连锁餐饮企业金牌店长培训手册(DOC16页)

店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。

一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。

而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖生煎、苏式面/牛肉粉丝汤的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

连锁餐饮企业金牌店长培训手册第一部分：金牌店长的基本功第一讲店长的角色定位连锁餐饮企业的分店作为企业内部相对独立的经营实体，它就好似一个细胞对于整个连锁企业的躯体来说，重要性是不言而喻的。

如何使连锁餐饮企业的分店获得良性发展，立于不败之地，店长作为企业各项方针政策在基层的推行者和企业各项经济指标在分店基本单位的落实人，当然扮演着举足轻重的角色。

也就可以说，对连锁餐饮企业而言，店长从某种意义上来说对连锁餐饮企业至关重要的大事。

一、店长的使命与工作职责连锁餐饮企业分店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人——店长，有着非常明确的使命和工作职责。

1．店长的使命：（1）全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务。

（2）领导、布置分店各部门的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬连锁经营企业的企业文化。

（3）最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。

2．店长的工作职责：（1）了解连锁企业的经营理念；（2）完成总公司下达的各项指标；（3）制定分店的经营计划；（4）督促各部门工作人员贯彻执行经营计划；（5）组织员工进行教育培训；（6）监督分店的原料进货验收、原料的库存管理、菜品生产和销售服务等；（7）监督检查分店的财务管理；（8）监督人事部门的职员管理以及业绩考核；（9）执行总公司下达的促销活动与促销计划；（10）了解并掌握本店的销售动态，及时调整菜肴品种和完善菜品质量；（11）监督检查本店的门面、标识、菜品陈列柜等，维护本店的清洁与卫生；（12）负责处理顾客的投诉与抱怨；（13）处理日常经营中出现的例外和突发事件；（14）参加一些公益活动，成为该分店的代言人；（15）执行总公司下达的菜品价格的调整。

3．店长的基本素质要求：选拔、聘用合适的一店之长，在连锁餐饮企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下条件：（1）指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。

餐馆店长经营培训手册一、引言欢迎阅读本餐馆店长经营培训手册。

本文档旨在帮助餐馆店长提高管理和经营能力，确保餐馆经营的顺利进行。

本手册涵盖了餐馆店长所需的关键知识和技能，从人员管理、财务管理到市场推广等各个方面进行了详细阐述。

餐馆店长作为经营者，应具备全面的知识和技能，才能更好地领导团队，提升餐馆的竞争力。

二、餐馆店长的角色和职责餐馆店长作为管理者，承担着多重角色和职责。

在日常经营中，店长应充当领导者、人力资源经理、财务管理者和市场推广专家。

以下是餐馆店长的主要职责：1. 领导者作为领导者，店长应具备良好的人际关系和沟通能力。

他们需要指导员工，建立团队精神，并确保员工按照规范和标准工作。

领导者还需要促进员工发展和提升他们的工作积极性和满意度。

2. 人力资源经理店长应负责餐馆的人员招聘、培训和绩效评估。

通过招聘合适的员工并提供全面的培训，店长可以建立一个高效的团队。

绩效评估可以帮助店长识别员工的优势和不足，制定相应的激励计划。

3. 财务管理者店长应负责餐馆的财务管理，包括预算编制、成本控制和盈利分析。

了解和管理财务数据可以帮助店长制定合理的销售目标和成本控制策略，确保餐馆的盈利能力。

4. 市场推广专家店长应负责制定和执行餐馆的市场推广策略。

这包括制定广告和促销活动，与供应商和合作伙伴建立关系，提升餐馆的知名度和吸引力。

三、人员管理与团队建设餐馆店长应注重人员管理和团队建设，确保员工具有高效的工作能力和团队合作精神。

以下是一些人员管理和团队建设的关键要点：1. 招聘和选员店长应根据餐馆的具体需求，制定招聘计划，并从中选择合适的候选人。

在招聘过程中，店长应注重候选人的相关经验和技能，以及他们的适应能力和团队合作精神。

2. 培训和发展店长应为新员工提供全面的培训，使他们熟悉工作流程和服务标准。

此外，店长还应不断提升员工的技能和知识，通过培训和发展计划帮助员工实现个人和职业目标。

3. 绩效管理店长应定期进行员工绩效评估，并提供有针对性的反馈和激励。

餐馆店长经营培训手册第一章：引言在餐饮行业，作为餐馆店长，您承担着管理和运营餐馆的重大责任。

本手册旨在提供给新任或有意担任餐馆店长的人员一份全面的培训指南，帮助他们更好地掌握餐馆经营的关键要点和技巧。

本手册将包含大量实用的信息和建议，帮助店长们在管理与服务中取得成功。

第二章：餐馆经营的基本原则1. 了解市场需求和竞争环境：了解消费者需求和市场趋势，深入分析竞争对手，制定适应市场变化的发展策略。

2. 建立强大的团队：构建一个专业的员工团队，培养员工的服务意识和技能，确保提供优质的顾客体验。

3. 优化供应链和采购管理：确保供应商的可靠性和稳定性，优化采购成本和渠道，提高餐馆运营的效率和盈利能力。

4. 节约成本与提高效率：优化营业成本，并寻找更加高效的运营方式，确保利润最大化。

第三章：餐馆运营管理1. 菜单设计与开发：制定多样化的菜单，考虑顾客口味和市场需求，提供高品质的菜品选择。

2. 供应链管理与库存控制：建立供应商合作伙伴关系，定期进行库存盘点和成本控制，确保食材的新鲜度和质量。

3. 服务质量管理：建立完善的服务流程和标准，培养员工良好的服务态度，确保服务质量的一致性和顾客满意度。

4. 餐厅环境与装修：创造舒适的用餐环境，提升整体形象和氛围，吸引更多的顾客和增加回头率。

5. 市场推广与营销：制定有效的市场推广策略，通过各种渠道宣传推广，增加餐馆的知名度和客流量。

第四章：人力资源管理1. 招聘与员工培训：准确评估职位需求，制定招聘计划，并进行全面的员工培训，确保员工的专业素质和服务能力。

2. 绩效考核与奖惩机制：建立科学的绩效考核体系，激励员工持续提升业绩，并制定奖惩机制来激励优秀员工和惩罚违规行为。

3. 人力资源规划与福利制度：根据业务需求进行人力资源规划，建立合理的薪酬福利制度，提高员工的工作稳定性和满意度。

第五章：财务管理1. 餐馆经营预算：制定详细的经营预算，包括成本、营销、人力资源等各方面，合理分配资源，控制开支。

餐馆店长经营培训手册 Last updated on the afternoon of January 3, 2021餐馆店长经营培训手册作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。

这是管理者与作业员根本上的差异。

为方便起见以下管理者均称为店长。

第一章经销商（店长）的资质一、店长的职责★五项基本职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。

正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。

这和下属听命行事的立场迥异。

★两项最基本的工作1、对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。

和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。

这是店长的第一要务。

（2）营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。

达成这二项要求是店长的第二要务。

生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。

看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

（3）让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。

店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。

店长培训手册店长职责一、负责门市的经营成败二、负责对员工进行持续训练及辅导三、负责完成领导交予的各项工作四、负责营业指标的达成五、与店员积极沟通保证情绪六、负责店周围的业务开发及拓展七、处理店内客人投诉八、负责店内固定资产的盘点及维护九、接待检查单位，协助处理事件十、负责特殊订单的接单及有效完成十一、负责店内排班、出勤及人员调配十二、负责每天店内工作小结十三、负责门前三包一、培训目的：店长的管理能力、经营能力和领导能力的高低直接影响到商店的销售和利润这个培训项目是依据店长必须的核心经营管理能力所设计开发的，是做优秀店长的必备综合素质要求二、学员对象：现有店长及店长候选人了解零售和连锁企业的基本概念，经营特点，以及发展趋势什么是零售？零售的业态和特点零售的发展趋势零售管理的主要构成连锁对于零售的意义何在？三、店长工作职责：培训目标：让学员掌握成功的店长的角色、职责，以及必备的键业务管理能力和领导能力，从而明确店长在连锁经营中的重要性店长在零售经营中的重要作用？优秀的店长素质是什么？店长四大职责及管理要点提供商品和服务发展员工成功店长品质诚信自律承担责任公平公正乐观热情敬业忠诚学习能力组织能力领导技能沟通能力教练技巧观察能力四、管理三要素：人员商品设施五、店长日常工作：培训目标：让店长握日常管理的要点和方法，保证连锁店各项工作和标准的有效运行人员排班计划编制技巧销售与运营问题分析和解决突发问题与紧急情况处理沟通关键点商品销售与促销库存管理商品店内二次交接损耗控制商品布局商品展示原则与技巧商品销售商品促销方法顾客服务购物环境卫生管理人员管理店内财务管理控制关键点收银管理顾客服务六、售后服务：培训目标：让学员掌握连锁店损耗各种来源，以及依据不同损耗来源采取相应整改措施的技巧，从而保证店内损耗达到运作标准，保证利润实现七、销售管理：培训目标：使学员掌握影响大卖场销售的各种因素，以及依据相关因素制定相应促进销售的促销技巧八、店长的销售意识：影响销售的关键因素服务管理服务与销售的关系服务的理念服务管理的机制服务管理的方法店长的角色遇到困难及问题：做出明智的决策，并向公司报告 1、 2、处理公正，摒除私人恩怨有效的运用资源，例如：广告牌，店内灯光，空调等3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、执行及遵守纪律高效率的完成所分配之工作树立良好的榜样，亲力亲为，以确保公司形象训练下属关心下属保持士气高昂，发挥团队精神完成公司之目标店长的任务组织首先计划工作及按计划工作1、尝试写下每日要处理的事项2、按每日工作重要性再编排工作先后3、随时准备面对突发事件4、订立目标分配1、解释工作的重要性及事项，例如何与客人沟通，销售产品2、规定所需完成时间3、互相交换意见，统一思想，做法4、复核工作进度及效益沟通1、将沟通话题预先思考及编排2、发问引导性问题，专心，耐心聆听3、复核双方认同之做法及思想推动1、确认每人之重要性2、给予适当之职责3、给予员工发挥其潜能及学习机会激励1、解释工作的意义及重要性2、树立正确及良好的榜样3、工作进行中给予鼓励和提示，共同参与4、让员接受挑战5、赞赏员工之表现6、在任何时间表现关怀7、培养员工合作精神，发挥团队合作精神怎样做起来像个店长1 激励性2 多做聆听及从他人身上学习3 快捷的承认及明白自己的错处4 控制个人的情绪及脾气5 明了自己的部门需要与整个公司之关系6 同舟共济的精神，共同分担目标的成果7 结果是重要做过什么，力求每件事情的效益8 采取解决问题代替逃避困难，主动面对顾客的投诉9 当事情发生错误时，应有责备之心 10 赞赏他人11 执行不愉快之决定及行动时，切记畏首畏尾 12 公司分配工作13 有系统分析的思考能力，做事按部就班 14 在压力下工作15 在公司利益前提上着想 16 对公司给予有建设性的批评如何有效地一起工作1、每个成员应控制个人情绪想清楚自己所讲的每一句话如何去表述尽量让自己的同僚知道情况不佳，大家一起面对设法避免因斧情绪影响他人 2、摒弃私人恩怨找出你不喜欢一起工作的人其个人长处尊重个人有不同的处事态度 3、承认错误及即时纠正承认犯错纠正犯错原因按受及容忍他人之失 4、不要武断及自以为是多加聆听及思考你的回应常用引导性问题及作出简短摘要不要妄加别人会明白你所表达的意义 5、接受别人给予的意见及批评虚心接受不同的意见及见解坦诚及理性地与他人共同讨论做出有建设性的批评批评是要针对事件或行为，千万不要针对个人 6、有礼服地对待同事，替别人设想体谅他人的时间，感受及所有的一切正确的方法去纠正错误在获悉犯错事件时，绝不可单靠假设或听闻来做判决的依据，反过来应了解犯错事件的因由并需计划如何才可把错误纠正过来解决问题时应敏捷而冷静地解决问题切记不要把个人感情连在一起纠正犯错者时，避免公开指责他，因此可避免贬低使犯错者失去面子从而对反感切记，无须在员工犯错时展示你的权势解决问题时，首先：避免控出别人的苍疤避免用审判的态度建议：精简讲出犯错/问题之所在用心聆听，切勿即时反辩解释错误/问题之事件因由要求犯错员工给予其个人纠正/解决的做法事后必需按时跟时，直至问题圆满解决给予员工在错误中学习纠正犯错者时，最主要是给予员工机会把犯错的事件纠正过来，故此，你需要向他解释正确及应有的做法，务使他们在同样事情出现时，他懂得如何把事件做得更好最终切记：谁人无过，要是你没有出错，只因在较早时间有告诉你如何如何去做是正确的希望你从纠正别人中获得别人尊重，因为你在他们面前展示你是有经验的“前辈”如何辅导你的新雇员辅导员工作的重要性：雇员初在新环境工作会感到紧张，缺乏信心雇员对工作的初步反应会影响他日后工作上的表现及潜能有效辅导的要点：应在新雇员上工前开始支持新雇员，减少他的疑惑，给予他需要的帮助和开解表达你对他有信心切忌用威严的指令辅导工作包括：1、准备工作收集新雇员资料工作岗位、器材、制服有关人事适当时间安排 2、欢迎新雇员的步骤欢迎他加入闲谈，放松新雇员的精神简介他的职责留心聆听及解答他提出的问题表示你希望他成功地工作清楚告诉他你对他有信心 3、解释工作及部门新雇员在部门中位置在工作上与其他雇员的关系 4、介绍工作环境布置及现有设施各职员的职务，例如各部门的仪器使用新雇员对他们的责任解释店内的布置 5、解释规则及条例工作时间午膳时间休息时间电话之使用重要纪律规则 6、工作细节工作程序安全及保安细则工作上要求的质与量的标准 7、定期跟进表现每日常规工作1、卫生清扫与检查保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走进哪一家店，你只要仔细看看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言而明了因此，我们认为，作为优力的店长，应该自始至终的保持对卫生的苛刻要求流程：A：首先要制定卫生清洁项目明细表，分工细则与检查标准 B：促进店员更换好工服 C：员工进行卫生清扫与物品整理 D：店长酌情对卫生清洁工作进行点评 2、店长在安排当日工作计划通常要考虑的内容：在日常顾客接待与店员服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略以下三项工作应特别引起店长的注意；整理顾客资料，外出调查或派单，电话跟进客户每一个顾客的资料都要注意积累，这样在怀顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀3、顾客意见处理如何处理顾客投诉A、端正自己的心态，认真听顾客的话B、真诚的对顾客表示理解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属C、对于重要投诉，尤其是产品质量问题，应表明态度，积极地帮客人解决问题D、如自己不能解决，一定要通知办公室 4、业务总结，信息整理。

店长培训手册第一章前言欢迎来到我们的店长培训课程！在此学习的老师们将会成为未来我们店铺的中坚力量，我们有信心为您提供最优质的学习体验，帮助您掌握成为一位成功店长的技能和秘诀。

本培训手册涵盖了从雇员管理到店铺运营的各种主题，包括销售技巧，人员管理等。

我们希望您能认真阅读每一个主题，拥有一套完整的商店管理体系，共同开创我们更美好的未来！第二章领导力1.沟通能力沟通能力是店长非常需要掌握的技能。

与客户进行良好的交流，以及跟员工进行清晰的沟通，是店长成功的关键。

由于每一个人都有着不同的需求和目标，沟通的能力可以帮助我们更好地理解和满足他们的需求和要求。

2.组织能力组织能力是指将各项工作按照优先级进行排列，使店铺顺利地运转。

这种技能涉及到物质，人员和时间管理方面。

拥有组织能力可以帮助您避免在工作中出现混乱和问题。

3.协调能力协调能力可以帮助您协调店铺内各个部分的工作，以使每个人都按照预定的计划去执行他们各自的工作。

同时，协调工作还会带来更好的团队合作氛围，让员工们更加积极投入到他们的工作中去。

第三章销售技巧销售技巧是店铺成功的关键，因为销售直接影响到店铺的盈利和成功。

在这里，我们将介绍不同的销售技巧，以帮助您提高店铺的销售业绩。

1.产品知识在经营店铺时，店长必须了解他们所出售的每一件商品的知识。

这将帮助您回答客户的提问，以更好地促进销售。

同时，了解商品知识也可以帮助您更好地推销，提高销售的成功率。

倾听能力是一个有益的销售技巧。

通过倾听顾客的需求和请求，您可以推出他们想要的产品，并提供合适的解决方案。

这可以提高他们对您店铺的信任，并增加对店铺的忠诚度。

3.建立关系通过建立客户关系，您可以更好地理解客户的需求和要求，从而更好地提供他们所需要的商品和服务。

通过与他们进行友好的交流和建立良好的信任，皆可以让客户感到愉悦和获得更好的购物体验。

第四章雇员管理拥有良好的队伍氛围和专业的员工管理技能是店长成功的关键。

这议题将介绍招聘、培训和保留员工的技巧，以及要成为一个伟大的店长所需具备的各种技能。