动车组列车客运乘务人员人身安全管理

1乘务作业标准1.1总则1.1.1为规范动车组列车服务工作，依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，结合动车组列车运输组织特点制定本标准。

1.1.2本标准适用于动车组列车客运管理工作。

规定了担任动车组列车旅客运输任务的列车长、乘务员、餐饮服务员、随车保洁员等工种旅客服务规范和工作质量标准。

1.1.3 动车组列车旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，运用现代化运营和服务方式，实现安全正点，方便快捷，设备优良，车容整洁，饮食卫生，文明服务，科学管理的质量目标，展示安全、快速、便捷、优质的现代化铁路形象。

1.2 任职条件1.2.1 身体要求。

客运人员应具有高中及以上学历。

品貌端庄、举止文雅。

定期体检，持有健康证。

1.2.2 培训要求。

列车员上岗前应通过动车组列车安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，乘务实习1个月后持证上岗。

1.2.3 技能要求。

客运人员应熟练掌握铁路客运规章制度；熟知作业程序与标准;熟练使用服务、安全设备设施;熟知应急预案,具备妥善处理突发事件的应急、应变能力；具备常用英语会话能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情。

1.3安全秩序1.3.1坚持“安全第一、预防为主”的原则。

安全、消防组织健全，有非正常情况下的应急处置预案。

消灭责任行车、火灾、爆炸事故；消灭责任旅客伤亡事故、职工伤亡事故；消灭责任旅客食物中毒事故。

1.3.2安全、消防设施设备。

各类安全设施、设备齐全，标志明显、作用良好。

乘务员对消防器材、紧急设备做到知位置、知性能、会使用。

1.3.3车门管理。

动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门；动车组到站停稳后，司机开启车门。

动车组重联运行时，由运行前方第一组的列车长负责联系第二组列车长，确认旅客乘降情况并通知司机；临时停车坚守岗位，做好宣传、服务工作；司机室及时锁闭。

1.3.4 行李架物品摆放平稳牢固,不准放置铁质、木制、液体、易碎品。

附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

第一章总则第一条为确保动车组安全、高效、有序运营，保障旅客生命财产安全，依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等相关法律法规，结合动车组运营特点，制定本制度。

第二条本制度适用于所有运营动车组，包括但不限于动车组列车、动车组试验车等。

第三条动车组安全运营管理遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则。

第二章组织机构与职责第四条设立动车组安全运营管理领导小组，负责动车组安全运营工作的组织、协调和监督。

第五条动车组安全运营管理领导小组职责：1. 制定动车组安全运营管理制度和操作规程；2. 组织开展动车组安全运营检查和评估；3. 审批动车组重大安全事项；4. 负责动车组安全运营事故的调查和处理；5. 向上级部门报告动车组安全运营情况。

第六条动车组安全运营管理部门职责：1. 负责动车组安全运营日常管理工作；2. 组织动车组安全教育培训；3. 监督动车组维修保养工作；4. 负责动车组安全设施的检查和维护；5. 处理动车组安全运营中的突发事件。

第三章安全管理措施第七条动车组安全运营前，必须进行全面的检查，确保动车组及其设备符合安全运营要求。

第八条动车组驾驶员和乘务人员必须经过专业培训，取得相应资格证书，熟悉动车组操作规程和安全知识。

第九条动车组运行过程中，驾驶员和乘务人员应严格遵守操作规程，密切监控动车组运行状态，发现异常情况立即采取措施。

第十条动车组运行线路必须符合安全标准，定期进行维护和检查，确保线路安全。

第十一条动车组必须配备必要的安全设施，如紧急制动装置、灭火器、安全锤等，并确保其有效性和可靠性。

第十二条动车组运行过程中，必须加强旅客安全管理，确保旅客人身安全。

第十三条建立动车组安全运营事故报告和处理制度，及时、准确报告事故，查明原因，采取有效措施防止类似事故发生。

第四章安全教育与培训第十四条定期对动车组驾驶员、乘务人员进行安全教育和培训，提高安全意识和操作技能。

第十五条对新入职的动车组工作人员进行岗前安全教育和培训，确保其具备基本的安全知识和操作技能。

动车组列车运行安全一、客运服务设备安全管理1、动车组应当接入固定站台并停于固定位置。

站台上应以颜色区别车型，标出车门位置。

站、车有关工种应当紧密配合，组织旅客按照车厢号在正确位置排队等候，有序乘降。

2、当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当停止组织旅客乘降或设防护栏进行防护。

3、有动车组停靠或通过的车站，应当对跨线候车室窗户或天桥进行封闭管理并设置“禁止抛物”等相应的安全提示。

没有立体跨线设备的车站，平过道应当有专人管理。

旅客或作业车辆须通过平过道时应当有人引导。

4、列车注水口处设有加锁式挡板门的动车组，在给列车注水结束后，上水人员应当锁闭挡板门并进行再确认。

5、乘务员在列车运行中应当注意对列车安全设备的管理，制止搬动、触碰安全设备等不安全行为。

严禁任何人在列车正常运行中打开气密窗，禁止任何无关人员进入司机室。

6、列车各部位均不得吸烟。

乘务员发现旅客吸烟应予以制止。

7、车站、动车段（所）对进站、段（所）的餐饮、保洁人员和车辆进行安全管理。

餐饮、保洁人员出、退乘和进出上述场所时，应当着统一服装、列队、佩戴工牌。

二、乘务作业安全管理1、动车组运行中，乘务员要加强车内巡视，做好对旅客禁烟宣传和提示。

提示旅客接开水时不接过满。

2、乘务员在巡视中应加强对列车安全设备的管理，禁止扳动、触碰灭火器、紧急开门阀、紧急制动阀等安全设备，对车门口附近的旅客随时进行“请勿倚靠车门、不要在车门附近站立”的宣传提示。

3、列车开车前，提示站在车门口的旅客不要靠近车门，以免被车门挤伤；宣传提示上车旅客注意脚下，防止摔伤。

列车终到前，提示旅客注意脚下，防止摔伤（包括雨雪天气的重点提示）。

4、为确保动车组运行安全，动车组乘务员在列车运行中要对与机车连接端门执行锁闭制度。

列车运行中严禁任何人进入司机室。

5、列车运行中，乘务员应加强对车内行走安全（尤其是儿童）的宣传和劝阻。

6、对中途需要照顾的重点旅客，随时进行重点帮扶，防止其摔伤。

附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义2。

1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客.特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序3。

1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效.3。

2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查,办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3。

3各车厢灭火器、紧急制动阀(手柄或按钮)、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网(带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒)、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用.3。

4安全使用电源,正确使用电器设备.电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好;不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭,无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3。

5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率,规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3。

6执行车门管理制度。

3.6。

1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态.开车前,列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后,通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6。

2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位.3。

6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用,无旅客乘降。

售票员应知应会模块—安全知识—人身安全—培训资料第一章车务通用人身安全1、车务人员在接班前要充分休息好，不得饮酒，以保持在工作中精神饱满。

工作中必须彻底贯彻执行有关规章制度和命令，服装整齐、扣紧纽扣、紧衬利落，按规定佩带好防护用品。

行车外勤人员不要穿高跟鞋、硬皮底、塑料底、带大帽钉子的鞋及凉鞋。

棉帽要有耳孔，手套要有五指，要随时提高警惕，预防事故的发生。

2、顺着线路走时不得侵入限界，严禁在道心、枕木头上行走。

3、横过线路时应“一站、二看、三通过”。

注意左右机车车辆的行动及脚下有无障碍物。

不准脚踏轨面、道岔拉杆、尖轨等。

在设有天桥、地道的地段，严禁横越线路。

4、横过停有机车车辆的线路时，应在该机车、车辆5米以外通过，并注意邻线有无来车，严禁在运行中的机车车辆前面抢越。

5、遇必须横越列车或车列时不准钻车。

应首先确认该列车或车列暂无移动时，再由通过台或车钩上越过，要抓紧蹬稳，不要踢开钩提杆，并注意邻线有无机车车辆运行。

在雨、雾，风、雪天气更应特别注意。

6、任何人都不得在车底下、轨面或枕木头上坐卧，在车下或车档处乘凉、避风、雨、雪。

严禁扒乘正在调动中的机车车辆以车代步。

7、行车人员在行车作业时，应正确执行呼唤应答、确认检查制度。

值班时不准玩笑、打闹、阅读刊物。

一切外勤人员在作业中不准吸烟，以防疏忽发生事故。

8、在货物及专用线堆放货物时，必须稳固；货物距离钢轨头部外侧必须保持1.5米以外；在站台上堆放货物距站台边缘不得少于1米。

货物应堆放稳固，防止倒塌。

在其他线路上存放的工具、备用品、材料、小车，距离钢轨头部外侧不得少于1.5米。

第二章客运人员人身安全第一节列车长、列车员1、《管规》对车门管理有何规定？列车乘务员要加强车门管理，认真执行停开、动关、锁，出站台四门检查瞭望的制度，遇有临时停车，应看守车门。

2、《管规》对通过线路注意的安全要求是如何规定的？答：通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”的制度，严禁钻爬车底，跨越车购。

一、总则为了确保动车组安全、高效、有序地运行，保障旅客生命财产安全，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路运输安全管理条例》等相关法律法规，结合动车组运行特点，特制定本制度。

二、安全管理目标1. 确保动车组运行安全，实现零事故、零伤害的目标。

2. 保障旅客出行安全，提高旅客满意度。

3. 规范动车组安全管理，提高安全管理水平。

三、组织机构与职责1. 成立动车组安全管理领导小组，负责动车组安全管理的全面工作。

2. 动车组司机、乘务员、列车长等岗位人员按照职责分工，共同承担动车组安全管理责任。

3. 设立安全管理部门，负责动车组安全管理制度的具体实施和监督。

四、安全管理制度1. 动车组日常维护保养制度（1）动车组运行前，必须进行全面检查，确保设备设施完好。

（2）定期对动车组进行维护保养，确保动车组运行状态良好。

（3）对发现的安全隐患，及时上报并采取措施予以消除。

2. 动车组运行安全管理制度（1）动车组运行前，司机必须进行安全检查，确认动车组状态良好。

（2）运行过程中，司机应严格遵守操作规程，确保动车组运行安全。

（3）乘务员负责对旅客进行安全宣传，引导旅客遵守乘车规定。

3. 旅客安全管理制度（1）对旅客进行安全告知，提醒旅客注意安全。

（2）对重点旅客（如老人、儿童、孕妇等）提供特殊照顾。

（3）发现旅客行为异常，及时采取措施予以制止。

4. 应急预案制度（1）制定动车组运行各类应急预案，确保应急处置及时、有效。

（2）定期开展应急演练，提高应急处置能力。

（3）发生突发事件时，立即启动应急预案，确保旅客安全。

5. 安全培训制度（1）对动车组司机、乘务员等岗位人员进行安全教育培训，提高安全意识。

（2）定期组织安全知识考试，检验培训效果。

（3）对新入职人员进行岗前安全培训，确保其具备安全操作能力。

五、监督检查与考核1. 安全管理部门负责对动车组安全管理制度的执行情况进行监督检查。

2. 对违反安全管理规定的行为，依法依规进行处理。

动车组列车服务质量规范（新）1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中有人监管，用后清洁，餐车离人断电。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）接到车站与客运有关的作业完毕通知后，按规定通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

3.6.4列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。

铁路运输职工人身安全范文铁路运输职工是保障铁路运输正常运行的中坚力量，他们承担着维护铁路设备、保证列车运行安全以及乘客乘车安全的重要责任。

然而，由于工作环境特殊、职业特性决定了铁路运输职工面临着诸多安全风险。

为了保护铁路运输职工的人身安全，有必要采取一系列措施，并加强宣传，提升职工自我保护意识。

一、改善工作环境，减少安全隐患铁路运输职工的工作环境主要包括站台、车厢和车间等各个环节。

改善工作环境，减少安全隐患，是保护铁路职工人身安全的基础。

首先，加强对车站、车厢等公共场所的安全检查，消除安全隐患。

定期组织对站台设备、道岔、信号灯等进行检查维修，保证设备正常运行，避免因设备故障引发的安全事故。

其次，在车厢和车间等工作场所安装监控设备，加强对员工工作状态的监测，及时发现并解决安全问题。

二、加强安全培训，增强职工自我保护能力铁路运输职工需要具备一定的安全防范意识和自我保护能力。

因此，加强安全培训，提高职工的安全意识和自我保护能力是非常重要的。

培训内容主要包括应急处置、消防知识、安全规范等。

通过模拟火灾、演练紧急情况等方式，让职工学会如何正确使用灭火器材，科学应对突发事件。

除了定期培训，还要建立健全安全教育长效机制，持续加强职工的安全意识和自我保护能力。

三、强化安全管理，严肃违章行为安全管理是保障职工人身安全的重要措施之一。

运输企业应建立健全安全管理制度，明确相关责任人，加强对安全生产工作的监督和检查。

对于违反安全规定和操作规程的行为要严格处罚，严肃追责。

此外，推行责任追究制度，建立健全事故泄密报告制度，对于造成职工人身伤害的安全事故要积极追究责任，加强安全监管。

四、加强应急救援能力，提供及时帮助在铁路运输工作中，突发意外事件时有发生，职工人身安全受到威胁。

因此，为了及时提供帮助，需要加强应急救援能力。

建立起完善的应急救援体系，包括应急预案、应急设备、应急队伍等。

培训一支熟练的急救队伍，提供紧急救援，在救援网络不完善的地区，还要配备应急救援车辆，保证职工在发生意外事件时能得到及时救治。

附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配臵齐全，作用良好，定位放臵。

乘务人员知位臵、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配臵的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

铁道部关于印发《动车组消防安全管理暂行规定》的通知文章属性•【制定机关】铁道部(已撤销)•【公布日期】2007.04.16•【文号】•【施行日期】2007.04.18•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】铁路正文铁道部关于印发《动车组消防安全管理暂行规定》的通知各铁路局：现将《动车组消防安全管理暂行规定》发给你们，请按照执行。

中华人民共和国铁道部二○○七年四月十六日动车组消防安全管理暂行规定第一章总则第一条为加强动车组列车消防安全管理，提高抗御火灾事故能力，保障铁路运输生产和旅客生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》、《铁路消防管理办法》和《铁路旅客列车消防安全管理规定》制定本规定。

第二条动车组列车（以下简称动车组）的消防安全管理贯彻“预防为主，防消结合”的方针，坚持“铁路局统一领导、业务部门加强管理、专门机关依法监督”的原则，实行岗位防火责任制和标准化管理。

第三条本规定适用于时速200km及以上动车组。

第二章部门管理职责第四条动车组的消防安全管理，由铁路车辆、客运、机务部门负责。

要认真贯彻执行上级有关消防工作的规定和工作部署，制定动车组消防管理规章制度及动车组火灾事故应急预案，落实消防安全责任制和岗位防火责任制，定期开展消防安全检查，及时发现和整改火灾隐患，开展消防安全教育培训，提高火灾预防和处置能力。

动车组消防安全监察工作由安全监察部门负责；消防监督工作由公安部门负责。

第五条车辆部门职责1.负责车辆设备维修保养，保障动车组设备处于良好状态。

2.组织出库联检，对设备技术状态进行检查确认。

3.加强运行途中的安全检查，及时处置设备故障。

4.组织动车组终到后的安全检查、交接。

5.负责动车段、所内停留动车组车辆的看守，防止发生火灾事故。

6.开展消防技术攻关，改进动车组车辆设备的消防安全技术条件。

7.组织对新造、定期检修动车组的验收。

8.负责灭火器配备和管理维护。

第六条客运部门职责1.负责动车组运行中的消防安全管理。

一、总则为规范动车组列车六乘人员（列车长、列车员、乘警、随车机械师、保洁人员、餐饮人员）的管理，确保列车安全、有序、高效运行，提高服务质量，特制定本制度。

二、人员配置与职责1. 人员配置：（1）动车组列车六乘人员由列车长、列车员、乘警、随车机械师、保洁人员、餐饮人员组成。

（2）列车上保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。

（3）动车组列车实行列车长领导下的各工种分工负责制。

2. 职责：（1）列车长：负责列车整体运行的组织、指挥、协调，确保列车安全、正点运行；负责对乘务组成员进行培训和考核，确保服务质量；负责处理旅客投诉和紧急情况。

（2）列车员：负责车厢内旅客的引导、服务，解答旅客问询，受理旅客投诉，解决旅客困难；负责车厢内的清洁、卫生工作。

（3）乘警：负责列车治安管理，维护旅客安全，处理旅客纠纷；负责列车紧急情况下的救援工作。

（4）随车机械师：负责列车机械设备的检查、维护和故障排除，确保列车运行安全。

（5）保洁人员：负责列车车厢内的清洁、卫生工作，保持车厢环境整洁。

（6）餐饮人员：负责列车餐饮服务，确保餐饮质量。

三、工作流程1. 出乘前：（1）六乘人员按规定由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。

（2）列车长组织召开乘务组会议，明确工作要求、注意事项和应急处理措施。

2. 运行中：（1）列车长、列车员、乘警、随车机械师、保洁人员、餐饮人员各司其职，密切配合，确保列车运行安全、有序。

（2）列车员负责车厢内旅客服务，解答旅客问询，受理旅客投诉，解决旅客困难。

（3）乘警负责列车治安管理，维护旅客安全，处理旅客纠纷。

（4）随车机械师负责列车机械设备的检查、维护和故障排除。

（5）保洁人员负责车厢内的清洁、卫生工作。

（6）餐饮人员负责列车餐饮服务。

3. 到站后：（1）列车长组织乘务组进行列车检查，确保列车安全、卫生。

（2）列车长向派班室汇报列车运行情况，交接工作。

四、考核与奖惩1. 对六乘人员实行绩效考核，考核内容包括工作态度、服务质量、业务能力等方面。

动车组列车客运规章制度第一章总则第一条为了加强动车组列车客运管理，保障旅客安全，提高铁路客运服务质量，制定本规章。

第二条动车组列车客运规章制度适用于动车组列车客运过程中的安全、服务、管理等方面。

第三条动车组列车客运应遵守铁路法律、法规、规章等有关规定，保障旅客合法权益，确保列车安全运行。

第四条动车组列车客运人员应加强自律，遵守规章制度，服从管理，以旅客安全和服务至上为宗旨。

第二章车票管理第五条动车组列车客运旅客应凭有效车票乘车，未取车票或者乘车途中丧失车票的，应按规定购买车票。

第六条旅客在乘车途中应妥善保管车票，不得随意乱丢或者转让他人使用。

第七条车票有效期内，旅客可以停留或者延误乘车时间，但应提前通知车站，延误车次超过规定时间的，应补交相应车票费。

第八条旅客应按照车票购买类型在指定座位上乘车，不得擅自占座或挪换位置。

第九条动车组列车客运人员应认真核查旅客车票，对无效车票或者未购买车票的旅客，应依规定处理。

第十条旅客乘车途中如需改签、退票，应按规定手续办理，退票手续费按规定收取。

第十一条火车站应设置人性化服务处，为旅客提供改签、退票等便民服务，提高客运服务质量。

第三章安全管理第十二条动车组列车客运人员应执行列车安全管理责任，保障列车安全运行。

第十三条动车组列车客运人员应认真检查旅客携带物品，禁止携带易燃易爆物品上车，确保列车安全。

第十四条旅客在乘车途中应遵守火车安全规定，不得吸烟、乱扔物品、超速行走等行为。

第十五条列车发生紧急情况时，动车组列车客运人员应迅速采取应急措施，确保旅客安全。

第十六条旅客应遵守列车安全管理规章制度，听从列车客运人员安排，服从指挥。

第十七条动车组列车客运人员应定期组织列车安全培训，提高安全意识和应急处理能力。

第十八条火车站应加强安全设施维护，确保车站和站台安全，做好旅客安全保障工作。

第四章服务管理第十九条动车组列车客运人员应热情礼貌接待旅客，提供优质、高效的服务。

第二十条动车组列车客运人员应做好列车环境卫生清洁工作，保持车厢整洁。

动车组列车运行安全管理动车组列车运行安全管理包含两部分内容：客运服务设备安全管理和乘务作业安全管理。

（1）客运服务设备安全管理。

①动车组应当接入固定站台并停于固定位置。

站台上应以颜色区别车型标出车门位置。

站、车有关工种应当紧密配合，组织旅客按照车厢号在标明车门位置处排队等候，有序乘降。

②当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当停止组织旅客乘降或设防护栏进行防护。

当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。

②当站台邻靠正线，一侧有动车组通过时，站台另一侧应当停止组织旅客乘降或设防护栏进行防护。

当一个站台两侧同时有动车组邻站台通过且没有防护措施时，除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。

③有动车组停靠或通过的车站，应当对跨线候车室窗户或天桥进行封闭管理并设置“禁止抛物”等相应的安全提示。

没有立体跨线设备的车站，平过道应当有专人管理。

旅客或作业车辆需通过平过道时应当有人引导。

④列车注水口处设有加锁式挡板门的动车组，上水人员在给列车注水结束后，应当锁闭挡板门并进行再确认。

⑤列车乘务人员在列车运行中应当注意对列车安全设备的管理，制止搬动、触碰安全设备等不安全行为。

严禁任何人在列车正常运行中打开气密窗，禁止任何无关人员进入司机室。

⑥列车各部位均不得吸烟。

列车乘务员发现旅客吸烟应予以制止。

⑦车站、动车段（所）对进站、段（所）的餐饮、保洁人员和车辆进行安全管理。

餐饮、保洁人员出、退乘和进出上述场所时，应当着统一服装、列队、佩戴工牌。

车站和动车段（所）制发出入证件时，只能收取工本费。

（2）乘务作业安全管理。

①动车组运行中，乘务员要加强车内巡视，对旅客做好禁烟宣传和提示。

提示旅客取送开水时不倒过满。

②列车乘务员在巡视中应加强对列车安全设备的管理，禁止扳动、触碰灭火器、紧急开门阀、紧急制动阀等安全设备，对车门口附近的旅客随时进行“请勿倚靠车门、不要在车门附近站立”的宣传。

附件1：动车组列车服务质量规范1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。

乘务人员知位置、知性能、会使用。

3.4安全使用电源，正确使用电器设备。

电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。

配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。

不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3.6执行车门管理制度。

3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。

开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

客运员安全生产规章制度第一章总则第一条为了加强客运员的安全生产管理工作，保障客运员的生命安全和身体健康，维护公共交通运输安全，根据《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事客运工作的客运员，包括公共汽车、地铁、高铁、飞机等各类交通工具的客运员。

第三条客运员应服从本规章制度的管理，强化安全意识，严格执行操作规程，确保安全生产，维护正常的公共交通秩序。

第四条本规章制度由所属单位负责具体实施，并定期进行检查，发现问题及时整改，确保客运员的安全生产。

第二章安全生产责任第五条安全生产是每位客运员的基本责任，客运员应加强安全意识，不得大意麻痹，中断安全生产，应立即向上级报告。

第六条客运员在工作中如发现安全隐患，应及时上报，严禁包庇隐患，漠视安全事故，造成后果的将依法追究责任。

第七条客运员应定期参加安全培训，提高自身的安全意识和应急处置能力，做好安全防范工作，保障自身和乘客的安全。

第八条客运员在工作中不得擅自违规操作，如发现他人违规操作应及时制止，确保工作的安全顺利进行。

第九条客运员在工作中应加强技能培训，提高操作水平，严格执行操作规定，预防事故的发生，保障安全生产。

第十条客运员应遵守交通法规，不得酒后驾驶，超速行驶，违规操作，如发现违规行为应及时上报，确保公共交通的安全运行。

第三章安全生产措施第十一条客运员必须认真执行操作规程，做到安全第一，不得擅自破坏设备，乱拉乱扯，确保工作场所的安全。

第十二条客运员应每天对工作设备进行检查，发现问题及时维修，保证设备的正常运行，最大限度减少事故的发生。

第十三条客运员在工作时应做好防护，注意自身安全，严禁举止不端、玩忽职守，确保乘客的安全乘车。

第十四条客运员应定期参加队伍例会，及时传达工作信息，了解最新安全事故案例，加强安全意识，及时处理安全隐患。

第十五条客运员应遵守单位的安全生产规定，不得擅自调休、迟到早退、玩忽职守，如有违反规定者将依法追究责任。