标准程序：
一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；
二、严格遵守前厅部的规章制度：
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零
食；
4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，
不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、
手袋之类的私人物品进入工作场所；
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
13、严格执行前厅部制定的操作程序；
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
制度目标：有效管理前厅部
标准程序：
1、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
2、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，
这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西
望，显得不在乎或漫不经心的样子；
3、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记
录，使客人相信你很重视这件事；
4、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能
会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我
们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自
己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要
站在酒店的立场上，保护酒店的利益；
5、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机
会去诉说；
6、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
7、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
8、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
a、接到投诉的时间、日期；
b、客人姓名及公司名称和房号；
c、投诉的内容，事情发生的地点；
d、被投诉人的姓名；
e、采取的行动，问题的解决；
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
9、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；
10、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等
情况都要记录有LOG BOOK上；
11、前厅部经理的指示也应写在LOG BOOK上。
制度名称：总机转接电话制度
制度目标：快速、准确的转接每一个进出电话。
标准程序：
1、电话铃声响在三声之内必须接听；
2、用礼貌、热情、清晰的语调问候，自报部门并询问需什么帮助；
3、仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准确的速
度完成每一个电话的转接；
4、话务员要能尽快分辩出上司的声音，不能直呼上司姓名；
5、即使在令人生厌的情况下，话务员应保持礼貌、专心、无论客人的讲话多么尖刻；
6、重复来电主要细节以获客人确认，不能监听客人通话或在客人面前评论酒店的各
项管理；
7、回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回答；
8、谨慎小心地接听电话，应先让客人挂机，话务员才可轻轻挂机。在转接电话时要
使客人明白，你将要做什么，不要将客人搁置在一边，电话号码无法转通或无人
接听的情况下话务员要立刻反馈信息客人，不能让客人一直等待；
9、员工的私人电话应禁止转接；
10、当班时应准备好纸和笔，及时记录下各种留言；
11、客人来电但事情超出话务员的职责范围应立即回复，转至相关部门，勿让客人
做出不必要的重复；
话务员应清楚如何处理紧急突发事件的各种规定。
制度名称：总机叫醒服务制度
制度目标：保证客人能够准时被唤醒。
标准程序：
1、散客的叫醒服务需填写“散客叫醒服务单”，团队需填写“团队叫醒服务单上注
明叫醒服务的时间、日期、房号及团号，经手人签名；
2、团队叫醒服务单要附团队占用表及团号；
3、总机的通宵班和大堂接待处要核对“团队”“散客”的叫醒时间；
4、服务结束之后总机应存档叫醒服务的单据；
5、当检查叫醒服务无人应答时，总机应通知服务中心；
6、服务中心应及时派人上房敲门叫醒客人；
所有叫醒服务的工作由总机落实完成
制度名称：入住登记制度
制度目标：便于酒店建立客人的档案；便于酒店及公安机关对住客进行掌控。
标准程序：
1、按照公安机关要求的表格填写入住的个人资料；
2、必须使用住客本人有效证件登记；
3、入住登记表上住客必须签到名；
4、住客的有效证件需按照公安机关的要求进行扫描；
5、入住登记的时间不得超过三分钟；
6、入住登记表一式三联，一联交给财务，一联交给外事科或派出所，一联总台留底，
入住登记表按照公安机关的要求必须保留三年；
7、客人资料需如实准确地输入电脑；
8、不得扣抻客人的有效证件；
9、密切注意公安机关下发给各酒店的黑名单；
10、辩认各种有效证件，防止住客使用伪造、无效的证件。
