动车组列车乘务人员实务课件

任务1 变更问题处理
理论知识
1、旅客在列车上办理席位、铺位变更时票价核收办法
>原票价，核收差价
；<原票价，不予退还
2、旅客在中转站和列车上要求变更径路时票价核收办法 >原票价，核收差价 ；<原票价，不予退还
3、动车组列车车票不办理变更径路
4、旅客在越过到站继续乘车时票价核收办法 核收越站区间的票价和手续费（一般为5元）
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任务1 变更问题处理
工作要求
1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑 2、热情接待旅客，耐心解答 3、认真准确保管票据、票款 4、及时准确做好车票变更记录 5、票据填写清楚准确
职业标准
按照车票变更办理要求，认真快速的为旅客办理席位、铺位和路径变更
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任务2 误乘问题处理
案例 列车刚出发前不久，一位旅客突然发现自己乘错了车。这位旅 客找到乘务员小王，请求他帮忙处理
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理论知识
8：旅游列车 Y1－Y998 “Y”读 “游” 跨局Y1－Y498 管内Y501－Y998
哈尔滨铁路局 沈阳铁路局 北京铁路局 太原铁路局 呼和浩特铁路局 郑州铁路局 武汉铁路局 西安铁路局 济南铁路局
管内列车车次分配
Y501-Y530
上海铁路局
Y531-Y560
南昌铁路局
Y561-Y600
如果你是小王，应该如何处 理？
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理论知识
1、列车应对乘客进行检票，对优惠票应当核对相应的证件，验票后应标记 2、乘务员应按票面信息与实际乘车情况进行核对 3、卧铺乘客上车时应当换取卧铺证，下车前再找乘务员换取车票 4、发现无票乘客时需要进行补票 5、发现持用伪造或者涂改的车票按无票处理 6、发现持站台票上车且开车后20分钟仍不声明时按无票处理 7、发现持用低等级车票乘坐高等级列车、铺位、席座时，补收相应的差价 8、发现旅客不符合半价票条件时，补收相应差价 9、发现旅客称丢失车票，应要求另行购票

北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告
列车长。
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动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
设备状况、数量交接清楚，手续完备。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准

列车员坐席车厢的服务
主讲人：冯玉娟
2016.10.06
提纲：
• 一、情景引入 • 二、列车备品管理 • 三、列车员服务技巧 • 四、车厢行李架及小茶桌物品归置 • 五、行李架整理、小茶桌及其台布铺叠训练
一、情景引入
• 俗话说：“在家千日好，出门万事难”。人在旅 途，难免遇到困扰。因此，列车人员要给乘客提 供从始发站至终点站、旅客上车到下车的全程性 服务。由于乘客的国籍、民族、信仰、生活习惯、 年龄、身体素质等的不同，因而他们在乘车过程 中始终处在动态、不规律的、不习惯的环境中， 为此我们必须始终秉承“人民铁路为人民”的服 务宗旨，为他们提供贴心舒适的个性化服务模式。
盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。盥洗间 地面冲洗干净，无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。
揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。区间牌、内、 外顺号牌干净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、 平整、不歪斜。揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架 干净无灰尘。
卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。洗手盆干净， 见本色。便池冲刷干净，无尿垢，无异味。地面冲刷干净， 无污垢。
6.供水登记。休班人员向旅客全面提供开水，送水 时带桶、站稳、接杯，不倒过满，做好防烫宣传 （卧车水瓶灌水后放置在瓶座内或防滑垫上，防 止倾倒烫伤旅客）。当班人员进行去向登记（卧 铺车进行换票作业），完毕后，休班人员排队回 宿营车休息。
整理行李作业程序：
• 1.通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道 中部，面向旅客做行李架整理通告。用语：对不起，为了保 证行李架上行李的安全稳固和整齐美观，现在为大家整理行 李，请大家给予配合。
将垃圾投入车厢连接处的垃圾桶中。
4、整理卫生时戴手套保护自己。 5、整理台布时动作轻缓，时间不宜过长，以免影

动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
行车安全的保证， 较高的文化修养， 丰富的专业知识， 高超的服务技巧

动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。
团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
03.04.2020
实际操作的演练
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ13
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
03.04.2020
遇事冷静 果断决策
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动车组列车乘务人员实务

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3.2.1 运行途中作业
相关知识
3）巡视车厢
列车员在列车运行途中应每30 min巡视车厢一次，巡视时，具体工作内容如下。 （1）加强设备、设施检查，做好爱车宣传，发现问题及时向列车长报告。 （2）及时制止旅客在车厢内大声喧哗、脚搭桌板、鞋踩座椅等不文明乘车行为。 （3）随时解答旅客问询，向旅客介绍设备、设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、 禁烟宣传。 （4）在用餐时间协助餐服人员做好供应。 （5）有旅客点餐时，要及时通知餐服人员。 （6）监控广播、电子屏、视频播放器的播放内容及显示情况，发现异常及时报告列车长。
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3.1.2 接车作业
相关知识
（4）检查车内清扫备品定位，检查座便垫、消毒条、服务指南、清 洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定位情况。
（5）整理座椅靠背上的头枕片，将网袋内的杂志、服务指南、清洁 袋等物品摆放整齐。
动车组列车员
（6）负责商务座、特等座、一等座车厢的列车员应与餐服人员清点专项服务饮品、休闲 食品及服务备品数量，检查定位摆放情况，并向列车长报告。
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相关知识
3.1.3 始发前作业
2．列车员始发前作业
相关知识
（1）在始发站旅客放行前5 min，在车门处立岗，迎接旅客上车。遇旅客问询时，应保持 微笑、耐心解答，对重点旅客应妥善安排。
（2）与列车长对时，确保各自设备的显示时间准确、一致。 （3）引导旅客就座，发现问题及时处理。 （4）及时劝告送客人员下车，不能处理时应向列车长报告。 （5）提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 （6）开车前5 min，广播提醒送客人员及时下车。 （7）向列车长报告值乘车厢的旅客乘降情况。 （8）列车启动时，行注目礼立岗出站。

动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产， 销售方式一般为先销售再生产，少量是 同时进行。
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动车组列车乘务人动车组列车乘务人员实务
内
容
高速铁路旅客运输服务特点
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无 形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的，在运输中确保旅客的人身安全。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
务技巧
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动车组列车乘务人员实务
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责

第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
涤、整理和保管工作。
北京 客运段 2020/1/19
负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
动车组列车乘务人员实务
内容
服务规范和工作标准
北京 客运段 2020/1/19
动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针
以人为本 旅客至上
北京 客运段 2020/1/19
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第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒
旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。
北京 客运段 2020/1/19
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅
客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时
北京 客运段
向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
2020/1/19
4 客运乘务员服务程序开车后——质量标准 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。 及时宣传
北京 客运段 2020/1/19

动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——旅客下车后 （1）对随车保洁情况做出鉴定。（2）召开
退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，批 注留言簿。（3）带领乘务组退乘。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序旅客下车后——质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。 保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后，向旅客道别，协助重点
旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车厢开 始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序终到前后——质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。