ISO9000基础知识培训教材

《ISO9000基礎知識培訓教材 iso14001培训教材》摘要：心标准 9000 质量管理体系基础和术语 900 质量管理体系要 900 质量管理体系业绩改进指南 90 质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和件 00 测量控制系统 R0006 质量管理——项目管理质量指南 R0007 质量管理——技术状态管理指南 R003 质量管理体系件指南 R00 质量济性管理指南 R005 质量管理——培训指南R007 统计技术指南质量管理原则选择和使用指南型企业应用 000版9000族标准包括项核心标准9000、900、900、90， GB900、GB900质量管理体系标准制定给出了总体原则要 以八项质量管理原则作种管理理念标准具体条款予以充分运用，GB9000族标准表述以程基础质量管理体系模式质量管理体系持续改进顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）管理职责测量、分析和改进管理满输入输出产品...9000基础知识培训教材目录 9000族标准概论节质量管理体系标准产生和发展、质量管理体系标准产生和发展二、什么是9000族标准三、实施9000族标准义四、 9000族标准国二节 9000族标准构成和特、000版9000族标准及支持性件二、9000族核心标准介绍三、000版9000族标准特三节 900与其他管理体系标准比较、 900和900关系二、900质量管理体系标准与00环境管理体系标准相容性三、质量管理体系要标准和其他管理体系标准相容性二八项质量管理原则节八项质量管理原则产生背景及义二节质量管理原则理、以顾客关焦二、领导作用三、全员参与四、程方法五、管理系统方法六、持续改进七、基事实策方法八、与供方利关系三质量管理体系基础节概论二节质量管理体系基础、质量管理体系理论说明二、质量管理体系要与产品要三、质量管理体系方法四、程方法五、质量方针和质量目标六、高管理者质量管理体系作用七、件八、质量管理体系评价九、持续改进十、统计技术作用十、质量管理体系与其他管理体系关十二、质量管理体系与优秀模式关系 9000族标准概论节质量管理体系标准生产和发展、质量管理体系标准生产和发展（）质量管理体系标准生产二次世界战期世界军事工业得到了迅猛发展些国政府采购军品不但提出了对产品特性要还对供应厂商提出了质量保证要50年代末美国发布了LQ9858《质量纲要》成世界上早有关质量保证方面标准尔美国国防部制订和发布了系列对生立武器和承包商评定质量保证标准70年代初借鉴军用质量保证标准成功验美国标准化协会（）和美国机械工程协会（）分别发布了系列有关原子能发电和压力容器生产方面质量保证标准美国军品生产方面质量保证活动成功验世界围产生了很影响些工业发达国如英国、美国、法国和加拿等国70年代末先制订和发布了用民品生产质量管理和质量保证标准随着世界各国济相合作和交流对供方质量体系审核已逐渐成国际贸易和国际合作世界各国先发布了些关质量管理体系及审核标准但由各国实施标准不致给国际贸易带了障碍质量管理和质量保证国际化成当世界各国迫切要随着地区化、集团化、全球化济发展市场竞争日趋激烈顾客对质量期望越越高每组织了竞争和保持良济效益努力设法提高身竞争能力以适应市场竞争要了成功地领导和动作组织要采用种系统和透明方式进行管理针对所有顾客和相关方建立、实施并保持持续改进其业绩管理体系从而使组织获得成功顾客要产品具有满足其和期望特性这些和期望部品规表述如提供产品组织质量管理体系不完善那么规身不能保证产品始终满足顾客要因这方面关导致了质量管理体系标准产生并以其作对技术规有关产品要补充国际标准化组织（）979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（ 76）责制定质量管理和质量保证标准986年发布了80《质量——术语》标准987年发布了9000《质量管理和质量保证标准——选择和使用指南》、900《质量体系——设计开发、生产、安装和质量保证模式》、900《质量体系——生产和安装质量保证模式》、9003《质量体系——终检验和试验质量保证模式》、900《质量管理和质量体系要素——指南》等6项标准通称9000系列标准9000系列标准颁布使各国质量管理和质量保证活动统9000族标准基础上标准总结了工业发达国先进企业质量管理实践验统了质量管理和质量保证术语和概念并对推动组织质量管理实现组织质量目标消除贸易壁垒提高产品质量和顾客满程等产生了积极影响得到了世界各国普遍关和采用乞今止它已被全世界五十多国和地区等采用国标准并广泛用工业、济和政府管理领域有五十多国建立了质量管理体系认证制世界各国质量管理体系审核员册认和质量管理体系认证认制也广泛围得以建立和实施（二）质量管理体系标准修订和发展了使987版9000系列标准更加协调和完善 76质量管理和质量保证技术委员会990年定对标准进行修订提出了《90年代国际质量标准实施策略》（国际通称《000年展望》）其目标是“要让全世界都接受和使用9000族标准；了提高组织运作能力提供有效方法；增进国际贸易、促进全球繁荣和发展；使任何机构和人可以有信心从世界各地得到任何期望产品以及将己产品顺利销售到世界各地” 按照《000年展望》提出目标标准分两阶段修改阶段修改称“有限修改”即99版9000族标准二阶段修改是总体结构和技术容上作较全新修改即000版9000族标准其主要任是“识别并理质量保证及质量管理领域顾客制订有效反映顾客期望标准；支持这些标准实施并促进对实施效评价” 阶段修改主要是对质量保证要（900、900、9003）和质量管理指南（900）技术容作局部修改总体结构和思路不变通9000与80两项标准引入了些新概念和定义如程和程络、受益者、质量改进、产品（硬件、软件、流程性材和）等二阶段修改提供渡理论基础99年76完成了对标准阶段修改工作发布了99版 80、9000、900、900、9003和900等6项国际标准到999年底已陆续发布了项标准和项技术报告了提高标准使用者竞争力促进组织部工作持续改进并使标准适合各种规模（尤其是企业）和类型（包括业和软件）组织要以适应科学技术和社会济发展76对9000族标准修订工作进行了策划成立了战略规划咨询组（G）责收集和分析对标准修订战略性观并对《000年展望》进行补充和完善从而提出了《关9000族标准设想和战略规划》供76策996年广泛征世界各国标准使用者见、了顾客对标准修订要并比较修订方案76相继提出了《000版900标准结构和容设计规》和《900修订草案》作对99版标准修订依据997年76总结质量管理实践验基础上吸纳了国际上受尊敬批质量管理专见整理并编撰了八项质量管理原则000版9000族标准修订奠定了理论基础000年月5日76正式发布了新版9000族标准统称000版9000族标准该标准修订充分考虑了987版和99版标准以及现有其他管理体系标准使用验因它将使质量管理体系更加适合组织要可以更适应组织开展其商业活动要000版标准更加强调了顾客满及监视和测量重要性促进了质量管理原则各类组织应用满足了使用者对标准应更通俗易懂要强调了质量管理体系要标准和指南标准致性000版标准反映了当今世界科学技术和济贸易发展状况以及“变革”和“创新”这切从实际出发世纪企业营主题二、什么是9000族标准 9000族标准是国际标准化组织（）99年提出概念是指“由76（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定所有国际标准”该标准族可助组织实施并有效运行质量管理体系是质量管理体系通用要或指南它不受具体行业或济部门限制可广泛适用各类型和规模组织国和国际贸易促进相理和信任000版9000族标准包括以下组密切相关质量管理体系核心标准、——9000《质量管理体系基础和术语》表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语、——900《质量管理体系要》规定质量管理体系要用证实组织具有提供满足顾客要和适用法规要产品能力目增进顾客满3、——900《质量管理体系业绩改进指南》提供考虑质量管理体系有效性和效率两方面指南该标准目是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满、——90《质量和（或）环境管理体系审核指南》提供审核质量和环境管理体系指南三、实施9000族标准义 9000族标准是世界上许多济发达国质量管理实践验科学总结具有通用性和指导性实施9000族标准可以促进组织质量管理体系改进和完善对促进国际济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织管理水平都能起到良作用概括起主要有以下几方面作用和义（）实施9000族标准有利提高产品质量保护消费者利益现代科学技术飞速发展使产品向高科技、多功能、精细化和复杂化发展但是消费者采购或使用这些产品般都很难技术上对产品加以鉴别即使产品是按照技术规生产但当技术规身不完善或组织质量管理体系不健全就无法保证持续提供满足要产品按9000族标准建立质量管理体系通体系有效应用促进组织持续地改进产品和程实现产品质量稳定和提高无疑是对消费者利益种有效保护也增加了消费者（采购商）选购合格供应商产品可信程（二）提高组织能力提供了有效方法 9000族标准鼓励组织制定、实施质量管理体系采用程方法通识别和管理众多相关活动以及对这些活动进行系统管理和连续监视与控制以实现顾客能接受产品外质量管理体系提供了持续改进框架增加顾客和其他相关方满机会因9000族标准有效提高组织运作能力和增强市场竞争能力提供了有效方法（三）有利增进国际贸易消除技术壁垒 9000族标准对消除技术壁垒排除贸易障碍起到了十分积极作用（四）有利组织持续改进和持续满足顾客和期望顾客要产品具有满足其和期望特性这些和期望产品技术要或规表述因顾客和期望是不断变化这就促使组织持续地改进产品和程而质量管理体系要恰恰组织改进其产品和程提供了条有效途径因而9000族标准将质量管理体系要和产品要区分开它不是取代产品要而是把质量管理体系要作对产品要补充这样有利组织持续改进和持续满足顾客和期望四、9000族标准国 987年3月9000系列标准正式发布以我国原国标准局部署下组成了“全国质量保证标准化特别工作组”988年月我国正式发布了等效采用9000标准GB0300《质量管理和质量保证》系列国标准并989年8月日起全国实施99年5月我国定等采用9000系列标准制订并发布了GB900099 9000987系列标准99年又发布了99版GB9000 9000族标准我国对口76技术委员会全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（以下简称B5）是国际标准化组织（）正式成员参与了有关国际标准和国际指南制定工作国际标准化组织发挥了十分积极作用B5承担着将9000族标准化我国国标准任对000版9000族标准我国顺利换起到了十分重要作用国质量技术监督局已将000版9000族标准等采用国国标准其标准编及与标准对应关系分别GB9000000《质量管理体系基础和术语》（ 9000000） GB900000《质量管理体系要》（ 900000） GB900000《质量管理体系业绩改进指南》（ 900000）学员使用应对照国标准进行学习二节 9000族标准构成和特、 000版9000族标准及支持性件 999年9月召开767届年会提出了000版9000族标准件结构（详见表）由表看出000版9000族标准由核心标准和其他支持性标准和件组成表 000版9000族标准件结构核心标准 9000 质量管理体系基础和术语 900 质量管理体系要 900 质量管理体系业绩改进指南 90 质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和件 00 测量控制系统 R0006 质量管理——项目管理质量指南 R0007 质量管理——技术状态管理指南 R003 质量管理体系件指南 R00 质量济性管理指南 R005 质量管理——培训指南 R007 统计技术指南质量管理原则选择和使用指南型企业应用 000版9000族标准包括项核心标准9000、900、900、9099版9000族其他标准主要容被纳入上述项核心标准二、 9000族核心标准介绍（） 9000000《质量管理体系基础和术语》标准表述了9000族标准质量管理体系基础知识并确定了相关术语该标准取代了8099和900099部分标准首先明确了质量管理八项原则（详见二）是组织改进其业绩框架能助组织获得持续成功也是9000族质量管理体系标准基础标准还表述了建立和运行质量管理体系应遵循方面质量管理体系基础知识标准给出了有关质量术语共80词条分成0部分（详见四）并用较通俗语言阐明了质量管理领域所用术语概念提示附录用概念图表达了每部分要领各术语相关系助使用者形象地理相关术语关系系统地掌握其涵（二） 900000《质量管理体系要》标准规定了对质量管理体系要供组织要证实其具有稳定地提供顾客要和适用法律法规要产品能力应用组织可通体系有效应用包括持续改进体系程及确保合顾客与适用法规要增强顾客满标准取代了99版900、900、9003三质量保证模式标准成用审核和三方认证惟标准它可用是部和外部（二方和三方）评价组织提供满足组织身要和顾客、法律法规要产品能力由组织及其产品特对标准某些条款不适用可以考虑对标准要进行删减但是删减仅限该标准7“产品实现”那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要产品能力或责任要否则不能声称合标准与99版标准相比标准名称发生了变化不再有“质量保证”词这反映了标准规定质量管理体系要除了产品质量保证外还旨增强顾客满标准应用了以程基础质量管理体系模式结构鼓励组织建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性采用程方法通满足顾客要增强顾客满程方法优是对质量管理体系诸多单程系及程组合和相作用进行连续控制以达到质量管理体系持续改进（三） 900000《质量管理体系业绩改进指南》标准以八项质量管理原则基础助组织用有效和高效方式识别并满足顾客和其他相关方和期望实现、保持和改进组织整体业绩从而使组织获得成功该标准提供了超出900要指南和建议不用认证或合目也不是900实施指南标准强调组织质量管理体系设计和实施受各种、具体目标、所提供产品、所采用程及组织规模和结构影响无统质量管理体系结构或件标准也应用了以程基础质量管理体系模式结构鼓励组织建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性和效率采用程方法以便通满足相关方要提高对相关方满程标准还给出了我评价和持续改进程示例用助组织寻改进机会；通5等级评价组织质量管理体系成熟程；通给出持续改进方法提高组织业绩并使相关方受益（四） 90000《质量和（或）环境管理体系审核指南》标准合并了99版00《质量体系审核指南部分审核》、00《质量体系审核指南二部分质量体系审核员评定准则》、003《质量体系审核指南三部分审核工作管理》三分标准并取代了996版00《环境审核指南通用原则》、0《环境审核指南审核程序环境管理体系审核》和0《环境审核指南环境审核员格要》遵循“不管理体系可以有共管理和审核要”原则该标准对质量管理体系和环境管理体系审核基原则、审核方案管理、环境和质量管理体系审核实施以及对环境和质量管理体系审核员格要提供了指南它适用所有运行质量和或环境管理体系组织指导其审和外审管理工作该标准术语和容方面兼容了质量管理体系和环境管理体系特对审核员基能力及审核方案管理增加了了及确定法律和法规要该标准00年正式发布三、 000版9000族标准特从结构和容上看000版质量管理体系标准具有以下特．标准可适用所有产品类别、不规模和各种类型组织并可根据实际要删减某些质量管理体系要；．采用了以程基础质量管理体系模式强调了程系和相作用逻辑性更强相关性更； 3．强调了质量管理体系是组织其他管理体系组成部分便与其他管理体系相容；．更重质量管理体系有效性和持续改进减少了对形成件程序强制性要； 5．将质量管理体系要和质量管理体系业绩改进指南这两标准作协调致标准使用三节 900与其他管理体系标准比较、900和900已制订成对协调致质量管理体系标准以促进组织将两标准起使用了方便使用者900基容置每项相应条款方框既可相补充也可单独使用现将这对标准相关关系简要分析如下（） 900和900标准共将两标准“协调致”基目是促进两标准协作用这有助提高组织有效性和效率它们共表现以下几方面．两项标准编写结构仿效组织主要程型形态都用以程基础质量管理体系模式加以表述都是以“管理职责—管理—产品实现—测量、分析和改进”四程展开展示了程系并应用策划、实施、检、改进（循环）方法达到组织质量管理体系持续改进．两项标准都建立当今世界普遍接受和认质量管理八项原则基础上体现了9000族标准发展3．两项标准都应用了相质量管理体系基础和术语助各种类型和规模组织实施并运行有效质量管理体系．了使组织识别改进机会进行我完善两项标准都明确了运用部审核和管理评审对质量管理体系进行评价方法以不断提高质量管理体系适宜性、充分性和有效性5．通不断改善产品特征及特性和或用生产和交付产品程进行持续改进促进组织达到“持续顾客满”目6．了使用者利益两项标准都强调了与其他管理标准相容性质量管理体系是组织管理体系部分质量管理体系可与其他管理体系进行协调并整合成体系（二） 900和900标准区别和系尽管900和900标准遵循了相质量管理原则和方法有许多共但它们适用围不它们存着区别和系900标准规定了质量管理体系“要”可供组织作部审核依据也可用认证或合目而900标准是“指南”不拟用作审核认证合依据满足顾客要方面900所关是质量管理体系有效性而900标准提供了超出900要指南除了有效性外该标准还特别关持续改进组织总体业绩和效率与900相比900标准将顾客满和产品质量合要目标扩展包括相关方满和改善组织业绩希望通追业绩持续改进组织推荐了指南虽然两项标准具有不适用围但由具有相似结构有助使用者将它们作协调致对标准加以应用当它们起使用并得到全面实施组织将获得比仅使用标准更收益二、900质量管理体系标准与00环境管理体系标准相容性质量管理体系和环境管理体系相容协调受到了技术局（B）和合格评定委员会（）高重视76和07两技术委员会成立了合工作组具体责两类标准协调900《质量管理体系要》与00《环境管理体系规及使用指南》两类管理体系标准相容性主要体现以下方面．对管理体系共概念和词汇运用致术语或词汇例如900标准用“部审核”、“记录控制”等通用性词汇既适用质量管理体系也适用环境管理体系．基思想和方法致——着眼持续改进和预防主思想控制因素不是末端治理；强调高管理者承诺建立方针、目标；强调员工识和能力以及全员参与等3．建立管理体系原理致——系统化、程序化管理必要件支持系统管理程、体系件、工作程序、件控制、记录等．与其他管理体系协调致——管理体系纳入组织管理活动整体提高整组织效率节约共享等5．管理体系运行模式致——两管理体系标准都遵循“”螺旋式上升动作模式通部审核和管理评审使组织体系身运行不断地我完善三、质量管理体系要标准和其他管理体系标准相容性质量管理体系是组织管理体系组成部分质量管理体系要不包括其他管理体系（例如环境管理、职业卫生与安全管理、财管理或风险管理）有关特定要质量管理体系致力组织质量目标实现达到持续顾客满；而组织质量目标与其他管理目标如环境、职工健康与安全、金、利润等目标是相辅相成、补充因将组织管理体系各部分连质量管理体系结合或整合成整体形成体化管理体系将有利策划、合理配置、确定补目标并评价组织整体有效性这对提高组织有效性和效率以及综合利用等都是十分有利900标准使组织能够将身质量管理体系与相关管理体系要结合成体质量管理体系要标准和其他管理体系要标准相容性主要体现有以下面．管理体系运行模式都以程基础用“”循环方法进行持续改进．都是运用设定目标系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理由相关程组成体系并使能够协调地运行这系统管理思想3．管理体系标准要建立形成件程序如件控制、记录控制、部审核、不合格（不合）控制、纠正措施和预防措施等管理要和方法上都是相似因900标准要制订并保持形成件程序其他管理体系可以共享．900标准强调了适用法律法规要二八项质量管理原则节八项质量管理原则产生背景及义组织管理者若要成功地领导和运作其组织要采用种系统、透明方式对其组织进行管理针对所有相关方建立、实施并保持持续改进组织业绩管理体系可以使组织获得成功组织管理活动涉及多方面如质量管理、营销管理、人力管理、环境管理、职业安全与卫生管理、财管理等质量管理是组织各项管理容而且是组织管理活动重要组成部分也是组织管理活动核心容多年基质量管理实践验和理论研究质量管理领域形成了些有影响质量管理基原则和思想但不学者和专对这些原则和思想有不表述如戴明提出质量信条十四朱兰关质量策划、质量改进和质量控制质量三部曲等观这些学者和专理念和思想已要质量界传播并用指导实践奠定9000族标准理论基础使更有效地指导组织实施质量管理使全世界普遍接受9000族标准76从995年开始成立了工作组根据9000族标准实践验及理论分析吸纳了国际上受尊敬批质量管理专见用了约两年整理并编撰了八项质量管理原则其主要目是助管理者尤其是高管理者系统地建立质量管理理念真正理9000族标准涵提高其管理水平76将八项质量管理原则系统地应用000版9000族标准使得9000族标准涵更加丰富从而可以更有力地支持质量管理活动这成得到了众多国赞八项质量管理原则是质量管理实践验和理论总结尤其是9000族标准实施验和理论研究总结。

ISO9000基础知识培训教材目录:第一章ISO9000族标准概论第一节质量管理体系标准的产生和发展一、质量管理体系标准的产生和发展二、什么是ISO9000族标准三、实施ISO9000族标准的意义四、ISO9000族标准在中国第二节ISO9000族标准的构成和特点一、2000版ISO9000族标准及支持性文件二、ISO9000族核心标准介绍三、2000版ISO9000族标准的特点第三节ISO9001与其他管理体系标准的比较一、I SO9001和ISO9004的关系二、I SO9001质量管理体系标准与ISO14001环境管理体系标准的相容性三、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性第二章八项质量管理原则第一节八项质量管理原则产生的背景及意义第二节质量管理原则的理解一、以顾客为关注焦点二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、与供方的互利关系第三章质量管理体系基础第一节概论第二节质量管理体系基础一、质量管理体系的理论说明二、质量管理体系要求与产品要求三、质量管理体系方法四、过程方法五、质量方针和质量目标六、最高管理者在质量管理体系中的作用七、文件八、质量管理体系评价九、持续改进十、统计技术的作用十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系第一章ISO9000族标准概论第一节质量管理体系标准的生产和发展一、质量管理体系标准的生产和发展（一）质量管理体系标准的生产第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。

一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。

50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。

尔后，美国国防部制订和发布了一系列的对生立武器和承包商评定的质量保证标准。

70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。

ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1.过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。

2.产品 product过程的结果。

注1：有下述四种通用的产品类别：——服务（如运输）；——软件（如计算机程序、字典）；——硬件（如发动机机械零件）；——流程性材料（如润滑油）。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。

例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。

注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。

流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。

硬件和流程性材料经常被称之为货物。

注3：质量保证主要关注预期的产品。

3.质量quality一组固有特性满足要求的程度。

注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

ISO9000质量管理体系基础知识培训教材编辑：2005年4月15日第一章重要术语1。

过程 process一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。

注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。

注3:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”.2.产品 product过程的结果。

注1：有下述四种通用的产品类别：—-服务(如运输）;——软件（如计算机程序、字典）;——硬件(如发动机机械零件);-—流程性材料（如润滑油）.许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。

例如:外供产品“汽车"是由硬件（如轮胎）、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成.注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果.服务的提供可涉及，例如：--在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；--在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性。

流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。

硬件和流程性材料经常被称之为货物.注3：质量保证主要关注预期的产品。

3。

质量quality一组固有特性满足要求的程度。

注1：术语“质量"可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：“固有的”(其反义是“赋予的")就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性.4. 质量管理 quality management在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

注：在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进.中国最庞大的管理资料库下载5. 要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。