店长培训手册

店长培训手册一、基本素质二、人员管理三、形象管理四、信息管理五、投诉处理第一部分基本素质一、全面的管理才能（一）培育下属的能力一个成功的店长，培育员工就是在提高工作效率。

无论自己的工作能力有多强，如果无法教育好员工，最多也只是一个好的工作人员，并非主管店长。

（二）销售管理的能力店长最好能做到样样都能干，样样都会干，样样都比人家干得好，如此才能获得员工的钦佩。

店长如果能在团队中树立威信，就能让所有的人心服口服的接受指挥。

（三）善于判断的能力敏锐的判断力来自勇于不断的实践，一名优秀的店长不但需要具备在关键时刻敢于做出判断的能力，而且要判断准确。

这种善于判断的能力是成为一名优秀店长不可或缺的。

（三）自我拓展的能力店长担负着培训和指导的职责，就不要不断地丰富自己的专业知识，不断提高自己的业务能力。

只有这样才能够去指导他人。

因此，优秀店长会留意自己周围的每一件事，并善于从中学习和提高。

（五）状态改善能力店长不但要让自己保持良好的状态，还应帮助员工改善自己的工作状态。

二、良好的沟通技能（一）与下属保持良好的沟通1、留心下属的身心状况，保证每天一次的交流和工作后的慰问，这是获得大家信任的重要手段。

2、一定要保证公司各项通知的准确传达，并保证下属正确理解，以免因误解造成失误。

3、对有不良情绪或困难的下属，要重视沟通，倾听意见，尽量帮助下属解决实际问题，避免不良情绪影响到整个团队的工作。

4、维持工作岗位上的自主秩序，当工作伙伴有困难时必须互相帮忙，建立同事之间的默契。

（二）与上司保持良好的沟通1、努力理解上司的意图。

2、向上司提供有助于工作的意见和信息。

3、服从上司的领导，否则一定要说明充足的理由。

（三）与顾客进行有效的沟通1、要站在顾客的立场反省自己和下属的工作。

2、经常向顾客征询意见，通报商品信息。

3、妥善处理顾客的不满和抱怨。

（四）沟通过程中的注意事项1、站在对方的立场上考虑问题，设身处地为对方着想。

2、自我约束，控制自己的情绪，不要感情用事，处理好人际关系。

3、对自己的工作要有责任感并认真完成。

不回避责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证。

4、尊重他人的想法并理解它，接受别人的忠告并认真反省。

5、不在背后议论和中伤他人，下属有错误或疑点直接当面批评指正。

6、公私分明，不掺杂个人恩怨。

7、任何情况下都要信守诺言。

8、再亲密的关系，也不要忘记礼貌。

9、多发现同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话。

10、经常检讨自己，发现缺点，设法改进。

11、始终保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情和动作。

四、塑造一个管理者的形象（一）完美的职场形象1、积极开朗的性格，具有忍耐力和包容力。

2、拥有优良的销售技术和说服能力，广博的商品知识，良好的处理人际关系的能力，超卓的领导能力、应变能力及公司精神。

3、知识广博，办事公正果断，有魄力。

（二）店长不应有的言行1、打断对方的讲话2、随意批评他人3、以自我为中心4、思考不成熟就下判断5、反复查问下属同一件事6、空洞的支持和承诺五、优秀店长的自我素质提高要想成为一名具有较高素质和水平的店长，就要善于学习各方面的知识扩充自己的知识面，并留心观察周围的事物，不断从身边的小事中总结经验。

（一）行业知识的吸取积累和学习可以通过以下渠道:1、企业专门的产品知识培训。

2、珠宝行业报刊和时尚期刊、杂志。

3、参观服饰博览会或著名品牌的专柜（卖）。

4、关注和借鉴媒体传播的品牌经验。

（二）专业技能的提高1、善于从日常的销售过程中总结积累经验。

2、积极参加公司组织的职业技能培训。

3、学习周围专柜的陈列方法和优秀员工的销售技巧。

4、闲暇时去当地时尚流行的高级珠宝专卖店、比较集中的街区，考察行业内的优秀品牌的展示方法。

（三）良好态度的培养1、规范自己的言行，可以从注重生活中的小细节开始。

2、与任何人交往都保持良好的态度。

3、练习对所有和你打交道的人彬彬有礼。

4、培养使用礼貌用语的习惯，即使是对自己的家人也不能忽视。

人员管理第一节人员管理的内容及重点一个店铺的管理，首先离不开人员的管理。

店铺正常的运营活动不是店长一个人可以完成的，而是要靠店长的全体店员共同来完成。

因此，人员的管理和调动在整个的店铺运营中显得尤为重要。

一、人员管理的内容（一）考勤的控制与安排1、合理安排班内人员合理安排班次、休假和交接班是提高店铺盈利水平，维持较佳营业状态的重要环节。

（1）根据人员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。

●排班原则店铺的工作排班一定要考虑周全，不能因为我们的排班不合理造成顾客的流失。

以下提供一些排班时要考虑的因素：1）各时间段的人流量店铺的各时间段人流是不一样的，我们的排班一定要保证人流多时不走单，还要保证人流少时不浪费过多的人力。

2）成本控制在保证第一条的情况下，我们应尽量减少成本支出，最突出的就是加班成本。

例如，在加班成本已经达到一个人的工资的情况下，是否可以考虑多加一个人。

3）考虑人员收入在考虑前两条的情况下，要考虑增加人员等因素会不会使现有人员的收入有所降低，影响其总体收益。

以深圳地区举例：深圳地区的人流高峰大致有3个：11:00—12:00 、13:00—15:30 、18:00—21:30，这三个时间段是创造销售的关键。

每人每天的正常工作时间是8小时，每星期休息一天，每小时的加班工资为5元例1：独立店排班（单品牌店）编制：4人（店长1人、首饰讲师1人、首饰顾问2人）周一至周四（每人轮休1日，每日3人上班）9:30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30 22:30 23:00早班中班晚班周五至周日（关键销售日，无人休假，全部上班）9:30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30 22:30 23:00早班中班中小班晚班例2：综合店排班（双品牌店）编制：5人（店长1人、首饰讲师1人、首饰顾问3人）周一至周五（每人轮休1日，每日4人上班）9:30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30 22:30 23:00早班早班晚班晚班周六、周日（关键销售日，无人休假，全部上班）9:30 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30 21:30 22:30 23:00早班早班中班晚班晚班●各地区消费者购物习惯不一样，同一地区内各销售点因周边消费者的定位不一样，其购物习惯的时间段也不一样，店长应根据这些因素综合考虑，并与店员讨论，制定排班计划，交上级主管审批后执行。

执行中还应根据实际情况作出调整和变化，以确保销售业绩的实现。

（2）交接班注意事项●设立专门的交接班本，字迹清晰，避免涂改。

●对照库存盘点表清点货品，确保数量准确。

●交接班人员应明确记录当班时发生的货品调、补、修、退等情况，便于交接班人员清楚了解。

●在交接班时如有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。

●交接班清点货品时，不得防碍顾客浏览和试戴。

●交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。

2、合理安排代班人员（1）销售旺季、节日或有促销活动时，为防止错失销售和丢货等事件，店长可以向公司申请增加临时代班人员。

（2）对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确代班人员的工作内容和职责。

3、体谅有特殊困难的员工对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。

（二）销售目标管理1、保本销售指标的制定分解和销售目标的分解（1）月度保本销售额的计算方法：店铺经营时一般会有两类成本：固定成本——不随营业额的变化而变化的成本，如租金、员工工资、管理费、水电费、入场费等可变成本——随营业额的变化而变化的成本，如产品成本、员工提成、商场扣点等毛利率＝1—可变成本中各项成本的百分率总和月度保本销售指标＝月度固定成本÷毛利率（2）销售目标的年度、季度分解每年应根据市场情况制定各店铺年度的销售目标，那么店长就需要把这个目标分解到每个季度和每个月度。

正常情况下，月度的销售目标应比月度的保本销售指标高。

分解时应考虑如下几个因素：●开业的时间一般情况，开业的时间越长，积累的固定消费客户越多，品牌的影响力越大，所以销售目标的分解应是递增式的。

●销售的淡旺季我们品牌的淡旺季跟天气，温度，节假日，促销等都有一定的关系，所以应该根据当地的实际情况分解销售目标，淡季低，旺季高。

●过往同期的销售情况过往同期的销售情况是我们分解销售目标的指路灯，我们应充分利用。

●市场推广市场推广会增加品牌的影响力，所以在分解目标以前一定要充分了解公司和当地的一些推广计划。

根据上月、上季度的实际销售额，我们可以对下月、下季度的销售目标进行调整，以保证销售目标的合理性。

（3）保本销售指标和销售目标的细分●如果店面只有一个店长和一个首饰顾问的，则店长和首饰顾问平均分担；●如果店面有一个店长和两个或两个以上首饰顾问的：店长的保底/目标销售额＝（店面保底/目标销售额÷店面人数）×75％首饰顾问的保底/目标销售额＝首饰顾问本人的底薪（店面保底/目标销售额－店长保底/目标销售额）×底薪总额●当销售指标分配到每个人后，还要根据排班、节假日、促销等情况分解到每一天。

2、销售目标完成情况的监督指导店长每日都要对上一日的销售目标完成情况进行检查，并在每日的例会中公布，鼓励大家对工作中的优点和不足之处进行总结，完善工作。

尤其是那些连续多日未完成销售目标的，店长更应该关注其原因。

需要调整心态的调整心态，需要提升工作技巧的提升工作技巧，甚至要关注到员工的生活中去。

影响销售额的有两个重要的因素——客单次与客单价，因为他们的乘积就是我们的销售额。

那么，我们要使销售额最大化就有两条途径：增加客单次、提高客单价。

作为店长，如何提高销售额，以上两条就是思考的方向。

（1）增加客单次●鼓励引客。

在没有什么客流的情况下，可以利用三米有声服务等手段吸引顾客，对引客工作做的好的首饰顾问给予表扬甚至奖励。

●鼓励成交率。

让每个首饰顾问随身带一个小本子，随时记录接待顾客的数目和成交数目，对成交率高的首饰顾问给予表扬甚至奖励。

（2）提高客单价●鼓励首饰顾问销售价格非常高的产品。

对销售高价产品突出的首饰顾问可以给予表扬甚至奖励。

●制订策略，鼓励消费者对高价产品的购买。

例如：根据实际情况，每段时间推出一款高价产品进行集体哄托促销（详见销售培训）。