第一章导游与导游服务的原则
第一节导游的概念职责地位
第二节导游服务的地位与作用
第三节导游的分类与就业
第四节导游服务的原则
第五节导游的职业道德和行为规范
第六节导游的基本素质
第一节导游的概念职责地位
一、导游概念
a导游人员
b、导游服务
导游人员:
（tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游服务:
是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。
二、导游的职责
60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今
仍然是对导游工作职责的经典概括。
宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员）
调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员）
服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信
息）。
三、导游的社会地位
1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环
节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可
以说导游是旅游的灵魂。
2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高
级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一
项光荣而伟大的专业技术工作。
3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。
第二节导游服务的地位与作用
一、导游服务在旅游服务中的主导地位
旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首.
二、导游服务的作用
1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执
行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
连接内外：对内导游是旅行社利益的代表者，对外又是游客合法权益的保护者；在宣传解说
方面有责任向游客介绍中国和景点以及自己，同时在与游客的接触中又要了解外国、了解游客。
协调左右：导游人是作为旅行社派出的户外工作代表，对饭店、餐馆、景点、交通、商店、
娱乐场所等企业是提供的服务在时间上，质量上，安全上起着重要的协调作用。任何一个环
节出了差错和问题均全导致游客满意度的下降，甚至危及企业的生存和国家民族形象
2. 标志作用
导游途中的一切服务水平和成败，是旅游服务质量的标志。一般说来，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣是无法弥补的。
3. 反馈作用
导游可以利用自己身处一线的有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，反馈到旅行社有关部门，促使旅游产品的设计、包装、质量得到不断改善，更加满足游
客的需要。
4. 扩散作用（二次销售作用）旅行社产品的知名度和市场范围，直接促进导游实现第二次组团，导游服务质量高必使游客感到物有所值，必然直接或间接进行义务宣传，从而扩大是导游服务扩散为一种促销行为，这种促销是低成本、高效率、忠诚度高的营销行为。
第三节导游的分类与就业
一、分类
1、从服务地域界限上分:
国际领队、导游；国内导游,景点解说员；
2、从旅行社组团接待功能上分:
全陪导游；地陪导游;
3、按导游资质水平上分:
实习导游；初级导游；中级导游；高级导游；特级导游。
4、从语种上分
外语导游:稀有语种导游英语导游
国语导游: 普通话导游方言导游
专题专线导游（探险、妇幼、老年、师生导游,九黄线导游等）
常规线导游
6.民间分类（德行与水平）
向导、瞎导；哑导、乱导；强导、强盗
5、从导游专业经验上分：
二、导游就业的主要渠道
1、国际旅行社
2、国内旅行社
3、游轮船导
4、空中航导
5、旅游列车乘导
6、旅游专线汽车乘导
7、博物馆、景点解说员
8、定点的商场导购员
三、旅行社产业现状
到2010 年底全国共有旅行社22142 家，其中国际社1970 家（有出境经营权的790 家）；游船3000 多艘、定点商店（场）2000 多家，定点娱乐场所1500 多处；旅游专列80 对，旅游专用汽车6 万多辆；民航旅游航线100 多条。全国旅游企事业单位32638 家,旅行社直接从业人员约30.8万人,执证导游47.3万人,在岗专职导游领队人员12.5万人.年营业总收入1639 亿元，毛利94.6 亿，创税11.29 亿元人民币.
四、社会对导游的需要量和期望质
1、需求量：目前我国在岗专职导游人员约12.5 万人，每年自然减员10%，约1.25
万人；由于业务发展及景区、旅行社增多、每年新增导游岗位 2 万个，合计每年全国需要补充导游人员约 3 万余人。2009 全国旅游院校852+881=1733 所，其中年培养导游后备力
量约35000 人，实际取得导游资格证约 2 万人，也就是说每年缺口约 1 万多人。
2、期望质（行业素质）目前旅游中职教育现状:培养质量就总体上讲尚停留在民工式的初级就业职前
培训阶段、毕业生相当一部分从形式上看无职业资质；从内涵上看：既无良好为的爱岗敬业职业态度又无熟悉技术,不能尽快适应社会的需要而成为现实的技术工。这就和
职业技术教育的宗旨背道而驰了。
我国高等院校旅游专业现状: 毕业生由于学校重在理论学习,大多没有经过良好的实训和模拟作业;而自己又对自身水平缺乏正确估计.因此就业观念、从业态度、操作技能都与企业要求相距太远,故在市场经济的现实面前往往碰得元气大伤.
那么旅行社究竟需要什么样的行业素质毕业生呢？
第一、行业意识指良好的职业态度和职业意识。
职业态度：发自内心的爱岗敬业的主人翁意识及高度工作责任感；职业意识；服从意识、服
务意识、质量意识。
第二、职业技能
1、取得导游资格证书。
2、熟悉全陪、地陪导游工作程序：能有针对性地应付高、中、低级市场各类团队的执导工
作，按计划完成带团全程任务；
3、综合知识覆盖面宽，政策法规水平较高，克服各种困难故障的应变能力及独立工作能力
强。
4、良好的口才（语言表达能力方面普通话必须达到三甲以上水平，能进行简单的英
语会话）。
5、良好的身体素质（能吃苦）和心理素质（热情宽容开朗）及崇高的生活道德作风（坐怀不
乱）。
6、良好的交际和协调能力及二次营销能力：善于经营自己的长处，能与三教九流各
类服务对象友好相处，顾客回头率较高。
五、目前旅游教育工作中存在的问题与对策
1、与市场接轨，明确培养方向。中职院校：培养初级导游人才。目前全国共有1733 所
旅游院校（系），在校生95万余人。其中高等学校852所，中职学校881 所,相当一部分学校为了招生，人为升高培养目标，随意定位，目标不明、不伦不类；“在航向不明之前，任何方向的风都是逆风”。职业高中中专导游专业的培养目标就是培训合格的初级导游、初级技术人才。高职院校：培养“双师”型中等学校教师。这是社会、
行业交付给旅游职业教育的最严肃的任务。
2、加快师资队伍建设的步伐，全面构建理论与实践相结合的“双师型”师资队伍。
目前全国整个旅游职教的师资数量、质量上都严重不足，专任课教师少、教师专业化水平
堪忧，与职高学校的发展规模和速度极不成正比。解决的捷径： A 、从高职院校索取毕业生补充。 B 、现任教师的进修提高，一是专业理论知识的进修，二是加强教师专业技能的实践。专业课老师必须参加对学生实习的指导，在指导学生实习中学习，
思考和提高；或派到旅游企业作一段时间岗位管理人员和操作人员，这是目前提高师资队伍质量的主渠道。C、校外聘请旅行社总经理或优秀导游作兼
职教师，形成专兼职相结合的教师队伍。
3、选用和编写好应用课程教材。
目前旅游院校使用的《旅行社经营管理》《导游业务》《旅游市场营销》《导游服务故障》教材严重滞后，有的甚至没有教材；即使有也是编得多，写的少，篇幅大，废话
多；剪辑性成果多，研究性成果少；理论多，操作少；继承多，创新少。目前的教材与十年
前的母本没有什么区别，造成教学质量和人才质量在低水平上徘徊，学生进入社会成了“老干部遇到新问题”，解决问题能力差。教材应强调应用、案例点评，提高学生应变能力。如《模拟现场导游》《北湖宾馆管理实务》及21 世纪普通高校系列规划教材都是目前最好的技能培训教材。
4、依据理论联系实际的原则，调整教学计划，增加应用课程的观摩、试作的实践训练时间，
把传统的理论灌输变成技能培训。尽量作到边学习边示范边操作，必须增加学生试岗实习时
间，反复演练，形成技能，方能保证学以致用。
5、高度重视行业意识和作人常识教育，把毕业生培训成行业意识良好，技能熟练的合格
产品。
6、加强对导考的教学和指导，列入教学规划，提高毕业生特证率。
第四节导游服务的原则导游服务原则是导游工作必须始终遵守的基本规则，它既是导游员的优质服务的前提，又是处理各种问题的基本原则，也是衡量导游员服务态度、服务质量及工作能力的重要标准。
一宾客至上原则（维护游客权益的原则）
1、“宾客至上”是服务业的座右铭，它意味着“顾客第一”没有游客，就没有服务的对
象，换句话说，没有游客，导游人员的服务价值就无从体现；旅游产品就没有了购买者，旅
行社就没有了收益，导游与旅游企业就不能生存。
2、宾客至上表现为对顾客的尊重，全心全意为游客服务。导游人员为游客提供的不是有形
商品，而是综合服务。如果导游不负责、不进行导游服务或导游服务作得不好，就是对顾客
的大不敬。就是违背宾客至上的原则。
a.客人进出起坐有接应；
b.客人举手投足有响应；
c. 客人提出问题有答应；
d. 客人不便困苦有照应；
e. 客人配合感谢有回应。
3、宾客至上表现在处理某些问题时，要最大限度地维护游客的合法权益，保护他们人身财产和消费产品的合法权益。不能过多的强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右游客，而应尽可能地满足游客的合理要求。
“ 四不方针”：不为销售悲喜
不为言语表现
不为不洁躲闪
不为无名恼悔
二、规范化服务与个性化服务相结合的原则
1 、规范化服务又称标准化服务。指的是导游服务必须遵守＜导游人员管理条
例＞(99. 10), 达到国家和行业规定的标准。即1995.12《导游服务质量标准》国家标准；
1997.7《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准。
2、个性化服务又称特殊服务。指的是导游在执行两个标准和旅行社对游客的约定的基础
上，针对游客的合理要求而提供的服务，故又名个性化服务。如大件行李的托运、返程票的退改、就医、会见等单向委托服务。
因为“我们的成功来自客人的成功”。
三、按计划运行的原则导游是旅行社就外派执行对客约定和接待计划的专门人员，只有严格
执行接待计划的义务也只有不折不扣执行计划，按计划运行，才能保证质量、尊重游客、维护游客权力，否则将造成一系列严重后果。违反此原则属于重大过失行为。特殊情况下，接待计划的临时变更，必须得到旅行社顾客等相关方面的同意，并按程序批准签字后方能办理。
第五节导游的职业道德与行为规范
1. 爱岗敬业乐于奉献
[1] 、认识旅游产业是热爱岗位、敬业奉献的前提。
[2] 、导游是旅行社最关键的岗位，光荣而神圣.
[3] 、站在投资者和经营者的角度认识企业树立乐于奉献的主人翁意识。
[4] 、调节心态，正确对待心理反差。
[1] 旅游业是国民经济中第三产业的重要组成部分，是为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等综合服务的行业；因此它承担着提高人类生活档次、丰富人类生活内涵的崇高使命，是神圣的高级服务行业。也是衡量城市形象和社会文明程度的窗口。它需要高素质的员工成为各岗位的从业人员。因此导游是公民中的杰出者、人精。目前我国有旅行社 1.9万家，其中国际社1838 家，在岗导游人员12.5 万人，年创税11 亿元人民币。你能够加入旅游行业成为12.5 万大军的一员，是正确而又明智光荣的选择，可喜可贺。
[2] 、一般来讲旅行社在旅游业中居于主导地位，是吃、住、行、游、购、娱等各大环节的纽
带和桥梁，必须通过导游的努力才能将旅游产品的使用价值和游客的消费变为实现。导游岗位的从业者任重道远应该干一行爱一行，专一行，才能保证旅游的服务质量稳定提高，故100-1=0 。旅游业各个岗位无大小轻重，更无高低贵贱之分，都是光荣的劳动者，社会财富的创造者，也是旅行社正常运转的基本保证。
[3] 、旅行社是高风险、慢回报、很脆弱的服务产业，老板的投资是希望得到回报和增值的。
投资的运行方式是交足皇粮国税，兑现员工劳酬之后，使资本有预计的增值。投资实际上是为员工提供就业的机会和实现其职业生涯及价值的舞台，劳动者和投资者是相互依存的发财与发展的关系，其根本利益是一致的。
顾客是劳资双方共同的服务对象，为客人准备和提供的优质服务、美丽的环境、舒适的设施、高额的物质和精神享受，要靠投资者和劳动者共同创造和维系。因此必须站在主人翁的角度对待自己的岗位，无时无处、每时每刻以自觉的责任心善待企业的一切，就一定会成为一个成熟的人、大写的人。否则，必将为企业所拼弃，为社会所淘汰。
[4] 、调节心态，正确对待客人高消费与员工辛勤劳动之间形成的心理反差。用自己的服务为
客人创造舒适的高消费的物质条件和温馨气氛，全心全意为宾客服务。
人生就像一场戏有缘千里来相聚
别人生气我不气气出毛病无人替
2. 宾客至上服务第一站在客人的需求角度去服务是主动服务优质服务的前提。在服务过程中做
到想为客人所想，急为客人所急，服务于客人开口之前。始终坚持主动、热情、周详、细致，用诚挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言和快切的服务动作作好本职工作，处处时刻坚持按程序操作，保证服务服务的规范，才能体现服务的价值，赢得顾客的认可。
3. 克己奉公服从命令员工在工作过程中，要站稳立场，以主人翁的姿态统帅自己的言行，维护企业的利益，爱护企业的一草一木，不私自与顾客作交易，不向客人索取小费和财物，严守国家机密，不以小利、私利来决定自己的服务态度，服务方式。不随意降低服务标准。
旅游业属于半军事化管理的行业，管理的阶梯状岗位结构，层次明晰，服从是保证指令畅通、提高效力的关键，是天经地义的。因此服从是饭店岗位工作的必备条件。
4、一视同仁童叟无欺旅游服务要求对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份、不同年龄、性别的顾客都要热情接待一视同仁，更要照顾好老弱病残及妇女儿童。
5. 自尊自重以诚交友旅游是五湖四海、三教九流各类顾客都出入的公共消费领域，面对各种档次的顾客看要站稳立场，热情有度，拒绝有方保护好自己，“要搞定所有的人，不要所有
的人将自己搞定。”朋友的交往既要真诚无欺，又要把握原则。将朋友变成生产力，变成财富。
6. 耐心细致文明礼貌
它是衡量导游工作态度、工作责任心的重要标准，要求导游对待游客要虚心、耐心，关照体贴，热心解决游客途中的困难和问题，尊重每个游客的宗教信仰和工作生活习惯及民族风俗，笑脸相对，彬彬有礼。
7. 团结协作不忘大局它是导游处理各种关系的行为准则，因为旅游服务是许多环节组成
的综合服务，故必须以整体和大局为重，主动耐心地协调好各种关系，形成合力，互
相支持互相理解，确保接待计划圆满完成。
6. 耐心细致文明礼貌它是衡量导游工作态度、工作责任心的重要标准，要求导游对待游客要虚心、耐心，关照体贴，热心解决游客途中的困难和问题，尊重每个游客的宗教信仰和工作生活习惯及民族风俗，笑脸相对，彬彬有礼。
7. 团结协作不忘大局它是导游处理各种关系的行为准则，因为旅游服务是许多环节组成的综合服务，故必须以整体和大局为重，主动耐心地协调好各种关系，形成合力，互相支持互相理解，确保接待计划圆满完成。
二导游的行为规范它是约束导游人员的言行而必须遵守的纪律和守则。
1. 热爱祖国忠于企业坚持“内外有别”的原则导游作为公民有义务严守国家机密，时时事事以国家利益为重。带团期间不得携带内部文件，不得向游客谈论旅行社内部事务及协作单位的结算价格。
2. 时刻牢记安全防范使命
导游员在途中对可能发生危及游客人身、财产安全的情况，导游应该向游客作真实的说明和明确的警示。并且按照旅行社“安全第一”要求采取必要的防范措施
3. 严格执行操作程序和请示汇报制度
(1)认真贯彻执行旅行社事先确认的接待计划，不得擅自增加、减少旅游项目或
终止旅行活动。遇特殊情况须变更者应该按导游原则规定的程序请示后办理。
(2)导游员在途中遇到重大问题而不能够自己作主的必须请示后决定。
4. 自觉遵纪守法不违规违法作游客的表率
5. 自尊自爱不失人格国格
6. 注意小节保持形象
a 导游不要随便单独去游客的房间，更不要独去异性游客的房间；
b 不得携带亲友随团旅游；
c 不得与同性外国游客或领队同居一室；
d 中午不得饮酒，晚餐饮酒不得超过自己酒量的三分之一。
e 尊重他人隐私, 不谈论他人私生活.
第六节导游的基本素质
思想素质
热爱祖国爱岗敬业品行端正
文化素质广博的历史地理文化知识丰富的美学,心理学知识必要的政策法规知识,多种旅行知识
心理素质
开朗乐观,心理承受能力强
能力素质认识能力：观察力注意力想象力记忆力组织活动及协调能力,语言及表演能力身体素质
仪容仪表
1、知识化导游
2、科技化导游21 世纪的导游
3、专门化导游
4、个性化导游
5、艺术化导游思考题一、名词解释导游员领队全陪地陪旅游者二、问答题
1.导游员的职责是什么？
2.导游员的社会地位和导游服务的地位怎样？
3. 宾客至上的含义是什么？
4. 导游服务的原则有哪些？
5. 导游员的职业道德规范的主要内容是什么？
6. 导游员应该具备怎样的素质？
7. 导游员应注意哪些小节以便保持自己形象?
导游服务质量标准
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导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。
导游服务技能知识点总结 第一章 *导游人员的工作对象：旅游者 导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能 导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。 *古代的导游： 帝王巡游、使节出行、旅行家漫游 家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。 *“监护旅游之父”托马斯·库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。 *2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》 *导游工作的性质：社会性、文化性、服务性 *导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？ 面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。 *导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、 个性化导游、艺术化导游 *导游人员的分类： 按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员 按技术等级分： 初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员
*导游人员的基本职责（简答） （1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； （2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； （3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全； （4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题； （5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 *导游人员的培训与管理 （1）导游人员的计分管理 对导游人员分三级实行计分管理： 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查； 省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查； 所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体实施。 实行年度10分制，并按下列情形，酌情扣分。 扣除10分的情况 有损害国家利益和民族尊严言行的； 诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打或谩骂旅游者行为的； 欺骗、胁迫旅游者消费的； 未通过年审继续从事导游业务的；
《导游业务》第一章导游服务与导游员练习题三 一、填空题 1、全陪是指受组团社委派，作为该社全权代表，在领队指导和地陪配合下实施接待计划，为旅游团提供的导游人员。 2、地陪是指受地接社委派，作为该社代表，实施接待计划，为旅游团提供当地、翻译服务的导游人员。 二、单选题 1、景区景点的导游人员带领游客参观景点，属于现代导游服务类型中的（）。 A.实地口语导游 B.中文导游 C.外文导演 D.图文声像导游 2、导游人员应具备的各项能力中的核心能力是（）能力。 A.讲解 B.记忆 C.背诵 D.语言表达 3、“结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识”是（）的职责。 A.领队 B.景点导游 C.地陪 D.司机 4、在旅游活动中起主导作用的是（）。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景区导游 5、耐心解答旅游者的问询，介绍中国文化和旅游资源；开展市场调研，协助开发、改进旅游产品和进行市场促销。这是（）的主要职
责。 A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景点导游 6、将导游人员分为领队、全陪、地陪和景区景点导游人员是根据（）的不同。 A.技术等级 B.使用语言 C.职业性质 D.业务范围 7、以下选项中，不属于海外领队的主要职责的是（）。 A.全程服务，旅途向导 B.落实旅游合同 C.做好组织和团结工作 D.宣传、调研工作 8、景区导游员的主要职责下列说法错误的是（）。 A.导游讲解 B.安全提示 C.做好接待工作 D.宣讲相关知识 9、导游服务的雏形是（）。 A.讲解服务 B.司乘服务 C.向导服务 D.陪游服务 10、在导游员培训方式中，（）方法实用性强，有利于提高导游员的实际工作能力。 A.课堂讲授 B.直观教学 C.专题研讨 D.实践培训 三、多选题 1、导游人员按技术等级可划分为（）。 A.初级导游员B中级导游员 C.高级导游已 D.特级导游员
导游规范规范能力试题答案及评分标准 2009-06-04 10:10 l、何为“水单”，有效期多长？ 中国银行及各外币兑换人民币指定点给外国旅游者开具的外汇兑换证明，俗称水单，水单上标有兑换率。有效期为半年。 2、何谓护照？有哪几种？ 护照是一国主管机关发给本国公民的或在外国居留的证件，证明其国籍与身份。护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。 3、什么是签证，旅游签证属于哪种签证？ 签证是一国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上签注，表示准其出入境的手续。旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证。签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 4、港澳同胞回乡证是哪签发的，有效期多长。 港澳同胞回乡证是由广东省公安厅签发的，有效期10年。 5、特快、快速旅客列车的车次前冠英文字母是什么？ 特快旅客列车为“T”，快速旅客列车为“K”。 6、你是一个地陪，当你在接待一个旅游团工作全部结束后，应做哪些善后工作？（1）认真填写《陪同小结》 （2）实事求是的回报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，力求引用原话。并注明旅游者的身份。 （3）填写有关接待和财务结算表格。连同各种单据、接持计划、活动日程表及工作小结交有关人员。并到财务部门结清账目； （4）妥善处理好旅游团的遗留问题。如有客人遗忘物品，应设法尽快归还客人（5）接团若发生重大事故，要整理文字资料向接待社汇报。 7、你是一名地陪导游员，在送一旅游团乘飞机离开本市时，请问你何时可以离开机场？ （1）在送出境团时，当旅游团进入隔离区后地陪方可离开； （2）在送国内航班旅游团时，需在飞机起飞后。地陪才可离开。 8、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？ 旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币150元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。 9、我国民航机场费如何收取？哪些人免收？ 对每一个从中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场费人民币90元，对于持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客以及12岁以下儿童，免收机场费。 10、中国六大航空公司的英文缩写是什么，总部设在哪里？ 中国国际航工公司 CA 北京中国北方航空公司 MU 上海 中国南方航空公司 CZ 广州中国西南航空公司 SZ 成都 中国西北航空公司 WH 西安中国北方航空公司 CJ 沈阳 11、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？ 有7种：，万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡、12、什么叫导游服务？ 导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务应变能力 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？ 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？ 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排； 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？ 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？
答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。 6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？ 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？ 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； 接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。 旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？ 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进
导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则 导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则： 一、满足游客合理需要的原则 导游服务是要努力满足游客的需要。游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。导游服务就是帮助游客消费的服务，因此应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点： (一)以“游客为本”为主旨 所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。 (二)认真落实接待计划 接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。因此，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。
(三)实行规范化服务和个性化服务的有机结合 规范化服务又称标准化服务，是由国家和(或)行业主管部门所制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，导游人员应按照《导游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。然而，规范化服务并不等于优质服务，它只是导游人员在服务中必须达到的基本要求。这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务可以而且应该比这些基本的要求更高、更好。导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。 个性化服务又称特殊服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。 二、维护游客合法权益的原则 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》，旅游者是旅游产品的购买者和消费者，“旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益”。旅游者的合法权益主要有以下几个方面： (一)旅游自由权 旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背
地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）
A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是
第一章导游与导游服务的原则 第一节导游的概念职责地位 第二节导游服务的地位与作用 第三节导游的分类与就业 第四节导游服务的原则 第五节导游的职业道德和行为规范 第六节导游的基本素质 第一节导游的概念职责地位 一、导游概念 a导游人员 b、导游服务 导游人员: （tour guide ）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 导游服务: 是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。 二、导游的职责 60 年代，周恩来总理对中国国际旅行社导游翻译人员提出了作好“五大员”的要求，至今 仍然是对导游工作职责的经典概括。 宣传员（景点的宣传员，党和国家政策的宣传员） 调研员（长期亲历基层一线，涉足国民经济各领域，接触三教九流八方宾客是国情及客情的调查研究员） 服务员（向导及生活安排的服务员）安全员（国家安全和游客生命及财产的保卫员）翻译员（针对东西南北五湖四海游客，用游客能理解的共用语言表述和传达游客所需要的信 息）。 三、导游的社会地位 1、导游员及导游工作，是旅游产品实现其价值的关键因素，是旅游产品质量升华的重要环 节。景点美不美，全靠导游一张嘴。也是旅行社争取回头客、实现二次销售的关键因素，可 以说导游是旅游的灵魂。 2、导游综合素质高，是公民中的精华和杰出者（俗称“人精”）；导游服务是一种高 级服务，它担负着提高人类生活档次和质量、丰富人类生活内涵的神圣使命、导游工作是一 项光荣而伟大的专业技术工作。 3、导游在游客的心中是游客之友、游客之师、国家和企业形象的代表。 第二节导游服务的地位与作用 一、导游服务在旅游服务中的主导地位 旅游业包括着吃、住、行、游、购、娱六大环节，其中饭店、景点、交通是其三大支柱，导游服务就是连通这三大支柱和六大环节的桥梁。使相关部门和单位的产品及服务的销售得以实现，使旅客在旅游过程的种种需要得以满足，使旅游旅游产品得以进入消费。所以导游服务是应处于其他服务之首. 二、导游服务的作用 1. 纽带作用承上启下：导游人员承上启下指的是国家方针政策和旅行社任务的宣传者和具体执 行者；同时又是接待工作中间问题和意见的向上传达者。
第一章导游服务 第一节导游服务的内涵及类型（了解） 一、导游服务的内涵 导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 首先，导游服务的主体是具有导游资格证的导游人员。导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景点景区）委派的。 其次，导游服务的内容是游客的接待。 最后，导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准实施。 二、导游服务的类型 一、图文声像导游（从属地位） 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 （2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 （4）语音导览器：自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行详实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。（5）智慧旅游：利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。 二、实地口语导游（核心地位） 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。 （2）现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系活动，需要导游人员的参与和沟通。 三、导游服务的范围 （一）导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。 （二）旅行生活服务，包括游客出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。（三）市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。 （四）导游讲解服务、旅行生活服务与接待服务的关系，导游人员向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。 第二节导游服务的发展历程（了解） 一、导游服务的起源 （一）古代社会的非商业性导游 古代旅游分为： A.帝王巡游：西周时周穆王西游，隋炀帝开凿大运河巡幸江南，清代康熙、乾隆皇帝多次下江南。均为帝王巡游，带有政治目的。
导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展 导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。这种转变是一种质的变化。首先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的一种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全方位的;最后，在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。 一、古代向导服务 在人类历，旅行活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是一种旅行活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。 随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，少数奴隶主掌握了大量财富，他们不仅过着奢华的生活，而且开始了以各种名义的旅行，如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作用。 到了封建社会，由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的的旅行活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国)，以探险为目的的航海旅行(如元代
汪大渊、明代郑和)，以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客)，以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。 在西欧，中世纪及其后期，随着城市开始复兴，对外贸易的发展，商业旅行(如马可波罗就是为经商来到中国的)、科学考察和探险旅行盛行(如哥伦布、伽马)。早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有成员的一个途径。一些贵族家庭的子弟，在其青少年时期便要在负责其成长的家庭教师和一位照料其生活起居的仆人陪同下进行长达2~3年的学业旅行。这样，家庭教师和仆人便成了他们进行教育旅行的向导。 由此看来，在古代的各种旅行中已经产生了向导服务，不管其中提供服务的人的身份是独立还是依附其主人他们在旅行中所起的向导作用是毋庸置疑的。 产生向导服务的条件是：第一，社会生产力的发展为旅行活动的开展创造了前提，从而产生了对向导服务的需要;第二，私有制的出现使社会财富集中在小部分人手中，他们既有需要也有能力承担和支付向导服务的费用。
导游服务的原则 第一，满足游客需求的原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，具体体现为“游客至上”。导游员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。这也是“宾客至上”的具体体现。虽然旅游者最基本的需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活动过程中，旅游者的需求复杂各异，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但应基本做到以下几个方面。 1.微笑服务，礼貌服务 遵循“宾客至上”的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人的尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。导游员不仅要在服务态度上尊重旅游者，更应该讲究文明礼貌，注意礼节。导游员在服务过程中．所使用的礼貌用语，对旅游者的微笑服务及其所表现出来的热情、友好、礼貌与真挚，是旅游者快乐旅游的源泉。 2.一视同仁原则 导游员对每一位旅游者都应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游员自己的工作带来麻烦和困难。因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。导游员要照顾到团中的所有游客，为每一位旅游者服务。 3.规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。就导游服务而言，导游人员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为游客提供服务的工作指南。有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。
《导游服务技能》试卷（一） 一、单项选择题（下列共有60道小题，每题中只有一个答案是正确的，请将正确答案涂在答题卡上，每小题0.5分，共30分） 1．旅游签证在中国为"L"字签证，所属的签证的类别是（） A外交签证B礼遇签证C普通签证D公务签证 2．游客乘坐国际航班离站，导游应提前（）小时使游客到达机场。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时 3．导游的出现是以（）性导游活动为标志的。 A社会B文化C商业D公益 4．旅游团成员在宾馆和火车上的铺位应由（）进行分配。 A 全陪 B 地陪 C 领队 D 宾馆和火车上的工作人员 5．取得初级导游员资格（）年以上，业绩明显，考核、考试合格者可以晋升为中级导游，他们是旅行社的业务骨干。 A 2 B 3 C 4 D 5 6．下列预防漏接措施中错误的是（）。 A认真阅读计划 B 核实交通工具到达时间 C提前10分钟到接站地点D 搞清楚日期，时间、接站地点 7．如何防止旅游者走失。 A作好提醒工作 B做好各项安排的预报 C经常清点人数 D地陪、全陪和领队密切配合 8．代表接持社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员是（） A 海外导游 B地方陪同导游 C全程陪同导游 D 景区导游9．（）是导游服务集体协作共事过程中处理矛盾和分歧的基础？ A 旅游计划 B 旅游协议 C 融洽的关系 D 行业规则 10．游客要求提升客房标准，导游员要（） A 婉言拒绝 B 尽量满足 C 断然拒绝 D 立即答应 11．接团服务要求，陪同人员要提前（）抵达接站地点。 A 半小时 B 1小时 C 1个半小时 D 2小时
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
2007 年江苏导游考试《导游服务技能》试题 2
三、多项选择题（每题 1 分，共 20 分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正 确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分） 1．导游语言的艺术处理主要包括( )。 A．适中、优美的语音、语调 B．适宜的语言节奏 C．必要的体态动作 D．个性化服务 E．满足游客审美要求 2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有( )。 A．盈利原则 B．尊重合同原则 C．合理而可能原则 D．请示汇报原则 E．倾听和耐心解释原则 3．下列属于旅游重大故障的是( )。 A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接 4．下列属于导游服务准备阶段工作的有( )。 A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备 5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除 10 分( )。 A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员 B．擅自终止导游活动 C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者 E．有损害国家利益和民族尊严的言行 6．下列属于全程陪同导游主要职责的是( )。
A．宣传、调研 B．导游讲解 C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作 7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的( )。 A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事 8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是( )。 A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据 C．汽车发生故障 D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 E．导游员安排日程不当 9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是( )。 A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时 C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时 10．导游词的创作技巧主要包括( )。 A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体 11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有( )。 A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索 E．日元 12．地方陪同导游的主要工作职责包括( )。 A．导游讲解
导游业务、第一章、导游服务 第一节导游服务的内涵及类型 一、导游服务的内涵 导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业，接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 导游服务的内涵，包括以下几层含义： 首先，导游服务的主体是具有导游资格的导游人员，而且导游人员必须是旅游企业委派的。 其次，导游服务的主要内容是游客的接待。 第三，向游客提供的接待服务，对于团队游客而言，导游人员必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客则应按事前约定的内容和标准实施。 导游服务是整个旅游服务过程中的灵魂。 二、导游服务的类型 导游服务包括图文声像导游和实地口语导游两种方式。 （一）图文声像导游 图文声像导游亦称物化导游，是指作为游客指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。 1图册类2纪念品类3声像类4语音导览器5智慧旅游 （二）实地口语导游 实地口语导游亦称讲解导游，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览中所做的导游讲解。 实地口语导游在导游服务中的核心地位是不可替代的，并将永远发挥主导作用，其原因有哪些？ 1、导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。 2现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。 3旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。 三、导游服务的范围（有哪些？） （一）导游讲解服务 导游讲解服务包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。 （二）旅行生活服务 旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。（三）市内交通服务 市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。 第二节、导游服务的发展历程 一、导游服务的起源 （一）古代社会的非商业性导游。 （二）商业性导游服务的产生 世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯．库克组织的。 1841年7月5日英国人托马斯.库克组织了570人，从莱斯特到拉夫巴勒参加
一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难3．旅行团抵达饭店后，由负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社 9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。 A．帮客人叫车，让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往 10．是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。 A．文明着装 B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程 D．制定应变计划并报告旅行社 17．是合格导游员的首要条件。 A．爱国 B．敬业 C．守法 D．守信 18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。 A．热心帮忙 B．婉言拒绝 C．说明该行为违法 D．让其找别人兑换 19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。 A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时 20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。 A．依照游览线路顺序依次展开 B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感 C．虚实结合，以实带虚 D．通俗化，便于交流 21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。小时确认机票。 A．24 B．48 C．72 D．96 22．导游服务的作用不包括。 A．纽带作用 B．规范化作用 C．宣传和反馈作用 D．实现经济效益作用 23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。 A．服务对象复杂 B．业务职能复杂 C．旅游者需求多种多样 D．人际交往复杂