酒店前厅部各类管理制度

一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。

为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。

二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。

（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。

（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。

2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。

（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。

（3）严禁代人签到、请假。

3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。

（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。

4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。

（2）严禁携带酒店物品出店。

（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。

5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。

（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。

（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。

（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。

6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。

（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。

三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。

（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。

（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。

2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。

（2）客人办理退房手续，结清房费。

（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。

3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。

（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。

酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店前厅部的管理，提高服务质量和工作效率，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。

第二章员工行为规范第三条员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。

第四条对待客人要热情、礼貌、微笑服务，使用文明用语，不得与客人发生争执。

第五条员工要坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。

第六条遵守工作时间，不得迟到早退。

如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。

第三章岗位职责第七条前台接待员职责1、负责客人的接待、登记和入住手续的办理。

2、准确掌握房间状态，合理分配房间。

3、为客人提供咨询服务，解答客人的疑问。

4、处理客人的投诉和建议，及时反馈给上级领导。

第八条行李员职责1、负责客人行李的搬运和寄存工作。

2、为客人提供行李服务，引导客人到达房间。

3、保持行李房的整洁和安全。

第九条收银员职责1、负责客人的结账工作，确保账目准确无误。

2、掌握各种支付方式的操作流程。

3、做好现金管理和票据管理工作。

第四章工作流程第十条客人接待流程1、客人到达时，前台接待员应微笑迎接，主动问候。

2、核实客人的预订信息，如无预订，根据房间情况为客人安排房间。

3、请客人出示有效证件，进行登记。

4、收取押金，为客人开具押金收据。

5、发放房卡，告知客人房间所在楼层和相关注意事项。

6、通知行李员引领客人到房间。

第十一条客人退房流程1、客人提出退房时，收银员应及时为客人办理结账手续。

2、核对客人的消费项目，确保账目准确。

3、退还客人押金，开具发票。

4、收回房卡，感谢客人的光临。

第十二条行李服务流程1、客人到达时，行李员主动为客人提取行李。

2、引领客人到前台办理入住手续。

3、客人入住后，将行李送到客人房间。

4、客人退房时，为客人提取行李，协助客人办理退房手续。

第五章服务标准第十三条接待服务标准1、接待员应在客人到达 30 秒内主动问候。

2、办理入住手续时间不得超过 5 分钟。

酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。

2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。

4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。

如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。

6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。

如误收由收银全额赔偿。

9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。

10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。

酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

酒店前厅部规章制度与奖罚酒店前厅部是酒店对外服务的第一窗口，其规章制度和奖罚机制对于维护酒店形象、提升服务质量、激励员工表现至关重要。

以下是酒店前厅部规章制度与奖罚的一些基本要点：1. 工作纪律：- 员工必须准时上下班，不得无故迟到或早退。

- 工作期间需保持专业形象，着装整洁，佩戴工作牌。

2. 服务态度：- 员工应对客人保持微笑，提供热情、耐心、细致的服务。

- 严禁与客人发生争执，遇到问题应及时上报并寻求解决。

3. 工作效率：- 员工应熟练掌握前台操作流程，确保快速、准确地完成客人的登记、结账等工作。

- 定期进行业务培训，提高工作效率和服务质量。

4. 信息保密：- 员工必须对客人的个人信息严格保密，不得泄露给任何无关人员。

5. 环境维护：- 保持前台区域的整洁有序，定期检查并维护前台设施设备。

6. 奖罚机制：- 对于表现优秀的员工，给予月度或年度的表彰和奖励，如奖金、晋升机会等。

- 对于违反工作纪律、服务态度不佳或工作失误的员工，根据情节轻重给予警告、罚款或降级处理。

7. 客户反馈：- 定期收集客户反馈，对服务进行持续改进。

- 对客户提出的合理建议和投诉，应及时响应并改进。

8. 紧急情况处理：- 员工应熟悉紧急情况处理流程，如火灾、客人突发疾病等，并在必要时迅速采取行动。

9. 团队协作：- 鼓励团队合作，共同解决工作中遇到的问题，提升团队整体表现。

10. 持续改进：- 定期评估规章制度的有效性，并根据实际情况进行调整和优化。

这些规章制度和奖罚机制应详细记录在酒店的员工手册中，并由管理层定期进行监督和执行。

通过明确的规章制度和公正的奖罚机制，可以有效地提升酒店前厅部的服务质量和工作效率。

酒店前厅部规章制度范本第一章总则第一条为规范酒店前厅部的工作秩序，提高服务质量，维护酒店形象，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部全体员工，其中包括前厅部接待员、行李员、门童等人员。

第三条酒店前厅部员工应当遵守本规章制度，严格执行，不得有违规行为，如有违反者，将受到相应处罚。

第四条酒店前厅部主管应当对本规章制度进行宣传和解释，确保员工能够全面了解和遵守。

第二章岗位责任第五条酒店前厅部接待员主要负责酒店客人的接待工作，包括登记、安排房间、提供服务等。

第六条酒店前厅部行李员主要负责客人行李的搬运、存放和送达服务。

第七条酒店前厅部门童主要负责开车门、帮助客人搬运行李等服务。

第八条岗位责任清晰明确，各职责部门应当相互协调合作，确保服务高效顺畅。

第三章服务标准第九条酒店前厅部员工应当礼貌待人，提供周到细致的服务，让客人感受到酒店的温暖和体贴。

第十条酒店前厅部员工应当穿着整洁、干净的工作服，仪容仪表要整洁大方。

第十一条酒店前厅部员工应当保持良好的工作状态，提高服务水平，不得出现浮躁、不耐烦等情况。

第十二条酒店前厅部员工应当善于沟通，主动解决客人遇到的问题，为客人提供满意的服务。

第四章服务流程第十三条客人到店后，酒店前厅部接待员应当热情接待，负责登记信息，安排房间，并向客人介绍酒店的设施和服务。

第十四条行李员应当及时将客人行李搬运至客房，并询问客人是否需要其他服务。

第十五条门童应当主动为客人开车门，帮助搬运行李，并引导客人走向前台接待员处。

第十六条服务流程应当顺畅、高效，确保客人的需求得到及时满足。

第五章工作纪律第十七条酒店前厅部员工应当按照上级安排的工作时间和班次准时到岗，不得迟到早退。

第十八条酒店前厅部员工应当保持工作区域的整洁卫生，不得私自调整设备，损坏设施。

第十九条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，勤勉工作，不得偷懒玩忽职守。

第二十条酒店前厅部员工应当遵守保密规定，不得泄露客人信息，保护客人隐私。

第一章总则第一条为确保酒店前厅部安全管理工作有效开展，保障酒店、客人及员工的生命财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅部所有员工及外来人员。

第三条前厅部安全管理工作遵循“预防为主、综合治理”的原则，实行安全责任制度，明确各部门、各岗位的安全职责。

第二章安全职责第四条前厅部经理为前厅部安全第一责任人，负责全面协调、监督、检查本部门的安全管理工作。

第五条前厅部各岗位员工应按照本制度规定，认真履行各自的安全职责。

第六条前厅部各部门负责人对本部门的安全管理工作负直接责任。

第七条前厅部员工应积极参加安全培训，提高安全意识，掌握安全知识和技能。

第三章安全管理制度第八条人员出入管理8.1 前厅部应严格执行门禁制度，确保酒店内外人员有序出入。

8.2 所有外来人员进入酒店，必须出示有效证件，接受门卫检查。

8.3 住店客人离店时，需在前台办理离店手续，确保客人安全离店。

第九条客房安全管理9.1 前厅部应加强对客房的巡查，确保客房安全。

9.2 客房钥匙管理严格，客房服务员应妥善保管客人钥匙，不得私自转借他人。

9.3 客房内不得存放易燃易爆物品，禁止在客房内吸烟。

第十条电梯安全管理10.1 电梯运行期间，电梯内不得存放易燃易爆物品。

10.2 电梯故障时，应立即通知工程部进行维修，确保电梯安全运行。

10.3 电梯内禁止打闹、嬉戏，确保乘客安全。

第十一条消防安全管理11.1 前厅部应定期进行消防安全检查，确保消防设施完好有效。

11.2 员工应熟悉消防器材的使用方法，提高应急处置能力。

11.3 禁止在酒店内吸烟、使用明火。

第十二条应急预案12.1 前厅部应制定应急预案，明确应急处理流程。

12.2 发生突发事件时，立即启动应急预案，确保人员安全、财产安全。

12.3 定期组织应急演练，提高员工应急处置能力。

第四章奖惩13.1 对认真履行安全职责、成绩显著的员工，给予表彰和奖励。

13.2 对违反安全规定、造成安全事故的员工，依法依规进行处理。

酒店前厅部管理规章制度一、前言酒店前厅部是客人入住和离开酒店的首要接触点，也是酒店形象的重要展示窗口。

为了确保前厅部的高效运作，提供优质的服务，特制定以下管理规章制度。

二、员工行为规范1、着装与仪表员工应穿着整洁、得体的制服，保持服装干净、平整，不得有破损或污渍。

佩戴酒店规定的工作牌，工作牌应端正佩戴在胸前明显位置。

保持头发整齐、干净，不得留奇异发型。

女员工应化淡妆，男员工应保持面部清洁。

2、礼貌与态度对待客人应热情、友好、微笑服务，使用礼貌用语，主动问候客人。

不得与客人发生争执或冲突，遇到问题应耐心解释和解决。

尊重客人的意见和需求，及时提供帮助和服务。

3、工作纪律遵守工作时间，不得迟到、早退或旷工。

工作期间不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。

不得在工作场所内吸烟、饮酒或吃具有严重异味的食物。

三、工作流程与标准1、预订服务准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、入住和退房日期、房型要求等。

及时确认预订，向客人提供预订确认号和相关注意事项。

跟进预订客人的特殊需求，提前做好准备工作。

2、入住服务热情迎接客人，核对预订信息，协助客人办理入住手续。

向客人介绍酒店的设施和服务，提供房间钥匙和相关物品。

引领客人至房间，介绍房间设施和使用方法。

3、退房服务准确核对客人的消费明细，办理退房手续。

询问客人的入住体验，收集客人的意见和建议。

礼貌送别客人，欢迎客人再次光临。

4、接待服务随时保持前台的整洁和有序，物品摆放整齐。

接听电话应及时、礼貌，使用规范的电话用语。

处理客人的咨询和投诉，及时给予答复和解决。

四、客户关系管理1、会员管理熟悉酒店的会员制度和优惠政策，为会员客人提供专属服务。

及时为会员客人积分和兑换礼品，维护会员客人的权益。

2、客户反馈定期收集客人的意见和建议，填写客户反馈表。

对客人的反馈进行分析和总结，提出改进措施和建议。

3、客户回访对重要客人和有特殊需求的客人进行回访，了解客人的后续需求和意见。

酒店前台管理规章制度酒店前台管理规章制度「篇一」一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。

(双多单少，多推销双人房。

)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。

5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。

不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。

2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务。

3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。

烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。

(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。

客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结。

6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的'客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。

(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。

)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。

每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

酒店前台管理规章制度大全（18篇通用范文）酒店前台管理规章制度大全篇1餐厅前厅管理制度及岗位职责为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁电话请假，托人带假。

二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。

三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。

（例提包、外套)食品等一切私人物品。

2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。

9.严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：1.严禁私自下楼。

2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。

3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。

第一章总则第一条为了规范酒店前厅部的管理工作，提高服务质量，树立酒店良好形象，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、客房预订、行李服务、电梯服务等岗位。

第三条前厅部全体员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及本规章制度，以客人为中心，提供优质服务。

第二章岗位职责第四条前台接待员1. 负责接待客人，办理入住、退房手续；2. 负责客人咨询、投诉处理；3. 维护酒店秩序，确保客人安全；4. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第五条客房预订员1. 负责客房预订、查询、修改、取消等工作；2. 负责处理客人预订咨询，确保预订信息准确无误；3. 与销售部、客房部保持良好沟通，确保客房资源合理利用；4. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第六条行李服务员1. 负责客人行李的搬运、保管、分发等工作；2. 确保客人行李安全，防止遗失、损坏；3. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第七条电梯服务员1. 负责电梯运行监控，确保电梯安全；2. 指导客人使用电梯，确保客人安全；3. 完成上级领导交办的其他工作任务。

第三章工作纪律第八条前厅部员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。

第九条前厅部员工应着装整齐，佩戴工号牌，保持仪容仪表端庄。

第十条前厅部员工应热情待客，主动服务，使用礼貌用语。

第十一条前厅部员工应严格遵守酒店规章制度，不得在工作中玩手机、闲聊、吸烟等。

第十二条前厅部员工应保守酒店商业秘密，不得泄露客人隐私。

第四章考核与奖惩第十三条前厅部实行绩效考核制度，根据员工工作表现、服务质量等进行考核。

第十四条对表现优秀、服务质量高的员工给予表彰和奖励。

第十五条对违反规章制度、服务质量低劣的员工进行批评教育，情节严重者予以处罚。

第五章附则第十六条本规章制度由酒店前厅部负责解释。

第十七条本规章制度自发布之日起实施。

第十八条本规章制度如与国家法律法规、酒店规章制度相冲突，以国家法律法规、酒店规章制度为准。