如何满足需求: (1)需要做市场调查了解:顾客对产品,服务,价格,产品周期内产生的费用 (2)需求转化:组织内部的需求,如:目标,产品的输入,产品的验收标准等. (3)采取措施达到这些要求:过程要控制. (4)建立顾客信息过程:收集信息,分析信息,改进 (5)识别顾客新的需求:改进产品,开发新产品 (6)处理好与顾客的关系:与顾客沟通,处理顾客的投诉.
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2-2质量管理原则的内涵和理解
2.2 领导作用
领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持 良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
领导是指指挥和引导组织实现目标的人。 管理层：领导－配置资源－目标外精神激励 执行层：管理－使用资源－组织实现部门目标 作业层：实施过程控制，实现岗位目标。 最高管理者应: (1)建立保持质量管理体系，全面考虑所有 相关方的需求(包括:顾客、所有者、员工、 供方、当地社区等） (2)制定方针和目标（做好发展规划， 为组织设计一个清晰的远景）
如何实施：
明确岗位职责、权限；
提供培训机会；
意识教育；鼓励员工不断改进、创新；
实行透明、开放管理；
定期评价员工的表现(表现好的实行精神鼓励、物质奖励，
不足的要提出不足之处)。
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2-2质量管理原则的内涵和理解
2.4 过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到 期望的结果。
---- 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作 用，称为过程方法
第一项管理原则、以顾客为关注焦点 第二项管理原则、领导作用 第三项管理原则、全员参与 第四项管理原则、过程方法 第五项管理原则、管理的系统方法 第六项管理原则、持续改进 第七项管理原则、基于事实的决策 第八项管理原则、与供方的互利关系
