（二零一二年十二月）
2019-2025年中国呼叫中心行业
发展战略制定与实施研究报告
可落地执行的实战解决方案
让每个人都能成为
战略专家
管理专家
行业专家
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报告目录
第一章企业发展战略概述 (9)
第一节呼叫中心行业发展战略研究报告简介 (9)
第二节企业发展战略的重要性及意义 (10)
一、是决定企业经营活动成败的关键性因素 (10)
二、是实现企业快速、健康、持续发展的需要 (11)
三、是企业实现自己的理性目标的前提条件 (11)
四、是企业长久地高效发展的重要基础 (11)
五、是企业充满活力的有效保证 (12)
六、是企业及其所有企业员工的行动纲领 (12)
七、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径 (12)
八、是执行层行动的指南 (12)
第三节制定实施企业发展战略的作用 (13)
一、有助于企业准确判断外在危机和机遇 (13)
二、有助于明确企业核心竞争力 (13)
三、有利于提升企业的持久竞争力 (13)
四、有助于企业找准市场定位 (14)
五、有助于企业内部控制、管理与执行 (14)
六、有助于优化资源，有利于实现资源价值最大化 (14)
七、有助于增强企业的凝聚力和向心力 (14)
八、有助于优化整合企业人力资源，提高企业效率 (14)
九、有助于建立品牌形象，明确目标市场 (15)
十、有助于激励员工积极主动地完成目标 (15)
第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研 (16)
第一节呼叫中心概述 (16)
第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征 (17)
一、呼叫中心演变历史 (17)
二、我国呼叫中心行业发展阶段 (18)
三、我国呼叫中心行业特征 (19)
四、行业进入壁垒 (20)
（1）行业技术门槛 (20)
（2）营销网络门槛 (20)
（3）行业经验门槛 (20)
（4）行业人才壁垒 (20)
五、呼叫中心产业链分析 (21)
六、与下游行业的关联性及影响 (21)
七、中国呼叫中心产业应用结构 (21)
八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益 (22)
第三节2018-2019年中国呼叫中心行业发展情况分析 (24)
一、2018年我国呼叫中心行业发展状况 (24)
（1）呼叫中心行业规模 (24)
（2）呼叫中心投资情况 (26)
二、呼叫中心细分市场分析 (28)
（1）自建呼叫中心 (28)
（2）外包呼叫中心 (29)
三、呼叫中心应用软件市场的特点 (30)
（1）新技术新应用驱动呼叫中心新发展 (30)
（2）云服务提升呼叫中心业务支撑能力 (31)
（3）语音识别和分析技术在呼叫中心创造更大价值 (31)
（4）大数据时代，呼叫中心将提供个性化的服务和产品 (31)
第四节2018-2019年我国呼叫中心行业竞争格局分析 (31)
一、行业竞争格局 (32)
二、国内涉足企业较多国外厂商占有率高 (32)
第五节2019-2025年我国呼叫中心行业发展前景及趋势预测 (35)
一、行业发展前景及趋势 (35)
（1）传统、新兴行业对呼叫中心应用软件的需求旺盛 (35)
（2）呼叫中心应用软件与业务支撑软件的融合 (36)
（3）未来5G 网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求 (36)
（4）新技术革新为呼叫中心业务提供新的机遇 (36)
二、中国呼叫中心产业的发展趋势 (36)
（1）投资先进的技术 (36)
（2）发展领域进一步延伸 (37)
（3）外包业务将大量增长 (37)
（4）咨询及培训业务将大量增长 (37)
三、四个中心”趋势演变向小型、融合、集中式发展 (37)
四、影响行业发展的不利因素 (40)
第三章2019-2015年中国呼叫中心行业面临的挑战与机遇 (41)
第一节2019-2015年中国呼叫中心行业面临的挑战 (41)
一、经济增长环境的不确定性 (41)
二、市场存在的问题 (41)
三、服务业创新不足 (41)
四、市场竞争激烈 (42)
五、服务质量问题突出 (42)
六、发展环境尚需完善 (45)
七、要素供给不充分 (45)
八、转型有待系统变革 (45)
第二节把握趋势，应对变局：2019-2015年中国呼叫中心行业面临的机遇 (46)
一、服务业处于可以大有作为的重要战略机遇期 (46)
二、需求升级拓展服务业发展新空间 (46)
三、满足人民日益增长的美好生活需要将促使生活性服务业拓展新市场 (46)
四、产业转型升级为加快发展现代服务业提供坚实基础 (47)
五、消费能力提升为服务业发展提供新的动力 (47)
六、城镇化进程加快为现代服务业提供广阔的发展空间 (47)
七、科技创新有利于激发服务业发展新动能 (47)
八、商业模式创新催生服务业发展新动能 (48)
九、政策红利叠加带来服务业发展新机遇 (48)
十、深化改革开放激发服务业发展新活力 (48)
十一、营商环境持续改善为服务业主体注入新活力 (48)
第四章企业发展战略的基本类型与选择 (49)
第一节企业发展战略的特性 (49)
一、全局性 (49)
二、纲领性 (49)
三、长远性 (49)
四、导向性 (49)
五、保证性 (50)
六、超前性 (50)
七、竞争性 (50)
八、稳定性 (50)
九、风险性 (50)
第二节发展战略的基本类型与选择 (50)
一、按实施战略主体分 (51)
二、按战略实施的时间长短分 (51)
三、按发展战略的性质和特点分 (51)
四、按发展战略的内容和形式分 (51)
五、按公司战略目标分 (54)
六、按公司成长路径分 (54)
第三节发展战略的主要途径 (56)
一、发展战略可选择的途径 (56)
二、外部发展(并购)战略 (56)
三、内部发展战略 (59)
四、企业战略联盟 (60)
第五章企业发展战略规划制定原则及依据 (63)
第一节企业发展战略规划的制定原则 (63)
一、科学性 (63)
二、实践性 (63)
三、前瞻性 (63)
四、创新性 (63)
五、全面性 (64)
六、动态性 (64)
第二节企业发展战略规划的制定依据 (64)
一、国家产业政策 (64)
二、行业发展规律 (64)
三、企业资源与能力 (65)
四、可预期的战略目标 (65)
第三节影响发展战略的主要因素 (65)
一、影响发展战略的主要因素 (65)
二、诱发企业发展战略失败的三因素 (66)
三、企业发展战略规划需规避的误区 (67)
第四节企业发展战略规划主要的分析工具 (68)
一、PEST分析 (68)
