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ISO体系培训讲义之一第一篇：ISO体系培训讲义之一ISO体系培训讲义一、ISO成立时间1、“ISO”是英语“International Organization for Standardization”的简称，是国际标准化组织，为全球所认同，其目的是建立和推动各类全球化标准。
2、ISO成立于1947年2月23日，前身为1928年成立的国际标准化协会国际联合会，现有117个成员国，总部设在瑞士日内瓦。
3、ISO9000系列基于6个ISO成员国的国家标准而建立，包括英国、法国、德国、美国、荷兰、加拿大。
五年一次ISO9000修订周期：ISO9000初版（87年3月）：ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004 ISO9000修改版（94年7月1日）：ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004 ISO9000修改版（2000年12月15日）：ISO9000、ISO9001、ISO9004二、ISO9000系列及适用状况 ISO9000关于质量管理和质量保证的一套系列标准ISO9000：2000是质量管理体系基本原理和术语ISO9001：2000是质量管理体系要求ISO9004：2000是质理管理体系业绩改进指南ISO19011：2000是质量和环境审核指南三、ISO9001――质量管理体系之五项要求*质量管理体系*管理责任 *资源管理 *产品实现*测量分析和改善四、ISO9000成功之关键1.管理者的决心与支持（领导素质、激励士气），2.推行干部之负责和尽职（决不推拖，按时完成），3.全员共识与配合（了解政策，落实执行），推动人员详加规划与魄力（PDCA，永不疲备4.）。
五、ISO9000之精神 *制度须有涵盖性 *制度合理化，具有说服力。
*以证据证明按制度实施 *说你该做，做你所写，记你所做。
*注重预防，并强调事后矫正能力。
1六、P、D、C、A质量循环P（Plan）计划、策划D(Do)做、行动、实施、执行等C(check)检查A(Action)分析总结、处置七、企业实施ISO的作用*改善企业内部管理，工作条理化*明确部门、岗位职责，分工明确。
ISO基础知识培训资料质量管理八项原则：（1）以顾客为关注焦点；(2)领导作用;（3）全员参与;(4)过程方法；(5)管理的系统方法；(6)持续改进；(7）基于事实的决策方法；（8)与供方互利的关系。
质量管理体系总要求包括5个方面的要求：（1）符合:质量管理体系应符合标准所提出的各项要求；(2）文件：质量管理体系应形成文件；(3）实施:质量管理体系应加以实施；(4）保持：质量管理体系应加以保持；(5)改进:质量管理体系应持续改进其有效性。
质量管理体系文件至少应包括:（1）形成文件的质量方针和质量目标；(2）质量手册；(3）标准所要求的形成文件的程序；（4)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；（5)标准所要求的记录。
此外，根据需要，质量管理体系文件还可以包括(但不是要求）:（1）组织结构图；(2）过程图/流程图；（3）作业指导书；（4）生产计划；（5)内部沟通的文件;（6）批准的供方清单;(7）质量计划;（8）检验和试验计划;（9）规范;（10）表格;（11)外来文件。
为坚持以顾客为中心这一质量管理基本原则，建立和完善公司质量管理体系，经研究讨论,制订公司质量方针如下：诚信为本顾客满意群策群力持续改进质量是企业的生命，顾客就是公司存在和发展的基础，我们必须把顾客放在首要位置，共同追求科学的管理,共同创造一流的品质.全体员工都必须认真学习、领会公司的质量方针，把握好总的宗旨和方向.质量目标是质量方针的具体化和定量化,是企业所追求的具体目标.经研究讨论，制订公司总质量目标.总质量目标:产品出厂检验批合格率为≥98%客户投诉每月不超过2次部门分解目标为：1.生产部月质量目标:1．1．制程不良率≤2％1．2．准时交货率≥95％2.品管部月质量目标:2．1．顾客投诉处理率为≥100%；2。
2漏检、错检率每月不超过2次3.客服部质量目标:3．1．顾客满意度评分为80分以上≥80％4．人事部：4．1．培训计划达标率100%5. 物料部:5. 1. 供货商/加工商准时交货率≥95％6。
ISO基礎知識培訓講義一、何為ISO?ISO：International Organization for Standardization 是國際標准化組織的簡稱，成立于1947年2月23日，總部設在瑞士的日內瓦,是世界上最大的非政府性國際標准化組織，其工作范圍涉及到除電工技術以外的其它各個技術領域，成立時只有包括中國在內的25個國家參加，其中主要是歐洲國家，到1996年發展到90個成員國。
其宗旨是:在世界范圍內促進標准化工作的發展,以利于國際交流与互助，擴大在知識、科學、技術和經濟方面的合作。
二、企業為什么要推行ISO9000標准?1987年國際標准化組織正式發布ISO9000系列標准，在較短的時間內很多國家采用了這套標准并出現了300多家認証机构，在全球形成了“ISO9000熱",為什么那么多國家和企業要去推行這個標准呢？1、國際貿易改革与發展的的需要進入90年代世界范圍的經濟發展、技術進步和標准化与質量的關系越來越密切。
21世紀世界經濟呈現兩大特點:一是世界經濟區域集團化如歐共体、北美自由貿易區等，競爭將更加激烈。
二是國際市場日益一体化，無論是發達國家還是發展中國家要發展本國經濟就必須搶戰國際市場。
作為一個衡量質量的標准ISO9000將發揮重要作用。
2、現代科學技術与生產力發展及顧客价值觀的變化3、為提高企業的管理水平ISO標准是西方發達國家几十年質量管理經驗的總結,是一套科學化、系統化、程序化的管理標准，是管理現代化的標志，是管理思想的變革，引用和推行這套標准可以規范企業的一切管理行為提高企業管理水平.4、降低企業成本海外工業產品生產行業流行一种所謂1:10:1000的成本法則，就是說在生產前發現缺陷并改善只花一元錢的成本，在生產中發現并改善要花10元成本，如果在產品銷售到顧客手中發現缺陷要改善則須1000元成本。
ISO9000系列標准就是要對生產的各個環節進行有效的控制，預防不合格，降低成本。
目录ISO 9000基础知识培训讲义第一章ISO9000系列标准概 (1)第一节ISO9000系列标准的来源 (1)第二节ISO9000系列标准是对产品寿命周期品质进行全面控制 (2)第三节ISO 9000以过程为基础的质量管理体系模式 (3)第四节贯穿ISO 9000标准之灵魂——八质量管理原则 (4)第五节ISO9000：1994与ISO 9000：2000对照表 (5)第六节ISO 9000推行的益处 (7)第二章ISO9000标准的实施 (8)第一节ISO9000管理制度建立之程序 (8)第二节ISO9000品质系统文件架构 (9)第三节品质系统文件制作流程 (10)第四节ISO9000的精神 (11)第五节ISO9000品质保证系统的建立步骤 (12)第六节结论 (13)第三章品质系统认证 (14)第一节认证型态 (14)第二节认证申请作业流程 (15)ISO 9000认证审核宣传动员教材 (16)第一章预评准备及配合事项说明 (16)第二章认证前的准备工作 (17)第三章ISO 9000质量体系认证审核各级人员注意事项 (20)第四章代表评审时被询及问题重点 (21)第一章 ISO9000系列标准概述第一节 ISO9000系列标准的来源化 美军品保大纲 1959美军品保标准1968 英军品保标准 北大西洋人公约组织品保标准 05/21 05/24 05/29 标准编号英国国家品质系统标准 1979（87年第一版 198794年第二版）1994 （2000年第三版） 2000图 ISO 9000系列标准来源第二节ISO 9000标准是对产品寿命周期品质活动进行全面控制在产品的一般寿命期内，对品质有影响的主要活动，从最初识别市场需求到最终满足要求的所有过程，归纳为十二个阶段。
ISO 9000系列标准始于营销和市场调研，终于营销和市场调研，是一种连续不断、周而复始的过程，通过不断循环而实现持续的品质改进。
售后采购技术支持和服务安装和投入运行证销售分发第三节ISO9000是采用过程模式和著名的戴明环以实现顾客满意和持续不断的改善。
注释增值活动信息流图以过程为基础的质量管理体系模式第四节贯穿ISO 9000标准之灵魂八大质量管理原则原则一：以顾客为中心组织依存于其顾客，因此组织者理解其顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
原则二：领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工充分参与实现组织目标的环境。
原则三：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来巨大的收益。
原则四：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
原则五：管理的系统方法针对设定的目标、项别，理解并管理一个由相互关联过程的组成体系，有助于提高组织的有效性和效率。
原则六：持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。
原则七；基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断，是有效决策的基础。
原则八：互利—供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力第五节对照表GB/T19001-2000与GB/T19001-1994之间的对照表B.1-GB/T19001-1994与GB/T19001-2000之间的对照表B.1-GB/T19001-1994与GB/T19001-2000之间的对照(续)第六节ISO 9000推行的益处ISO 9000推行的益处1．改善企业内部管理，工作条理化；2．明确各部门/岗位职责，分工明确；3．加强工序控制，提高产品品质；4．扩大公司知名度与市场份额；5．提高员工素质与沟通畅顺；6．员工全面提升培训水平。
受益者能达到的期望或需要顾客满意的产品品质员工满意的职业和工作所有者好的投资效益供应商继续经营的机会社会认真负责的社会服务第二章 ISO 9000标准的实施第一节 ISO 9000管理制度建立之程序第二节ISO 9000品质系统文件架构制订品质政策与目标，确定ISO 9000各要素的采用程度写你所说；品质手册详细叙述如何执行特定工作程序作业标准记你所做第三节品质系统文件制作流程第四节ISO 9000 的精神1、涵盖性；2、制度合理化；具有说明力；3、以证据证明按制度实施；4、写你该做，做你所写，做你所做；5、注重预防；6、持续不断的改进。
第五节ISO 9000品质保证系统的建立步骤第六节结论1．经营者的决心与员工的共识；2．全公司各部门、各阶层的共同参与、执行；3．积极的心态，彻底地执行；4．循序渐进，面面俱到；5．横向性整合，纵向性落实；6．持续性推动，形成良性循环。
第三章品质系统认证第一节认证形式第一方认证第二节 认证申请作业流程否认证审核宣传动员教材第一章预审准备及配合事项说明1、准备欢迎布条或欢迎牌『欢迎XXX公司评审员进厂指导』。
2、准备参加人员桌上名牌。
3、预评开始会议及结束会议的会议场所的布置。
4、选定预评各级组之陪同人员。
5、陪同人员之选定原则：5．1完全熟悉审核领域内的作业程序和制程，善于解说者；5．2原则上分别由部门主管担任各组之向导；6、向导人员之任务：6．1引导评审人员至评审地点；6．2提供评审人员必要的协助；6．3向单位主管作必要的介绍；6．4作必要的解说；6．5评审后向单位主管简报评审的状况。
第二章认证前的准备工作一、认证前，应在责任范围内做一次审核，必要时与负责该单位之稽核员一同前往查核，特别注意：1、除去作废的文件；2、确认所有文件及记录之保存，已完全更新符合；3、把无法识别的材料和零配件，移往隔离处置；4、确认工作现场备有版本正确，经核准的程序文件标准或图面；5、确认已有符合标准程序等客观证据，如记录、标识等；6、确认作业者确知其作业内容及作业标准、检验项目、标准；7、确认若有电子版文件及记录，均依规定列管。
8、确认所使用的仪器，均依规定校验、标识。
9、确认所有材料和零配件，均依规定摆放、标识且数量正确。
陪同人员应注意事项：二、陪同人员应注意事项：1、守时，了解评审进度表；2、带领路线要正确；3、不可与评审员争辨；4、简明扼要、适切回答评审员的问题，若不知道或不是权责范围内的，婉转回答。
5、不要主动提出缺失；6、评审员若未问到，无须主动提供信息；7、尽量避免闲聊，若有需要时，应尽量避免谈及与质量作业有关的事项；8、不要催促评审员；9、一个区域评审快完成前，通知下一区域准备；10、礼貌，不傲慢或过度谦卑；11、回答要有根据，审核员认可所答的问题后，不可以延伸，发展该问题；12、尽可能快速回答；13、眼见为实；14、证据多比少好，但证据需有效证据；15、将审核员可能会问到的问题，资料应事先准备好，或随身携带；16、确保各部门的资料可随时找到；17、对自己本职工作的要求（WI）应熟悉并能描述重要的参数、数据；18、认证审核当天，每一位审核员，需安排一位主陪审人员；19、对审核中的每一位审核员，需安排一个人主答；20、审核员所提及之缺点或建议事项要随时记下来（记清楚），尽量在审核后会议（总结会）之前完成文件面的改正措施；22、不熟练之人员可安排调班；23、审核期间，饮料、点心、安全帽等之准备；24、生产计划适当的调整，使生产顺畅，生产完整产品；25、审核员食宿之安排及审核员办公室的准备；26、法律许可的情况下的礼貌，友情的馈赠；27、公司及各部门简介准备，欢迎牌制作；28、环境的整理，5S加强，死角的清理；29、文明礼貌、厂服、厂牌的着装要求，体现公司的精神面貌；30、审核工作的配合（如到下班时，审核未结束应予要求配合）；31、应切忌与审核员的冲突，避免强辨，明显的错误应谦虚的接受；32、审核尽可能提供之间一个月的记录，并准备3个月内的记录，以便追溯时查询。
33、各部门的不合格品、废品应于认证前一天全部清理，留在现场的只能是当时的，不合格品的处理应有记录；34、涂改过多的记录（多于三处以上）的应予撤换、重写；35、多做不一定是好事，多做部分应予说明、规定；36、欠缺部分应以作业指导书的方式规定，临时补充。
第三章ISO 9000质量体系认证审核各级人员应注意事项1、质量方针应熟悉、了解、背诵下来；2、任何修改或涂改要用签名或盖章；3、各种记录应均加以签名确认，尤其是质量记录；4、电脑打印的质量记录，有打出姓名者，亦需签名或盖章；5、表单记录的内容的空白处要划记“/”或盖“空白”章；6、文件或记录，禁用铅笔书写；7、不能剪贴，不要用涂改液涂改；8、确保表单记录的完整性，尤其是需要做后续追踪的记录；9、确定了解问题后再回答；10、对管理责任、品质体系须了解条文与内容涵意；11、最高管理阶层/管理代表如何推动ISO 9000及保持其成效；12、公司代理人制度如何建立；13、公司审核人员包括哪些？如何做训练考核；14、简介公司品保制度；15、简介公司文件管制系统是如何管制；16、公司最高管理阶层透过何种方式确保品质系统的适宜性与有效性；第四章代表评审时被询及问题重点1、管理代表的职责是什么？2、最高管理阶层如何宣传公司质量方针、品质目标，让全厂人员了解实施并维持；3、质量方针涵意，今年品质目标为何？如何使品质政策与目标能有效达成；4、管理层会如何开，何人参加，审查哪些事项？5、管理审会议的决议何人负责追踪改善；6、内部品质审核如何实施，如何保持其成效；7、遇重大品质量问题如何处置；8、遇系统运作的重大问题如何处理；9、公司各部门组织与工作职责需了解。
