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第一章导游服务一、导入新课：导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。
在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展。
第一节导游服务概述一导游服务的概念导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。
“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。
“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。
因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团者提供的旅游接待服务。
对这个概念的理解应注意以下四点：第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不能称之为“导游服务”。
旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能作为导游服务的主体。
第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务如所谓“陪游”、“伴游”等，不属于导游服务。
第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示的态度与表露的情感则属于心理服务。
在导游服务的过程中，功能服务与4理服务是同时进行、同等重要的。
第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布的质量标准实施。
导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。
导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。
导游服务的涉及面十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。
第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。
①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。
(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。
此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
导游业务电子教案第一章导游服务第一章：导游服务教案目标：1. 了解导游服务的定义和重要性。
2. 掌握导游的基本职责和技能。
3. 了解导游服务的法律和道德要求。
4. 学习如何提供优质导游服务。
教学重点：1. 导游服务的定义和重要性。
2. 导游的基本职责和技能。
3. 导游服务的法律和道德要求。
教学难点：1. 学生理解导游服务的重要性。
2. 学生掌握并能应用导游必备的职责和技能。
教学准备：1. 计算机或投影仪。
2. PowerPoint演示文稿。
3. 导游服务的相关资料和案例分析。
教学过程：步骤 1：引入（5分钟）- 通过展示一些著名景点的照片或视频，引导学生思考导游的作用和意义。
- 引导学生讨论他们对导游服务的了解和期望。
步骤 2：导游服务的定义和重要性（10分钟）- 使用PowerPoint演示文稿介绍导游服务的定义和重要性。
- 帮助学生理解导游是旅游行业中不可或缺的一环，他们的职责是为游客提供专业、全面的导游服务，并带领他们游览景点，了解当地的历史、文化和风景。
步骤 3：导游的基本职责和技能（15分钟）- 继续使用PowerPoint演示文稿展示导游的基本职责和所需的技能。
- 解释他们需要具备的知识、语言能力、沟通技巧和领导能力。
- 强调导游作为代表当地旅游业的形象，需要具备良好的人际关系和解决问题的能力。
步骤 4：导游服务的法律和道德要求（15分钟）- 介绍导游服务的法律和道德要求，包括导游的许可证和资质，遵守当地相关法律和规定，以及对游客负责任的态度。
- 讨论一些道德困境的案例，引导学生思考应如何应对这些情况。
步骤 5：如何提供优质导游服务（15分钟）- 引导学生思考如何提供优质导游服务。
- 讨论导游应具备的一些关键技能，如熟知景点的历史和文化，提供准确的信息，耐心解答游客的问题，以及创建积极的旅游体验。
- 分组讨论并展示他们关于提供优质导游服务的想法和建议。
步骤 6：总结与评估（10分钟）- 总结本节课的重点内容，并核对学生的学习成果。
第一章导游服务概论第一节导游服务的内涵及类型一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义：1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。
未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
2．导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。
不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。
对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。
因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。
不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。
二、导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
导游服务的范围极广，内容相当复杂，不过，就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地导游方式。
（一）图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；3．有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。
导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。
（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。
（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。
（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
（7）1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。
第一章导游服务概述1.1949年11月，新中国第一家旅行社华侨服务社在厦门成立。
1954年4月15日，北京成立了中国国际旅行社总社。
1957年4月，中国华侨服务社总社。
1974年1月，成立了中国旅行社，与华侨旅行服务总社合署办公。
1980年，中国青年旅行社成立，形成国旅、中旅、青旅三家垄断的局面。
2.1984年，打破垄断，旅行社改为企业。
1989年，第一次导游资格考试。
1999年，《导游人员管理条例》2001年，《导游人员管理实施颁发》，实行导游积分制。
3. 大众旅游时期导游服务特征：自由化、商品化、规范化。
4. 导游服务产生与发展经历的三个变化：单一向导到多功能服务、非职业化到职业化、随意性到规范化。
·库克。
5. 导游服务的原则：安全第一、旅游者至上、维护旅游者合法权益、平等礼貌待客、规范化服务与个性化服务相结合6. 旅游者至上原则既是导游员的基本服务原则，也是在实际工作中处理各种问题的出发点，也是圆满解决问题的前提。
7. 规范化标准是服务的基本骨架，而个性化是服务的灵魂。
8. 导游服务的性质：经济性、服务性、文化性、社会性、对外宣传性。
9. 导游服务的对外宣传性体现在，宣传中国、了解外国、当好民间大使。
10. 导游服务的特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性、与服务对象紧密接触。
11. 导游服务的独立性体现：独立宣传执行国家政策，执行旅游计划、组织活动，独立解决突发问题，导游讲解也具有相对独立性。
12. 导游服务的复杂多变特点体现：服务对象复杂、旅游者需求多种多样、人际交往复杂。
13. 现代旅游业的三大支柱：旅行社、饭店、交通。
14.导游服务的地位：旅行社服务的核心、旅游服务的标志性产品。
15. 未来旅游活动发展趋势：散客取代团队旅游者成为旅游主体、旅游需求日益多样化、旅游服务设施更加完善、信息技术对旅游的影响更加显著、旅游活动更符合可持续发展的要求。
16. 导游服务的发展趋势：导游内容的高知识化、导游手段的高科技化、导游方法的多样化、导游服务方式的更加人情化。
导游服务第一章导游服务第一节导游服务1、导游服务的内涵：导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务是按合同约定和标准要求提供的。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
2、导游服务的范畴：①导游讲解服务；②旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安排食宿、安全服务及上下站联络等。
3、导游服务的方式：①图文声像导游；②实地口语导游。
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位，原因：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客。
（2）现场导游情况纷繁复杂。
（3）旅游是一种人际交往和情感交际的活动。
4、导游服务的工作特点：服务的三大特性——生产消费同时性、产品不可储存性、生产过程被支配性，在其中得以同时完整地体现。
导游服务的特点：①服务周期长、工作量大；②工作独立性、即时性强；③脑力与体力高度结合；④事务繁杂、情况多变；⑤关联度高、协作性强。
5、导游服务的社会特性：①社会性；②文化性；③服务性（旅游业是典型的服务行业，导游服务又是其最典型的内容）；④经济性：（1）直接创收；（2）扩大客源，间接创收。
（3）促销商品；（4）促进经济交流。
⑤涉外性。
6、导游的地位和作用：（一）导游服务在旅游服务中的地位：旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于主导地位的是旅行社。
旅行社是游客和旅游目的地之间的纽带和桥梁。
导游服务居于主导和核心的地位。
（二）导游服务的作用：①纽带作用：承上启下；连接内外；协调左右。
②标志作用：导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。
③反馈作用。
④扩散作用。
第二节导游服务的发展一、自从1841年托马斯.库克组织第一个商业旅游团后，1845年他在英国莱斯特创办了世界第一家商业旅行社。
1927年6月，成立了中国旅行社。
1949年11月19日，创立了新中国第一家华侨服务社。
2019年全国导游考试真题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（ Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。
（ X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。
（ X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。
（ Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。
（ Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
（ Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。
（ Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。
（ X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。
（ Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。
（ X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
（ Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。
（ Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（ A ）A执行者 B决策者 C设计者 D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务3.导游服务最突出的特点是（ A ）A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（ A ）A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化 E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务 B旅游侵权执法C室内交通服务 D证件代管服务 E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（ A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性 B复杂性C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（ A B C D E ）A主导作用 B标志作用C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（ A B C D E ）A游客至上原则 B旅行合同原则C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（ A B C E ）A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故9导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（ A B C D ）A.I-------INTEREST 兴趣B.A--------ATTENTION注意力C.D------DESIRE欲望D.A-----ACTION 行动E.D-----DEAR创意第一章导游服务（答案）判断题1.是2、否3、否、4、是5、否6、是7、是8、是9是、10否11、是12、否13、是14、否15、否单选: 1.A 2、D 3、A 4、A多选:1.ACE 2、ABCDE 3、ACE 4、ABCDE 5、ABCDE 6、ABCDE 7、ABCDE 8、ABCE 9、ABCD第二章导游人员一．判断题1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游资格证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关旅游服务的人员。
【导语】要成为⼀名合格的导游，必须要拥有导游资格证。
导游资格证是国家对从事导游服务⼈员从业资格的证明，虽然说要从事导游职业，还要按照规定获得导游证，但想要跨⼊导游⼈员的⼤门，导游资格证是第⼀步。
下⾯是⽆忧考整理发布的“导游资格证考试导游业务单选题：第⼀章导游服务”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注⽆忧考！ 1.导游服务在旅游接待服务中处于。
A、基础地位B、中⼼地位C、⽀配地位D、领导地位 答：B 2.⼈们最熟悉的导游服务内容是。
A、旅⾏⽣活服务B、短途交通服务C、导游讲解服务D、⼊住服务 答：C 3.在导游服务中所占⽐例、内容也最为繁杂的是。
A、导游讲解服务B、短途交通服务C、长途交通服务D、旅⾏⽣活服务 答：D 4.在旅⾏社接待⼯作中处在第⼀线的关键⼈物是。
A、司机B、导游员C、旅⾏社经理D、计调⼈员 答：B 5.⼈们常说“在实际接待⼯作中，导游员是关键⼈物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。
A、核⼼B、⽀配C、纽带D、中⼼ 答：D 6.在导游服务的纽带作⽤中，“协调左右”的“左”或“右”是指。
A、与旅⾏社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅⾏社的直接业务领导旅游⾏政管理部门 C、旅⾏社的领导和游客 D、旅⾏社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会等级的旅游活动类型是。
A、公务⾏游B、⽂⼠漫游C、平民郊游D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。
A、帝王巡游B、⽂⼠漫游C、公务⾏游D、商贾周游 答：C 9.重阳节登⾼是由古代旅游活动演变⽽来的特⾊民俗活动。
A、宗教旅游B、平民郊游C、商贾周游D、⽂⼠漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。
A、帝王巡游B、公务巡游C、平民郊游D、⽂⼠漫游 答：D 11.许多科学论著以及⼤量⼭⽔诗⽂的创作都与旅游活动密切相关。
A、帝王巡游B、公务⾏游C、⽂⼠漫游D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡⽇本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表⼈物。
第一章导游服务一、判断题1.导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。
( )2.1845年，托马斯·库克与儿子约翰，梅森，库克成立了托马斯·库克父子公司。
( )3.旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
( )4.第一次世界大战后，由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得以不断壮大。
( )5.1954年4月5日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。
( )6.导游人员不仅要成为“杂家”，还要成为某些知识领域的行家里手。
( )7.从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业者是必然趋势。
( )8.导游服务与第三产业的其他服务一样，属于生产劳动。
( )9.在促销商品过程中，导游人员的作用相对较小。
( )10.导游人员常年接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价值观念和生活方式，这体现的是导游人员需直面“精神污染”。
( )11.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。
( )12.旅游交通服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。
( )13.导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点。
( )14.实地口语导游在导游服务中的核心地位并非不可替代。
( )15.导游讲解服务是指游客在目的地旅行时导游人员在参观游览地的导游讲解。
( )16.个性化服务又称标准化服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。
( )17.游客的旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。
( )18.导游服务质量低，则不会对旅游产品的销售起到扩散作用。
( )19.导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及食、住，行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅游服务中最重要的一个部分。
( )20.旅行社各部门工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务幕后支持者。
( )二、单项选择题1.导游服务是导游人员代表被委派的旅行企业接待或陪同( )进行旅游活动按组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
第一章导游服务概述第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
第一章导游服务一、判断题1.导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。
( )2.1845年，托马斯·库克与儿子约翰，梅森，库克成立了托马斯·库克父子公司。
( )3.旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
( )4.第一次世界大战后，由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展，导游队伍得以不断壮大。
( )5.1954年4月5日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。
( )6.导游人员不仅要成为“杂家”，还要成为某些知识领域的行家里手。
( )7.从世界各国导游发展的历史来看，导游人员作为自由职业者是必然趋势。
( )8.导游服务与第三产业的其他服务一样，属于生产劳动。
( )9.在促销商品过程中，导游人员的作用相对较小。
( )10.导游人员常年接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治、经济、文化观点、价值观念和生活方式，这体现的是导游人员需直面“精神污染”。
( )11.导游服务是游客了解旅游目的地文化的桥梁。
( )12.旅游交通服务是旅游活动顺利开展的前提和保证。
( )13.导游服务是旅行社之间相互竞争的焦点。
( )14.实地口语导游在导游服务中的核心地位并非不可替代。
( )15.导游讲解服务是指游客在目的地旅行时导游人员在参观游览地的导游讲解。
( )16.个性化服务又称标准化服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。
( )17.游客的旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。
( )18.导游服务质量低，则不会对旅游产品的销售起到扩散作用。
( )19.导游服务贯穿于旅游活动的始终，涉及食、住，行、游、购、娱六大旅游要素，是整个旅游服务中最重要的一个部分。
( )20.旅行社各部门工作都是围绕导游服务这条主线展开的，都是导游服务幕后支持者。
( )二、单项选择题1.导游服务是导游人员代表被委派的旅行企业接待或陪同( )进行旅游活动按组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
考试题型：单选题： 20小题（1分/题×20）多选题： 20小题（2分/题×20）判断题： 20小题（1分/题×20）不定项选择题：10小题（2分/题×10）机试：70题/科； 30分钟/科。
面试：三篇导游词抽讲一篇，8个问答题。
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第一章导游服务重点：1、导游服务的内容；2、导游服务的类型；3、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用；4、古代旅行活动的类型；5、导游服务的兴起和发展；6、导游服务的特点；7、导游服务的原则；8、导游人员管理制度第一节导游服务概述一、导游服务的概念导游服务是导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的内容1、讲解服务：沿途讲解、景点实地讲解、口译服务；2、生活服务：。
3、交通服务：国外多见。
三、导游服务类型（一）图文声像导游方式---物化导游方式（二）实地口语导游方式---讲解导游方式三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用（一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位旅行社、饭店、旅游交通部门是现代旅游接待业的三大支柱，旅行社处于核心地位。
“导游是旅游业的灵魂”，“导游是旅行社的支柱”，“在实际接待工作中，导游是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。
（二）导游服务接待服务的核心和纽带如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客入境开始，直到欢送游客出境为止），那么向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。
正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门和单位的产品与服务的销售得以实现；使游客在旅游过程中的种种需求得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费环节，最终实现其价值。
在旅游过程中，导游服务贯穿于各个方面、各项活动之中，也联系着各个部门。
1、纽带作用①承上启下“上”指上级领导，包括国家和地方旅游行政管理机构等；“下”指基层旅游企事业单位及社会各界。
②沟通内外“内”指本国或本地区的内部有关部门以及社会各界；“外”指外国的有关方面，如国外旅行商、海外旅游者和外国舆论界等。
③协调左右“左”和“右”指的都是与导游员所代表的旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门，如宾馆、航空公司、旅游景点管理部门和定点购物商店等。
2、标志作用①旅游服务质量高低的标志；②旅行社形象的标志；③旅游业声誉的标志四、导游扮演的职业角色（补充）服务者；引导者；传播者；组织者。
第二节中国导游服务的产生和发展一、导游服务的萌芽现在公认，真正意义上的旅行活动发端于奴隶社会时期，在东周已初具规模。
（一）古代旅行活动类型帝王巡游、公商行游、文士漫游、宗教朝觐和平民郊游等五种类型。
古代社会最高等级的旅行活动形式——帝王巡游。
中国历史传说中的周穆王西游可以说是这类旅行最早的典型之一。
之后，秦始皇封禅泰山、隋炀帝南下扬州、康熙乾隆数下江南、罗马帝国的最高执政官恺撒巡游埃及……中外历史上许多帝王都曾经有过巡游的经历。
公商行游是古代社会活动范围最广的旅行活动形式。
古代阿拉伯世界著名旅行家伊本·白图泰、中西方交流使者马可·波罗和我国古代著名外交家张骞、班超及郑和等都属于这一类旅行者。
文士漫游是古代各种旅行活动中成果最丰富的一种。
司马迁的《史记》、李时珍的《本草纲目》、徐霞客的《徐霞客游记》、古希腊希罗多德的《历史》以及大量山水诗文的创作都与文士漫游活动密切相关。
宗教朝觐：中国晋代的法显、唐代的玄奘和鉴真、宋代的丘处机等都可以称得上是这类活动的代表人物。
平民郊游是指古代民众在特定的时间前往居住地附近进行的近距离旅游活动。
如清明踏青扫墓、端午赛龙舟、重阳登高郊游等。
（二）古代导游服务萌芽为旅行者提供帮助的“向导”，从某种意义上说，这就是最早的导游服务。
二、导游服务的兴起和发展（一）兴起阶段（1923、8----1949、10） 1841年7月5日，英国人托马斯·库克包租一列火车，运送570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加一次禁酒大会，往返票价一先令。
这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，标志着近代旅游活动的开始，也标志着现代旅游业的诞生。
中国第一家旅行代理机构——1927年7月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生将银行内的“旅游部”独立组建为“中国旅行社”（其后身即现在的香港中国旅行社股份有限公司）。
这是中国自办的第一家现代旅游经营机构，受其雇用的导游员成为中国第一批职业导游员。
这标志着中国现代导游服务的正式产生。
（二）开创阶段（1949～1978）1949年11月，新中国第一家旅行社——“厦门华侨服务社”成立。
1974年统一更名为“中国旅行社”，简称“中旅”。
1954年，“中国国际旅行社”在北京成立，简称“国旅”。
国旅和中旅承担起了组建新中国导游队伍、开展新中国导游服务的重任。
这一时期，我国约有导游翻译人员三百人左右，操几十种语言，以接待外宾、华侨和港澳台同胞到大陆旅游探亲为主。
这一时期导游队伍的特点是数量不多、素质极高。
根据周总理所提出的“三过硬”（政治过硬、外语过硬、业务知识过硬）原则，新中国的第一代导游员们刻苦努力，开创了具有中国特色的导游风格，在国际旅游市场上为新生不久的中国旅游业赢得了良好声誉。
（三）发展阶段（1978～1989）1980年中国青年旅行社（简称“青旅”）成立。
随后，春秋、康辉、友谊、天马、邮电、教育、铁路等行业性和地区性旅行社也如雨后春笋般迅速涌现。
1982年国家旅游局成立。
大发展阶段的导游队伍特点是数量剧增，素质有所下降。
（四）全面建设阶段（1989年----至今）中国导游队伍逐渐形成制度化和规范化的特点。
1989年3月，国家旅游局开始在全国范围内进行第一次“全国导游人员资格考试”。
1996年，国家旅游局开始在全国范围内对导游人员进行等级评定工作。
2002年起，对导游人员实行计分制，并加强对社会导游人员的监管力度。
导游人员资格考试制度、导游人员年审制度、导游人员等级评定制度和导游人员计分制度等，已经成为我国导游队伍管理的主要制度。
三、导游工作发展趋势（一）导游工作发展趋势1、导游内容高知识化；2、导游手段高科技化；3、导游方法个性化；4、导游语种多样化；5、导游职业自由化第三节导游服务的性质导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性。
经济性：（一）提供劳务，直接创收（二）扩大客源，间接创收（三）促销商品（四）促进经济与科技交流第四节导游服务的特点导游工作是一种高智能、高技能的服务行业，它的特点可以大致归纳为独立性强、脑体结合、复杂多变和关联度高四个方面。
一、独立性强（一）独立地执行旅游接待计划（二）独立地提供讲解服务（三）独立地开展文化交流导游员一方面加深与游客之间的相互了解和友谊，另一方面帮助旅游者调整在本地的旅游状态，以便获取最佳的旅游效果。
这一项工作必须并且只能由导游员独立实施。
（四）独立地处理突发事件二、脑体高度结合三、复杂多变（一）服务对象复杂（二）游客需求多样（三）接触的人员多，人际关系复杂（四）面对各种物质诱惑和精神污染四、关联度高第五节导游服务的原则导导游人员在完成接待任务的过程中，必须遵循一些基本的服务原则，其中最为重要的是安全第一的原则、游客至上的原则、社会效益、经济效益、生态效益相结合的原则和合理而可能的原则。
一、安全第一的原则是导游员头等重要的责任。
二、游客至上的原则导游服务中必须坚持游客至上，始终将旅游者的利益置于首位。
旅游者的合法权益主要包括旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财物安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权。
贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。
规范化服务又称标准化服务，是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该项服务（工作）的人员必须在规定的时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务又称为特殊服务，指在旅游行业要求导游人员按照国家和行业主管部门制定的统一标准完成游客与旅行社签订的合同或约定的内容之外，针对游客在旅游过程中提出的合理要求而提供的个别服务。
导游人员为满足游客的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合起来。
贯彻游客至上的原则，并非要求导游员无条件满足游客所有要求。
满足游客的需求是有限度的，既不意味着以牺牲旅行社、地区甚至国家的利益为代价来讨好游客，也不意味着游客提出的无理要求，或游客的要求虽然合理但无法办到的也勉强为之。
三、社会效益、经济效益、生态效益相结合的原则是导游服务追求的最高境界。
四、合理而可能的原则合理而可能的原则既是导游服务原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳，还是导游员处理人际关系的一个准则。
第六节导游服务质量1、导游服务质量概念2、旅游投诉3、计分制度4、年审制度试题单选：1、旅游入出境的迎送服务属于——A旅行生活服务 B导游讲解服务C短途交通服务 D购物服务2、作为指导旅游者旅游的招徕宣传品和旅游纪念品是哪一种导游服务类型——A图文声像导游方式 B实地口语导游方式C幽默风趣导游方式 D轻松活泼导游方式3、导游图属于哪一种导游服务类型——A实地口语导游方式 B讲解导游方式C物化导游方式 D临时导游方式4、在旅游接待服务体系中处于中心地位的是——A导游服务 B旅行社C导游人员 D旅游局5、张骞出使西域属于我国古代旅行的哪一类型——A帝王巡游B公务行游C商贾周游 D文士漫游6、下列属于我国古代旅游活动中帝王巡游的是——A埃及荷赛特女王访问旁特地区B乾隆下江南C张骞出使西域D托马斯·库克游苏格兰7、中国第一代导游人员出现于——A 1989、3B 1978、1C 1949、10D 1923、88、1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁支持下创设了——A中国旅行社 B观光部C上海旅行社D上海商业银行旅行部9、中国国际旅行社成立于——A 1949年B 1954年C 1957年D 1974年10、中旅、国旅成立于中国现代导游服务发展历程中——A起步阶段B开创阶段C发展阶段 D全面建设阶段11、国家旅游局成立于我国现代导游发展过程中——A起步阶段 B开创阶段C发展阶段 D全面建设阶段12、我国导游人员资格考试制度、等级评定制度、年审和计分制度完善与推出是在我国现代导游服务发展过程中哪一个阶段——- A起步阶段 B开创阶段C发展阶段D全面建设阶段13、导游人员计分法实行年度管理——A 10分制B 8分制C 6分制D 4分制14、托马斯·库克在哪一年包租火车组织了世界公认的第一次商业性旅游。
