全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析知识分享

12315质量消费者咨询申诉举报情况分析2010年12315消费者咨询申诉举报情形分析一、差不多情形2010年全市各级12315机构共受理消费者咨询8870件，同比下降9.9%；受理消费者申诉940件，同比增长39%；受理各类举报374件，同比增长2 4%。

调解处理申诉876件，调解成功率达93%，为消费者挽回经济缺失6 5.8万元；处理举报案件349件，立案处理280件，立案率75%，共收缴罚没款26.8万元。

（一）消费者咨询差不多情形：全年共受理消费者咨询8870件。

属于消费者权益爱护方面的咨询有6736件，咨询量居前三位的分别是：商品质量2568件、服务质量1526件、售后服务1050件。

属于其他工商业务的共2134件，居前三位的分别：企业注册监管1006件，公平交易300件，广告监管195件。

（二）消费者申诉差不多情形：按消费类型分，商品类申诉677件，占申诉总量的72%，同比增长21%；服务类申诉263件，占申诉总量的28%，同比增长129%。

按申诉内容分，质量554件、安全22件、价格48件、广告13件、合同12件、计量8件、售后服务103件、人格威严1件、其他1 79件，分别占到申诉总量的59%、2.3%、5.1%、1.4%、1.3%、0.9%、11%、0.1%、19%。

商品类申诉中居前三位的是：一是家用电子电器类263件，占商品类申诉的39%；二是日用百货类207件，占商品类申诉的31%；三是食品类57件，占商品类申诉的8.4%。

服务类申诉中排前三位的是：一是居民服务66件，占服务类申诉的2 5%；二是电信服务38件，占服务类申诉的15%，三是修理服务37件，占服务类申诉的14%。

（三）消费者举报差不多情形：共受理举报374件，违反消费者权益爱护法规的98件，违反注册登记法规的92件，违反产品质量治理法规的7 6件，传销及违法直销的58，分别占举报量的26%、25%、20%、15.5%。

消费者投诉、举报、咨询数据分析报告消保分局秉承“增强消费信心，助力经济发展”的理念，深化推动“放心消费在浙江”行动，扎实推动放心消费环境建设，有效化解消费投诉举报，以实现“社会共治”为目的导向，全方面提高消费维权工作水平，消费维权工作成效初显。

一、投诉举报基本状况，我局（委）共接消费者来电来访来函网络及部门联动转办（含全国 12315 互联网平台）投诉举报咨询 46763 件，日平均受理量 129 件，挽回经济损失 1061.89 万元，与去年同期 75271 件相比下降 37.87%，约占金华总量的 27.47%。

其中受理消费者投诉 30315 件，占受理总量的 64.83%，同比减少 50.94%；举报 14656 件，占受理总量的 31.34%，同比增加 19.08%；咨询 1605 件，占受理总量的 3.43%，同比增加 60.82%；建议 10 件，占受理总量的 0.02%，其它问题 177件，占受理总量的 0.38%。

受理投诉、举报、咨询状况变化表类别同比变化投诉6179030315-50.94%举报123081465619.08%咨询998160560.82%我局接受案件总量相比有所下降，省 12315 执法系统案件量相比有所上升，全国 12315 互联网平台案件量相比有所下降；因 2 月春节期间，案件量大幅下降，3.15 之后案件量逐步上升，至 6 月后明显下降。

近年来，我局不停拓宽投诉渠道，通过多个方式广泛接受消费者诉求。

，除通过传统的电话、来人、来函等方式接受登记消费者反映问题外，还通过互联网等方式接受登记消费者反映问题。

全国 12315 互联网平台流转案件 21186 件，其中，投诉11733 件，举报 9453 件；浙江省 12315 行政执法系统转来案件 25577 件，其中，投诉 18582 件，举报 5203 件，咨询 1605件，建议 10 件，其它 177 件。

X市2024年上半年12315消费投诉举报分析报告2024年上半年，X市市场监管局立足职能职责，聚焦消费维权重点任务，围绕投诉举报处置质效提升，推进12315执法体系建设，综合处置工作取得良好成效。

现将半年来投诉举报数据分析如下：一、基本情况全市市场监管系统通过全国12315平台话务接收消费者投诉、举报6700件，同比增长28.37%,表扬5件。

其中：投诉4338件，举报2362件，已办结6425件，按时办结反馈率为100%,为消费者挽回损失224.57万元，“诉转案”35件。

共接收12345政务服务便民热线中心转办工单98件，已办结98件。

全市系统处理总量排前三位的是X区市场监管局4466件，占投诉举报总量的66.66%；X县市场监管局524件，占全市投诉举报总量的7.82⅝;X县市场监管局487件，占全市投诉举报总量的7.27%。

二、投诉情况热点分析上半年共接收消费者投诉4338件，同比增长22.61%,其中：涉及商品类3244件，商品类投诉量排在前五位的商品大类依次为食品类1630件、服装鞋帽类273件、医疗器械类156件、药品类151件、化妆品124件。

涉及服务类1094件，服务类投诉量在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务405件、售后服务113件、美容美发洗浴服务92件、文化娱乐体育服务55件、制作保养和修理服务45件。

投诉中反映的突出的热点问题：一是经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品问题，标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品问题。

二是餐饮和住宿服务类存在食材不新鲜、腐败变质、混有异物、污秽不洁，部分餐厅收费标准不明确，存在随意收取服务费，商家服务态度较差，服务质量及体验不佳等问题。

三是售后服务投诉方面主要集中在商家不按约定履行售后维修义务、对售后服务价格的争议，反映出商家合同履约意识差，只重销售不重售后，影响顾客满意度。

四是网购投诉方面主要问题有：收到产品与宣传的货不对版，甚至是假冒伪劣产品；售后服务难保证，商家不按时发货、不提供售后服务；夸大宣传，存在虚假优惠促销等。

消费者申诉举报心理分析及12315应对技巧12315工作人员特别是受理人员，每天面对着广大消费者和社会各界的大量咨询、申诉和举报，是工商行政管理部门对外窗口形象的一个展示。

受理人员运用专业的法律知识、饱满的工作热情和正确的工作方法来认真回答消费者的各种问题，及时受理消费者的不同诉求，能增强消费者对12315的信任感，提高人民群众对政府部门的满意度。

本文试着从心理学的角度分析申诉举报者的心理，积极探索应对技巧，力争对12315实际工作起到一定作用。

一、消费者为什么会申诉举报根据马斯洛的需要层次理论。

人类的需要是分层次的，由低到高排列分别为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现的需要。

消费者的需要得不到满足，会产生焦虑、无助,继而会寻求帮助，向12315申诉、举报是消费者寻求帮助的一种积极的解决方案。

总体说来，消费者在下列情况会申诉举报，即“三个认为”：认为自己的权益受到侵害，认为自己不受尊重，认为商家的违法行为应当受到惩处。

"三个希望”：希望生命健康安全获得保障，希望通过申诉获得部分补偿，希望找一个可供发泄的场所。

可以看出，申诉举报过程体现了消费者的种种需要希望获得满足的过程，当需要无法获得满足，得到排解，有的消费者会理性处理，如改变策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有的消费者可能会采取一些非理性的行为，如采取威胁、敌视、漫骂等行为加以发泄.12315工作人员应充分研究消费者申诉举报心理，就能从消费者的情绪和目地等角度来受理申诉举报，发现和处理问题；同时也能调解自身情绪不受消费者影响,保持积极的工作状态。

二、消费者申诉举报中的心理分析及应对技巧对于12315受理人员来说,受理和服务的过程其实是与消费者交流的过程,也是双方心理沟通的过程。

在申诉举报过程中，消费者主要有以下几种心理现象：1、本位心理.“本位”即本来的座位，消费者的本位心理指消费者考虑处理问题只从自身的理解和利益出发，不考虑其它人的利益和整体的利益.申诉之初中消费者往往急切地向受理人员表述消费状况及需要解决的问题，片面强调或者夸大自身受到的委屈，希望得到受理人员的理解和赞同.应对：这也是受理人员应首先进入的一种心理状态，在消费者急切表述时,受理人员应耐心倾听,尝试从消费者的角度了解整个消费事件,在对话沟通地过程中进入一种理解的语境,认同消费者的观点。

2019年第一季度12315处理消费者诉求的情况分析一、总体情况2019年第1季度，12315中心依法受理消费诉求共2293件，其中受理消费者投诉458件、举报76件，解答咨询1759件。

通过12315热线接收的诉求有2218件，通过全国12315互联网平台接收的有75件，合计为消费者挽回经济损失69.63万元，诉求总量同比去年下降5.8%。

2019年第1季度与2018年第1季度同比对照表（一）商品类投诉总量略有下降，主要集中在日用百货、家用电器、交通工具、食品四类商品本季商品类投诉同比去年略有下降，投诉的商品类别主要集中在日用百货、家用电器、交通工具及食品中，占全部商品投诉的59.4%。

投诉反映的问题主要包括：日用百货的售后服务及合同违约、家电及交通工具的售后三包、食品的夸大或虚假广告宣传等。

与去年同期相比，此四类热门投诉，只有家电类出现大幅下降，由去年的43件下降到19件，其余的三类均与去年基本持平。

（二）服务类投诉上升较大，主要集中在住宿、文化娱乐、餐饮、居民服务本季受理服务类投诉261件，同比去年167件上升了56.3%，增幅超5成。

服务类投诉较多的前四类的是，住宿服务、文化娱乐、餐饮服务及居民服务，合计占了服务总量的76.6%，与去年同比，此四类投诉均出现不同程度的上升，其中增幅较大的是住宿服务和居民服务类，分别上升55.8%和100%。

服务类投诉反映的问题比较集中，主要包括：合同违约、强制消费、短斤少两等。

2019年第1季度投诉统计表2019年第1季度与2018年第1季度投诉比较图三、举报分析本季受理举报总量76件，同比去年上升了40.7%。

举报反映较多是有关违反登记管理行为、侵害消费者权益行为、城乡集贸市场中违法行为、广告违法行为等问题。

其中违反登记管理行为的举报，是各类举报中最多的一类，共受理21件，占举报总量比为28%。

这类举报包括的是涉及无照经营和超范围经营及其他登记规定内容的举报。

工商局的工作投诉与处理工商局作为政府机构之一，负责监督和管理市场经济秩序，确保公平竞争、保护消费者权益。

然而，随着市场经济的发展，一些不法商家和商业行为也应运而生，给消费者权益带来了损害。

此时，工商局的工作投诉与处理机制就显得尤为重要。

一、工商投诉的形式与渠道消费者发现商家存在问题，可以通过多种方式进行投诉。

首先，可以直接前往工商局的相关部门进行投诉。

工商局通常会设立工商投诉受理窗口，为消费者提供咨询和投诉服务。

其次，消费者也可以拨打工商局投诉举报电话，将问题反映给相关工作人员。

此外，一些地方还设有网络投诉平台，消费者可以通过网上填写投诉表单，提交相关证据和材料。

二、工商投诉的处理流程消费者投诉后，工商局将按照一定的流程进行处理。

首先，工商局会对投诉进行登记，并核实投诉事实的真实性和合法性。

其次，工商局将派员深入调查相关商家，收集更多的证据，并与当事人进行沟通。

在此过程中，工商局可能会要求商家提供相关的证据或解释，并依法进行调查取证。

最后，工商局将根据调查结果，对存在问题的商家作出相应的处理措施，比如罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等。

三、工商投诉的解决方式针对工商投诉，工商局可以采取多种方式进行解决。

首先，工商局可以通过调解的方式解决一些简单的投诉纠纷。

在调解过程中，工商局将充分听取双方的意见，协助双方达成一致解决方案。

其次，对于一些严重违法犯罪行为，工商局将移交给公安机关进行依法处理。

最后，工商局还可以通过公告等形式，对商家的不良行为进行曝光，提醒消费者注意。

四、工商投诉的重要性与建议工商局的工作投诉与处理机制对维护市场经济正常秩序、保护消费者权益具有重要意义。

然而，由于行政资源有限，工商局无法解决所有的投诉问题。

因此，消费者在投诉过程中也需要注意一些事项。

首先，消费者应保留相关证据和材料，以便向工商局提供有力的证据。

其次，消费者应了解自己的权益和法律法规，以便在投诉中更好地维护自己的权益。

上半年12315消费者投诉举报情况分析一、总体情况上半年，市工商局12315系统共受理消费者咨询、投诉、举报24109件，同比上升26.38%。

其中咨询17311件，占71.80%；投诉5035件，占20.88%；举报1157件，占4.80%；其他606件，占2.51%。

消费纠纷争议金额1552.10万元，为消费者挽回经济损失699.83万元，加倍赔偿2.77万元。

二、主要特点1.消费者获取消费知识主动性增强。

上半年共接受各类消费咨询17311件，同比增长22.35%，咨询主要内容为法律法规、维权知识和消费知识。

其中，服务类消费咨询共计9060件，占咨询总量的52.34%，咨询量前五位的分别是：快递服务、电信服务、销售服务、餐饮住宿服务和交通运输服务；商品类消费咨询共计8238件，占咨询总量的47.66%，咨询量前五位的分别是：交通工具、家居用品、食品、服装鞋帽和家用电器。

商品类数量同比增加服务类数量同比增加交通工具1032 47.85% 快递服务920 293.16% 家居用品915 60.25% 电信服务781 173.08% 食品880 65.10% 销售服务509 201.18% 服装鞋帽693 72.39% 餐饮住宿服务386 59.50% 家用电器672 54.84% 交通运输服务349 51.08%2.主城区消费投诉举报量增长明显。

上半年共受理各类投诉举报6192件，同比增长21.82%，占受理信息总量的25.68%，主城区承担近半数投诉举报。

其中，崇川区占29.30%，同比增长13.45%，港闸区占11.23%，同比增长39.00%，市开发区占7.22%，同比增长52.04%，其他各地区都有不同程度增长。

3.服务类投诉举报占比有所增加。

上半年共受理各类消费投诉举报6191件，同比增长19.85%。

其中，商品类消费投诉举报4520件，占投诉举报总量的73.01%，排名前五位的分别是：家居用品、交通工具、服装鞋帽、家用电器和通讯产品；服务类消费投诉举报1671件，占投诉举报总量的26.99%，排名前五位的分别是：电信服务、美容美发洗浴服务、保养修理服务、餐饮住宿服务、房屋装修服务。

12315投诉处理总结
首先，我们可以从12315投诉的数量和类型来进行总结。

可以
分析一段时间内收到的投诉数量，以及涉及的领域和行业，比如商
品质量、服务态度、价格纠纷等。

这样可以帮助了解消费者投诉的
热点和重点关注的问题。

其次，可以从12315投诉的处理方式和结果来进行总结。

可以
分析投诉的处理流程，包括投诉受理、调查取证、协商解决、投诉
答复等环节，以及最终的处理结果。

这样可以评估投诉处理的效率
和公正性，也可以了解消费者对投诉结果的满意度。

另外，可以从12315投诉的影响和改进措施来进行总结。

可以
分析投诉处理对企业和市场的影响，比如对企业经营和品牌形象的
影响，以及对市场秩序和消费者权益的影响。

同时也可以总结
12315投诉处理中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，以进
一步提升投诉处理的水平和效果。

最后，可以从12315投诉处理的案例和经验来进行总结。

可以
选取一些典型的投诉案例，分析案件的处理过程和结果，总结出一
些处理投诉的经验和教训，为今后的投诉处理工作提供借鉴和参考。

综上所述，对于12315投诉处理总结，我们可以从投诉的数量和类型、处理方式和结果、影响和改进措施、案例和经验等多个角度来进行全面的回答和总结。

希望以上回答能够满足你的要求。

全国工商和市场监管部门2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析全国工商和市场监管部门2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析2016年，全国工商和市场监管部门认真贯彻落实中央的部署和要求，主动适应经济发展新常态，围绕百姓消费升级趋势和消费热点问题，不断加大消费维权力度，优化消费环境，释放消费潜力，增强了消费拉动经济增长的基础作用。

据统计，2016年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共受理消费者诉求808.06万件，同比增长3.9%。

其中，投诉166.70万件、举报32.63万件、咨询608.74万件，为消费者挽回经济损失18.24亿元，有力地保护了消费者合法权益。

具体情况分析如下：一、消费者投诉、举报和咨询总体情况（一）全国诉求总量超过800万件，投诉量为历史新高，互联网、微信等新媒体渠道倍受消费者青睐。

2016年全国工商和市场监管部门受理消费者诉求超过800万件，为808.06万件，同比增长3.9%，增速较上年同期提升1.3个百分点。

其中，投诉166.70万件，同比增长29.1%，增长速度明显高于“十二五”时期。

投诉量增速远超社会消费品零售总额增速，反映当前社会消费维权诉求增长较快。

投诉涉及争议金额40.60亿元，同比增长7.3%。

投诉数量明显增加说明消费者维权意识不断提高，也反映了侵害消费者权益问题仍然比较突出，要求各级工商和市场监管部门及相关职能部门进一步加大消费维权工作力度，切实保护消费者的合法权益，为消费者营造安全放心的消费环境。

全国诉求数量及同比趋势图投诉数量及同比趋势图近年来，工商和市场监管部门大力推进专用电话、互联网、新媒体等多渠道互补的受理平台建设，消费维权诉求渠道不断拓宽。

2016年全国各级工商和市场监管部门通过互联网（含移动互联）受理的投诉举报量为12.20万件，同比增长59.9%，增速已经连续两年超过50%。

特别是央视3·15晚会自2015年开通微信渠道以来，接收到的消费诉求量显著增长，已经连续两年超过1万件，2016年央视3·15晚会中消费者通过微信进行投诉举报量为1.07万件，占73.8%,微信已经成为央视3·15晚会期间消费者投诉举报的主要渠道。

2010年榆林市12315消费者申述举报系统为消费者挽回经济损失255万元据榆林市工商局消保部门统计，2010年榆林市工商系统12315消费者申述举报系统共处理消费者投诉850件（其中申述556件，举报257件，咨询37件），解决785件，解决率92.35%，为消费者挽回经济损失255.16万元。

一、投诉分析（一）全市处理的的556件申述，除11件当事人无法查询、6件超出受理范围、2件超出管辖范围，其余537件均得到受理，其中商品类申述428件，占受理申述总数的79.7%，服务类申述109件，占受理申述总数的20.3%。

商品类申述中排名前五位的分别是：1.通信产品102件，占商品类申述的23.83%；2.服装、鞋帽75件，占商品类申述的17.52%；3.家用电器60件，占商品类申述的14.02%；4.交通工具52件，占商品类申述的12.15%；5.烟、酒、饮料36件，占商品类申述的8.41%。

服务类申述中排名前五位的分别是：1.餐饮和住宿服务26件，占服务类申述的23.85%；2.电信服务13件，占服务类申述的11.93%；3.洗涤、染色服务9件，占服务类申述的8.26%；4.互联网服务8件，占服务类申述的7.34%；5.美容、美发、洗涤服务6件，占服务类申述的5.5%。

（二）全市处理的的257件举报，除3件件当事人无法查询、2件超出管辖范围，其余252件均得到受理。

从举报的内容来看，主要是：违反产品质量管理法规63件，涉及违反消费者权益保护法规29件；违反企业、个体户登记管理条例27件。

（三）全市接待的37件消费咨询中，商品质量类26件，食品安全类3件，售后服务类2件，其他工商业务咨询6件。

二、投诉热点简析（一）通信产品投诉任然居高不下。

2009年全市共受理通信产品投诉107件，今年略微下降，为102件，但仍位居商品类申述第一位。

从投诉的内容来看，移动电话及配件投诉99件，占通信产品投诉总量的97.06%。

市场监管部门应对消费维权问题的现状及对策分析苏㊀航摘㊀要：在科技和经济飞速发展的今天，快节奏的社会生活，带动了新兴产业的发展㊂消费者的消费途径，消费方式趋向多元化㊂假冒伪劣产品不断地流入市场，制约市场的发展，导致市场监管难度越来越大㊂消费者维权意识薄弱，不知道从什么途径进行维权，导致消费者的权益得不到保障，文章就市场监管部门应对消费维权问题的现状及对策进行简要分析㊂关键词：市场监管；消费者；消费维权一㊁引言随着人们对物质生活要求的不断提高，各类业态的发展为消费者提供了种类丰富的产品，巨大的利润空间给制假造假提供了温床㊂消费者买到质量存在问题的产品，会有商家推卸责任，拒绝退换，给消费者造成了困扰㊂市场监管部门成立之后基层人员㊁资金㊁技术手段匮乏，对消费维权问题取证难度大，维权工作与监管执法无法形成良性互动，增加了维权难度㊂二㊁当前社会消费维权问题频发的原因快速发展的时代下，各种各样的制造业不断地发展，选择的产品不断增加，供应链环节越来越复杂，对市场监管部门提出了更高的要求，使其监管难度日益增大㊂首先就目前来看，社会上消费维权问题的现况主要有以下几点㊂（一）消费者无法自行辨识产品优劣市场规模日益庞大的背景下，涌现出了五花八门的繁多产品，市面上同类型的产品日趋同质化，消费者就难以分辨产品的优劣性㊂就市面上出现的假冒伪劣产品，例如， 六个铁核桃 雷碧 等仿照正品的包装，取谐音字作产品名，诱导很多文化水平较低或者购物心态着急的消费者购买了这类假冒伪劣产品㊂亦存在一些产品利用廉价的原材料以次充好，照搬正品的一切包装，消费者很难依靠肉眼发现两者在外包装上的一些微小差异，直至使用后才意识到之间的差异㊂（二）消费者维权成本过高，渠道不足，手段不力在 谁主张，谁举证 的原则下，鉴定检测成为阻挠消费者自主维权的大难题㊂自小而言，有部分食品添加剂㊁水质成分检测类项目可以向市场监管部门寻求快速检测得到结果，也可以通过市面上许多检测试剂盒自行测试，成本大致在百元范围左右㊂但自大而言，对一些装修耗材㊁家电检测㊁手机车辆方面的消费纠纷鉴定费可达万元以上，还需要到当地大型检测机构私人送检㊂过程中高昂的检测鉴定费甚至超出了商品原有的价值，还可能遇到经营者不承认检定结果的可能性，致使消费者望而却步㊂（三）消费维权意识上行，过度维权现象并行消法实施以来，在各级消费维权部门大力宣传之下，我国消费者的自我保护意识已被逐渐唤醒，依据中消协２０１６ ２０２０年发布的情况分析，全国每年受理的消费者投诉举报件数量逐年上升㊂消费者自我保护及维权意识被唤醒后，更为积极主动地投身到社会监督过程当中，为规范经营提供了不可估量的帮助㊂而在此过程中，个别消费者的法制观念并不成熟，借助消保法的赔偿规定牟利，以自身是受害者为由向经营者要挟索取巨额赔偿，在社会上带起了过度维权的浪潮㊂三㊁市场监管部门处理消费维权过程中遇到的困境在如今大众创业㊁万众创新的浪潮下，假冒伪劣㊁虚假宣传的产品及服务也借着这股东风如雨后的春笋般不断地涌现㊂开放性的市场准入机制以及形式审查的监管模式使得基层市场监管部门从原先的主动巡查转变为被动维权，在此背景下，基层部门在处理消费维权过程中便会遇到以下几个困境㊂（一）消费者法律知识薄弱，维权意识淡薄消费者购买产品时，未签订合同也没有向经营者索取消费凭证记录，在发现权益受损后想要维权，监管部门经调查却因为相关记录的缺失，导致维权证据链断裂，无法保障消费者的权益㊂而现今消费维权意识还未全面普及到广大的消费者群体，存在因价格便宜而知假买假的情况，助长伪劣产品的歪风邪气㊂一方面，消费者怕麻烦，不愿意去维权，另一方面，认为金额不高，浪费时间还不一定可以解决，便让不法商家抓住了消费者息事宁人吃亏是福的心态，致使市场监管部门不能从消费者处获取最直接㊁最关键的消息或线索，信息层面上的不对等，不仅制约了消费者维权成功率，也加大了主管部门监管及执法的难度㊂（二）无法根治假冒伪劣产品的源头市场准入机制日渐放宽，形式审查监管辅以信用为核心的新型监管机制，让不法商家钻到监管上的漏洞㊂制作假冒伪劣产品的成本低，收益高，巨大的利润空间让不法商家铤而走险，流动制作㊁售卖不合标准的劣质产品，导致市场上假冒伪劣产品屡禁不止㊂市场监管部门虽然一直在展开各类行动持续打压假冒伪劣产品，但面对日趋庞大的监管主体心有余力不足，大多数假冒伪劣产品的制造商没有固定生产基地，以偏远地区，家庭作坊生产的形式为主，会经常性地更换制造场所，其产品经过多级代理批发，市场监管部门很难从源头去制止它们流入市场㊂（三）组织架构缺位，技术手段落后依照现行法条规定，维护消费者权益的机构为机关和组织，例如市场监管部门以及消费者协会，两者相辅相成保护消费者权益㊂但实际政策落到基层，却往往演变成组织挂牌虚设，应当指导消协工作㊁负责监督管理的市场监管机关一并承担了组织的工作内容㊂组织架构上的缺位让监督维权网络延迟高㊁丢包严重㊂基层执法部门人手短缺，管辖范围及对象广而多，无法做到及时地调查取证和挨家普查，对消费者的投诉调查便存在滞后性㊂而新型支付方式的兴起和多元化交易方式让监管部门需要通过三方平台和更先进的技术检测手段才能取证落实监管，人力物力的缺乏㊁技术手段的落后都让监管部门捉襟见肘，疲于奔命㊂四㊁当前市场监管部门应对消费维权问题的对策为了市场可以稳健发展，消费者权益可以在最大限度上得以保障㊂结合当前实际情况，做出了有针对性的措施㊂（一）加强资源的整合，健全监督维权体系消保权益工作由市监部门独立处理维权问题力有不逮，应当充分发挥消保委协调处理能力，分流处理㊁先行介入投㊀㊀㊀（下转第８７页）机制提供了一种新的思路㊂通过大数据和人工智能技术的应用，会产生的新的学术机制为这一课题的研究提供了新的思路㊂并且大学学生的学业成绩不仅仅是简单的分数，很多大学采用不同的评分原则来综合评价学生的成绩㊂而利用大数据与人工智能后，能够对学生的数据进行综合整理，将教师将学生的成绩输入教学平台，以信息化的学术机制生成课程成绩点，对学生进行分级，从而对学生成绩综合评价，以提高管理的效果㊂（四）师资力量中大数据与人工智能技术的应用师资素质关系到学校的整体教学质量和教学水平㊂杰出㊁有实力的教师是高校的骨干力量，高校应以 强师 为重要方向㊂通过运用大数据和人工智能技术，可以弥补高校教师在人才培养中的不足，选拔出高素质的教师队伍，并根据学校的教学需求，不断提高教师的教学水平㊂利用海量数据和人工智能技术平台，可根据学校的教学需要，从教师的专业技能㊁年龄㊁性别及教学特点等方面进行分析，选出适合不同课程的优秀教师㊂利用现代信息技术，提高高校教师的信息化教学能力，使教师能够以信息技术为手段，进行创造性的教学活动，从而适应教学模式和师生关系的变化㊂信息化的发展带来了远程教学模式的变革，建立教师远程培训模式，实现教师随时随地在线学习㊂运用高校教师信息化服务，能有效地促进教师培训的现代化发展，从而提高培训质量，培养出符合现代社会需求的创新人才㊂与此同时，教师还可以利用智能平台完成批改作业㊁接收学生反馈等课余教学任务，大大提高了教学效率㊂六㊁结语在大学信息化过程中，高校相关技术人员可运用现代技术辅助信息化发展，同时，还要注意将重大数据与人工智能技术相结合㊂高校可以利用大数据和人工智能技术，构建统一开放的信息管理平台，使之在资产管理㊁财务管理㊁教学评估㊁学生管理等方面更加高效㊂同时，高校信息化建设也将得到稳步㊁高效的发展，实现高校智能化服务，满足新时代教育发展的需要㊂参考文献：［１］郝建军．大数据背景下高校学生管理信息化研究［Ｊ］．信息与电脑（理论版），２０１９，４４８（６）：２０５－２０６．［２］郭庆利．智慧校园下高校智能化信息服务研究［Ｊ］．电子世界，２０１９，５７９（２１）：８３－８４．［３］姚远，徐世东，郝群，等．基于大数据的高校图书馆知识创新服务研究［Ｊ］．中国电化教育，２０１９，３８５（２）：１１５－１２２．［４］刘洪超，滕鑫鑫，白浩．基于大数据的高校智能就业平台建设与应用［Ｊ］．现代教育技术，２０１９，３０（２）：１１１－１１７．［５］张海芸．人工智能＋大数据背景下英语教学信息化现状与对策研究：基于中职英语教师的问卷调查［Ｊ］．英语教师，２０１９，１９（５）：７７－８３．作者简介：李斌，星环众志信息科技（南京）有限公司㊂（上接第８１页）诉举报件，减轻市监部门压力㊂并将维权工作列入属地政府考核，出台人民调解以案定补机制，并由乡镇统筹协调市监㊁公安㊁综合执法等多个执法部门，以基层执法大队的新模式发挥部门之间的横向协作能力，组建消费维权监管体系，依法保护消费者合法权益㊂更要加大对基层执法部门培训力度，与时俱进地获取维权监管资讯，掌握技术手段上的监测取证，以提前预防为准则，以补救及时为标准，为消费者维权之路铺设坚实的道路㊂（二）正确引导全民理性维权，补短板㊁强意识充分利用放心消费创建㊁消费教育基地培育㊁新媒体宣介等多种载体进行普法宣传，补齐消费者维权短板㊂调动消费者自我保护意识，主动索要相关消费凭证，并激发消费者权利意识，不以亏小而放之，更要提升消费者维权技能，用法律知识捍卫自身权利㊂市场监管部门可以牵头成立社会维权顾问团队，引进当地名望人士㊁消费义工㊁法律工作者等提供业务指导㊁纠纷快处等服务，第一，可以快处就近发生的小额㊁多发的消费纠纷，减轻执法部门工作压力；第二，为当地消费者提供正确引导㊁法律咨询，让维权者少走弯路，较快解决问题㊂（三）引导行业自律，以监督指导㊁信用监管规范经营监管部门引导行业协会牵头，打击源头，用行业约束㊁管理㊁引导，指导经营者整改㊁规范经营，形成政府监管与行业自律的良性循环㊂执法机关可借助新媒体宣传力量，加强消费维权宣讲力度，为良性自律的行业经营者作宣介表彰，提供行政指导及政策倾向，扶持自觉维护消费者合法权益的企业成长㊂并加强执法监管，曝光违法侵权的不法经营者，倒逼其诚信守法经营，提升产品服务质量㊂以信用监管模式设立失信者黑名单，落实制度规范明确的奖惩制度，让诚信者获得激励，违信者处处受限，实现强大维权合力，从源头上减少纠纷发生㊂五㊁结语在当今政策和社会环境的变化下，市场监管部门所承担的行政职能越来越多，未来要面对的维权问题势必也层出不穷㊂而消费作为政府核心发展引擎，要求监管部门营造消费环境带动消费也将成为监管机关的重点任务㊂在此趋势下，宣传介绍引导来提高消费者辨识能力㊁法律知识与维权意识；监管部门要扩大基层监管人员数量，引进新技术，加强与属地政府㊁其他业务部门的沟通联系；引导行业自我约束，自律发展，严打不法经营者，引导助力行业规范成长㊂市场监管部门并不是制约消费者和经营者的日常生活，而是排查降低不利于市场发展的弊端，三者互惠共利，使市场环境达成良性的循环，促进市场稳健发展㊁经济不断提高㊁社会繁荣富强㊂参考文献：［１］冯辛欣．农村居民消费的现状㊁成因及对策［Ｊ］．公共管理，２０１５：８６．［２］向兰樊．网络消费者维权的现状与对策［Ｊ］．经济研究，２０１８：４９．作者简介：苏航，黑龙江八一农垦大学㊂。

浅议12315工作中存在的问题与对策省工商行政管理干部学校教师谢素清12315经过了由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。

国家工商总局在《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中提出，“12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。

（1）扩大受理范围。

凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。

（2）及时解答咨询。

对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。

（3）认真受理申诉举报。

对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。

（4）健全分流系统。

健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、准确地分流落实到位”。

可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。

因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，熟悉工商行政管理法规，掌握工商部门的职能范围，耐心为消费者或经营者提供咨询和服务，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境，认真履行国家赋予工商行政管理机关的职责。

但在具体实践中，12315工作还不尽人意。

下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识：一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。

但12315行政执法体系的功能，包括所有违反工商行政管理法律法规行为的申诉举报，既受理消费者的申诉举报，也要保护合法经营者的权利，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，今后还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现。

12315工作制度是中国大陆地区工商行政管理部门为维护市场经济秩序，保护消费者合法权益，及时处理消费者投诉和举报而建立的一种行政管理制度。

12315工作制度以12315电话和全国互联网平台为核心，涵盖了消费者投诉、举报、咨询、申诉等业务，实现了对市场经济秩序的全方位、实时监管。

本文将从12315工作制度的定义、来源、主要功能、运作流程、发展现状等方面进行详细阐述。

一、12315工作制度的定义12315工作制度是指国家工商行政管理总局及其下属的各级工商行政管理部门，以12315电话和全国互联网平台为依托，建立的消费者投诉、举报、咨询、申诉等业务处理机制。

该制度旨在及时解决消费者投诉问题，打击市场经济中的违法行为，保护消费者合法权益，促进经济健康发展。

二、12315工作制度的来源12315工作制度的来源可追溯到1999年。

当时，为了更好地解决消费者投诉难的问题，国家工商行政管理总局设立了12315电话，作为全国统一的消费者投诉举报热线。

此后，12315工作制度逐步完善，全国各级工商行政管理部门纷纷加入，形成了覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。

三、12315工作制度的主要功能1. 消费者投诉：消费者在购买商品或接受服务过程中，如遇到合法权益受损的情况，可通过12315电话或互联网平台进行投诉，寻求工商部门的帮助。

2. 违法行为举报：消费者发现制售假冒伪劣商品、虚假广告、不正当竞争等违法行为，可通过12315电话或互联网平台进行举报。

3. 消费咨询：消费者在购物、消费过程中，遇到疑问或需要了解相关信息时，可通过12315电话或互联网平台进行咨询。

4. 申诉处理：消费者对工商部门作出的投诉、举报处理结果不服时，可通过12315电话或互联网平台进行申诉。

四、12315工作制度的运作流程1. 投诉、举报接收：12315电话和互联网平台全天候接收消费者的投诉、举报信息。

2. 投诉、举报登记：各级工商行政管理部门对收到的投诉、举报信息进行登记，并核对相关信息。

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。

我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。

”6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。

”7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

12315消费者咨询申诉举报数据分析报告第17期（总第43期）福建省工商局12315数据分析中心 2008年10月31日12315消费维权工作情况及存在问题分析近年来，全省工商系统积极创新消费维权工作机制，健全完善12315消费维权网络，加强12315行政执法体系建设，推进消费维权的信息化、制度化、规范化、程序化，12315消费维权工作进一步提升，处理申（投）诉、举报工作做到了合法、规范、准确、完整。

2007年至今全省12315机构共处理消费者申诉举报135269件。

其中：申诉105930件，调解成功94580件，举报29339件，办结27779件，为消费者挽回经济损失7957.96万元。

5.方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的字眼啊。

我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。

”6.方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言变成童话。

”7.在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。

8.这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。

9.石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量的肉食。

工商月度总结三十四市场监管投诉总结一、综述过去一个月，我们工商部门积极履行监管职责，全力解决市场中出现的各类投诉问题。

通过扎实的工作，有效地维护了市场秩序，保护了消费者的合法权益，维护了市场监管的良好形象。

本文将对此次市场监管投诉情况进行总结及分析，为下一步工作提供指导。

二、投诉类型分析1. 商品质量投诉在过去一个月的市场监管投诉中，商品质量问题投诉占比最高。

消费者对商品质量的要求越来越高，而一些商家为了追求利润最大化，存在着一定程度上的产品质量问题。

对于这类投诉，我们部门采取了以下措施：（1）加强对重点商品的抽检力度，及时发现和处理问题。

（2）加强对商家的日常监管，规范生产过程，保证商品质量。

（3）完善投诉受理渠道，提高对消费者的响应速度和问题解决效率。

2. 欺诈行为投诉欺诈行为投诉居第二位，主要体现在虚假宣传、营销手段不当以及误导消费等方面。

这种行为对消费者权益造成了一定的损害，影响了市场秩序。

为了应对这类投诉，我们部门采取了以下措施：（1）加强对商家广告宣传的监管，严厉打击虚假宣传行为。

（2）加强对商家经营行为的监管，规范商家的营销手段，提高透明度。

（3）开展宣传教育活动，提高消费者的辨别能力，增强警惕。

3. 售后服务投诉售后服务投诉也是消费者经常反映的问题之一。

部分商家在售后服务方面存在投诉，给消费者的权益带来了困扰。

为了解决这类投诉，我们部门采取了以下措施：（1）加强对商家售后服务的监管，确保商家及时、有效地处理售后问题。

（2）完善投诉受理与处理机制，提高消费者的满意度。

（3）建立消费者维权平台，为消费者提供专业的咨询和帮助。

三、解决措施针对以上投诉情况，我们工商部门积极采取了一系列解决措施，包括但不限于以下几个方面：1. 加强日常监管通过加大对商家的检查频率和监管力度，及时发现和处理问题。

同时，加强对商家的宣传教育，提高商家的遵法意识和自律能力。

2. 完善投诉受理与处理机制建立健全投诉受理与处理机制，确保消费者的投诉能够得到及时、公平、高效地处理。