护士如何主动建立优质临床护理_服务全过程(课件)

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优质护理服务培训 PPT课件

服务。从而减少医患纠纷的发生。
责任护士与小组包干相结合模式：
病人入院到出院均由一名护士负责到底责任护士固定，服务时间固定护士与患者有效交流的时间较多责任护士可以做到8小时在班，24小时负责 8小时之外也由相对固定的护士负责与主管医师的工作时间基本相符，便于沟通
2、加强护理管理
建立工效挂钩的绩效考核制度。根据护士工作量、质量、患者满意度
三、优质护理服务内涵（三）建机制坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立优质护理服务的长效机制。
三、优质护理服务内涵
（四）促专业优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业认同感，促进护理专业的发展。
为什么提出“创优”？
《卫生部印发“2010年优质护理示范工程活动方案的通知》《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》《住院Байду номын сангаас者基础护理服务项目》《常用临床护理技术服务规范》《2011年医改工作要点》两项工程：国家临床重点专科建设工程和优质护理示范工程是公立医院改革的重要内容（护理专业、护理事业、护理产业）
（二）主要工作任务
改善护理服务加强护理管理落实保障措施
1、改善护理服务
实施责任制，落实整体护理。护士护理患者实施责任制，改变功
能制分工方式，由责任护士全程负责若干患者的全部护理任务，包括基础护理、病
情观察、治疗、康复、健康指导等。
★包干病人，落实责任。
将整体护理责任包干的护理模式固定下来。
优质护理服务培训
一、优质护理服务概念
“优质护理服务” 是指以病人为中心，夯实基础护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，全面提升护理服务水平。

优质护理服务实施ppt课件

• 护理走向专业发展，才谈得上护理学科。 • 骨干队伍壮大，护理队伍才能稳定。 • 优质护理的前途，在于专科护理。 • 专业为人才提供了广阔的发展空间。 • 有了专业含金量的提高、专业的不可替代
性存在，才有整个队伍地位的提高。 • 专业必然带动提升服务。
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科室如何开展优质护理服务
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开展优质护理的核心
• 每个护士平均管病人≤8个 • 动态管理：是分病人不是分床位。护士长
每天分病人。每天根据当班护士数、护士能力、危重病人数等灵活分病人，能者多管几个，弱者少管几个。
• 8小时在班直接管，24小时负责。
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开展优质护理的核心
2 绩效管理：建立激励机制
调整。适当考虑护士的个人需求。
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开展优质护理的核心
我们过去的护理
• 执行医嘱：打针发药。占工作量一半以上。 • 文件书写：比较多，负担重。 • 所谓护理：评估病人、指导康复、护患沟
通、健康教育。。。停留在表面。
• 老外评价：中国没有护理。
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开展优质护理的核心
专业照护
（4）落实疾病健康教育指导，注重专科性；强调告知与沟通。
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科室如何开展优质护理服务
五、丰富服务内涵，体现人文关怀，开展 “四个一”服务活动。
①见面一个微笑 ①患者入院送上一壶开水； ②在护士站备一个爱心便民袋； ③进病房对患者一声问候
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科室如何开展优质护理服务
六、完善监督检查机制
• 1、将优质护理服务病区质量评价纳入每月质量控制项目中，定期进行评价。

临床护理服务全过程

（基础篇），以期规范护士的专业行为。让患者得到安全、优质的护理。《临床护理基本原则》4贯穿入院至出院全过程责任护士以11项评估及其结果作为构建临床护理服务的基础，同时也是临床护理思维链的起始，引导护士帮助患者解决问题，促进健康。 11项评估贯穿护士的日常工作，是护士观察病情的主要内容，也是护士掌握病情、提炼病情（阳性结果）、报告病情的主线。 “简单的事情重复做”，直至成为护士思维习惯和工作习惯。
快熟悉环境根据评估初步制定护理计划及护嘱准确记录及交接班
临床护理服务全过程
14.2 协助医生检查
一、依据《临床护理技术规范》第二版P108，第四章“医学检查和标本采集”做好14.2 协助医生检查
二、协助医生落实医学检查依据《住院患者医学检查一般原则》P108，第一节
落实医学检查项目包含功能检查、影像学检查及医学检
14.11 督导患者康复训练 14.12 以患者感受为主导改善服务 14.13 落实医院感染预防与控制措施 14.14 出院随访和延续护理
临床护理服务全过程
14.1 入院患者护理
一、依据：《临床护理技术规范》第二版P96，第三章第一节“入院”，做好入院患者护理，包括入院前、中、后护理重点
性化的护理计划和护理重点 14.7 由责任组长或专科护士等负责评价与
核准住院患者护理计划或护理重点的适宜性
临床护理服务全过程
临床护理服务全过程
14.8 规范治疗，深化专科护理内涵，改善患者结局
14.9 根据病情和自理能力安排患者生活护理
14.10 提供教育指导、关注患者安全、疗效和心理
临床护理服务全过程
临床护理服务全过程解读及责任护士的工作重点
临床护理服务全过程

优质护理服务 ppt课件

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改什么
护理服务模式改革
功能制---责任制整体护理，提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。
护士管理方式改革
以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机制。
服务模式
以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。 --患者满意
2019年全国卫生系统开展“三好一满意”活动
服务好
质量好
医德好
群众满意
主要内容
凝聚共识理解优质护理内涵改革护理管理方式推动优质护理落实
学惟真行惟实医惟仁
一、正确认识和理解优质护理的内涵
（一）实施优质护理是护理服务模式和护理管理方式的改革模式………
管理……… 推行优质护理服务，实质是医院护理服务模式和护理管理改革
——54.2%的护士认为收入不能体现其劳动付出； ——41.8%的护士认为薪酬没有向一线护士倾斜； ——49.1%的护士认为薪酬没有体现岗位职责和绩效
的差别； ——职称标准不合理、编外护士权益不保障、护士执
业发展不明确；等等。
• 这些问题不是仅仅是增加护士数量就可以解决的。虽然很多医院每年都在招聘和增加护士，但如果不解决护士管理的深层次问题，不能使临床一？线护理岗位吸引护士发挥才干，护士增加的幅度抵不上临床护士流失的速度。因此，亟待以改革的思路解决医院护士管理方面存在的问题。
• 改革护理模式，实施“以病人为中心”的责任制整体护理是推行优质护理服务的核心。
责任制整体护理模式
• 患者在住院期间每天有责任护士负责并相对固定
• 护士每位护士须负责一定数量的患者
责任制整体护理要求责任护士对所负责的患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，即责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）全面负责，有助于增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。

优质护理服务优秀课件ppt

提高护理水平
一个“工程”
二个“建设”
→ →
优质护理服务工程硬件----软件
→ 三个“结合”
基础、专科、心理
→ 四个“到位” → 五“心”服务
人员、设施、服务、质量
病人安心、家属放心、护士尽心、医生倾心、环境舒心
二、为什么要开展优质护理服务
❖ 1、护理工作的性质: ❖ 在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最
直接、最连续、最密切、最广泛。如：为患者做一个高难度手术，从护送病人进手术室到协助医生手术，再到手术后将病人送回病房，为病人输液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康教育，直到康复出院，都离不开护理人员。护理工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理工作的优劣。
3、问候
❖ 病人进入医院或疗区后，护理人员起立与病人说 “您好”，热情地和病人打招呼，要微笑着看着病人，请病人坐下。告诉病人可以怎么称呼你，并简单介绍一下自己的工作，如“我是办公室护士。”热情地问一下患者“您需要什么帮助?”
❖ 病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而护士的一个微笑、一声你好、一个请坐，这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在讲述病情或在接受体检时才能完全解除警戒。相比之下，病人到达和离开医院时，若没有得到医护人员面带笑容的口头上的迎送，或很长时间没人理睬过问，病人会感觉“这个医院不欢迎我，”“既然不欢迎我，我当然不信任它。”
三、优质护理服务措施
❖ 建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。 “使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。

优质护理服务PPT幻灯片课件

慎独修养是良好职业道德的基石:“慎独”最早见于《礼记中庸》，今天将其用于医疗服务行业，指的是：即使一个人在独处的时候，医护人员仍然能够用严格的标准来要求自己，使自己的行为符合规范。这是护理工作人员所必须的职业道德。因为只要有这样的修养存在，必定能够保证护理服
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建立良好的人际关系，提高职业道德
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排泄护理
对于失禁的患者，应该及时的为他们更换潮湿的衣物，让患者保持皮肤的干燥和清洁。对于留置尿管的患者，应对他们要求他们定期做膀胱功能锻炼。每天会阴护理2
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卧床护理
护理应该根据病人的病情为他们选择合适的卧位，要求他们在床上进行一些有限度的锻炼，并对其加以指导协助。对于一些高危患者，应该考虑到患者的病情，采取有效的防御的措施。防止坠
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术后护理
在手术后，护理人员应该密切的观察病人的病情变化，并对病人的生命体征数据进行记录，一旦有异常情况发生，应该及时的通知医生。
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安全管理
护理人员对于躁动的患者应该采取必要的防护措施以保证他们的生命安全。（加床档，约束带）
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出院护理
作为护理人员，这是护理的最后一个环节。护理人员应该根据患者的病情以及恢复情况，对他们进行必要的指导，如，出院后的注意事项以及用药指导和饮食指导等等。并积极的接受患者对护理工作的意见，护送患者至电梯口。
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3.规范行为语言：端庄得体的职业形象，能减轻患者的紧张情绪，增加患者对护士的信赖，同时规范语言礼貌，做到来有迎声、走有送声、受到表扬有感谢声、服务不周有道歉声，一切从患者的需求出发，变“要我服务”为 “我要服务”
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加强护患沟通：用通俗简洁清晰的语言，结合患者的实际情况采取适当的方法与患者沟通交流，达到语言安抚作用，当患者走进输液室或治疗室时要面带微笑热情主动询问病人“请问您有什么需要帮助吗？”让病人从主观上消除陌生感，对护士产生亲切感，进行操作时要多询问、多观察、多征求患者的意见，满足患者的需求，对患者要多安慰，多解释，多鼓励，同时在和患者沟通时要多倾听患者的感受，让患者有一种被尊重的感觉。在合适的时机恰当使用一些非语言性交流，通过细微的动作，让患者体验到亲情般的关怀

如何做好优质护理服务ppt课件

优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。在国际上，优质服务主要是指提高服务质量。在我国，优质服务不仅指提高服务质量，而且也指依法行政，改进管理，方便群众。
什么是优质护理服务？
优质护理服务就是一种细致、全面的护理服务。是本着以患者为中心的服务理念，给病人提供整体的、人性化的服务，在保证治疗的基础上，从入院到出院直到院外的康复功能指导提供全程的优质服务。细致到基础护理、生活护理、晨晚间护理，从而使患者感受到护理服务的改善，给予患者心理上安慰。
服务项目与内涵（考核内容）

2、病情观察 2-1按照分级护理要求定时巡视病人，包括根据本专科疾病护理常规要求观察和护理；意识、精神状况；生命体征，舒适度、体位；安全措施；管道、伤口情况；用药观察；生理需要；病房环境、床单元；病人呼叫时护士能及时应答并有效处理。

2-2及时准确监测生命体征变化，发现问题及时报告并妥善处理。 2-3熟练掌握各项报警参数的意义及处理方法。 2-4护士掌握病人病情，包括病人诊断、治疗、饮食、阳性体征、护理要点及主要病情变化。
危重患者护理内容

护士应严密观察生命体征，及时准确记录护理记录，如有病情变化随时记录。详细准确记录出入量，按要求每班小结，24小时总结。及时准确采集各种血、尿、便、痰及引流物标本并及时送检。
危重患者护理内容
护士应给予患者心理护理，与患者交流、沟通，使之配合治疗。对丧失语言能力但意识清楚患者，如气管切开或行气管插管者，护士应使用文字或其他方式与患者进行交流、沟通。危重患者病情及治疗观察要点，及时、准确地记录在护理记录上，并用口头、书面、床头三种形式交接班。

优质护理的目标及内涵ppt课件

• 认识二：扎实开展优质护理是创建等级医院的捷径。
• 《二级综合医院评审标准实施绅则（2012版）》要求二甲医院必须50%以上病房开展优质护理服务，卫生部《2012年优质护理服务推广工作方案》及2012年《实施医院护士岗位管理的指导意见》中的相关要求，在《细则》第五章护理管理与质量持续改进中全部有体现。
程、全面、专业、人性化的护理服务，目的是让
患者满意。即：转模式。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
护士管理方式改革
• 则以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考
核、分配、培训、晋升以及职业发展建立激励机
优质护理是什么？
• 深刻内涵和意义：
• 以降低成本、提高效率、提升品质、改善病人就医体验为目的；
• 以病人为中心，以循证为基础，优化流程、加速康复。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
• 对患者而言，在住院期间有责任护士负责； • 对护士而言，每位护士须负责一定数量的患者。
责任制整体护理有利于增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用

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入院时情况，思考患者目前的转归：好转、恶化、新问题出现？为什么会这样？有什么方法干预？
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 南丁格尔谈观察病情：护士如何观察和观察什么？什么样的症状表示好转？什么样的症状表示病情反复？什么症状是重要的？什么是不重要的？其中那些影响是负面的？
▪
护士需要思考
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 在评估的基础上制定出院随访和实施延续护理措施。
▪ （1）延续护理措施。 ▪ （2）指导使用护理用具，如气垫床、翻身单、
简易接尿袋的使用。
▪ （3）药品自我管理指导。药品的储存方法、按医嘱服药、勿自行减药加药、勿漏服药。
▪ （6）家庭支持、康复需求与护理质量评估。
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 手术后的观察、评估、反应与决策。 ▪ 维持内环境稳定：体温、循环、呼
吸、电解质酸碱管理。 ▪ 诊疗计划和护理措施的落实。 ▪ 治疗后效果、手术后早期活动。
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 促进康复，治疗效果最大化。 ▪ 早期。 ▪ 量化。 ▪ 整体。 ▪ 个性化。 ▪ 病人主动配合。 ▪ 安全。
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 根据专科专病特点和个体化需求，严密动态观察患者，提出护理诊断，增强治疗成效、认知、实验室或影像学数据、诊断、医嘱、心理、病程进展、病情变化趋势
▪ 突出个体化
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 加强与医师沟通，反应患者治疗效果和需要。
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 以患者感受为主导，改善护理服务。 ▪ （1）尊重患者。 ▪ （2）最大限度的减少患者身体的裸露。 ▪ （3）舒适安全的住院环境。 ▪ （4）适时的帮助。
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 落实出院评估、出院随访和延续护理 ▪ （1）评估患者出院时情况：伤口、肢体感
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 做好入院护理，妥善安排。 ▪ 首次入院评估： ▪ （1）体查、基础生命体征观察：建立病人
基础数据。 ▪ （2）职业、主诉、诊断。 ▪ （3）既往史、服药及药物过敏史。 ▪ （4）日常生活自理能力（ADL）：确定患
者康复目标。
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
病情观察、评估、判断、做出正确反应和策略是护士最重要的专业能力。
获知病情的内容（11项）
▪ 生命体征 ▪ 脏器功能：循环、呼吸、神经、感觉功能 ▪ 内环境：电解质/酸碱/体液平衡 ▪ 进食 ▪ 营养状态 ▪ 排泄 ▪ 皮肤黏膜 ▪ 精神
获知病情的内容（11项）
▪ 认识 ▪ 心理状态 ▪ 生活自理能力
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
主要内容
▪ 一、临床诊疗护理服务全过程的现状 ▪ 二、护士如何主动建立优质临床护理
服务全过程 ▪ 三、困惑和思考
诊疗护理服务全过程现状
▪ 护理短板是什么？
▪ 1、实施治疗处置只体现遵医嘱行为。
▪ 2、晚期的病情观察。 ▪ 3、生活护理错误认识
病人缺什么？
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 关注疑难危重患者个体化的护理计划或护理重点
从细密谨致的早期观察、评估才能发现患者身体异常反应，从而做出正确的判断和决策。
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 关注安全用药、判断治疗效果、关注治疗风险、副作用。
▪ 严格正确执行医嘱，避免盲目性，提建设性意见，达到医、护、患三赢。
▪ 做好围手术期护理，促进患者术后早日康复。
▪ （1）手术前：患者整体情况、预计手术后的风险、前瞻性护理措施。
▪ （2）手术后：手术创伤对机体负面影响，高风险因素。
▪
临床护士缺什么？
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 术前观察、评估、判断、决策 ▪ （1）生命体征、认知、依从性。 ▪ （2）实验室检查结果评估、影像学结果评
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 安排和跟进患者检查、协助医生体检。
▪ 安全转运。 ▪ 掌握危急值判断、报告及处理。
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 完善检查期间的病情观察和评估 ▪ （1）安排检查：思考如何安排比较妥当？
快速、减少搬运、运送安全、舒适。
▪ （2）及时评估检查、检验结果，纠正偏差。 ▪ （3）持续评估患者整体与局部情况，对比
估。
▪ （3）心电图、心脏彩超等，值得注意的是高龄患者评估BNP，判断心功能不全的一个非常敏感的指标。
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ （4）肺功能评估：肺功能检查、呼吸与呼吸音、排痰能力等。
▪ （5）专科风险评估：患者潜在风险（并发症）评估，医院设备及医务人员对潜在风险的应对措施准备等。
▪ 活动、营养、跌倒的风险、压疮的风险
通过观察、评估、判断病情轻重、先做什么？后做什么？怎么做？
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 根据病情及自理能力，安排患者生活护理。
▪ BADL评估：确定提供生活护理的质量。
▪ 进一步安全评估：患者能做的鼓励患者自理。患者自己能做的评估安全性。
觉、活动情况、疼痛等存在的护理问题。 ▪ （2）评估患者出院后的风险。 ▪ （3）家居环境评估和家庭社会支持评估。 ▪ （4）ADL评估指导需求。
护士如何主动建立优质临床护理服务全过程
▪ 出院随访 ▪ （1）随访方式：电话随访、接受咨询、电
子邮件、信函、上门随访。
▪ （2）随访内容：出院后治疗效果、病情变化及处理、恢复情况、何时复诊、征求患者对住院期间的意见。
▪ 4、安全感。 ▪ 5、人文关怀。
▪ 护理感觉是什么？
▪ 1、时间（太忙了）。
▪ 2、病人家属理解。
▪ 3、上级领导人文关怀。
▪ 4、进阶梯（盼头），医生缺什么样的护士伙伴。
▪ 5、有知识懂思考。
▪ 6、反应迅速灵敏、谨言慎行。
临床护理服务全过程护士专业能力缺什么？
▪ 一、洞悉病情变化的能力（观察） ▪ 二、科学的评估和前瞻性护理思维（评估） ▪ 三、发现问题的能力（判断） ▪ 四、识别有效护理策略能力（反应） ▪ 五、解决问题决策能力（决策）