第二章 全面质量管理

全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。

下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。

第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。

全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。

通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。

第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。

全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。

同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。

持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。

第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。

首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。

然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。

接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。

最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。

第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。

例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。

这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。

第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。

全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。

同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。

在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。

以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。

全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。

通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。

全面质量管理第四版电子版：专业版引言全面质量管理（Total Quality Management, TQM）是一种通过让所有员工参与到改进组织的过程中来提高产品和服务质量的管理策略。

本电子版专业版旨在为组织提供一套全面的指南，以便更好地实施和维护全面质量管理。

第一章：全面质量管理的概念1.1 全面质量管理的定义在本章中，我们将详细介绍全面质量管理的定义、历史和发展过程。

1.2 全面质量管理的核心原则我们将深入探讨全面质量管理的核心原则，包括客户焦点、全员参与、过程方法、系统化管理、持续改进、事实依据的决策制定和供应商关系互惠。

第二章：全面质量管理的实施2.1 建立全面质量管理团队本章将讨论如何建立一个有效的全面质量管理团队，包括团队成员的选择、角色和职责的分配以及团队建设的策略。

2.2 设计和实施全面质量管理体系我们将介绍如何设计和实施一个全面质量管理体系，包括质量策划、过程控制、质量保证和质量改进等方面。

第三章：全面质量管理的工具和技术3.1 统计过程控制（SPC）在本节中，我们将详细介绍统计过程控制的概念、工具和技术，以及如何将其应用于全面质量管理中。

3.2 根本原因分析我们将探讨根本原因分析的方法和技巧，以帮助组织找到问题的根本原因并采取相应的改进措施。

第四章：全面质量管理的高级策略4.1 持续改进本章将讨论持续改进的概念、原则和方法，以及如何在全面质量管理中实施持续改进。

4.2 知识管理我们将介绍知识管理在全面质量管理中的作用，以及如何有效地管理和分享组织内的知识和经验。

第五章：全面质量管理的案例研究本章将提供几个全面质量管理的成功案例研究，以帮助读者更好地理解全面质量管理在实际组织中的应用和效果。

结论全面质量管理是一种持续的过程，要求组织不断地改进和提高。

通过遵循本电子版专业版的指导，组织可以更好地实施和维护全面质量管理，从而提高产品和服务质量，提高客户满意度，并实现长期的可持续发展。

第2章质量管理好的质量要通过良好的管理过程获得。

本章主要介绍质量管理的概念，包含的主要活动，并在介绍质量管理发展历史的基础上，重点讲述全面质量管理的概念，以及我国专家总结提炼的全面质量管理的基本要求，这些要求显示了全面质量管理的原理和方法。

2.1 质量管理的概念ISO9000标准中把质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。

这些活动通常包括：制订质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

●质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

●质量控制致力于满足质量要求。

●质量保证致力于提供质量要求支得到满足的信任。

●质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。

目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过程是产生预期成果的一系列活动。

为此，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。

这三个阶段相辅相成，三者关系见图2.1.1。

●质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径。

●质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。

●质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。

朱兰质量管理三部曲的具体内容如表2.1.1所示。

图2.1.1 朱兰三部曲的示意图表2.1.1 朱兰质量管理三部曲2.2质量管理发展三阶段人类社会的质量活动源远流长。

但现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。

根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理活动分为三个阶段。

第二次世界大战以前可以看作第一阶段，通常称为质量检验阶段；第二阶段是从第二次世界大战开始到20世纪50年代，称为统计质量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。

2.2.1质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下工序的产品质量。

第一章现代质量管理概述1.什么是质量？如何理解质量的概念？质量：是指产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（程度）。

理解：①质量可存在于各个领域或任何事物中。

②质量由一组固有特性组成。

③满足要求是指应满足明示的、通常是隐含的、或必须履行的需要和期望。

④质量的“动态性”。

⑤质量的“相对性”。

⑥比较质量的优劣时应在同一“等级”的基础上进行比较。

2.产品质量包括哪些？是指产品的一组固有特性满足要求的程度。

产品是过程的结果，它包括服务(如运输)、硬件(如机械零件)、流程性材料(如润滑油)、软件(如程序)或其组合。

3.何为广义质量？何为狭义质量？狭义质量：指的是仅仅从用户的角度去看质量，即性能、可信性、安全性、外观、经济性、可靠性、服务等。

广义质量：不仅从用户的角度去看质量，同时还应从社会的角度去理解，如是否环保等。

4.何为工作质量？产品质量、过程质量与工作质量之间有什么关系？工作质量：是指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务质量的保证程度。

取决于人的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。

过程：是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

过程质量：是指过程的固有特性满足要求的程度。

包括：规划过程质量、设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量、报废处理过程质量等。

服务：是指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

服务质量：是指服务的固有特性满足要求的程度。

服务的特性如：反应速度、服务能力、信誉、及时提供配件等。

5.质量工程发展各个阶段各有什么特点？①质量检验阶段（事后检验阶段）这一阶段的质量管理仅限于质量的检验，依靠检验挑出不合格品。

②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。

④计算机辅助质量管理阶段。

6.何为寿命循环周期质量？一个产品的寿命总是有限的，它从“摇篮”到“坟墓”，再到“转生”，陈伟产品的寿命周期循环。

在产品寿命周期循环的各个阶段，都会有大量的质量活动，称为产品的寿命循环质量。

全面质量管理第四版：电子版指南引言全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种旨在通过提高组织内部所有成员的参与度，来实现持续改进产品质量、工作流程和服务水平的管理方法。

本指南旨在为组织提供一套全面的TQM实施框架，以帮助其在不断变化的市场环境中保持竞争力。

第一章：TQM基础1.1 TQM概述本章节将介绍TQM的概念、历史及其在现代组织中的应用。

此外，还将探讨TQM与传统管理方法的区别，以及为何TQM已成为许多组织追求卓越的首选方法。

1.2 TQM核心价值观本章节将详细介绍TQM的五大核心价值观：客户焦点、领导力、人员参与、流程改进和系统思考。

这些核心价值观是TQM成功实施的基础。

第二章：TQM实施步骤2.1 制定TQM战略本章节将阐述如何制定与组织整体战略相一致的TQM战略，包括明确TQM目标、制定实施计划和建立绩效指标。

2.2 组织结构与流程本章节将探讨如何优化组织结构和流程，以支持TQM的实施。

包括部门合作、跨部门沟通以及建立持续改进的流程。

2.3 人员培训与发展本章节将介绍如何通过培训和发展计划，提高组织成员的TQM意识和技能。

包括领导力培养、团队建设和持续学习的文化建设。

第三章：TQM工具与技术3.1 数据分析本章节将介绍TQM中常用的数据分析工具，如统计过程控制（SPC）、散点图、鱼骨图等，以帮助组织识别和解决问题。

3.2 项目管理本章节将探讨如何运用项目管理技术，如甘特图、里程碑分析和风险管理，确保TQM实施过程中的有效推进。

3.3 顾客满意度调查本章节将介绍如何通过顾客满意度调查，收集和分析顾客需求，以指导组织的产品和服务改进。

第四章：TQM评估与持续改进4.1 绩效评估本章节将阐述如何建立和实施绩效评估体系，以测量TQM实施效果，并为持续改进提供依据。

4.2 持续改进本章节将介绍持续改进的方法和技巧，包括五阶段改进模型、失败模式和效应分析（FMEA）等。

第二章全面质量管理的基本方法第一节PDCA 循环法一、计划－执行－检查－总结➢制定计划(方针、目标)➢执行 (组织力量去实施)➢检查(对计划执行的情况进行检查)➢总结(总结成功的经验，形成标准，或者找出失败原因重新制定计划)PDCA 循环法的特点：1 。

四个顺序不能颠倒，相互衔接2 。

大环套小环，小环保大环，互相促进3 。

不停地转动，不断地提高4. 关键在于做好总结这一阶段二、解决和改进质量问题的八个步骤1 。

找出存在的问题2 。

分析产生问题的原因3 。

找出影响大的原因4 。

制定措施计划5 。

执行措施计划6 。

检查计划执行情况7 。

总结经验进行处理8. 提出尚未解决的问题第二节质量管理的数理统计方法一、质量管理数理统计方法的特点和应用条件1. 特点(1)抽样检查(2)伴有生产过程进行(3)可靠直观2. 质量管理数理统计方法的优点(1)防止废次品产生(防患于未然)(2)积累资料，为挖掘提高产品质量的潜力创造了可能(3)为制定合理的技术标准和工艺规程提供可靠数据(4)减少了检验工作量,提高了检验的准确性与效率，节省了开支3. 质量管理数理统计方法的应用条件(1)必须具备相对稳定的生产过程(完备的工艺文件、操作规程，严格的工艺纪律、岗位责任制，完好状态的设备等)(2)培训人员,掌握方法，明确意义(3)领导重视，创造条件赋予支持(4)各职能部门互相配合，齐心协力二、质量管理数理统计方法的基本原理➢随机现象和随机事件➢频数、频率和概率➢概率的几个性质产品质量变异和产生变异的原因:1. 偶然性原因(随机误差)对质量波动影响小，特点是大小、方向都不一定,不能事先确定它的数值。

2 。

系统性原因(条件误差)对质量波动影响大，特点是有规律、容易识别，可以避免。

随机误差与条件误差是相对的，在一定条件下，前者可变为后者。

正常波动偶然因素异常波动系统因素产生原因观察和研究质量变异,掌握质量变异的规律是质量控制的重要内容。