创造顾客价值

为顾客创造价值“为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。

然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。

这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。

经济学、营销学、管理学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯•赫斯克特（.）提出的价值等式最简单、准确而实用。

价值＝为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）（服务的价格＋获得服务的成本）本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。

一、寻找目标顾客相对于那些“半月谈”的恋爱方式，寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。

计算机发展之初，将客户定位于大型客户，并预测全世界的计算机需求量只需要台――如果不是后来调整策略，几乎与世纪最大的商机失之交臂。

目标顾客不清晰是危险的。

我们不知道创造什么样的核心价值，通过什么媒介与顾客交流，建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本，培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利，竞争对手在哪里如何与之展开竞争。

澳视公司正面临这一问题。

视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一，年月，澳柯玛集团投资万元与之合资成立澳视公司。

自年视美乐公司成立至今的四年间，澳视公司的核心产品――数字投影机，一直没有明确定位公司的目标顾客。

数字投影机具有投影仪和电视机双重功能，可接收计算机、、、录象机等各种信号源。

在投影仪领域（专业用户），澳视直接面对、和等世界一流跨国公司的竞争，竞争劣势明显；在电视机领域（家庭用户），澳视面对一个尚未成熟的市场，受巨额市场的诱惑而不能释怀，但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕的覆辙。

澳视“夹在中间”的战略地位，使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、徒耗资源。

二、定义顾客价值需求成为优秀销售人员最大的忌讳是给顾客下结论，所以“在什么山上唱什么歌”被营销大师的奉为至理。

价值需求是由顾客定义的，我们不能将公司认为最好的产品和服务提供给顾客。

企业应如何持续创造顾客价值企业应如何持续创造顾客价值摘要：随着经济的发展，顾客对商品的要求越来越高，顾客价值左右着企业的发展。

面对这种形式，成功的企业以客户为中心，重视顾客的感觉与需求。

他们认为，实现企业目标是比竞争对手更有效的传递和传播顾客价值，更好地满足顾客的需要。

如今企业如何持续的创造顾客价值成为了众多企业研究的方向。

本文将在此就什么是顾客价值，创造顾客价值的途径等方面进行分析与探讨。

关键词：企业；创造；顾客价值。

一、什么是顾客价值顾客价值体现在方方面面，总体可以表现为顾客感知价值。

那么什么顾客感知价值？所谓顾客感知价值，是指企业传递给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。

它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本的差额。

顾客购买总价值表现在四个方面。

1.产品价值。

产品价值由产品功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成。

产品的好坏直接决定了顾客是否愿意购买。

2.服务价值。

服务价值是指企业伴随实体产品的出售或单独地向顾客提供的各种服务所体现的价值。

良好的服务将会让顾客感觉自己得到更多的利益，有利益发展成二次消费3.人员价值。

人员价值是指企业员工的经营思想，知识水平，业务能力，工作效益与质量，经营作风，应变能力等所产生的价值。

优秀的人员能让顾客更好地了解产品的价值，更好的判断商品的价值与自己所想价值是否相符4. 形象价值。

形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。

良好的形象价值能给顾客带来精神上和心理上的满足感与信任度，从而增加了购买总价值。

顾客购买总价值表现在四个方面。

1.货币成本。

一般情况下，顾客购买产品时首要考虑货币成本的大小，它是构成顾客购买总成本大小的主要和基本因素。

2.时间成本。

在顾客购买总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买的总体成本越小，从而顾客感知价值越大。

3.精力成本（精神与体力）。

它是指顾客购买产品时，在精神，体力方面的耗费与支出。

由此可见顾客价值是顾客满意的基础，而顾客满意程度来自于产品服务等各个方面，顾客价值越大，产品就越有竞争力，企业也能适者生存。

阐述创造顾客价值的服务营销策略1. 服务营销的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续竞争优势，必须注重提供优质的服务，创造顾客价值。

服务营销是一种将商品和服务转化为顾客价值的营销方式，通过提供高质量的服务来获取和留住客户，进而实现销售和盈利增长。

2. 确定顾客需求的重要性2.1 了解顾客需求的途径要创造顾客价值，首先需要了解顾客的需求。

通过以下途径可以获取到顾客的需求信息： - 市场调研：通过问卷调查、访谈等方式收集顾客反馈，了解他们对产品和服务的期望和需求。

- 竞争对手分析：研究竞争对手的产品和服务，找出其不足之处，以满足顾客更高的需求。

2.2 确定目标市场根据不同的产品和服务特点，确定目标市场，并将精力集中在该市场上，以更好地满足顾客需求。

3. 构建差异化服务的竞争优势3.1 提供个性化服务根据不同顾客的需求和偏好，提供个性化的服务。

通过建立顾客资料数据库，记录顾客的个人信息和购买历史等，为其提供定制化的产品和服务，增加顾客的忠诚度和满意度。

3.2 提供持续的价值创造持续的价值创造是服务营销的核心。

通过持续创新和改进，提高产品和服务的品质和水平，为顾客提供更好的使用体验和价值。

3.3 提供全方位的服务支持除了产品本身的优质服务外，还需要提供全方位的售前、售中和售后服务支持。

这包括及时回答顾客的疑问，提供技术支持和维修服务等。

3.4 建立良好的沟通和互动机制建立良好的顾客沟通和互动机制，通过听取顾客的意见和建议，了解他们的需求和期望，并及时调整产品和服务，以更好地满足顾客的需求。

4. 建立品牌信誉和口碑4.1 提供高品质的产品和服务品牌信誉是企业成功的关键之一。

通过提供高品质的产品和服务，树立起企业的良好声誉和品牌形象，增加顾客的信任和忠诚度。

4.2 追求客户满意度和口碑传播通过提供出色的客户服务和解决方案，追求客户的满意度。

满意的顾客会成为企业的忠实顾客，并向他人传播积极的口碑，扩大企业的市场影响力和知名度。

第8章为顾客创造价值配套习题一、章后思考题参考答案1. 顾客为何对新企业有偏见？与新企业打交道，顾客面临着很大的风险。

首先，绝大多数新企业并不具有可验证的竞争优势来源；其次，新企业资源匮乏的状况也引起了顾客对其生存能力的担心。

最后，转换成本是影响顾客对新企业持有偏见的重要因素.2。

新企业如何赢得顾客？为了解决在资源匮乏情况下顾客不愿与其打交道的难题，创业者必须采取一些策略：特殊待遇与优惠、模仿、设计、广泛搜寻。

3。

什么是顾客价值？新企业如何创造顾客价值？顾客价值是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，核心是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。

若要创造真正的顾客价值，创业者必须正确的了解顾客对于产品服务的需求，拟出一个产品服务与顾客满意关系的属性对照表，找出可以创新改进的地方，并参考目前顾客偏好与市场竞争态势，决定新企业的最终目标顾客市场，并进而开发可满足目标市场需求的创新产品或创新服务。

4. 如何有效传递顾客价值?在创造了顾客价值之后，创业者还需要通过各种方式有效地把这种价值传递到顾客那里。

其中，营销战略中的产品战略、价格战略、分销战略和沟通战略是比较常见的传递方式。

5. 如何理解新进入缺陷？如何设法克服缺陷？新进入缺陷包括:学习新任务的成本、新产品的特质、缺乏与关键利害关系团体的稳定关系,以及缺乏质量、可靠性与合法性等。

首先，新企业组织运营所依靠的新角色到位和任务执行，需要一定的学习成本.其次，必须创造新岗位和新方法来运作新的组织，但是这些创造可能受现有的创造性和资源的制约。

第三,一个新的组织和外界环境中的组织打交道,刚开始可能缺乏一个环境能接受的认知模式和信息结构，使得新创企业的交易成本非常高昂。

最后,当一个企业刚开始运作时，与顾客、支持者、供货商的稳定联系往往并未确立.克服这些缺陷的方法略。

6。

阅读完本章，你掌握了创造顾客价值的基本思路和方法吗？略二、判断题1. 新企业的成长过程与大企业并无太大差异. □ 对；□ 错2. 新企业的成长是与生存紧密联系的. □ 对；□ 错3。

第3部分密切联系顾客第5章创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚5.1 复习笔记一、创造顾客价值、顾客满意和顾客忠诚1．传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构的区别（见图5-1所示）图5-1 传统组织架构与现代顾客导向的公司组织架构①传统组织架构：金字塔顶端是总裁，管理人员在中间，一线人员和顾客在底层②现代顾客导向的公司组织架构：顶端是顾客：接下来是面对顾客和服务于顾客、使顾客满意的一线人员；再下来是中层管理者；最底层才是高层管理者。

2．顾客认知价值（1）顾客选择的标准：顾客是在有限的搜寻成本与知识、流动性和收入约束下，追求价值最大化。

（2）顾客感知价值（customer perceived value，CPV）①定义顾客感知价值是指潜在顾客评估一个产品或服务或其他选择方案整体所得利益与所付成本之差。

②顾客感知价值的决定因素（见图5-2所示）图5-2 顾客感知价值的决定因素a．整体顾客利益（total customer benefit）是顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因，在经济性、功能性和心理性上所期望获得的一组利益的认知货币价值。

b．整体顾客成本（total customer cost）是顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本支出，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。

③顾客感知价值是基于顾客对不同的选择上的所获得的整体利益与所支付的整体成本之间的差。

顾客得到利益。

也要有所支出。

顾客根据两种价值提供物V1和V2的比值V1∶V2作出选择，如果比值大于1就选择V1，如果比值小于1就选择V2，如果比值相等就无所谓。

（3）价值观念的应用顾客价值分析（customer value analysis）的步骤包括：①确认顾客价值的主要属性和利益。

询问顾客当他们选择产品和销售商时所在意的产品属性、提供的利益和绩效水平。

②定量评估不同属性和利益的重要性。

请顾客对不同的属性和利旋按重要程度打分。

阐述创造顾客价值的服务营销策略一、服务营销策略的概念服务营销策略是指企业为了创造顾客价值而采取的一系列行动和措施，旨在通过提供高质量的服务和产品，满足顾客需求并建立良好的品牌形象，从而实现企业市场竞争力的提升。

二、创造顾客价值的重要性创造顾客价值是企业实现长期发展和成功的关键因素之一。

通过提供高品质的服务和产品，企业可以获得顾客的信任和忠诚度，并建立起稳定的市场地位。

此外，创造顾客价值还可以帮助企业增加销售额、提高市场份额、降低成本等多方面效益。

三、创造顾客价值的服务营销策略1. 个性化定制服务个性化定制服务是指根据不同顾客需求，为其提供专属定制化服务。

这种服务模式可以有效满足不同顾客群体对于产品和服务个性化需求，并让其感受到被尊重和重视。

2. 提供优质售后服务优质售后服务是指在产品售出后，为消费者提供及时、专业的售后服务。

通过提供优质售后服务，企业可以增强顾客对于品牌的信任和忠诚度，并在市场中树立良好的口碑。

3. 建立完善的客户关系管理体系建立完善的客户关系管理体系可以帮助企业更好地了解顾客需求和反馈，从而为其提供更加贴近实际需求的产品和服务。

同时，通过有效管理顾客关系，企业可以提高顾客满意度和忠诚度，促进销售额增长。

4. 增加产品附加值增加产品附加值是指在产品设计、包装、配送等方面增加额外价值，以提高产品竞争力。

例如，在包装上增加一些小礼品或者赠品，可以让顾客感受到额外的惊喜和满足感。

5. 创新营销策略创新营销策略是指采用新颖、独特的方式进行市场推广和宣传。

例如，在社交媒体上开展互动活动或者与明星合作推广等方式都可以吸引消费者注意力并提升品牌知名度。

6. 提高员工服务意识员工是企业最重要的资源之一，提高员工服务意识可以帮助企业提供更加优质的服务和产品。

通过培训、奖励等方式，激发员工服务热情和积极性，可以有效提升服务质量和顾客满意度。

四、总结创造顾客价值是企业实现长期发展和成功的关键因素之一，而服务营销策略则是实现这一目标的重要手段。

为顾客创造价值众所周知，顾客是企业最重要的资源之一，企业成功与否都与顾客的满意度不可分割。

所以，为顾客创造价值已成为了企业发展的重要之一。

在这篇文章中，我们将会探讨为顾客创造价值的方式，以及其对企业的价值。

首先，要为顾客创造价值需要了解和满足顾客的需求。

随着市场的变化和消费者需求的多样化，很难找到一种适合所有顾客需求的方法。

因此，企业需要更好的了解顾客的需求和偏好。

这可以通过市场调研、问卷调查等方式获得。

同时，也需要通过分析数据和了解消费者行为，使企业能够更好地满足消费者需求。

其次，要为顾客创造价值也需要注重产品的品质和服务质量。

像产品的设计、材料的选择和工艺的制造等等方面均需注重，确保产品质量达到顾客要求并且与竞争对手有一定的差别。

同时，服务质量也是为顾客创造价值的重要因素之一，良好的服务质量能够建立良好口碑，增加消费者满意度和忠诚度。

再者，建立客户关系管理系统(CRM)也是增加顾客满意度的一种重要方式。

通过CRM系统，企业能够更好地了解顾客的需求和行为，从而提供更加个性化的服务，满足不同消费者的需求，让消费者感到被重视和关爱。

同时，CRM系统还可以提高企业内部的管理效率，进一步加强企业对顾客的关注和服务质量的提升。

最后，要为顾客创造价值需要注重企业文化和品牌价值。

企业文化是企业的精髓，是企业价值的核心。

一个良好的企业文化能够让员工更好地了解和认同企业的价值和使命，从而提供更加专业和高质量的服务给消费者。

同时，企业品牌的价值也是为顾客创造价值的重要因素，品牌价值的提升不仅可以增加消费者对企业的信任和忠诚度，还可以增加企业的市场竞争能力。

总之，为顾客创造价值是一个企业不可或缺的重要系统，它不仅能够增加消费者满意度和忠诚度，还可以增强企业的竞争力和市场地位。

通过更好地了解和满足顾客需求，提高产品质量和服务，建立客户关系管理系统，注重企业文化和品牌的价值，企业就能够更好地为顾客创造价值，进而实现自身价值的提升。

如何为客户创造更高价值？在如今竞争激烈的市场环境下，一个企业如果想要在激烈的竞争中脱颖而出，那么它必须要为客户创造更高的价值。

不仅如此，企业还需要针对不同的客户制定相应的服务策略，以实现更加优质的服务和高度的客户忠诚度。

那么如何为客户创造更高价值呢？下面我们来分别探讨。

一、提供优质的产品或服务优质的产品是创造客户价值的关键。

如果产品本身无法满足客户需求，那么无论企业怎么营销，客户都不会有太大的满意度。

因此，企业应该注重产品的质量，保证其符合客户的需求，从而提升客户对产品的认可度和信任度。

另外，企业应该从客户体验出发，不断寻求提高产品体验的方式，以满足客户对产品更高的期许。

例如，提供快速和高效的售后服务以及更加方便的购买渠道等，这些都可以提高客户的满意度和忠诚度。

二、个性化服务客户喜欢独一无二的服务，因此，为客户提供个性化服务是创造更高客户价值的另一个重要途径。

个性化服务是根据客户的需求和习惯进行的服务，它涉及到客户所需要的一项或多项服务，该服务适合他们的特定需求。

除了提供标准化的产品外，企业还应该考虑如何提供个性化的服务，从而更好地满足客户的需求。

例如，在产品设计中，可以采用智能化技术来根据客户的习惯和偏好，为其提供更加贴心的服务，这样客户就能够在使用产品的过程中感受到企业的关心和呵护。

三、强调品牌和口碑品牌和口碑是建立在过去的成功和历史中的，对于客户来说，他们的首要关注的是品牌的信誉和知名度。

如果一个企业的品牌已经获得了广泛认可，那么客户们在选择购买该品牌产品时会有更多的信心和安全感。

因此，企业应该重视提高品牌的知名度和信誉，从而为客户提供更高价值的产品和服务。

另外，口碑是企业获取客户信任和忠诚度的重要因素，客户愿意购买和使用一个产品或服务的原因之一是其良好的口碑。

因此，企业应该在提供优质服务和产品的同时，注重口碑和品牌的管理，从而获得客户信任和忠诚度。

四、创造良好的客户体验如果企业能够提供优质的客户体验，那么客户就很难离开这个企业。

创造和获取顾客价值的例子
创造和获取顾客价值的具体例子包括：
1. 宜家（IKEA）：宜家是全球知名的家居零售商，它的成功很大程度上源
于其对顾客价值的创造和获取。

通过提供设计精美、价格合理的家居产品，宜家满足了消费者的审美和实用性需求。

此外，宜家的自助式购物和家具组装模式也为顾客带来了便利性和参与感，提升了顾客价值。

2. 特斯拉（Tesla）：特斯拉是一个以创新为驱动的电动汽车制造商，其顾
客价值主要体现在产品的独特性和性能上。

特斯拉的电动汽车拥有出色的续航里程、性能和设计，满足了消费者对环保、性能和时尚的需求。

此外，特斯拉还通过创新的电池技术和自动驾驶技术，不断推动电动汽车行业的发展，进一步提升了顾客价值。

3. 亚马逊（Amazon）：亚马逊作为全球最大的在线零售商，其顾客价值主要体现在便捷性、多样性和价格上。

亚马逊提供了广泛的商品选择、快速的配送服务和丰富的促销活动，满足了消费者的购物需求。

同时，亚马逊还通过持续的技术创新，如推出Kindle电子阅读器和Alexa智能音箱等，提升
了顾客的购物体验和价值。

这些企业通过深入了解消费者需求，提供优质的产品和服务，以及不断创新和改进，成功地创造了顾客价值并获得了商业成功。