从公共关系突发事件处理原则角度
看肯德基苏丹红事件
随着经济全球化的发展，跨国公司在中国已经是屡见不鲜。1987年11月12日，中国第一家肯德基餐厅在北京前门开业，从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。而今天，肯德基在中国的发展可谓蒸蒸日上，然而在其成功的背后也经历过诸多考验与磨砺，其中几年前的苏丹红事件一度将肯德基的销售量拉入低谷。随着公共关系在公司中地位的不断提升，公司越来越注重公关的作用，然而近年发生的三聚氰胺、瘦肉精等食品安全事故中，许多公司的公关部门对于突发事件的处理可谓收效甚微。在提及成功的突发事件处理例子时，最具有启发的的便是肯德基。
一、肯德基苏丹红事件简介
2005年2月23日，中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，3月15日在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红(1号)成份。
消息一出，公众哗然一片，多年食用的快餐里竟然含有苏丹红一号，这个消息引起了公众对肯德基的惶恐与质疑，肯德基面临着严重的危机。
3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。同时启动内部流程妥善处理并销毁所有剩余调料，防止问题调料回流到消费渠道。通过媒体和餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红(一号)问题的声明”，向公众致歉。
3月17日，百胜品控人员在基快富工厂进一步追查苏丹红时，在生产记录中发现宏芳香料(昆山)有限公司提供的含苏丹红的辣粉也曾经在2005年1月12号以前用在部分肯德基香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡和劲爆鸡米花的调料中。肯德基立即通知所有餐厅停用少量剩余基快富调料，由味好美的同样调料替代。在百胜集团对上述3项产品调料掉换处理前，北京市进出口检验检疫局在本公司的万惠餐厅抽样了该批有问题的调料。
3月23日，通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪，该产品三天内在全国陆续恢复销售。3月28日肯德基在全国16各城市，同时召开新闻发布会，宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测，证实所有产
品不含苏丹红。通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔良调料准备就绪，该产品三天内在全国陆续恢复销售。3月28日肯德基在全国16各城市，同时召开新闻发布会，宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测，证实所有产品不含苏丹红。自次肯德基的信誉开始恢复。
二、分析阐述肯德基处理突发事件时所体现的原则
（一）及时处理
肯德基在企业内部有一套比较成熟而完善的危机处理预案，每当发生危机，一个由各相关部门组成的危机小组就会马上组成。在这次“苏丹红”事件中，肯德基及时启动了危机小组，在事件来龙去脉还未完全明朗的情况下，向公众表示歉意的“自责”，在第一时间赢得了媒体的关注和支持。由此也可以看出，第一时间是极其重要的信息传播机会，公关部门积极面对、迅速反应是堵住虚假信息、抑制混乱局面的良方。
突发事件往往在意想不到的情况下发生，如果不立即采取措施妥善处理，容易在社会上产生爆炸性影响。所幸肯德基管理层深知这一点，面对“苏丹红”的不良影响，能够冷静沉着并迅速做出妥善的处理。这一点是许多其他公司比如三鹿所不能做到的，三鹿曾一度采取沉默的态度不响应，最后才在网络上模凌两可的道歉。而肯德基则能够第一时间公开认错争取支持。
（二）加强控制
一是转移视线。事件一旦发生，很有可能进一步发展扩大，为了防止他的恶性影响进一步扩散，肯德基管理层采取了转移视线的方法。在事件发生的第4天，肯德基就公布了“调查苏丹红的路径图”，成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红”来源的关心上，将公众的视线引向对“苏丹红”的关注，而非肯德基本身。
二是巧用媒体。在危机事件后期，各大网站、新闻媒体跟踪报道，“肯德基自查出‘苏丹红’”、“愿承担法律责任”、“肯德基将赔偿”等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机的一股强大的化解力量，通过媒体控制住了消极影响。
（三）真实公布
肯德基向公众公布权威部门的检测结果，及时赢得了公众的信任，也缓解了公众心理的紧张，恐惧或者愤懑。公关部门及时的公布事情的真相，不能隐瞒、
扭曲，这样才能防止谣言，消除混乱，取得公众的谅解并恢复声誉。如不这样，会招来更多的谴责，甚至有可能发生新的事故。
肯德基通过新闻发布会，向公众交代事件来龙去脉及处理调查结果，消除公众疑虑；苏敬轼现场品尝肯德基食品，增强消费者信心；对“涉红”产品进行大幅度降价促销，吸引消费。对于突发事件，遮遮掩掩只会更加加重公众的顾忌。坦荡承认才能博得公众好感与谅解。中国素有“知错能改，善莫大焉”的思想，只要不是不可挽回的大错，放低姿态，真实公布，公众才可以接受并原谅。
（四）负责到底
由于肯德基以不回避问题的积极态度通过媒体公布事件进展，在公众中塑造了“肯德基是一个有信誉和敢于承担责任的企业”的良好形象，在一定程度上减轻了来自媒体的压力，防止了舆论环境的进一步恶化。而且快速采取停产、销毁成品、凭小票报销药费、全面追查来源等应对措施，采取一系列措施对消费者负起责任。
一个不负责任的企业不可能在商场上战胜对手，赢得消费者。肯德基正是因为深知这一点，所以不遗余力的在公众心目中塑造一个负责任、敢担当、不掩饰的形象。虽然出现了苏丹红事件，但在查处原因不在于肯德基本身的情况下依然能够坦荡负责，这充分向公众展示了肯德基的企业素质与道德，不得不说其公关工作者在收买人心这一点上做得非常成功。
（五）注重善后
3月23日肯德基在全国恢复了被停产品的销售，表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全；开始对“涉红”产品进行促销活动，最高降价幅度达到3折；通过媒体发表声明，将通过三项措施加强食品安全监测。让公众满意。最后，危机过后，肯德基继续进行了新一轮的公关活动，如召开新闻发布会证明食品的安全性，大规模促销，推出新产品，加大广告力度，重新树立了大品牌形象。
肯德基不仅将这次“苏丹红”危机成功化解，而且为未来的管理和经营采取了更严密的防范措施，不但公众形象没有受到损害，反而在危机中体现出大品牌的社会责任感，不愧为危机应对的成功典范，值得我们在危机管理和应对中借鉴学习。
三、从肯德基苏丹红事件得出的启示
(一)尊重公众利益和要求
公众是企业产品的消费者，也是企业的监督者，企业能否在日益激烈的竞争中求得生存与发展，除了满足公众对产品的需求之外，还需要满足公众的心理需求，即树立企业信誉，打消公众心理疑虑，让公众能够放心消费。
企业只有站在公众的角度换位思考，让公众得到更多的利益，尊重公众的需求，才能取得更好的业绩，否则，一旦企业形象在公众心中遭到破坏，就要经过长时间的不断努力才能恢复，企业如果为了微小利益而失去公众，失去民心，是得不偿失的。
（二）注重企业长远利益
肯德基在突发事件发生后，为了获得公众支持，采取了一系列措施挽回企业形象。其中包括当众销毁含有苏丹红的调料，为受害者报销医疗费用，降低产品价格，折扣等等。这些措施对肯德基的生产来说肯定是增加了成本和费用负担，但对于其长远利益来说却是极其有利的。虽然企业的暂时支出会增多，但及时挽回了企业的形象。
所以，在公关活动中，应该处理好长远利益与眼前利益的关系。当眼前利益与长远利益相矛盾的时候，应注重长远利益，必要时牺牲眼前利益。
（三）媒体作用不可忽视
在肯德基成功处理完苏丹红突发事件后，许多人称，苏丹红事件让KFC红了。这是因为肯德基非常有技巧的运用媒体，在公众对肯德基疑虑重重时，肯德基巧妙利用媒体将注意力转移到苏丹红的来源调查之中。当证实肯德基中含有苏丹红时，肯德基通过媒体表达歉意，并承诺负责，几十家媒体的争相报道为肯德基形象做宣传。
我们可以看出，肯德基的成功不是偶然，这与其颇具效益的公关活动紧密相关，，随着商业之间联系的不断增加，公关在企业中的重要性必将随之提高。企业若想取得好的发展，做好公关是重中之重。
从公共关系突发事件处理原则角度
看肯德基苏丹红事件
姓名：蒋莉梅
学号：H0970104
班级：09级人力资源管理
成绩：
评语：
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 突发事件应急处理管理办法(通 用版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
突发事件应急处理管理办法(通用版) 第一章总则第一条：为了确保公司的经营安全，规范处置突发事件的流程，明确突发事件处置过 程中各部门的责任，加强公司处置突发事件的能力，最大限度的将突发事件给公司带来的影响降到最低，结合公司实际，特制定本管理办法。 第二条：本管理办法称的突发事件是指突然发生的、有别于公司正常经营活动的、可能、将要或已经为公司带来不利影响和损害，需要紧急处置的偶发事件。 第三条：公司对于突发事件的工作实行预防为主、预防与处置并行的原则，区域内各公司必须做好日常预防工作。 第二章突发事件分类及级别第四条：突发事件的类型主要包括但不限于如下： （一）自然灾害：主要包括地震、洪涝、狂风、冰雹等。
（二）事故灾害：主要包括企业的各类安全事故、交通事故、火灾等。 （三）公共卫生事故：主要包括经营场所的卫生事故、员工或其他人员饮食安全、传染病等事故。 （四）媒体事件：主要包括新闻、报刊、广播、电视、网络等媒体可能、将要、或已经对公司的不实产生不利影响的采访或者报道。 （五）其他事件：主要包括员工或者其他个人、单位为实现合法或非法目的，采用非法手段扰乱公司经营等。 第五条根据事故造成的人员伤亡或直接经济损失，结合公司实际情况，将安全事故进行如下分类： （一）一般事故：是指无人员伤亡，或直接经济损失1万元以内的事故； （二）较大事故：是指造成轻伤，或者直接经济损失大于1万元（含1万元）但小于 5万元的事故；
营运客车突发事件现场应急处臵方案 （刘永明） 为了提高驾乘人员及现场人员防范、自救、保护乘客的能力，及时、有效应对突发事件，保障人员安全和减少损失，特制定营运客车可能发生的突发事件现场应急处臵方案，在救援的同时，以便及时应对，消除隐患、减少损失。现将有关方法予以印发，希望大家认真学习和宣传，并熟悉掌握。 一、应急处臵的基本原则 （一）冷静判断，审时度势 在行车过程当中，遇到紧急情况时，千万不能犹豫不决，错失良机，要保持清醒的头脑，迅速作出判断，采取正确的处臵措施，同时要稳定乘客情绪，避免险情酿成事故，保障乘客安全。 （二）救人为主，先人后物 人的生命是最宝贵的。遇到紧急情况采取措施时，应遵循以人为本的原则，“宁让车受损，不让人伤亡”，尽可能的消除威胁人身安全的因素，减少事故损失。 （三）先人后己，乘客优先 发生事故后，驾驶员应首先组织乘客脱离危险区域，组织乘客疏散，帮助乘客自救、互救，减少伤亡，绝不能臵乘客于不顾而自己先逃生。
二、临危应急处臵措施 （一）、乘客强行要求下车 车辆在行驶过程中，特别是在高速公路行驶时，如遇到乘客要求下车时，可以采取以下措施： 1.首先要冷静，与乘客耐心做好解释工作，切记不可与乘客发生激烈争执或发生肢体冲突。 2.如乘客不听劝阻，强行要求下车，也不必惊慌，车上装有摄像头，全程记录事发情况，可选择安全岛、服务区等安全地方让该乘客下车，乘客下车后，应立即报警（高速报警12122，市区报警122或110），再向所属车队报告，车队保存事发视频，积极向公安机关提供证据，以免公安交警部门处罚驾驶员。 3.如遇乘客强行抢夺方向盘、殴打驾驶员等过激行为，请驾驶员一定要忍耐，切记不可应一时之气而不顾全车人的生命安全与乘客斗殴，应当紧握方向盘，开启警示灯，均匀减速，靠边停车，选择安全岛、服务区等安全地方让该乘客下车，乘客下车后，应立即报警（高速报警12122，市区报警122或110），再向所属车队报告。 （二）、制动失效 汽车行驶中，特别在下长坡时，往往由于制动管路破裂或制动液气压不足等原因，突然出现制动失灵、失效现象，对行车安全构成威胁，可以采取以下措施：
1.目的 为突发事件发生后提供现场应急处理指引,减少事故损失或影响。 2.范围 适用公司各管理处突发事件的具体处理。 3.定义 打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 4.职责： 部门/岗位工作职责 品质管理部负责协助、验证业务部门突发事件的处理，提出预防措施，并保存相关质量记录。 管理处经理负责指挥事故的处理，落实补救措施，并报告公司领导。 部门负责人责处理业务范围内的突发事件，予以记录并报管理处经理。 5.方法及过程控制 5.1在社区范围内若发生突发事件至少应作到如下有效反应： 多层小区（7层以下）20层以下21-30 层 31-40 层 41层以 上 作出正确判断和指 挥 统一、及时、恰当 当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内技防即时 救援人员赶到事发地点 时间徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1 分钟 机动2分钟内 携带事发性质对应 工具 正确，有效 5.2安全类突发事件处理 5.2.1治安类突发事件处理 5.2.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理 A.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，应立即向监控中心汇报。
B.监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到 场，必要时通知部门经理。 C.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必 要时用警戒带警戒。 D.监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安全员到 场协助处理，必要时在征得部门经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。 E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立 即报120急救，并派人保护现场。 F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员 及车辆进入小区，使事态进一步扩大。 G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认 同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。 H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必 要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。 I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。 5.2.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理 A.发现或接报后应首先报告监控中心,由监控中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门 负责人是否报警。管理处或指挥中心接到通知后，应立即派有关人员到现场，同时向各岗位发出相关警示。 B.到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈管理处监控中心,监 控中心根据现场情况迅速做出判断，向相关领导汇报经同意后报110，并采取以下紧急措施: a.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员，设法制止作案嫌疑人、控制现场， 并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。 b.作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，监控中心关闭所有通道的门禁 系统，封锁小区各出入口，安全员分组进行地毯式搜索。 d.在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员 保持及时联系，必要时加派人员。 C.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人 受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗，急救过程中应加强对伤者的保
酒店突发事件应急处理 办法 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
酒店经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。 突发事件应急处理预案 一、目的和依据 为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：驻店 副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、 成员：财务科长、部经理、行政总厨、办公室主任、维修部、 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。 3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。
6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。员、注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。 三、突发事件的范围 1、治安：抢劫、盗窃、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动； 2、消防：火灾、技防失效； 3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震； 4、食品卫生：中毒。 四、突发事件应急措施 （一）治安、 1、抢劫案件应急措施： （1）当会馆发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现会馆内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警； （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全； （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场； （4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理； （5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开； （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片； （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、车辆盗窃案件：（车场保安人员服务巡视规范） （1）指导车辆有序停放，保持车道和消防通道畅通。引导车辆入位，文明服务，停车场内设施齐全、导向标识明显清晰、车位线规范，洁净有序。
**********矿业有限责任公司 突发事件的应急防范措施 为构建**********预防各种突发事件发生的长效管理机制,提高快速反应与处置能力,将防患与处置工作纳入法制化、科学化与规范化的轨道。在市县安监部门的领导下,**********建立统一指挥、职责明确、运转有序、反应迅速、处置有力的应急处置体系,最大限度降低突发事件的危害,维护与确保**********的安全生产的稳定运行,特制订**********突发事件的应急防范措施。 一、编制原则: 突发事件就是指发生在生产内外由员工实施或以其为侵害对象的涉及破坏社会与生产安全秩序并造成人身财产严重损害的突发公共事件,具有难以预见、处置紧迫、危害严重与广泛影响的特点。突发事件包括人为或自然因素引起,具有突发性,对人身安全、工作与生活秩序、社会稳定等造成或可能造成严重影响或严重危害的各类紧急情况, 二、指导思想与组织领导 (1)坚持以“三个代表”重要思想为指导,遵循中央与省委关于“改革、发展、稳定”的战略方针,从改革、发展、稳定的大局出发,从讲政治、保稳定、促发展的高度,牢固树立“强化红线意识”的思想,增强政治意识、大局意识与责任意识,积极、主动、扎实、认真地做好预防与处置生产范围内突发事件的工作,为维护社会稳定,推进社会主义现代化建设提供良好的社会环境。 (2)**********成立了突发事件应急处置工作领导小组(领导小组成员名单附后),负责指挥、协调与组织**********重大突发事件的预防与处置
工作;对重大突发事件预防与处置工作作出决策,协调解决预防与处置工作中的重要问题;督促生产单位按预防与处置预定措施及时有效地开展工作;检查重大突发事件预防与处置工作落实情况。值班电话:3029*** (3)**********成立预防与处置突发事件领导小组,由总经理亲自负责突发事件的预防与处置工作。负责组织、承办生产区域内发生或可能发生的重大突发事件的具体工作。 (4)日常的安全生产应充分发挥监测预警的作用,监测预警要做到“防患先于救治”,监测预警就是防患的重要手段。各生产单位要对突发事件的发生、影响因素等进行有计划、系统地长期观察,细心积累并掌握第一手资料,认真研究随时出现的新情况,采取相应的防范措施,明确各类突发事件监测预警系统分工责任。 三、应急处置工作原则 1、事故报告原则 事故发生后,应立即向公司调度室汇报,公司调度室根据事故具体情况,确定就是否需要向上级安监部门及县、市政府部门汇报。 2、统一指挥原则 **********成立救灾指挥部统一指挥,充分调动各方面的救援力量,落实责任,科学组织,保证抢险工作及时、快速、有序的进行。 3、救人优先原则 坚持“以人为本”原则,切实把员工生命安全作为事故处置的首要任务,有效防止与控制事故危害蔓延扩大,千方百计把事故造成的危害与损失减少到最低限度。 4、及时抢险原则
第五节突发事件处理方法 施工过程中常常会发生突发事件，对特殊情况的及时处理能够降低对项目正常进行的不利影响，减少经济损失，有利于施工生产顺利进行。 为防止在发生突发事件时迅速做出应变措施。项目部拟建立突发事件的处理小组，由项目经理担任组长。同时明确对突发事件的处理程序和责任。建筑施工中比较常见的为安全事故，以下拟对安全事故的处事程序和拟采取的措施进行详细讨论。 施工中万一发生安全事故，对安全事故要有清醒的认识，了解事故处理的程序。发生伤亡事故后，负伤人员或最先发现事故的人应立即报告领导。企业对受伤人员歇工满一个工作日以上的事故，要填写伤亡事故登记表并及时上报。 企业发生重伤和重大伤亡事故，必须立即将事故概况（包括伤亡人数、发生事故的时间、地点、原因）等，净快速方法分别报告企业主管部门、行业安全管理部门和当地劳动、公安、人民检察院及工会。发生重大伤亡事故，各有关部门接到报告后应立即转向报各自的上级管理部门。 对于事故故调查处理，必须坚持“事故原因不清不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有防范措施不放过”的“三不放过”原则，按照下列步骤进行。 1、迅速抢救人员并保护好事故现场 事故发生后，现场人员不要惊慌失措，要有组织、有指挥，首先抢救伤员和排除险情，制止事故蔓延扩大。同时，为了事故调查分析需要，都有责任保护好事故现场。因抢求伤员和排险，而必须移动现场物件时，要做出标记。因为事故现场是提供有关物证的主要场所，是调查事故原因不可缺少的客观条件，所以要严加保护。要求现场各种物件的位置、颜色、形状及其物理、化学性质等尽可能保持事故结束时的原来状态。必须采取一切可能的措施，防止人为或自然因素的破坏。 清理事故现场应在调查组确认无可取证，并充分记录后方可进行。不得借口恢复生产，擅自清理现场赞成掩盖事故真相。 2、组织调查组 在接到事故报告后的单位领导人，应立即赶赴现场组织抢救，并迅速组织调查调查组开展调查。轻伤、重伤事故，由企业负责人或其指定人员组织生产、技术、安全等有关人员以及工会成员组成事故调查组，进行调查。死亡事故，由企业主管部门会同企业所在地设区的市（或者相当于设区的市一级）劳动部、公安部门、工会组成事故调查组，进行调查。重大死亡事故，按照企业的隶属关系，由省、自治区、直辖市企业主管部门或者国务院有关主管部门会同同级劳动部门、
夜场营业中突发事件处理方法与技巧 1.如何处理素质低的客人？ 在服务中时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉到处闹事的客人？ 应马上通知醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物？ 这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如 客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。 5.客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做？ 咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）。 6.客人在大厅不消费，应该怎么做？ 此时服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？”如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌的讲解）服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。 7.服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 8.客人损坏公司财务应怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 9.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。 10.客人走上舞台自我表演应怎样做？ 服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。11.客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
青海省黄河干流防洪工程(贵德段)Ⅷ标段 （合同编号：HG-GD-SG-08） 临水作业突发事件应急处置方案 青海禹辰水利水电有限公司贵德黄河干流防洪工程Ⅷ标项目部 2016年6月2日
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目录 1、事故分析 (2) 1.1、危险性分析 (2) 1.2、事故类型 (2) 1.3、事故发生的区域、地点 (2) 1.4、事故特征 (3) 2、应急组织与职责 (3) 2.1、应急自救组织机构 (3) 2.2、职责 (3) 3、应急处置 (4) 3.1、事故应急处置程序 (4) 3.2、现场应急处置措施 (4) 3.3、事后处置措施 (5) 3.4、报警电话及上级管理部门、相应应急救援单位联系方式和人员 (5) 3.5、事故报告的基本要求和内容 (5) 4、注意事项 (6)
1.1、危险性分析 1）进行临水作业的人员穿拖鞋、高跟鞋（容易滑跌的鞋子）等侧翻落水危险; 2）临水作业防护设施不全，临边无栏杆，安全设施不齐全，存在作业人员失手落水的危险； 3）设备或工具有缺陷，个体安全防护用品有缺陷，有可能造成临水边坡人员滑落的事故； 4）临水作业人员未经培训、考核，不具备相应的安全防范意识，可能导致误操作引起的落水事故； 5）下雨、大风天气进行临水作业，可能发生作业人员脚下打滑落水。临水边坡长时间淋水后边缘地带塌陷造成过往人员、设备落水事故； 6）高温天气下临水作业人员中暑产生晕厥情况后落水事故。 7）超标洪水来临时人员机械未及时撤离至安全地带时发生洪涝灾害。 1.2、事故类型 落水溺亡事故。 1.3、事故发生的区域、地点 可能发生事故区域:临河作业面、挡水围堰（即临时施工道路）
各类突发事件的应急处理方法 一、供电中断 1 收到供电局、变电所等相关部门停电通知或因故需要停电情况下 1.1 停电前 1.1.1 客服部利用一切通讯设备通知健康城相关科室做好医疗设备关机工作以及重病人的急救和转移工作，同时通知管理处各部门做好应急准备； 1.1.2 机电队检查备用发电机待机状态是否正常，并检查双电源切换箱的自动功能是否完好，做好紧急抢修工作，同时准备抢修人员及抢修器材、材料，在手术室、急诊室、急救病房等重要部门设专人监护，随时应付各种紧急情况； 1.1.3 中控室做好电梯停电前的迫降工作，并检查消防广播和监控系统的不间断电源是否完好； 1.1.4 保安队加强巡逻，防止盗窃、火灾等事故发生。 1.2 停电时 1.2.1 机电队迅速启动备用发电机，检查所有双电源切换箱是否自动切换至备用电源，保证健康城正常供电，遇到特殊或紧急情况及时解决和报告； 1.2.2 客服部接听电话，全面掌握各种情况，及时利用各种通讯手段传达各种信息； 1.2.3 中控室在发电机正常工作后启动消防电梯，并监测所有受控设备运行状况，随时报告并记录； 1.2.4 保安队配合机电队检查所有应急照明是否正常，并负责其他相应事务。 1.3 市电恢复时 1.3.1 机电队进行市电和发电倒闸切换，并检查备用发电机是否自动停机，所用双电源切换箱是否自动切换，将停电经过记录交客户服务部门； 1.3.2 客服部整理所用记录，递交管理处主任阅处后存档。 2 突然发生停电事故时 2.1 突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时通知医院各科室采取应急措
安顺市烟草专卖局（公司） 综合管理体系文件 突发事件处理办法 文件编号：ASYC/ZH-QD-AQ-14 版本：B/0 受控标识： 控制文件 编制：安全保卫科审核：龙爱迅批准：朱峻2010年10月20日发布 2010年10月20日实施
1.0 目的 为有效处置突发事件，最大限度避免和减轻突发事件发生后和引起的严重危害，尽量消除突发事件对我局（公司）安全、正常营运和信誉带来的损害，制定本办法。 2.0 范围 适用于安顺市烟草专卖局（公司）所有生产经营范围内。 3.0 术语和定义 本办法所称的突发事件是指突然发生，造成或可能造成我局（公司）人员伤害、财产损失、严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 4.0 职责 4.1 各单位、各部门应建立突发事件领导小组，统一领导指挥，综合协调的应急管理体制，属地管理分级负责的原则，根据突发事件性质分类，组织协调有关人员有序应对处置，力求快速有效地化解和消除突发事件带来的损失及影响。 4.1.1突发事件领导小组主要职责 各单位设领导小组，由负责人担任组长，其他副职担任成员，视情况需要，临时增加其他管理人员参加领导小组工作。 1）统一领导和指挥突发事件应急处置工作，制订、审议有关政策、策略和制度； 2）直接负责重大突发事件的处置； 3）指导、协调各部门对较大突发事件的处置； 4）根据突发事件处置工作需要，向上级或地方有关部门等请示、报告。 4.2 各单位的突发事件领导小组办公室设在安全部门，作为领导小组的日常办事机构，由安全部门负责人担任主任，管理工作人员为成员。 4.2.1突发事件领导小组办公室职责 1）接收处理各部门的突发事件及其预警信息报告； 2）根据领导小组的要求，负责有关突发事件处置工作的文件、会议、联络等事务，规范办理程序，完善工作机制；
酒店餐饮常见突发事件处理要点 一、突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、及时汇报上级部门。 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 二、突然局部起火，该如何营运？ 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、遇到餐厅内起火，应视起火位臵、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 三、突然出现大面积殆工，如何营运？ 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下： 1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 3、主动了解殆工原因。 4、寻求解决办法。 5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。 四、突然发生斗殴事件，如何营运？ 遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下： 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
一、组织与指挥 （一）学校成立突发事件应急处理领导小组，统一领导全校突发事件的应急处理工作。突发事件应急处理领导小组由学校领导及相关负责人组成，校长任组长，德育主任为副组长。 应急领导小组履行下列主要职责: 1、指挥有关教师立即到达规定岗位，采取相应的应对措施 2、安排教师开展相关的抢险排危或者实施求救工作 3、根据需要对师生员工进行疏散，并根据事件性质，报请上级部门迅速依法采取紧急措施 4、根据需要对事件现场采取控制措施 5、对本校的突发事件的应急处理程序进行督察指导 （二）突发事件发生后，学校突发事件应急处理领导小组应当根据“生命第一”的原则组织，决定是否启动突发事件应急预案，并在第一时间内向上级主管部门报告。 （三）学校各有关部门在各自职责范围内，做好突发事件应急处理的有关工作，切实履行各自职责。对部门组织或负责的教育教学活动，活动前应有预见，并根据学校的突发事件应急预案，采取相应的措施，发生事故，主动纳入学案工作程序。 （四）应急状态期间，领导小组各成员必须保证通信网络畅通。校内各部门应当根据突发事件应急处理领导小组的统一部署，做好本部门（年级段）的突发事件应急处理工作，配合、服从对突发事件应急处理工作进行的督察和指导。 （五）学校内任何部门和个人都应当服从学校突发事件应急处理领导小组为处理突发事件作出的决定和命令。突发事件涉及的有关人员，对主管部门和有关机构的查询、检验、*、监督检查及采取的措施,应当予以配合。 二、监测与报告 （一）开展突发事件巡视监测。任何人员都有巡视监测学校突发事件的责任，值周教师、教学活动的带队教师、学校安全门卫等教师更有监测学校突发事件的职责，一发现事件或可能发生的突发事件的苗头，应向学校领导汇报。 （二）建立信息报告制度。突发事件发生或有可能发生突发事件的信息，采用逐级汇报制度，事件第一发现人应及时向学校汇报，学校应在第一时间向学校主管部门汇报，并随时与上级单位保持密切联系。 （三）严格执行学校重大事件报告程序。对于各类突发事件，应迅速判断事件性质，根据事件性质，及时向社会、政府各救治排险机
一、可能出现的突发事件及其解决办法 1.宴会开始前，身份高于主人的来宾到来，需重新调整席座。 对于身份高于主人的来宾到来时，秘书应及时了解相关情况及缘由。首先应当诚恳地向来宾表示歉意，解释原因。然后和主人右边的客人进行商量，看是否愿意让出座位，如果愿意让出座位，就和那位客人表示谢意，并安排那为客人的位置，引导来宾就坐；如果不愿意让出座位，主人可以把自己的座位让给来宾坐，然后自己让其他的客人把座位移动地更加紧凑一些，好腾出一个地方让主人能够添加一张椅子自己坐。 2.宴会开始时，临时增加了客人。 秘书应依据客人的重要程度来分情况处理。如果是重要客人，首先引领他到主桌去，和公司领导及在座的客人解释一下情况，另外加一张椅子和一副碗筷，或者与本公司的领导商议下让一个座位给这位重要客人，领导自己则可听从秘书人员的安排进行就坐。如果不是重要客人，那就把客人安排在一个比较松散能够添加一张椅子的位置，或者如果有本公司已经就坐员工在，就和本公司员工进行商议，让其把座位让给客人，然后自己再搬一个椅子坐下。 3.宴会进行过程中，气氛比较沉闷。 秘书此时需要充分发挥协调作用，主动发言来打破僵局，可以采用幽默法、逆向思维法、激将法、因势利导等方法，主动解决大家可能存在的疑惑，进一步激发大家继续讨论的劲头，也可以引导大家顺着一个问题进行深入地讨论，同时还可以通过一些有趣的话题调动大
家的热情，比如说一个带有幽默性的笑话，谈谈公司出现的趣事，或者邀请某些有代表性的人发言等等举动，都可以很好地解决宴会沉默的办法。 4.就餐过程中，客人不慎打翻酒水等。 遇客人不慎打翻酒水，秘书应马上进行处理，撤去杯子，用干净餐巾临时垫上。如溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干（如对方是妇女，男招待员不要动手帮助擦），表示歉意。 5.宴会上，你的领导或客人醉酒。 秘书对已经醉酒的领导或客人采取醒酒措施，如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤，再请领导或客人到通风处休息，并注意不影响其他客人就餐的情绪。 6. 宴会上，有客人突然晕倒。 秘书人员此时不能慌张，应当沉着冷静地解决当前的问题。首先应当迅速走上前扶住客人，看客人是否能够醒过来，如果客人当时醒来了就问其是否需要帮助，如果没人反应的话就马上拨打120急救电话。并在医务人员未来之前，寻求旁人支持把客人安排到合适的位置休息，有必要的话进行人工急救。当120到来时同医务人员前往医院办理相关手续，做好陪伴客人的安抚工作，通知并等待客人家属的到来，同时告知家属一些相关情况之后方可离去。 7.宴会上突然停电。 秘书首先应该缓和在座人员的情绪，然后立即联系酒店的相关负责人，让其尽快解决问题。待到来电之时，向所有来宾表示歉意，并
河北---分章节练习（第三页按题型练习答案） 第一章应急管理的基础理论与基本知识 第一节突发事件的含义与特征 以下哪一个不是突发事件的特征？（C） A、突发性 B、不确定性 C、被动性 D、破坏性 判断：突发事件就是紧急状态。（错误） 判断：风险是指突发事件发生的可能性。（正确） 第二节突发事件分类、分级与分期 以下哪一个不属于突发事件的分期？（B ） A、爆发期 B、协调期 C、缓解期 D、善后期 以下哪一个不是中国突发事件的分级？（B ） A、一般突发事件 B、间接突发事件 C、重大突发事件 D、特别重大突发事件 按照动因性质划分突发事件的类型，以下哪一个不符合？（D） A、自然突发事件 B、人为突发事件 C、社会冲突危机 D、严重性突发事件 判断：突发事件的分级是有绝对标准的。（错误） 第三节中国突发事件的现状与趋势 判断：我国是一个幅员辽阔、人口众多、自然地理环境复杂的发展中国家，受各类因素的影响，突发公共事件往往呈现出形态多样的特征，加上经济发展和社会发展、城市发展和农村发展还不够协调，突发事件的应急机制还不健全，处理和管理突发事件的能力不强，自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全暴露的不和谐问题日益突出。（正确） 第四节中国应急管理政策体系 《中华人民共和国突发事件应对法》是于哪一年颁布的？（C） A、2005年 B、2006年 C、2007年 D、2008年 以下哪一个不属于中国应急管理体系？（B） A、应急预案 B、应急管理中心 C、应急体制 D、应急法制 以下那一项不属于应急机制？（A） A、调查与协调机制 B、预警与监测机制 C、救援与处置机制 D、善后与恢复机制 第五节国外应急管理的启示 以下哪一个不是美国应急管理中心的职能？( C) A、调派人员 B、制订、修改应急计划 C、幼儿教育与保护
课堂突发事件处理案例 （1）自然灾害的案例 1. 课堂上突然飞进虫子，一下子吸引了所有学生的注意力。 ①老师可以利用换元的方法，镇定地停下课，打开门窗，把虫子放出去或将虫子打死。然后还很幽默地说：连小虫都想来参加我们的学习了，可见学习本身是很有趣、很有吸引力的。让我们珍惜时间，好好学习吧！接着继续上课。像这样处理，可以培养学生排斥干扰专心学习的能力。②老师可以利用转向的方法告诉学生们，让我们来进行一个比赛，比比谁的抗干扰能力最强，看看谁可以在有干扰的情况下听课最认真。 2. 上课时突然停电 遇到突然停电应先安抚学生，避免学生随意走动，并带动学生做一些平时没有机会在黑暗的环境中玩的游戏。如可以让学生闭上眼睛，与学生进行拼读单词的游戏或老师。或老师悄悄走到一个学生的身边，让某个学生说单词，让其他同学来猜。 3. 外面由于庆典之类活动的嘈杂喧闹声 首先老师要提高音量，并可以采取冷处理的转向法，让学生大声的朗诵课文与喧闹声 进行比赛，比比看谁的气势更强。这样可以激发学生的兴趣，把注意力重新转移到学习中来。 （2）人为疏忽的案例 1. 教师在上课时遇到不会解答的问题 此类问题应采用温处理的方法：可以先对提出问题的同学表示肯定，并表扬其善于思考的行为，然后将这个问题做为课后作业，让学生们回家后找答案，并在下次上课时统一讲解。有些问题也可直接向学生们坦诚的说该知识点有很多解释方法，老师回去后查清楚再统一教授给大家，并告诉大家要活到老学到老，时刻都要虚心学习，不懂就问。 2. 授课内容出现口误，笔误 发现问题后要及时更改，也可采用提问的方式渲染一种故意说错或写错的形式，目的是为了锻炼学生，让学生加深印象。 3. 上课时忘记带所需教具 教师的教育机智是必不可少的，尤其在课堂中遇到一些突发情况时显得尤为可贵。这里所说的“机智”，是一种当场作出的解决方法。如在公开课上忘记带所讲授内容的教具，可就地取材或直接在黑板上画出图形。如果所带教具并非当天教学内容，可根据具体情况适时的调整授课内容。 4. 教师在上课期间身体不适应先在班级内部找一个代理班长领读课文，或做习题或考试，然后请没有课的老师代为监管（3）十面埋伏的案例 1.课堂上有学生要上厕所 处理方法：可以利用竞争机制来稍做控制，比如，去厕所的一组会被扣或另一组加分。 也可以规定上课期间去厕所当天无sticker 奖励。但也要根据具体情况，如果学生真的坚持不到下课也应允许。 2.课堂上学生流鼻血 处理方法：应赶紧给学生拿些纸巾或手纸，迅速让学生去进行清理 3．课堂上学生呕吐 一方面及时把学生带出教室，一方面及时找保洁进行清理并安抚教室内学生 4.课堂上学生发烧头疼肚子疼 如果不严重的可以安抚一下学生，然后让学生趴在桌子上休息一下。如果严重的应及时与家长联系。 5.课堂上学生之间起冲突 此类问题可以采取热处理的方法：要及时制止，并分别让双方说出自己做错的地 方向对方道歉，并以此突发事件利用较短的时间对学生们进行道德规范的教育。 6.课堂上学生由于活动而意外受伤 严重的要及时与家长联系，不严重的要安抚学生，并在班级表扬该学生的勇敢和坚强，但课后一定要与家长沟通说明课上发生的情况，并向家长表示歉意。 7.课堂上学生哭 若是总是爱在上课时哭的学生，可以采取冷处理的方法，不去关注，并用其他新奇的东西吸引其他同学的注意力，若是有事突然哭的学生，可问清情况稍加安抚，然后带动全班同学对该学生进行鼓励。 8.学生故意扰乱课堂 上课时经常会有学生提一些与课堂毫无关系的问题，这样的学生即使举手，老师也可以装做看不见，继续讲课，“忽视”其的存在。 （4）不速之客的案例 1.正在进行复习内容，准备考试，突然有家长带学员进行试听 2.正在讲课过程中，有同业领导进行观摩 此时要及时调整授课内容，不要坚持按照授课计划进行考试，应该由复习自然过渡到一些新知识定，向家长及学员展现冠亚的特色教学此时要及时的调整授课内容，调动学生的积极性，保证一个活跃的课堂气氛，并利用丰富的教具及课堂操作来展示一节具有冠亚特色的公开课，切忌为求新颖而进行一些学生不熟悉的操练内容。
75种酒店突发事件的处理方法 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办- 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。- 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办- 答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办- 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办- 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-
5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办- 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。- 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办- 答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边- 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办- 答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。- 8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办- 答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。- 10、客人要求敬客人酒，怎么办- 答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。- 11、当客人说不礼貌的语言，怎么办：-
突发事件的处理方法 本方法及程序适合在紧急情况中使用，是相对一般情况进行论述的，唯遇特别紧急事故时，须按当时情况做出适当的变动才能加以应用。 紧急事故可能会随时发生，我们必须为处理这些情况作好准备，以尽量减低受伤和损毁的影响。紧急电话号码： 报警“110”火警“119”紧急医疗服务“120”。 一、刑事治安事件的处理 1.向当地派出所报警即拨“110”。 2.必须保护好现场，控制小区各出入口并与监控室取得联系。 3.禁止无关人员进入现场。 4.若有人员受伤应及时组织抢救。 5.等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。 二、发生失窃案件的处理 场内一旦发生失窃案件，应马上赶到现场，做好现场保护工作，提醒失窃者不要搞乱现场一切物品，包括罪犯留下来的一切手痕、脚印、烟头等物品，分头报告当地派出所及上级领导，协助调查了解情况和进行破获。 三、发生抢劫的处理 1.遇有盗匪持械进入小区内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报 警号。 2.设法制服案犯。 3.案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。 4.及时记下罪犯的作案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。
四、发生行凶和打架事件的处理 发生此类事件，在行凶之前应马上冲上去，强行制止行凶行为，并把凶犯擒拿归案；如凶犯逃跑，应马上组织追捕截击擒获；如发生打架案件，应 马上前往制止并加以劝解，带往派出所解决，或报110。 五、凶杀案发生的处理 1.马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。 2.立即报告当地派出所（或打110报警），注意一切可疑人员行踪动态， 如凶犯在场，应马上采取措施抓获。 3.如凶杀犯逃跑，要马上跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向。 六、停电的处理 如遇到停电： 1.请关闭所有电器设备，后备照明除外，并通知工程部。 2.在全面停电时，后备照明自动开启，以方便撤离，如需要疏散场内 人士，保安员会通知个别安排撤离。界时电梯及扶手梯会停止运作， 请利用消防梯及紧急出口离开。 七、发现有人触电处理 发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己也触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电告“120”。