商务谈判第三章

第三节 商务谈判中的心理挫折
一、心理挫折
心理挫折是人们的一种主观感受，它的存在并不能说 明在客观上就一定存在挫折或失败，也就是说心理挫折的 存在并不一定意味着活动挫折的存在。
二、心理挫折对行为的影响
(一)心理挫折的行为反应 1．攻击 2．倒退 3．固执 4．畏缩
(二)摆脱挫折困扰的心理防卫机制 1．理喻作用 2．替代作用 3．转移作用 4．压抑作用
第三，谈判过程中要善于察言观色，通过对方的形体 语言发现需要。
第四，对于一些在谈判过程中无法了解到，但对谈判 又非常重要的需要，可以来取私下的形式或其他的渠道获得。
四、需要层次理论在商务谈判中 的不同使用方法
(一)谈判者顺从对方的需要 (二)谈判者使对方服从其自身的需要 (三)谈判者同时服从对方和自己的需要 (四)谈判者违背自己的需要 (五)谈判者损害对方的需要 (六)谈判者不顾自己和对方的需要
三、意志力 商务谈判不仅是一种智力、技能和实力的比试，更是
一场意志、耐性和毅力的较量。
四、自制力 自制力是谈判者在环境发生巨大变化时克服心理障碍
的能力。 （一）控制心态 （二）控制表情
信念
诚意
意志力
果断
感受力
自制力
商务谈判应具备的心理素质
一、信念 良好的心理状态是取得谈判成功的心理基础。只有具
备坚定的信念，才能具有崇高的事业心和责任感，才能使 谈判者的能力得到充分发挥，成为谈判活动的主宰。
二、诚意 谈判是两方以上的合作，而合作能否进行，能否取得
成功，还取决于双方合作的诚意。
商务谈判应具备的心理素质
三、商务谈判与心理挫折
(一)商务谈判中产生心理挫折的原因 1．成就需要与成功可能性的冲突 2．创造性与习惯定向认识的冲突 3．角色多样化和角色期待的冲突

• 丰富的商品知识：商品的性能、特点和用途
• 了解某些商品的生产潜力或发展的可能性 • 丰富的谈判经验和应对复杂艰苦谈判的能力 • 熟练的外语程度 • 对国外企业、公司信誉的了解 • •熟悉不同国家的谈判对手的风格和特点
3.1.2谈判人员的素质
❖ 4、谈判人员的能力素养 ❖ 认识能力——观察、思考、分析、综合，判断真伪
提出问题：
❖ 分别从以下两个方面考虑如何选择谈判 小组的成员？
❖ 1、数量 ❖ 2、素质
第一节 谈判人员的准备
一、 谈判人员数量（规模）的确定
❖ （一）小组数量的依据是什么？ ❖ 1、 谈判项目的复杂程度 ❖ 2、 谈判项目的重要程度 ❖ 3、 谈判当事人的素质 ❖ （二）规模多大才合适？ ❖ 1、 4人知识互补 ❖ 2、 4人是最佳管理幅度 ❖ 3、 4人性格协调 ❖ 4、 4人左右便于小组成员调换
第三章 商 务 谈 判 准备
第 三 章 商 务 谈 判 准备
❖ 教学目的：通过本章教授使同学们掌握如何进行谈 判成员的准备工作，如何搜集商务谈判情报以及如 何制定商务谈判计划。
❖ 教学重点： 1、谈判人员的组织分工 2、情报的搜集 3、制定商务谈判的计划（或方案） ❖ 教学难点: 1、如何搜集谈判所需的信息 2、如何制定商务谈判计划 ❖ 课时安排：6课时
• 我国的涉外经济方针政策、法律和法规； • 某种商品国际国内生产状况和市场供求关系 • 价格水平及其变化趋势信息 • 产品的技术要求和质量标准 • 有关国际贸易和国际惯例知识 • 国外有关法律知识 • 各国各民族的风土人情和风俗习惯 • 可能涉及的各种业务知识
3.1.2谈判人员的素质
何谓合理的学识结构————“ T ”型 ❖ 纵向知识结构: “ ”深度

为了融洽中美双方的感情，我方准备在美方谈判人员抵达后第二 天举办晚宴，为Tom先生等美方谈判人员接风洗尘，如果你做为 此次宴会的具体负责人，你应该做哪些准备？参加晚宴时你方代 表将如何着装？ 经过艰辛的谈判，中美双方最终签署了有关的协议，Tom先生即 将回国，你方公司准备赠送美方一些礼品，请为你会如何去选择？
3.2 商务谈判中的礼仪
3.2.3商务谈判的迎送礼仪 做好接待的准备工作
来宾抵达的日期后，应首先考虑其住宿安排问题 。 客人到达后，通常只需稍加寒暄，即陪客人前往旅馆，在行车途
中或在旅馆简单介绍一下情况，征询一下对方意见，即可告辞。 客人到达的当天，最好只谈第二天的安排，另外的日程的安排可 在以后再详细讨论。


接听电话时，遇到重要事情或容易忘记的时间、地点等应随 手记录；
挂断电话前应先道别。

3.3 商务谈判中的礼节
3.3.5 拜访礼节
拜访客人，应按事先的约定、通知按时抵达，早到或
迟到都是失礼的；
到达后，如无人迎接，应先按门铃或敲门，按铃或敲
门时间不要过长；
不经主人的邀请或没有获得主人的同意，不得要求参
3.1 商务谈判中的文化差异
3.1.2 文化差异对商务谈判的影响 语言差异及非语言差异对商务谈判行为的影响
（1）语言差异影响 不同文化之间的差异对于谈判语言有明显的制约关系。
例：
美国是个典型的低语境语言（文化）国家，美方谈判者推崇 明确、坦率、直接的方式交流，说话力求清楚，不模棱两可！ 中国则属于高语境文化，谈判中理解话语的含意，领会字里行间 的言外之意是必要的。
3.1 商务谈判中的文化差异
3.1.2 文化差异对商务谈判的影响 语言差异及非语言差异对商务谈判行为的影响

柯泰伦为了打破僵局，决定运用谈判技巧，迂回逼进。她对挪威商人 说：“好吧，我只好同意你们的价格啦，但如果我方政府不批准的话， 我愿意以自己的工资支付差额，当然还要分期支付，可能要支付一辈 子的。”柯泰伦这一番话表面上是接受了对方的价格，但实际上却是 以退为进，巧妙地拒绝对方的要求。挪威商人对这样的谈判对手无可 奈何。他们怎么能让贸易代表自己出工资支付合同货款呢？他们只好 把鲱鱼的价格降下来。
思考：
柯泰伦一番话的含义是什么？为什么挪威商人只好接受柯泰伦的条 件？
• 含义就是她本人可以接受也很有诚意买他 们的货，但是他们的政府不会接受，但想 合作的愿望强烈，如果对方不肯让步那就 只好让以自己的工资支付差额，其实这怎 么可能呐？ • 挪威因为柯泰伦所要的价格，自己还是有 利可图也考虑到长期合作，就接受了她的 条件。
3.5 坚持客观标准 • 坚持客观标准能够很好地克服建立在双方 意愿基础上的让步所产生的弊病，有利于 谈判者达成一个明智而公正的协议。所谓 客观标准是指独立于各方意志之外的合乎 情理和切实可用的准则。它既可能是一些 惯例、通则，也可能是职业标准、道德标 准、科学鉴定等。
• • • •
在谈判中坚持客观标准要注意以下三点： 1.标准的公正性 2.标准的普遍性 3.标准的适用性
3.2 避免在立场上磋商问题 无论是商贸合同的谈判，还 是家庭纠纷的解决，或是国家间 的和平协议，人们习惯于在要求 上讨价还价，双方各持一种立场 来磋商问题，结果或是通过让步 达成妥协，或是会谈破裂，不欢 而散。
坚持立场会使我们在谈判中取得一定成果， 它可以使你在有压力、不确定的情况下提 供一种标准，同时也为可接受的协议提出 了具体条件。但认真分析就会发现，在捍 卫立场的前提下磋商问题或讨价还价，后 果是十分消极的。

等到10点的时候，主人请第一个承包商A先生进到书房去商谈。A先生 一进门就宣称他的游泳池一向是造得最好的，顺便还告诉主人B先生通常使 用陈旧的过滤网，而C先生曾经丢下许多未完的工程，并且他现在正处于破 产的边缘；接着又换了B先生进行商谈，从B那里又了解到A和C所提供的水 管都是塑胶管，他所提供的才是真正的铜管。C先生告诉主人的是，A和B所 用的过滤网品质低劣，他则是绝对做到保质保量。
谈判时充满了激情。他侃侃而谈公司的情况、经营战略和公司未来的 打算。总经理的介绍和他周围所有的一切都深深打动了考察团，他们 深信这是一个可靠和财力雄厚的合作伙伴。考察团回国后，很快给他 们“财力雄厚”的伙伴发去了第一批价值100多万美元的货物。
然而，这批货物如同肉包子打狗再也没了音信。公司只好再派人去
谈判专家基本上弄清楚了游泳池的建筑设计要求及三位承包商的基本情 况，发现C先生的价格最低，而B先生的建筑设计质量最好。最后他选中了B 先生来建造游泳池，而只给C先生提供的价钱。经过一番讨价还价之后，谈 判终于达成一致。
给我们的启示？
知己知彼，百战不殆。凡事预则立，不预 则废。谈判前的准备工作对于谈判成功与否至 关重要。谈判前准备得越充分，成功的可能性 就越大。大凡在谈判前作了充分准备的谈判者， 谈判时就能胸有成竹，先发制人，积极地去调 动对方，占据谈判的主动权。 从某种意义上讲,准备工作是否充分将直接决 定谈判能否成功。
案例
1972年2月，美国总统尼克松访华，中美双方将要展 开一场具有重大历史意义的国际谈判。为了创造一种融 洽和谐的谈判环境和气氛，中国方面在周恩来总理的亲 自领导下，对谈判过程中的各种环境都做了精心而又周 密的准备和安排，甚至对宴会上要演奏的中美两国民间 乐曲都进行了精心的挑选。在欢迎尼克松一行的国宴上， 当军乐队熟练地演奏起由周总理亲自选定的《美丽的亚 美利加》时，尼克松总统简直听呆了，他绝没有想到能 在中国的北京听到他如此熟悉的乐曲，因为，这是他平 生最喜爱的并且指定在他的就职典礼上演奏的家乡乐曲。 敬酒时，他特地到乐队前表示感谢，此时，国宴达到了 高潮，而一种融洽而热烈的气氛也同时感染了美国客人。

第五,对 于谈判者的最 高要求,在不影 响满足自己需 求的同时,也应 尽可能地使之 得到满足。
博弈理论简称博弈 论。商务谈判是一个动 态博弈的过程,博弈论的 兴起,促进了现代商务谈 判理论的进一步完善。 本节从博弈论的含义与 发展出发,着重介绍博弈 论在商务谈判中的运用。
囚徒甲
囚徒乙
甲坦白
这类需要是产生谈判的直接原因和谈判所要达到 的第一目的。
一类是谈判者的需要
谈判者的需要并不是谈判的动力和目的，但它却 直接影响着谈判的进行和结果。
第一,在谈判的准备阶段要尽可能多地收集谈判对 手的有关资料,诸如谈判对手的财力状况、性格特点、 社会关系、目前状态等。这些是在谈判中发现需要、 了解需要、满足需要的基础,也是谈判成功的条件。
亚当斯认为,当人们与他人进行比较感到公平时,其 心态就容易平衡。当他人的所得超过了自己的所得,但 只要他人的投入相应大,就不会有太大的不满。
公平理论提出的基本观点是客观存在的,但公平本 身却是相当复杂的,这主要是由于受到以下因素的影响:
1 以心理承受的公平为标准
2 以实际需要的补偿原则为标准
3 以平均分配为标准
甲不坦白
乙坦白
甲乙都判10年
甲判15年 乙判1年
乙不坦白
甲判1年 乙判15年
甲乙都判3年
从上述例子可以看出,只有合作才能实现整体利益 的最大化。所以,在谈判中,只有考虑双方利益的最大化, 才能避免囚徒困境,使谈判达成双赢。同样,在谈判中仅 考虑自己利益的最大化,而不考虑双方利益,就会使双方 陷入非合作博弈的囚徒困境,结果是双输。
“谈判主体需要理论”认 为：谈判各方都希望从谈判 中得到某些东西；否则各方 会彼此对另一方的要求充耳 不闻，熟视无睹，各方当然 不会再有必要进行什么谈判 了。

3. 谈判方案要灵活
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第四节 谈判物质条件的准备
物质条件的准备工作包括四个方面：谈判场所的选择、 通信设施的完备、谈判房间的布置以及谈判人员的食 宿安排。从表面上看，这同谈判内容本身关系不大， 但事实上，不仅联系密切，甚至关系到整个谈判的发 展前途。
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一、谈判场所的选择
谈判专家对于谈判地点的选择有两种意见：一种意见认为谈判地点不论设在 哪一方都各有利弊。如果谈判地点设在我方办公室或会议室，其优点如下。 (1) 避免由于环境生疏带来心理上的障碍，而这些障碍很可能会影 响谈判的结果。 (2) 获得额外的收获。我方可借“天时、地利、人和”的有利条件， 向对方展开攻势，以求让步。 (3) 可以处理谈判以外的其他事情。 (4) 便于谈判人员请示、汇报、沟通联系。 (5) 节省旅途的时间和费用。
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二、谈判人员应具备的素质
在心理学中，素质是指人的神经系统和感觉器官的先天特点。然而在广义上 理解，人的素质不仅有生理、心理两个方面的基本特点，而且也包含了一个 人的知识修养和实际能力方面的内容，并且人的素质可以在实践中得到逐步 发展与提高。 对于谈判人员的素质，古今中外向来是仁者见仁，智者见智。但是，一些基 本的要求却是共同的，并历来为许多谈判者所遵奉。一个商务谈判人员应该 在自身素质培养方面做好哪些准备？这个问题就如同一个运动员必须取得何 种资格条件方能参加重大国际比赛一样的重要。
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二、制定谈判目标
谈判目标就是检验谈判效率和成果的依据和标准，也是谈判思想、方针、策 略的具体化和数量化。目标制定得正确与否，以及能否达到目标，意味着谈 判活动的成败与效率的高低。因而，正确地制定与实现谈判目标，对于整个 谈判具有决定性的意义。 (一)企业总目标 任何企业的生产经营活动都离不开目标体系，如企业发展的长期目标、 中短期目标、企业总体目标、部门目标等。目标在企业的生产经营活 动中具有重要意义，决定着企业在一定时期内的生产经营方向和奋斗 目标。它是企业目的和任务的转化、分解。企业主要根据各个不同的 具体目标进行生产经营活动。 总目标是制定分目标的依据和标准。总目标确定后，谈判人员就可以 明确在每次谈判中的目标和责任，明确自己所处的地位及谈判成功的 意义，从而采取相应的谈判策略与技巧，以保证实现企业的总目标。

对方参加谈判的人员是否得到授权？
在多大程度上能独立作出决定？
⑸ 了解对方谈判人员 的其他情况。
如：①谈判对手谈判班子的组成情况， 即主谈人背景、谈判班子内部的相 互关系、谈判班子的个人情况； ② 谈判对手的谈判目标， 即所追求的中心利益和特殊利益； ③谈判对手对己方的信任程度。
㈢ 与谈判者自身相关的资料 古人云：
2）对待享有一定知名度的客商，
要看到对方比较讲信誉，占领我国市场的心情比较 迫切，技术服务和培训工作比较好，对己方在技术 方面和合作生产的条件比较易于接受， 是较好的贸易伙伴。
3）对待没有任何知名度的客商
只要确认其身份地位，深入了解其资产、技术、 服务等方面的情况，也是很好的合作伙伴。 因为其知名度不高，其所提的谈判条件一般也不 会太苛刻，他们也希望多与中国合作以打出其知 名度。
该公司的经营历史、经营作风、
产品的市场声誉、财务状况， 在以往的商务活动中是否具有良好的商 业信誉。
要走出以下国际商务活动中对风险和信用认识上的误 区： “外商是我们的老客户，信用应该没问题”； “客户是朋友的朋友，怎么能不信任”； “对方商号是大公司，跟他们做生意，放心”
对老客户的资信状况也要定期调查，特别是当其突然下 大订单或有异常举措时，千万不要掉以轻心。 “防人之心不可无。”无论是何方来的大老板，打交道 前先摸摸底细，资信好的大公司不能保证其属下的公司 也有良好的资信。
“欲胜人者，必先自胜；
欲论人者，必先自论；
欲知人者，必先自知。”
谈判者自身的情况， 是指谈判者所代表的组织及己方谈判人员的 相关信息。
⑴ 己方经济实力的评价。
⑵ 己方贸易谈判人员实力评价。
⑶ 谈判项目的可行性分析。
⑷ 己方贸易谈判的目标定位

• 日本的文化是把和谐放在首位，日本人日 常交往中非常注重礼节，和日本人进行谈 判时千万不要在这方面开玩笑；而美国文 化则比较强调进取、竞争和创新。所以， 多数美国人交往中性格外露、热情自信、 办事干脆利落、谈判时开门见山，很快进 入谈判主题，并喜欢滔滔不绝地发表自己 的看法，谈判中善于施展策略，同时也十 分赞赏那些讨论价还价和善于施展策略的 谈判对手。
– 法律人员
– 财务人员
– 翻译人员
– 其他人员
谈判团队成员的配备及分工
谈判组领导
掌控谈判进程，监督谈判程 序，听取团队成员的建议
专业技术人员
专业技术性能；为最后决 策提供专业方面的论证
商务人员
为谈判组领导提供财务方 面的意见；财务分析
法务人员
检查法律文件，监督谈判 在法律许可范围内进行
翻译人员
经过近3年包括勘探、规划、设计在内的准备 ，1976年1月工程按预定计划顺利拉开序幕。 1978年末，伊朗突然爆发动乱，工程陷入瘫痪状 态，1979年3月，已全面展开的85％的工程被迫 全部停止。至此，日方已投入1000多亿日元资产 。在伊方政府的请求下，日方同意在于1979年 11月复工。不巧的是，开工之前，伊朗政局再次 陷入混乱，致使工程继续延期。到1980年3月， 日方28亿日元贷款到位，5月工程启动，9月全面 展开。但是，灾难再次降临。1980年9月末，两 伊战争爆发。1个月之内，伊拉克空军5次轰炸该 工程。1981年10月，伊拉克对工程的第六次轰 炸使这一工程再无修复可能。
如果己方主谈人在讲话时，其他成员东张西望、心 不在焉，或者坐立不安、交头接耳，就会削弱己方主谈人在 对方心目中的分量，影响对方的理解。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
主谈人选择的八个参考点：