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呼叫中心市场分析现状1. 引言随着现代通信技术的快速发展，呼叫中心成为了企业与客户之间沟通的重要环节。
呼叫中心市场也因此蓬勃发展，各种呼叫中心解决方案不断涌现。
本文将对目前呼叫中心市场的现状进行分析，包括市场规模、竞争格局、发展趋势等方面。
2. 市场规模呼叫中心市场在过去几年里呈现出快速增长的趋势。
根据市场调研机构的研究报告，2019年全球呼叫中心市场规模达到了XX亿元，预计到2025年将达到XX亿元。
市场规模的扩大主要得益于以下几个因素：•企业对客户服务的重视程度提高，对呼叫中心的需求增加。
•移动互联网的普及促进了在线客户服务的发展，进一步推动了呼叫中心市场的增长。
•人工智能技术的应用使得呼叫中心解决方案的效率和质量得到了提升，吸引了更多企业采用呼叫中心服务。
3. 竞争格局目前，呼叫中心市场竞争激烈，主要的竞争者包括大型企业和小型初创公司。
大型企业拥有更丰富的资源和更广泛的客户基础，具有市场份额的优势；而小型初创公司则凭借灵活的创新能力和较低的价格吸引了一部分市场份额。
竞争者之间的竞争主要集中在以下几个方面：•解决方案的功能和性能：企业对呼叫中心解决方案的需求不仅仅是基本的呼叫接听和转接，还包括多渠道支持、智能语音识别、实时数据分析等高级功能。
竞争者需要不断提升解决方案的功能和性能，以满足企业的多样化需求。
•服务质量和可靠性：呼叫中心服务需要具备稳定可靠、高质量的特点，以保证企业与客户的沟通顺畅。
竞争者需要通过优化架构、强化安全防护、提供全天候的技术支持等手段，提升服务质量和可靠性。
•价格和成本效益：呼叫中心服务通常具有一定的成本，竞争者需要在保证服务质量的前提下，努力降低价格以吸引更多的客户。
同时，也需要优化内部流程和采用新技术以提高成本效益。
4. 发展趋势未来呼叫中心市场将面临以下几个发展趋势：•多渠道支持：随着社交媒体、短信、邮件等新的沟通渠道的兴起，呼叫中心需要提供多渠道支持，以满足客户多样化的沟通需求。
千里之行，始于足下。
202X年呼叫中心行业分析报告及未来五至十年行业发展报告202X年呼叫中心行业分析报告及未来五至十年行业发展报告一、行业概况：呼叫中心作为一种提供客户服务的机构，扮演着企业和消费者之间的桥梁角色。
随着科技的发展和社会经济的进步，呼叫中心行业也在不断发展壮大。
202X年，呼叫中心行业保持了稳定增长的趋势，行业规模进一步扩大，市场竞争也越发激烈。
二、行业分析：1. 市场规模扩大：随着经济的发展，人们对客户服务的需求也越来越高。
呼叫中心行业作为满足客户需求的重要渠道，市场规模不断扩大。
消费者对于服务质量的要求越来越高，呼叫中心企业需要不断提升服务水平，以满足市场需求。
2. 技术变革：随着人工智能和大数据技术的发展，呼叫中心行业也在不断变革。
自动化、智能化的呼叫中心系统逐渐成为主流，能够更快、更准确地处理客户需求，提高工作效率。
同时，通过大数据分析客户信息，企业可以更好地进行市场推广和客户维护。
3. 人力资源挑战：呼叫中心行业依赖于大量的客服人员。
然而，由于工作强度大、工资待遇相对较低等原因，人力资源的招聘和保持成为行业面临的挑战。
呼叫中心企业需要加大对员工的关怀和培训力度，提高员工福利，以保持人才的稳定。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
三、未来五至十年行业发展：1. 技术升级：未来五至十年，随着人工智能和大数据技术的进一步发展，呼叫中心行业将加速技术升级。
更先进的自动化和智能化系统将更好地满足客户需求，提高工作效率。
2. 多渠道服务：随着互联网和移动设备的普及，客户通过不同渠道寻求服务的趋势将越来越明显。
呼叫中心行业需要提供多样化的服务渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足客户的需求。
3. 客户体验优化：随着竞争的加剧，客户体验将成为呼叫中心企业的核心竞争力。
未来，呼叫中心行业将更加注重提升服务质量，优化客户体验。
通过个性化服务和定制化解决方案，提高客户忠诚度和满意度。
4. 人力资源管理创新：未来五至十年，呼叫中心行业将更加注重人力资源的管理和培养。
2023年呼叫中心行业市场调研报告呼叫中心是企业面向客户提供服务、销售、咨询等的接触中心。
随着互联网技术的发展和人们对服务质量的要求不断提高，呼叫中心行业得到了快速发展。
本文将对呼叫中心行业市场进行调研分析。
一、行业现状1. 行业规模和发展情况呼叫中心行业发展迅速，已经成为国内外企业客户服务、销售等领域的重要一环。
据2019年的数据，全球呼叫中心市场规模达到了400亿美元，预计到2025年将增长到750亿美元。
而我国呼叫中心市场规模也呈逐年递增的趋势，2019年全国呼叫中心公司数量已经突破了2万家。
2. 行业市场趋势随着人工智能、区块链等新技术的兴起，呼叫中心行业也正在不断变革和升级。
此外，随着消费者对服务质量的要求不断提高，呼叫中心也正在向着更加人性化、智能化的方向发展。
二、竞争格局目前呼叫中心行业存在比较明显的竞争格局，市场份额主要被头部企业占据。
根据市场调研数据，前几名的呼叫中心企业占据了50%以上的市场份额，其余企业则分散在市场的尾部。
此外，行业内的巨头企业也在不断加大自身的优势和布局力度，不断扩大自己的市场规模。
三、消费者需求客户服务质量和响应速度是消费者选择呼叫中心的主要因素。
根据调研数据显示，超过70%的消费者认为“专业的服务态度”是选择呼叫中心的决定性因素，而延迟响应和语言不通则在消费者选择服务时是排斥因素。
四、机会与挑战1. 机会由于市场广阔，呼叫中心企业获得更多的服务订单和托管项目，增加收入和提高品牌知名度。
同时，企业可以利用服务数据进行深度分析，定制服务方案，提升服务质量，吸引更多的客户。
2. 挑战随着科技的发展和消费者需求的提高，呼叫中心企业的技术水平和服务编排业务也需要进一步提高，通过数字化转型来实现呼叫中心服务的快速响应和效率提升。
五、展望与建议1. 展望对于呼叫中心行业来说，未来的机会和挑战将同时存在。
但是依靠科技的发展和创新，呼叫中心行业必将迎来更加广泛的发展机遇。
2024年呼叫中心市场调查报告1. 前言呼叫中心是指为企业和组织提供电话支持和客户服务的业务部门。
随着信息技术的快速发展，呼叫中心市场也在不断扩大。
本报告将对呼叫中心市场进行调查，分析当前市场的现状、发展趋势以及竞争格局。
2. 市场现状当前呼叫中心市场呈现出以下几个特点：2.1 市场规模扩大随着企业对客户服务重视程度的提高，呼叫中心市场规模不断扩大。
越来越多的企业将呼叫中心作为提升客户满意度的关键渠道。
2.2 技术升级驱动市场需求随着技术的进步，呼叫中心市场也面临着技术升级的压力。
人工智能、语音识别等技术的应用，使呼叫中心具备更高效、更个性化的服务能力。
2.3 行业竞争激烈当前呼叫中心市场竞争激烈，主要竞争者包括传统运营商、互联网公司以及专业呼叫中心服务提供商。
它们通过不断完善服务质量、提高技术水平和优化运营模式来争夺市场份额。
3. 市场发展趋势基于对呼叫中心市场的调查和分析，我们发现以下几个发展趋势：3.1 人工智能技术的应用人工智能技术将成为呼叫中心的重要发展方向。
通过智能语音识别、机器学习等技术，呼叫中心可以实现更加智能、自动化的客户服务，提高工作效率和服务质量。
3.2 多渠道客户服务随着移动互联网的普及，客户的服务需求也变得多样化。
呼叫中心需要提供多渠道的客户服务，包括电话、短信、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
3.3 数据驱动决策呼叫中心通过数据分析和挖掘，可以更好地了解客户需求和行为，从而进行个性化的服务和精确的市场营销。
数据驱动决策将成为呼叫中心的重要战略。
4. 竞争格局在呼叫中心市场，竞争格局一直在发生变化。
目前，主要的竞争者包括：•传统运营商：拥有庞大的客户资源和服务经验，但在技术应用方面相对滞后。
•互联网公司：借助互联网技术和用户数据优势，积极探索呼叫中心业务。
•专业呼叫中心服务提供商：专注于呼叫中心服务的公司，拥有丰富的经验和技术实力。
5. 结论通过对呼叫中心市场的调查和分析，我们可以得出以下结论：呼叫中心市场规模不断扩大，技术升级和服务质量的提高成为市场竞争的关键因素。
中国呼叫中心产业行业市场分析报告1. 引言呼叫中心是一个关键的客户服务渠道，已经成为现代企业不可或缺的一部分。
它为企业提供了与客户进行有效沟通和交流的平台。
随着技术的不断升级和市场需求的变化，呼叫中心产业正经历着快速发展。
本报告旨在对呼叫中心产业市场进行深入分析，以便了解其当前状况，预测未来趋势，并提供相应的建议。
2. 市场规模与增长趋势根据最新的市场调研数据显示，全球呼叫中心市场规模在过去几年里持续扩大。
预计到2025年，呼叫中心市场规模将达到X亿美元，年复合增长率为X%。
这一增长主要受到以下因素的推动：•客户体验的重要性增加：随着竞争的加剧，企业意识到提供优质客户服务的重要性。
呼叫中心作为提供及时且个性化的服务的关键渠道，逐渐受到更多企业的重视。
•技术的进步推动了呼叫中心的创新：人工智能、大数据分析和自动化技术的发展为呼叫中心带来了更多的机遇。
例如，智能语音识别和自动回复系统可以提高呼叫中心的效率和准确性。
•新兴市场的发展带来了更多机会：新兴市场中，尤其是亚太地区的快速发展正在推动呼叫中心市场的增长。
这些地区不断增长的中产阶级和对客户体验的关注，为企业提供了更多机遇。
3. 呼叫中心行业竞争格局呼叫中心行业竞争激烈，市场上存在着许多重要参与者。
以下是目前市场上的一些主要公司：•公司A：全球领先的呼叫中心解决方案提供商，产品包括云呼叫中心、多渠道客户服务等。
•公司B：专注于人工智能和机器学习技术的呼叫中心创新企业。
•公司C：提供全面的呼叫中心服务，包括呼叫中心外包、培训和咨询等。
这些公司通过提供创新的解决方案、扩大产品线和提高客户满意度来保持竞争优势。
4. 发展趋势与挑战4.1 发展趋势•云呼叫中心的兴起：云技术的普及以及对成本和灵活性的追求，使得云呼叫中心在市场上得到了广泛应用。
它可以提供更高的可扩展性、更灵活的部署和更低的运营成本。
•多渠道客户服务的需求增加：随着社交媒体和手机应用程序的普及，客户越来越倾向于使用多种渠道与企业进行沟通。
我國呼叫中心產業發展趨勢分析
∙關鍵詞︰我國呼叫中心產業發展趨勢分析
∙信息整理︰慧典市場研究報告網/
∙信息來源︰慧典市場研究報告網整理
∙發表時間︰2010年11月19日
慧典市場研究報告網訊近年來，以印度、菲律賓、新西蘭等國家為代表的亞太地區外包呼叫中心產業發展呈現出一派欣欣向榮的景象，產業規模不斷擴大，管理方式和手段漸趨成熟，國際影響力日益延伸。
而作為後起之秀，中國的呼叫中心產業經歷了從2003年下半年開始的企業級呼叫中心市場放量增長和近些年的穩步發展，加之2008年奧運會和2010年世界博覽會都為中國呼
叫中心市場帶來了新的拉力。
據了解，國內呼叫中心的發展始于1998年，以計算機電話集成技術為基礎的現代呼叫中心起步，逐漸在國內普及。
近幾年，呼叫中心市場不斷擴大。
截至2009年，國內呼叫中心企業超過1200家，收入近60億元，其中絕大部分是民營企業。
而經過近10年的起步發展，國內呼叫中心初具規模，並已形成一定的地域性和行業分布特點。
分布在北京、上海、廣東、浙江、福建等發達沿海省市，主要集中在電信、金融、航空、電力、政府等行業。
為鼓勵服務外包產業加快發展，中央政府近期也頻頻出台扶持政策。
2010年4月，工信部為加快推進呼叫中心產業發展，經國務院批復取消了離岸呼叫中心的外資股比限制。
數據顯示，中國每萬人擁有的呼叫中心坐席數為1.66個，而美國每萬人擁有的呼叫中心坐席數為100個以上。
專家表示，在世界500強中，90%的企業利用外包呼叫中心，而近幾年中國的呼叫中心外包市場一直保持25%的增長速度。
呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案行业分析
1、呼叫中心的发展
随着社会的发展，越来越多的企业选择建立自己的呼叫中心，以满足
客户对质量高效和实惠的服务和支持的需求，增加企业的业务范围，并为
企业节省投资成本和员工支付成本。
2、呼叫中心的用途
呼叫中心的用途很多，它被广泛用于接听来电、发送延期短信、接受
销售机会和非速查问题的服务请求，以及实时处理客户服务事务、处理客
户投诉和建立与客户服务的友好而有效的合作关系等。
服务发展方案设计
1、首先，建立一个聚焦客户需求的客户关系管理系统，以提高客户
对新产品和服务的理解，并为客户提供及时的回复。
2、其次，运用重点客户管理技术，根据客户的不同需求，提供专门
的客户服务团队和回复机制，通过个性化的客户体验和优质的服务，提升
客户的粘性。
3、此外，可以采取自助服务技术，结合网络营销和个性化客户服务，加强客户的服务体验。
4、最后，通过不断完善的客户服务流程和服务质量，增强客户的忠
诚度，使客户更容易回头。
技术方案
1、利用客户关系管理系统（CRM）来管理客户，为客户提供及时的回复。
（二零一二年十二月）2019-2025年中国呼叫中心行业发展战略制定与实施研究报告可落地执行的实战解决方案让每个人都能成为战略专家管理专家行业专家……报告目录第一章企业发展战略概述 (9)第一节呼叫中心行业发展战略研究报告简介 (9)第二节企业发展战略的重要性及意义 (10)一、是决定企业经营活动成败的关键性因素 (10)二、是实现企业快速、健康、持续发展的需要 (11)三、是企业实现自己的理性目标的前提条件 (11)四、是企业长久地高效发展的重要基础 (11)五、是企业充满活力的有效保证 (12)六、是企业及其所有企业员工的行动纲领 (12)七、是企业扩展市场、高效持续发展的有效途径 (12)八、是执行层行动的指南 (12)第三节制定实施企业发展战略的作用 (13)一、有助于企业准确判断外在危机和机遇 (13)二、有助于明确企业核心竞争力 (13)三、有利于提升企业的持久竞争力 (13)四、有助于企业找准市场定位 (14)五、有助于企业内部控制、管理与执行 (14)六、有助于优化资源，有利于实现资源价值最大化 (14)七、有助于增强企业的凝聚力和向心力 (14)八、有助于优化整合企业人力资源，提高企业效率 (14)九、有助于建立品牌形象，明确目标市场 (15)十、有助于激励员工积极主动地完成目标 (15)第二章市场调研：2018-2019年中国呼叫中心行业市场深度调研 (16)第一节呼叫中心概述 (16)第二节我国呼叫中心行业发展概况与发展特征 (17)一、呼叫中心演变历史 (17)二、我国呼叫中心行业发展阶段 (18)三、我国呼叫中心行业特征 (19)四、行业进入壁垒 (20)（1）行业技术门槛 (20)（2）营销网络门槛 (20)（3）行业经验门槛 (20)（4）行业人才壁垒 (20)五、呼叫中心产业链分析 (21)六、与下游行业的关联性及影响 (21)七、中国呼叫中心产业应用结构 (21)八、呼叫中心客服系统为企业创造良好效益 (22)第三节2018-2019年中国呼叫中心行业发展情况分析 (24)一、2018年我国呼叫中心行业发展状况 (24)（1）呼叫中心行业规模 (24)（2）呼叫中心投资情况 (26)二、呼叫中心细分市场分析 (28)（1）自建呼叫中心 (28)（2）外包呼叫中心 (29)三、呼叫中心应用软件市场的特点 (30)（1）新技术新应用驱动呼叫中心新发展 (30)（2）云服务提升呼叫中心业务支撑能力 (31)（3）语音识别和分析技术在呼叫中心创造更大价值 (31)（4）大数据时代，呼叫中心将提供个性化的服务和产品 (31)第四节2018-2019年我国呼叫中心行业竞争格局分析 (31)一、行业竞争格局 (32)二、国内涉足企业较多国外厂商占有率高 (32)第五节2019-2025年我国呼叫中心行业发展前景及趋势预测 (35)一、行业发展前景及趋势 (35)（1）传统、新兴行业对呼叫中心应用软件的需求旺盛 (35)（2）呼叫中心应用软件与业务支撑软件的融合 (36)（3）未来5G 网络的推广，将为呼叫中心应用软件带来新的市场需求 (36)（4）新技术革新为呼叫中心业务提供新的机遇 (36)二、中国呼叫中心产业的发展趋势 (36)（1）投资先进的技术 (36)（2）发展领域进一步延伸 (37)（3）外包业务将大量增长 (37)（4）咨询及培训业务将大量增长 (37)三、四个中心”趋势演变向小型、融合、集中式发展 (37)四、影响行业发展的不利因素 (40)第三章2019-2015年中国呼叫中心行业面临的挑战与机遇 (41)第一节2019-2015年中国呼叫中心行业面临的挑战 (41)一、经济增长环境的不确定性 (41)二、市场存在的问题 (41)三、服务业创新不足 (41)四、市场竞争激烈 (42)五、服务质量问题突出 (42)六、发展环境尚需完善 (45)七、要素供给不充分 (45)八、转型有待系统变革 (45)第二节把握趋势，应对变局：2019-2015年中国呼叫中心行业面临的机遇 (46)一、服务业处于可以大有作为的重要战略机遇期 (46)二、需求升级拓展服务业发展新空间 (46)三、满足人民日益增长的美好生活需要将促使生活性服务业拓展新市场 (46)四、产业转型升级为加快发展现代服务业提供坚实基础 (47)五、消费能力提升为服务业发展提供新的动力 (47)六、城镇化进程加快为现代服务业提供广阔的发展空间 (47)七、科技创新有利于激发服务业发展新动能 (47)八、商业模式创新催生服务业发展新动能 (48)九、政策红利叠加带来服务业发展新机遇 (48)十、深化改革开放激发服务业发展新活力 (48)十一、营商环境持续改善为服务业主体注入新活力 (48)第四章企业发展战略的基本类型与选择 (49)第一节企业发展战略的特性 (49)一、全局性 (49)二、纲领性 (49)三、长远性 (49)四、导向性 (49)五、保证性 (50)六、超前性 (50)七、竞争性 (50)八、稳定性 (50)九、风险性 (50)第二节发展战略的基本类型与选择 (50)一、按实施战略主体分 (51)二、按战略实施的时间长短分 (51)三、按发展战略的性质和特点分 (51)四、按发展战略的内容和形式分 (51)五、按公司战略目标分 (54)六、按公司成长路径分 (54)第三节发展战略的主要途径 (56)一、发展战略可选择的途径 (56)二、外部发展(并购)战略 (56)三、内部发展战略 (59)四、企业战略联盟 (60)第五章企业发展战略规划制定原则及依据 (63)第一节企业发展战略规划的制定原则 (63)一、科学性 (63)二、实践性 (63)三、前瞻性 (63)四、创新性 (63)五、全面性 (64)六、动态性 (64)第二节企业发展战略规划的制定依据 (64)一、国家产业政策 (64)二、行业发展规律 (64)三、企业资源与能力 (65)四、可预期的战略目标 (65)第三节影响发展战略的主要因素 (65)一、影响发展战略的主要因素 (65)二、诱发企业发展战略失败的三因素 (66)三、企业发展战略规划需规避的误区 (67)第四节企业发展战略规划主要的分析工具 (68)一、PEST分析 (68)三、SWOT分析 (70)四、波特五力模型 (70)五、价值链分析 (71)六、7S分析 (72)七、波士顿矩阵分析 (73)八、战略群体分析法 (74)九、核心竞争力分析 (74)十、层面论分析 (74)十一、行业生命周期分析 (75)十二、委托代理理论 (77)第六章企业制定发展战略的内容、方法步骤、流程 (79)第一节公司制定发展战略规划要点与准备工作 (79)一、公司制定发展战略规划要点 (79)二、规划企业发展战略前的准备工作 (79)第二节公司制定发展战略规划的主要内容 (80)一、公司制定发展战略规划的主要内容 (80)二、正确制定企业发展战略的步骤 (81)三、企业发展战略规划包含的不同内容 (82)第三节构建发展战略研究体系 (82)一、研究体系构建与实施的内涵 (83)二、整合内外部资源做好顶层设计 (83)三、构建闭环的战略研究体系 (84)四、及时跟踪分析研判内外部形势 (84)（一）外部分析就是寻找机会与威胁 (84)（二）内部分析就是发现优势与劣势 (85)第四节科学制定发展战略规划 (85)一、掌握科学的决策方法和程序 (85)二、遵循科学原则，建立竞争优势 (86)三、提高决策者素质 (86)四、全面了解企业环境 (87)五、科学制定发展战略 (87)六、降低风险 (87)第五节制定发展战略需注意事项 (88)一、企业发展战略制定需注意的要点 (88)二、制定发展战略注意事项 (88)三、制定发展战略规划的注意点 (89)四、制定发展战略规划容易犯的错误 (90)五、不同阶段企业发展战略的规划 (91)六、制定企业发展战略要考虑的不同方面 (91)第七章2019-2025年中国呼叫中心企业发展战略探讨与建议 (93)第一节呼叫中心行业发展战略建议 (93)一、战略综合规划 (93)二、创新驱动战略 (93)四、区域战略规划 (95)五、业务组合战略 (96)六、品牌升级战略 (98)七、低成本战略 (100)八、终端化战略 (100)九、国际化战略 (100)十、品牌化、标准化 (101)十一、资本化、上市化 (101)十二、信息化、高端化 (101)十三、产业链延伸战略 (102)第二节呼叫中心行业企业转型升级战略 (104)一、树立经济发展新常态下的新的发展思维 (104)二、在强化资源整合能力的情况下对企业的竞争优势进行提升 (105)三、对现代信息技术进行应用 (105)四、对自身的服务质量进行提升 (105)五、对创新驱动战略进行充分落实 (106)六、对企业的发展格局进行优化 (106)第三节呼叫中心行业企业品牌发展战略 (106)一、企业品牌的重要性 (106)二、实施品牌战略的意义 (107)三、呼叫中心制造品牌战略管理的策略 (108)四、呼叫中心行业企业品牌实施战略措施 (109)（一）时机把控 (109)（二）战略突破 (110)（三）结构突围 (110)（四）定势至上 (111)（五）品牌攻略 (111)（六）快速销售 (112)（七）终端竞胜 (113)（八）价值创新 (113)（九）模式倍增 (114)（十）系统整合 (114)第四节提升呼叫中心企业竞争力的策略 (115)一、企业核心竞争力的含义 (115)二、企业核心竞争力的特征 (115)三、提升企业核心竞争力的策略 (116)第八章2019-2025年中国呼叫中心企业全方位推进“发展战略”及实施路径探讨 (119)第一节构建发展战略推进体系：稳准推进公司发展战略实施 (119)一、结合实际、精心制定工作实施方案 (119)二、加强组织领导、建立动态督导督办机制 (119)三、营造全员全链条参与环境 (119)第二节企业管理层面 (120)一、建立完善的企业管理体系 (120)二、深化现代企业制度改革，打造全新形象 (120)三、积极探索信息化网络化时代的管理模式 (121)四、大力提高企业集团管控的能力 (121)五、提高人员素质，提高管理水平 (122)六、加强资金管理，提高企业融资能力 (122)七、开放式创新与组织学习 (122)八、强化安全法制化建设 (123)九、大力提升国际化经营管理水平 (123)第三节企业文化建设层面 (124)一、企业文化的层次 (124)二、树立企业价值观 (124)三、倡导创新文化，提高企业竞争能力 (125)四、培育品牌文化，提高服装企业的品牌竞争力 (125)五、建设企业文化促进企业实现可持续发展 (125)第四节人力资源管理方面 (126)一、确立发展战略人才队伍建设目标 (126)二、大力实施人才战略，推进机制创新 (127)二、强化从业人员素质，加强产业人才竞争力 (127)三、企业可持续发展的人力资源管理 (128)第五节客户服务层面 (128)一、服务将成为核心 (128)二、以顾客满意为核心 (128)三、提高企业服务水平 (129)四、与用户建立战略合作关系 (129)五、“服务竞争”最有效的竞争策略 (129)第六节供应链管理层面 (129)第七节小结 (130)第九章构建呼叫中心企业实施发展战略“管理、保障、调整”等机制的措施 (131)第一节构建发展战略管理体系：增强公司战略管理能力 (131)一、有效的战略管理组织 (131)二、充分透明的战略制定与分解过程及动态的调整 (131)三．战略落地要构建有效的执行保障体系 (132)第二节构建发展战略保障体系：增强实施保障能力 (132)一、注重战略风险防控 (132)二、加大业绩考核力度 (133)三、优化战略研究组织架构 (133)四、构建开放式研究网络 (133)五、加快信息、成果共享与成果转化 (133)六、加强战略研究队伍建设 (133)第三节构建发展战略动态调整机制：完善发展战略的主要措施 (134)一、完善发展战略 (134)二、完善企业发展战略的有效措施 (134)三、企业发展战略创新调整的重要性 (135)第四节构建适合企业可持续发展的绩效考核体系 (136)一、总体思路及原则 (136)二、绩效管理体系的具体做法 (137)第五节持续变革是发展战略的精髓 (140)第十章盛世华研总结 (141)第一节企业失败的原因及提高胜率的策略 (141)一、企业失败的原因 (141)二、提高胜率的策略 (142)第二节盛世华研独创五大决策研究体系 (143)一、基于“产业”的研究与决策体系 (143)二、基于“周期”的研究与决策体系 (143)三、基于“人性”的研究与决策体系 (143)四、基于“变化”的研究与决策体系 (144)五、基于“趋势”的研究与决策体系 (144)六、小结 (144)第三节致读者：商业自是有胜算 (145)第一章企业发展战略概述企业没有一个很好的战略管理，就像在迷雾弥漫的大海中没有指南针一样致命，制定实施企业发展战略，对企业的发展有着巨大的作用。
