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一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
一、总则为了确保酒店前厅部工作的有序进行，提高服务质量，保障酒店形象，特制定本制度及流程。
二、员工职责1. 前厅部员工应具备良好的职业道德和服务意识，遵守国家法律法规、酒店规章制度和行业规范。
2. 前厅部员工应具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神，确保为客人提供优质服务。
三、工作流程1. 接待流程（1）客人抵达酒店时，前台员工应热情迎接，主动询问客人需求。
（2）核对客人信息，办理入住手续，确保信息准确无误。
（3）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（4）引导客人至房间，如有需要，提供行李搬运服务。
2. 退房流程（1）客人办理退房手续时，前台员工应主动询问客人需求，核对客人信息。
（2）收回房间钥匙，确认房间设施完好无损。
（3）结清客人账单，确保无欠款。
（4）为客人提供行李打包服务，协助客人离开酒店。
3. 客房预订流程（1）前台员工应熟悉酒店客房类型、价格及优惠政策。
（2）主动向客人介绍酒店客房设施和服务项目。
（3）根据客人需求，预订相应客房。
（4）确保预订信息准确无误，并及时通知客房部。
4. 客房查询与投诉处理流程（1）前台员工应熟练掌握客房信息，及时回答客人提问。
（2）对于客人投诉，应耐心倾听，记录投诉内容。
（3）根据投诉情况，协调相关部门进行处理。
（4）及时向客人反馈处理结果，确保客人满意。
四、管理制度1. 员工考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）员工请假需提前向部门领导提出申请，并经批准后方可休假。
（3）员工请假期间，应保证手机畅通，随时应对酒店工作。
2. 员工仪容仪表制度（1）员工上班期间应统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人卫生，不得佩戴饰品。
（3）保持仪容整洁，不得浓妆艳抹。
3. 员工保密制度（1）员工不得泄露客人隐私信息。
（2）未经允许，不得擅自打印、复印客人资料。
（3）离职员工需将客人资料上交，不得带走。
五、奖惩制度1. 对表现优秀的员工给予表扬和奖励。
一、总则为加强酒店前厅管理，提高服务质量，保障酒店经营秩序，特制定本制度。
二、职责1. 酒店前厅部负责人负责全面管理前厅工作，确保各项规章制度得到有效执行。
2. 酒店前厅部员工应严格遵守本制度，认真履行职责，提供优质服务。
三、考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
2. 员工请假需提前一天向部门负责人申请，经批准后方可休假。
3. 员工因病请假，需提供医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4. 严禁代班、代打卡、代人请假。
四、仪容仪表1. 员工应按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，保持工服干净、整洁。
2. 员工应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势端正、得体。
3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
五、劳动纪律1. 严禁携带私人物品进入工作区域，如需携带，应向部门负责人报备。
2. 严禁携带酒店物品出店。
3. 严禁在工作区域内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
六、服务规范1. 前厅员工应具备良好的服务意识，礼貌接待每位客人。
2. 前厅员工应熟悉酒店各项业务，为客人提供准确、高效的服务。
3. 前厅员工应掌握客房周转情况、房间设备完好程度及近期来宾流量，合理接受预订。
4. 前厅员工应掌握团体客人、零星散客的接待工作程序，准确、迅速办理接待业务。
5. 前厅员工应按要求填写各类业务报表，定期核对电脑信息，为酒店客房出租和预订提出合理建议。
七、培训与考核1. 酒店应定期对前厅员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务质量。
2. 酒店应建立健全考核制度，对前厅员工的工作绩效进行考核。
3. 对考核不合格的员工，酒店应进行培训或调整工作岗位。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施，酒店全体员工应严格遵守。
2. 本制度由酒店前厅部负责解释和修订。
3. 违反本制度者，将按酒店相关规定予以处理。
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店前厅部的管理，提高服务质量，树立良好的形象，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。
第二章员工行为规范第三条员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体的制服，佩戴工作牌。
第四条微笑服务，礼貌待人，使用文明用语，主动问候客人。
第五条员工应保持良好的工作姿态，站立挺直，行走稳健，不得倚靠物品或做出不雅动作。
第六条尊重客人的意见和需求，不得与客人发生争执或冲突。
第三章岗位职责第七条前台接待员职责1、负责客人的接待工作，包括办理入住登记、退房手续等。
2、准确录入客人信息，确保信息的完整性和准确性。
3、解答客人的咨询，提供有关酒店服务和周边环境的信息。
4、处理客人的投诉和问题，及时反馈给上级领导。
第八条行李员职责1、负责客人行李的搬运和寄存工作。
2、为客人提供行李服务，引导客人至房间。
3、保持行李房的整洁和安全。
第九条收银员职责1、负责客人的结账工作，确保账目准确无误。
2、处理各种支付方式，包括现金、信用卡、支票等。
3、协助财务部门进行账目核对和报表制作。
第四章工作流程第十条入住流程1、客人到达前台，接待员主动问候并询问需求。
2、请客人出示有效证件，进行登记。
3、确认客人预订信息或为客人安排房间。
4、收取押金，开具收据。
5、为客人发放房卡，介绍酒店设施和服务。
6、通知行李员引领客人至房间。
第十一条退房流程1、客人到前台办理退房手续，接待员询问客人入住感受。
2、收回房卡，检查房间状态。
3、打印账单，客人核对无误后结账。
4、开具发票，退还押金。
5、感谢客人的光临，欢迎下次再来。
第五章服务标准第十二条接待服务1、客人到达后，应在 30 秒内得到接待。
2、办理入住和退房手续的时间不得超过 5 分钟。
3、对客人的咨询应给予准确、详细的回答。
第十三条行李服务1、行李员应在客人到达后 5 分钟内为客人提供行李服务。
2、确保客人行李的安全，无丢失、损坏现象。
酒店前厅部规章制度与奖罚酒店前厅部是酒店对外服务的第一窗口，其规章制度和奖罚机制对于维护酒店形象、提升服务质量、激励员工表现至关重要。
以下是酒店前厅部规章制度与奖罚的一些基本要点：1. 工作纪律：- 员工必须准时上下班，不得无故迟到或早退。
- 工作期间需保持专业形象，着装整洁，佩戴工作牌。
2. 服务态度：- 员工应对客人保持微笑，提供热情、耐心、细致的服务。
- 严禁与客人发生争执，遇到问题应及时上报并寻求解决。
3. 工作效率：- 员工应熟练掌握前台操作流程，确保快速、准确地完成客人的登记、结账等工作。
- 定期进行业务培训，提高工作效率和服务质量。
4. 信息保密：- 员工必须对客人的个人信息严格保密，不得泄露给任何无关人员。
5. 环境维护：- 保持前台区域的整洁有序，定期检查并维护前台设施设备。
6. 奖罚机制：- 对于表现优秀的员工，给予月度或年度的表彰和奖励，如奖金、晋升机会等。
- 对于违反工作纪律、服务态度不佳或工作失误的员工，根据情节轻重给予警告、罚款或降级处理。
7. 客户反馈：- 定期收集客户反馈，对服务进行持续改进。
- 对客户提出的合理建议和投诉，应及时响应并改进。
8. 紧急情况处理：- 员工应熟悉紧急情况处理流程，如火灾、客人突发疾病等，并在必要时迅速采取行动。
9. 团队协作：- 鼓励团队合作，共同解决工作中遇到的问题，提升团队整体表现。
10. 持续改进：- 定期评估规章制度的有效性，并根据实际情况进行调整和优化。
这些规章制度和奖罚机制应详细记录在酒店的员工手册中，并由管理层定期进行监督和执行。
通过明确的规章制度和公正的奖罚机制，可以有效地提升酒店前厅部的服务质量和工作效率。
酒店前厅部的规章制度酒店前厅部的规章制度「篇一」公司的前厅是一个单位的脸面和名片，所以前厅工作人员必须掌握公司前厅的工作职责、工作要求、办公礼仪等，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用，为使公司前厅人员工作更加规范，特制订本制度。
一、前厅工作内容1）接转总机电话。
2）负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。
3）负责前厅接待、登记。
4）引见、招待、接送来宾。
5）负责公司前厅的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。
6负责前厅花卉植物的维护和保养。
7）负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。
8）接受上级领导工作安排并协助行政办公室员工其他工作；9）不得随意离开工作岗位，造成不便。
10）做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作。
11）检查员工工作牌佩戴及着装情况。
12）公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复、确保设备正常使用。
并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。
二、前厅工作要求（一）仪容仪表：1、着工装，服装整洁，搭配协调。
头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。
上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
（二）工作要求：1、凡与公司业务无关人员应拒绝入内。
2、上班时间，不得有闲杂人等在前厅区域高谈阔论，影响公司形象。
3、接待公司客人应礼貌请其座下，再通知部门相关人员是否接见。
4、上班时间不准打私人电话或电话聊天不准看书籍和报纸。
5、上班时间禁止做其他与本职工作无关的事情，以免影响工作质量。
6、负责管理会客室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即通知保洁清理会议室。
（三）负责前厅电话转接，接电话礼仪要求：1、铃声响起三声之内，应立即接起电话。
2、接电话时不允许出现“喂，喂”或“你找谁”或查问对方“你是谁，你有什么事”等。
3、如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，更不能随意报出领导的电话。
4、代接电话时对方如有留言，应当场用纸笔记录对方姓名，电话及内容，之后复述一遍，以免有误。
前厅规章制度为了营造更好的工作环境，也为了规范前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。
一、前厅考勤纪律及卫生管理制度1、员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。
2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。
3、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。
4、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
5、员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将就医记录交到部门，并办理补假手续。
6、员工不准使用各类客用设施和客用用品。
7、前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8、要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。
9、每日打扫并保持所辖区域的卫生。
10、保证各种文件及报表资料码放整齐。
11、保持地面墙面的整洁干净。
12、保证各类物品的码放整齐。
二、前厅安全及消防管理制度1、认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。
2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3、积极参加各种消防安全工作。
4、熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5、掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6、坚持____小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。
7、严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。
三、前厅仪容仪表管理制度1、男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，小胡子。
2、女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。
3、上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。
4、头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。
5、员工当班期间不许佩戴饰物。
6、员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。
如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。
酒店前厅部规章制度范文第一章总则第一条为了规范酒店前厅部的工作行为，提高服务质量，确保酒店的运营顺利进行，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前厅经理、前台接待员、门卫、行李员等。
第三条酒店前厅部员工应当严格遵守本规章制度的规定，严禁违规行为。
第二章前厅部工作规范第四条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，准时上班，认真履行岗位职责，服从领导安排。
第五条前厅部员工在接待客人时，应当礼貌待人，微笑服务，亲切、热情、周到地解答客人的问题。
第六条前厅部员工在接待客人时，应当提供准确、及时的信息，不得有隐瞒、误导客人的行为。
第七条前厅部员工应当维护酒店的形象，保持工作环境的整洁、卫生，注意个人仪表和言行举止。
第三章前厅部工作流程第八条前厅部员工应当熟悉并严格执行前厅部的工作流程，包括接待客人、接听电话、登记客人信息、办理入住手续等。
第九条前厅部员工应当及时、准确地记录客人信息，确保信息的安全性和保密性。
第十条前厅部员工在接待客人时，应当主动提供相关服务，主动解决客人的问题，确保客人的满意度。
第四章前厅部员工行为规范第十一条前厅部员工不得私自接受客人的礼物，不得擅自与客人交往，不得泄露客人信息。
第十二条前厅部员工不得利用职务之便谋取私利，不得有违纪、违法行为。
第十三条前厅部员工不得在工作时间内私自使用手机，不得在工作岗位上聊天、打闹、嬉笑。
第五章处罚措施第十四条对于违反本规章制度的前厅部员工，将予以批评、警告、调整岗位、降职甚至开除等相应处理。
第十五条对于严重违反本规章制度的前厅部员工，将按照国家相关法律法规予以处罚。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起生效。
第十七条酒店前厅部经理拥有最终解释权。
以上规章制度如有需要更改或补充，酒店前厅部经理有权进行修改，并经领导批准后生效。
希望所有前厅部员工能够严格遵守规章制度，共同营造一个良好的工作环墋，提高服务品质，让客人满意，让酒店长青。
酒店前厅部员工规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前厅部员工的行为，保障酒店的正常运营秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有酒店前厅部员工。
第三条酒店前厅部员工应当遵守本规章制度，不得违反规定。
第四条酒店前厅部员工应当遵守国家法律法规，遵纪守法，廉洁自律，做到诚实守信，恪尽职守。
第五条本规章制度的解释权归酒店领导班子所有。
第二章工作责任第六条酒店前厅部员工应当认真履行岗位职责，保证工作质量和效率。
第七条酒店前厅部员工应当熟悉酒店服务流程，了解酒店产品知识，为客人提供专业、高效、周到的服务。
第八条酒店前厅部员工应当保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体。
第九条酒店前厅部员工应当积极主动，服务态度热情周到，礼貌待人。
第十条酒店前厅部员工应当保证客人的个人信息和隐私安全，严禁泄露客人信息。
第十一条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗。
第十二条酒店前厅部员工应当遵守领导的安排，服从管理，不得私自调整工作时间或工作内容。
第十三条酒店前厅部员工应当妥善保管工作工具和设备，不得挪用、私自使用。
第三章工作纪律第十四条酒店前厅部员工应当遵守工作纪律，不得违反规定。
第十五条酒店前厅部员工应当严格遵守酒店的各项规章制度，做到言行一致。
第十六条酒店前厅部员工应当保持团队合作，互相尊重，不得造成团队分裂。
第十七条酒店前厅部员工应当维护酒店的形象，不得恶意损害酒店的声誉。
第十八条酒店前厅部员工应当维护酒店的财产，不得私自挪用或损坏酒店的财物。
第十九条酒店前厅部员工应当禁止接受或索取客人的贿赂，不得利用职务之便谋取私利。
第二十条酒店前厅部员工应当做好工作记录和汇报，不得隐瞒事实或虚假陈述。
第二十一条酒店前厅部员工应当按照规定的程序处理客人的投诉和意见，积极解决问题，提高客户满意度。
第四章处罚规定第二十二条对于违反本规章制度的酒店前厅部员工，将按照规定进行处理。
第二十三条对于违反工作责任条例的酒店前厅部员工，将根据情节轻重，分别给予批评、警告、记过、降职、开除等处理。
酒店前台规章制度范本（5篇）酒店前台规章制度11.8：30分上岗换装，10：40分检查卫生，10：50分淡妆上岗，16：00分检查卫生，16：10分淡妆上岗，20：30分下班，违者扣1分。
2.上岗时不准擅自离岗，大厅必需保持1个人三桌以上2个人，违者扣1分。
3.买单时本桌服务员跟随，如有跑单现象，实价赔偿损失，如给客人记错账单扣5分。
4.对客人要面带微笑，如带心情上岗扣5分。
5.卫生不合格，开单不清，价格不清各扣1分。
6.立岗时不准围吧台，或后厨传菜口违者扣1分。
7.铺张用品扣2分。
8.撤台不准时，不常常寻台，有糊锅想象扣2分。
9.员工应做到五心、五勤服务违者扣1分。
五心：耐烦、细心、关怀、热心、贴心。
五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10.餐后客人遗留下的物品必需交吧台，违者扣50元钱。
11.值班人员必需准时补充消毒柜餐具违者扣1分。
12.餐损按实价赔偿损失，发觉有偷仍餐具着扣5分。
13.不准陪客人喝酒违者扣5分。
14.对客人要来由迎声，去有送声，违者扣2分。
15.超上班时间10分钟按旷工算5分，半小时以上扣3天工资。
16.每月餐损对不上员工自己平摊。
17.1个月没有扣分者奖100元钱。
18.服务员工装干净有损本店形象着扣2分。
19.不允许拿暗包，违者扣1分。
20.服务员与服务生之间不允许打闹违者扣5分。
21.业务考核不合格每项各扣1分。
22.个人卫生不合格扣1分。
23.员工应做到先服务后申诉违者扣2分。
24.不允许在酒店洗自己衣服违者扣5分。
25.如有型为有损本店想象扣5分。
酒店前台规章制度21、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违背者，查明缘由，赐予经济惩罚。
2、收银员、输单员因工作业务不娴熟，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特别状况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任赐予罚款。
标准程序：一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守前厅部的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；6、上班前检查自己的仪容、仪表。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。
上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。
不许将手插在口袋里；10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；13、严格执行前厅部制定的操作程序；14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。
电话要在三声内接听；17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
制度目标：有效管理前厅部标准程序：1、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；2、认真听取投诉，了解事情的细节。
认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；3、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；4、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。
不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；5、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；6、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；7、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；8、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及公司名称和房号；c、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉人的姓名；e、采取的行动，问题的解决；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
9、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上；11、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。
制度名称：总机转接电话制度制度目标：快速、准确的转接每一个进出电话。
标准程序：1、电话铃声响在三声之内必须接听；2、用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助；3、仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。
以快捷准确的速度完成每一个电话的转接；4、话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名；5、即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多么尖刻；6、重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各项管理；7、回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回答；8、谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。
在转接电话时要使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人接听的情况下话务员要立刻反馈信息客人，不能让客人一直等待；9、员工的私人电话应禁止转接；10、当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言；11、客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿让客人做出不必要的重复；话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。
制度名称：总机叫醒服务制度制度目标：保证客人能够准时被唤醒。
标准程序：1、散客的叫醒服务需填写“散客叫醒服务单”，团队需填写“团队叫醒服务单上注明叫醒服务的时间、日期、房号及团号，经手人签名；2、团队叫醒服务单要附团队占用表及团号；3、总机的通宵班和大堂接待处要核对“团队”“散客”的叫醒时间；4、服务结束之后总机应存档叫醒服务的单据；5、当检查叫醒服务无人应答时，总机应通知服务中心；6、服务中心应及时派人上房敲门叫醒客人；所有叫醒服务的工作由总机落实完成制度名称：入住登记制度制度目标：便于酒店建立客人的档案；便于酒店及公安机关对住客进行掌控。
标准程序：1、按照公安机关要求的表格填写入住的个人资料；2、必须使用住客本人有效证件登记；3、入住登记表上住客必须签到名；4、住客的有效证件需按照公安机关的要求进行扫描；5、入住登记的时间不得超过三分钟；6、入住登记表一式三联，一联交给财务，一联交给外事科或派出所，一联总台留底，入住登记表按照公安机关的要求必须保留三年；7、客人资料需如实准确地输入电脑；8、不得扣抻客人的有效证件；9、密切注意公安机关下发给各酒店的黑名单；10、辩认各种有效证件，防止住客使用伪造、无效的证件。
制度名称：客人拒付帐务处理制度制度目标：保证客人与酒店的利益，防止恶意走单；标准程序：1、当得知客人拒付帐务的事件，大堂副理应及时赶到并听取客人的意见，调查清楚具体原因；2、与有关部门核对客群众基础的明细帐务单；3、如果是酒店的问题应及时向客人道歉；4、如果是客人的问题，大堂副理应向客人讲明酒店各项收费的规章制度；5、如果客人拒付的金额较低，如房间的饮料、小吃等，大堂副院长理可视情况减免，如果金额较高应及时请示上司；整个事件应详细记录在LOG BOOK上。
制度名称：客人意外受伤、生病的处理制度。
制度目标：保证客人的人身安全。
标准程序：1、接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场；2、客人如受伤严重应及时为客人联系医院；3、调查事故发生的原因、经过、特别是酒店是否需要负相关的责任；4、探望受伤的客人，如有必要酒店总经理应前往；5、为客人安排送餐服务；6、如果客人拒付医药费，酒店应考虑事故发生的具体原因，明确双方的责任；7、征询客人的意见是否有必要通知其家属；8、写出客人的意外事故的报告上报总经理，本部存档留底；9、服务人员不能私自向客人提供药品；如果有必要可以为客人联系医生和医院。
制度名称：延迟退房制度。
制度目标：确保酒店客房能够正常运转。
标准程序：1、客人要求延迟退房需大堂副理以上人员批准，接待员无权同意，而且必须填写延迟退房的通知单，并给总台收银；2、客人延迟退房的要求必须视当天住房的具体情况而定，并不是一定要答应客人的要求；大堂副院长理有权批准客人延迟退房到下午三点，超过下午三点应由前厅部经理批准，超过下午六点需由总经理批准制度名称：客人物品遗失的处理制度制度目标：确保客人物品能最大程度的被找回。
标准程序：1、接到事情发生的消息之后，大堂副理与保安部人员应立刻赶到出事现场，并对现场进行保护；2、仔细听取客人陈述认真记录整个事件发生的经过；3、客人的物品，如果是在酒店范围之外跌的，保安部应征得客人同意后，协助前往公安机关报案；4、如果是在酒店范围内跌的，大堂副理应联系前厅及客房部查询是否客人物品已被拾获；5、如果客人确信物品是在房间被盗，大堂副理和保安部人员赶到现场并对事情进行具体调查；6、如果客人跌的是贵重物品，客人要求上报公安机关，大堂副理应答应客人要求并协助客人报案；7、写出详细的报告并存档以便日后查询。
制度名称：向客人索赔制度制度目标：不断改进和提高酒店的服务质量，保障酒店的利益。
标准程序：1、接到有关部门向客人索赔的通知后，大堂副理应及时赶到事发现场；2、如果客人损坏的物品是一些低值易耗品，大堂副理有权决定是否要客人赔偿。
如果客人损坏的是酒店设施设备，大堂副理应向客人讲明酒店的规章制度并向管理人提供物品赔偿价目表进行索赔；3、如果是客人恶意损坏物品，应按照全价赔偿，如果客人是无意之间损坏则视情节而定；4、如果客人拒付，大堂副理应上报上司并协同保安部共同处理；5、赔偿单一式三联，赔偿金额应交给总台收银；6、无论赔偿的结果如何，大堂副理要让物品损坏的部门知道其情况；7、整个事情的经过应详细记录在 LOG BOOK上。
制度名称：SHOW ROOM 的制度制度目标：让客人更好的熟悉酒店设施设备，对酒店有一个初步的认识。
标准程序：1、热情礼貌地与客人打招呼；2、带领客人参观客房、餐厅、会议室等其他设施，并同客人详细介绍各营业志气的特点；3、向客人介绍酒店内部装修的特点、各志气的营业时间以及酒店的各项推广活动；4、回答客人提出的各种问题，与销售部及时联系以便进一步跟进客户；SHOW ROOM的房间一般来说都是最后出售的房间。
制度名称：VIP入住、退房、接待制度制度目标：接待好VIP，确保VIP顺利离店。
标准程序：1、给予VIP提前登记，接待员根据现有的客史资料填写VIP的登记卡；2、安排好VIP的房间并对其进行控制；3、查看是否有VIP的信件、包裹、传真、留言等；4、准备好有关的物品（水果篮、鲜花等）以单据形式发给有关部门；5、准备好VIP的房间钥匙；6、把VIP的名字登记在VIP EXPECT ARRIV AL REPORT上，发送给相关部门的负责人；7、把VIP的信件、传真、留言、欢迎卡和钥匙一同装入信封，在信封上注明被称作姓名及房号；8、在被称作到达前配合客房部对VIP入住房间检查一遍，是否一切设施都能正常运作，查看VIP赠品是否已送到房间；9、安排行李生在大门口随时准备迎接客人；10、前厅部经理与酒店其他管理人员应在大厅迎接客人；11、前厅部经理提前仔细检查准备好的信封，接待处通知客房部准备好欢迎茶；12、前厅部经理亲自指引VIP到房间；13、请VIP在入住登记卡上签名；14、把钥匙和信封一同交给VIP，并付上名牌以便客人有困难时提供帮助；15、通知各部负责人VIP已入住其房号；16、大堂副理应经常联系客人，了解客人对酒店是否有意见，对VIP的意见要及时上报以便管理层参考；17、VIP退房时要提前安排行李生在客人的门外等候准备出行李；18、为VIP落实确认有关的交通工具；、19、前厅部经理及酒店高层管理人员应在大堂恭候客人；20、提醒总台收银准备好VIP的帐单；21、主动征询客人对酒店的意见，并请客人再次光临；VIP退房之后前厅部应通知相关的营业部门。
