列车乘务员第一单元

列车乘务人员岗位职责（共12篇）第1篇：兰州高铁学校：列车行车中乘务人员的主要工作兰州高铁学校：列车行车中乘务人员的主要工作（一）中途上下方面的工作1.班车中途休息、就餐后，发车前要清点人数，防止漏乘。

提醒旅客保管好随身携带的贵重物品。

2.到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。

3.坚持验票下车，先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上下车。

4.对照行包票，向旅客卸交行包，收回提货单，同时做好上车旅客的行包点件，交接、捆扎、苫盖和收款工作。

5.及时清理车内垃圾。

6.要求：主动提示，交接清楚。

保持清洁，防止漏乘。

（二）终到站服务1.介绍终到站站名，终到站交通情况、历史文化、名胜古迹、风俗习惯。

2.提醒旅客拿好自己的随身物品。

3.向旅客征求意见，致欢送词。

4.组织旅客顺序下车，并交付行包。

5.要求：及时宣传，当好向导，人货平安，旅客满意。

（三）清车交款方面的工作1.全面清理车厢,检查有无旅客遗失物品,发现遗失物品要设法交还失主或交车站妥善保管。

2.向车站交付行包。

3.结交票款，认真填写有关检查记录。

4.检查车内设施和物品，清扫车厢，擦净座席，清洗车外部。

5.要求：检查细致，交接清楚，交款及时，车辆干净。

第2篇：人员岗位职责经营经理岗位职责1、在公司董事长、总经理的领导下积极开展经营工作，不断开拓公司经营工作新局面；2、积极参加公司年度、季度经营目标和经营策略的制定，拓宽经营市场，并及时下达执行；3、认真组织工程招投标工作，组织有关人员编制招标文件，参加投标活动，讲究投标质量，提高中标机率；4、对公司中标的工程项目要认真组织签订施工合同和内部管理合同。

条款要清晰，责任要明确，内容要完整，要求要到位，不得出现责任盲区，以免给公司造成不必要地经济损失和社会影响。

5、经常性深入市场了解信息，利用各种渠道和方法收集各类工程的投招标信息，提高工程投标机会；6、加强对公司下属各办事处工程投标的管理工作，搞好协调，明确区域，划分投标范围；7、认真做好公司各种有效证照的年审、晋升以及相关持证人员的培顺工作；8、积极做好年度、季度经营目标完成情况的统计、汇总和上报工作；9、例行职责，全面完成公司交办的其他工作任务。

发电车乘务员应知应会模块-业务知识-基础理论-培训资料第一章客车空调发电车概述第一节铁路客车的供电方式目前我国铁路客车的供电方式主要有独立供电、集中供电和混合供电三种。

一、独立供电独立供电是指在单节客车上安装1～2套独立供电装置，可由本节客车提供电源的供电形式。

因供电装置分散于每一节车厢，也叫分散供电。

独立供电客车的供电设备主要有轴驱发电机供电和小型柴油发电机组供电两种类型。

(一)轴驱发电机供电这种供电方式是世界各国在普通客车上运用较广泛的一种供电形式，我国生产的25B型客车、国际联运客车、22型和23型客车上使用这种供电方式。

在客车轴驱式交流发电机供电装置中，广泛使用三相感应子发电机，它属于同步发电机的一种，具有结构简单、维护方便、重量轻、功率大、节省材料等特点。

这种供电方式的优点是设备简单，使用方便，利用车轮转动来驱动发电机，没有内燃机运转时产生的废气和强噪音对环境的污染。

缺点是发电机功率小、列车停站时不能发电，车下安装的蓄电池较多，增加了车辆的自重。

(二)小型柴油发电机组供电这种供电方式是在车体下部安装一台或两台柴油发电机组，由其向车内负载供电。

二、集中供电集中供电是指由机车或在列车中编挂一辆发电车通过连接各车厢的电力连接器向全列车提供电源的供电形式。

目前客车的集中供电主要有以下几种情况。

按供电电源的制式分：有三相交流、频率50HzAC380V和DC600V两种；按提供电源的设备分：有发电车供电和机车供电两种。

三、混合供电混合供电方式的客车，在独立供电装置中，既有轴驱发电机供电，也有柴油发电机组供电。

第二节发电车的组成一、发电车的组成客车空调发电车主要由车辆部分、柴油发电机组及附属装置、空调采暖装置等组成。

(一)车辆部分发电车的车辆部分由车体、转向架、车钩缓冲装置、制动装置及相应的监控装置组成。

(二)柴油发电机组及辅助供给装置发电车的供电部分为列车提供电源。

由柴油发电机组，配电控制屏和机组的辅助供给装置组成。

高铁动车组列车服务标准手册第一章高铁动车组列车服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.2 服务范围与内容 (4)第二章列车员基本素质与要求 (5)2.1 基本素质 (5)2.1.1 思想素质 (5)2.1.2 职业道德 (5)2.1.3 业务素质 (5)2.1.4 心理素质 (5)2.1.5 仪表素质 (5)2.2 岗位职责 (5)2.2.1 接待乘客 (5)2.2.2 服务乘客 (5)2.2.3 检查监督 (6)2.2.4 应急处理 (6)2.2.5 车厢管理 (6)2.3 服务规范 (6)2.3.1 语言规范 (6)2.3.2 行为规范 (6)2.3.3 环境保护 (6)2.3.4 安全管理 (6)2.3.5 服务态度 (6)第三章列车环境卫生管理 (6)3.1 卫生标准 (6)3.1.1 车厢内部环境 (6)3.1.2 卫生间 (6)3.1.3 餐车 (7)3.2 清洁作业流程 (7)3.2.1 车厢内部清洁 (7)3.2.2 卫生间清洁 (7)3.2.3 餐车清洁 (7)3.3 环保要求 (7)3.3.1 节能减排 (7)3.3.2 废弃物处理 (8)3.3.3 环保宣传 (8)第四章乘客服务 (8)4.1 乘客接待 (8)4.1.1 接待准备 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 乘客咨询与解答 (8)4.2.1 咨询内容 (9)4.2.2 解答方式 (9)4.3 乘客投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第五章餐饮服务 (9)5.1 餐饮服务标准 (9)5.1.1 餐饮品种及质量标准 (9)5.1.2 餐饮价格标准 (10)5.1.3 餐饮服务水平 (10)5.2 餐饮服务流程 (10)5.2.1 餐饮服务准备 (10)5.2.2 餐饮服务实施 (10)5.2.3 餐饮服务结束 (10)5.3 餐饮卫生与安全 (10)5.3.1 餐饮卫生 (10)5.3.2 餐饮安全 (11)第六章安全管理 (11)6.1 安全防范 (11)6.1.1 人员管理 (11)6.1.2 设备检查 (11)6.1.3 旅客行李检查 (11)6.1.4 车厢内秩序维护 (11)6.1.5 应急预案制定与演练 (11)6.2 紧急情况应对 (11)6.2.1 紧急停车 (11)6.2.2 紧急疏散 (11)6.2.3 紧急医疗救治 (12)6.2.4 紧急通讯 (12)6.3 安全教育与培训 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 培训内容 (12)6.3.3 培训方式 (12)6.3.4 培训评估 (12)第七章列车设备设施管理 (12)7.1 设备设施检查与维护 (12)7.1.1 检查频率与要求 (12)7.1.2 检查内容 (12)7.1.3 维护保养 (13)7.2 设备设施使用规范 (13)7.2.1 使用要求 (13)7.2.2 使用注意事项 (13)7.3 设备故障处理 (13)7.3.1 故障报告 (13)7.3.2 故障处理 (13)第八章乘务员作息与健康管理 (14)8.1 乘务员作息制度 (14)8.2 乘务员健康管理 (14)8.3 乘务员心理关怀 (15)第九章服务质量评价与改进 (15)9.1 乘客满意度调查 (15)9.1.1 调查目的 (15)9.1.2 调查方法 (15)9.1.3 调查内容 (16)9.2 服务质量评价体系 (16)9.2.1 评价原则 (16)9.2.2 评价指标 (16)9.2.3 评价方法 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 建立健全服务改进机制 (17)9.3.2 提升服务硬件设施 (17)9.3.3 提高服务人员素质 (17)9.3.4 优化服务流程 (17)9.3.5 创新服务模式 (17)第十章高铁动车组列车服务创新与发展 (17)10.1 服务创新理念 (17)10.2 服务创新实践 (18)10.3 服务发展趋势 (18)第一章高铁动车组列车服务概述1.1 服务宗旨与目标高铁动车组列车服务旨在为旅客提供安全、快捷、舒适、温馨的出行体验，保证旅客在旅途中享受到高品质的服务。

《列车乘务员》教学设计城轨专业 2018级一、课题内容：《列车乘务员》二、课型：新授课上课人数：40人课时：1课时三、教学目标认知目标：（1）了解车票票面；（2）知道斟酒正确的顺序和份量。

能力目标：（1）掌握斟酒的动作和标准；（2）能准确进行斟酒的顺序和份量。

情感目标：（1）树立正确大堂吧斟酒服务的观念；（2）增加对前厅大堂吧酒水服务工作的了解，并向往成为一名大堂吧服务员。

四、教学重点难点重点：认识车票难点：车内验票五、教学方法任务驱动法、情景模拟法、小组合作法六、使用教具多媒体、车票等七、学情分析授课的班级是城轨专业一年级的学生，她们对有关列车乘务员有关方面的知识了解较少，因此为了让同学们更好的认识列车乘务员的工作，本节课设计了模拟练习环节，让同学们更好体验列车乘务员的工作。

八、教学过程（一）课前准备1.教具的准备多媒体课件、车票等2.学生的准备全班学生分为3个学习小组，预习本节课内容，找出本课的疑难点。

（二）问题导入新课问题：车票票面包含哪些主要信息呢？学生分小组派代表上黑板写下答案。

（三）教师通过实物展示公布正确答案，并讲解分析。

车票票面包含的主要内容（1）发站和到站站名（2）座别、卧别（3）票价（4）车次（5）乘车日期（6）有效期（四）车票的分类（1）磁卡式（2）薄纸式（五）车票的发展历程硬板票--一维条码电子客票--二维条码电子客票--动车（高铁）电子客票（六）课堂活动1、小组验票PK：每组安排一名同学作为验票员，其他同学作为乘客，每组分别有一张票（茂名站到广州南站或广州站到茂名站）的票，验票员要能准确快速检票让乘客上车）。

2、观看视频，回答问题。

作为列车乘务员，找出小撒哪些地方需要改进的？（七）动车乘务员车内验票的标准和要求1、姿态端庄大方，着装整洁，精神饱满，面带微笑。

2、文明用语礼仪（您好，请出示您的车票）。

3、认真验票，逐一检查旅客车票是否符合乘车条件，查看后返回给旅客时，不随便乱扔。

（标准）列车员初级理论知识一、单选题(第1题～第80题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题1.0分，满分80.0分。

)1.客票分为软座客票、（）客票。

A、硬座B、加快票C、附加票D、空调票标准答案：A2.《铁路旅客运输服务质量》规定，终到站提前（）锁闭厕所，对特殊情况急需使用厕所的旅客，应提供方便。

A、10minB、5minC、20minD、15min标准答案：A3.《铁路旅客运输服务质量》规定，贴身卧具（被套、床单、枕套）使用纯棉制品，干燥、清洁、平整，（）。

A、无污渍、无破损B、无色差、无破损C、无异味、无破损D、无污渍、无色差标准答案：A4.《铁路旅客运输服务质量》规定，加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家（）。

A、相关规定B、环保规定C、质量规定D、环境规范标准答案：B5.《中华人民共和国安全生产法》规定，生产经营单位不得以任何形式与从业人员订立协议，( )对从业人员因生产安全事故伤亡依法应承担的责任。

A、减轻其B、免除其C、减少其D、免除或者减轻其标准答案：D6.旅客的基本权利之一为（）。

A、要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全B、遵守铁路规章制度C、缴纳运输费用D、爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全标准答案：A7.礼貌用语十字是：请，您好，（），对不起，再见。

A、劳驾B、借光C、谢谢D、打扰标准答案：C8.（）乘务人员、旅客和线路两侧居民向铁路沿线抛弃废物。

A、不准B、禁止C、控制D、杜绝标准答案：B9.对旅客携带品超重不足（）时，应免收运费。

A、8kgB、6kgC、10kgD、5kg标准答案：D10.发生石击列车，列车员、乘警立即了解石击（），列车遭受石击部位，受伤旅客姓名、乘车区段、受伤程度等。

A、区段、时间B、位置、时间C、区段D、时间标准答案：A11.《铁路旅客运输服务质量》规定，非空调硬座车有保温桶并( )。

A、加满水B、加锁C、保持清洁D、干净卫生标准答案：B12.铁路稽查执行任务时，应（），特殊情况可先执行任务。

动车组列车员乘务工作内容1、乘务准备工作列车员乘务准备工作如下：（1）整理仪容仪表，检查对讲机等设备和资料携带情况。

做到仪容、着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。

列车员应携带的用具及证件如下：1）公共场所从业人员健康证。

2）铁路工人培训考核手册。

3）乘务包。

4）动车组乘务作业规范。

5）车门钥匙、手持电台、橡皮手套、手表、徽章、化妆品（女乘务员）、记事卡片、笔。

6)列车广播员（兼）应携带动车组广播相关资料。

（2）列车开车前40 min在站台列队出乘接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示，做到准时接收列车，明确乘车任务。

（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，按保洁质量标准督促保洁人员补做车内卫生，直至达标，并将检查结果报告列车长。

2.出乘列车员出乘工作内容如下：（1）开车前1)在与列车长所在位置相对应的列车另一端引导旅客。

做到引导有序，妥善安排重点旅客。

2)确认旅客乘降完毕，报告列车长，做到准确无误、报告及时。

（2）开车后1)巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放到指定位置并自行看管，做到行李物品摆放平稳、通道畅通。

2)协助列车长查验车票。

（3）运行中1)巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。

做到耐心解答旅客问询，做好解释工作，对重点旅客心中有数，主动提供帮助，对特殊情况妥善处理；做到处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。

2)做好车厢内卫生清洁，保证干净整洁，卫生达标。

3)协助列车长在到站前5 min广播站名、到开时刻，提醒旅客做好在列车运行前方车门下车的准备；在开车后5 min内通过广播预告前方停车站及相关内容（通报站名、服务实施介绍、安全提示等），做到按时播报、内容准确、音量适宜。

（4）终到前后1)协助列车长在到站前5 min广播站名，致道别辞，提醒旅客做好下车准备，请旅客尽快下车，做到按时播报，语音适宜。

2)列车到站后，向旅客告别，协助重点旅客下车，做到用统一微笑致意，主动热情，保证重点旅客安全下车。

XX学校20XX—20XX学年度第一学期《列车乘务员》期末考试试题（闭卷）级班姓名学号一、选择题（6分，每题2分）1.列车验票工作，下列选项中错误的是（）。

A.列车员B.列车长C.乘警D.以上都不对2.列车行包运输工作在列车到站前做到“三看”，下列选项错误的是（）A．看密度表 B.看行包交接证C. 看公文交接证D.以上都不对3.列车行包运输始发站作业的“三检、三对”工作，不属于三检工作的是（）。

A．行包票 B.货签C. 包装D.件数二、填空题（40分）1.车票按照形式分类，分为票、票；按照性质分类，分为票、票。

2.车票中特殊票包括票、票、票和伤残军人票。

3.旅客列车乘务组，其中客运乘务人员包括：、、、、、。

4.车内验票由负责，、协助。

验票次数，原则为每400公里一次。

5.乘务员应该通过、、、、的方法及时发现和处理危险品。

6.对重点旅客的三知三有工作，其中三知是：、、；三有是、、。

7.请列出所学的列车上的安全设施设备：、、、、。

8.列车硬座车厢每排坐个人，是型。

软座车厢每排坐个人，是型。

硬座车厢内部由11个隔断隔开，每个隔断相对2组，共计个铺位。

分为硬卧车厢和硬卧车厢。

普通软卧车厢人一个包间，高级软卧车厢人一个包间。

三、材料分析题（30分，每题10分）1常见带首字母的列车车次编写，作为乘务员，请你对下列车次进行辨别，写出列车标准念法。

“Q100次”：“S2001次”：“N300次”：“Y880次”：“A9300次”：“K8305次”：“L506次”：“T8000次”：“Z67次”：“G6371次”：“D4501次”：“C2063次”：2.列车刚发出不久，一位旅客突然发现自己乘错了车。

这位旅客找到乘务员小王，请问如果你是小王，你该怎么办？答：3.在北京开往乌鲁木齐的列车上，一位旅客忍受不了长途颠簸，找到列车乘务员小王，想从软卧车厢改换到商务座车厢，铺位都有空余，请问如果你是小王，你该怎么办？答：四、简答题（24分，每题6分）1.请写出危险品的九种分类？答：2.列车上发现危险品如何进行处理？答：3.旅客车票丢失之并补办后重新找到遗失车票，该如何处理？答：4.旅客列车的三乘联检制度是什么？答：。