员工也是顾客

星巴克：员工第一，其次才是顾客经常有人问我一个问题，星巴克的成功秘诀是什么？这个真的不是很容易回答。

大家或许不知道，星巴克的历史其实很短，1971年是星巴克创业，可是那个时候公司只是卖咖啡豆，而不是现在大家熟悉的咖啡店，咖啡店是1986年才开始的。

但是在这么短的时间里，星巴克却有着快速的发展，目前在大中华区包括台湾、港澳一共有460多家，我们每天在全世界开六家店，每天的数字都是不同的。

在咖啡店这样一个传统的行业中，为什么星巴克能够成功。

不可否认，星巴克有自己独到的创新，但是我认为最重要的一点是，在星巴克员工第一，顾客第二。

或许你会认为我怎么能这么说，在一个个人消费市场里，你怎么敢把顾客放在第二？道理很简单，你对员工好，他们才会对顾客好；如果你拼命要他们对顾客好，可是你对他们自己不好的话，这样就非常难实行你要求的。

说白了，员工不放在第一位，顾客就不可能得到最好的服务。

几天前，我去上海的一个家电商场购物，进去后问一个女营业员卖电话的柜台在几楼，她手一指，看都不看你一眼。

遭遇如此冷漠的态度，以后我还会不会再进这个商场的门，就很难说了。

为什么这个营业员对我的态度会如此差，我想很重要的一点是她工作不够快乐。

对零售企业来说，必须要通过员工让顾客重新看到“信任”。

在美国，有一项令人感慨的研究结果。

40年前，只要在电视上播放30秒的广告，90%看到广告的人都认为广告是真实的；但40年后的今天，同样的广告，大多数人不再相信，只有10%的人才去购买。

这是因为，推销者和零售商违背了其对员工、顾客的承诺，造成了信用的缺失。

这种缺失的一个重要原因是在传统商业模式的利益金字塔中，最顶尖的是股东，当中是顾客，金字塔的底层是员工。

然而，传统的把股东放在最顶尖的商业模式是错误的，星巴克认为员工才是我们最重要的资产，然后是顾客，之后才是股东。

去年11月，我们宣布，中国市场所有员工包括工作一年以上的兼职都能拥有星巴克的股票期权，而这在其他公司是只有高层管理者才拥有的特权。

员工也是顾客公司应当意识到“顾客”的真正含义，除了我们通常讲的顾客外，其实员工也是“顾客”。

我们称普通意义上的顾客叫做外部顾客，称员工为内部顾客。

当为了外部顾客设计的蓝图、目标等事务，其实也是内部顾客的未来愿景，大家都是在为一个目的共同工作。

——谢莉·卡特·斯科特价值中国：很感谢您能接受价值中国的采访。

相信很多读者对您的经历非常感兴趣，能否为我们先简单介绍一下？谢莉·卡特·斯科特：我擅长处理员工纠纷，在业绩提升方面也是成效卓著。

当公司把法律和财务问题都解决后，就会想到我了。

价值中国：看来您在处理员工关系问题上很多经验，您认为您切实在改变着什么？谢莉·卡特·斯科特：我更多地是使人们改变了以往的行为方式。

领导并不能很好地对待员工，很多时候人们都忘了要把注意力集中在顾客的身上。

他们一直都是想遵循自己的老路，并没想过要改善些什么。

如通过管理的改善让预算减少，降低成本。

各个项目虽说是不同的，但人们要看到改变，人们可能接受的底线也在改变。

举个例子，汉堡王是全球大型连锁快餐企业，但是在一些地区，受当地环境的影响，员工未能专注于所从事的事情，企业的效率降低了。

此时，汉堡王就会找到我，对其进行培训，讲明白他们现在所做的事情的意义。

这个项目持续了18个月，他们的销售额也有了8倍的增长，降低了辞职率。

令我非常兴奋的就是，通过本次培训，我达到并超过了他们的期望值。

价值中国：您用您的影响力重塑了企业，使人们变得更加优秀，那是否这就是您创作这本《人生的规则》的出发点呢？谢莉·卡特·斯科特：有关这本书，就不局限在公司方面了。

书中讲述的规则适用于所有人，如教会人们如何更好地应对突发事件，如何有更好地心理状态来平衡生活工作等等。

每一条规则，都非常实用。

当生活中有着负面的情绪，书中会告诉你如何转化，并将这种乐观的生活心态传染给其他人，帮助身边的人。

生命是一所终身全日制学校，每一天都在为我们布置着一堂堂需要修习的功课。

一辩：各位同事、评委、主席、对方辩友大家好！我们今天讨论的是一个企业或公司里，顾客与员工哪个重要，下面由我从以下几点来说明我方的观点，顾客比员工更重要。

一、既然我们谈论顾客与员工，那我们就首先要知道什么是顾客，什么是员工。

什么是顾客：顾客是企业的服务主体、是企业的消费主体、是企业的财富之源、是企业制定所有战略、策略的核心点和需求点，这就是我们今天讨论的顾客。

什么是员工：是指在一个企业产生之后所招募的一批用来服务顾客的、用来满足顾客需求的一个群体，这就是我们今天讨论的员工。

好，我们知道什么是顾客，什么是员工之后我们在来看看在企业中顾客与员工哪个更重要。

企业，法律上定义企业是指以盈利为目的经济组织，根据公司法对企业的定义，我们不难看出，盈利是企业最重要目的，做企业不是做慈善，不断追求利润最大化是企业的不二使命，那么利润从哪里来？毫无疑问利润是从顾客那里来，顾客是我们追求利润的目标、对象和唯一也是最重要的资源。

而员工是企业追求利润和利润最大化过程中工具的载体，这就好比寻宝藏，宝藏是顾客，员工是寻宝的过程中的工具，我们可以用自行车去，也可以用汽车去，也可以走路去，但目的只有一个就是得到宝藏。

所以我们认为目的也就是顾客比过程也就是员工更重要。

二、所有企业都是以顾客为中心，以顾客的需求点为企业最大的需求点，都是以顾客的需求定制发展方向，都是以顾客为出发点，比如：人们对通讯的需求越来越高，所有了大批的手机制造公司代替了传统的书信，人们对交通便捷要求越来越高了，所以有了很多汽车制造企业。

人们对穿着的要求越来越高，所以涌现了大批时装设计师。

以上种种都说明，有需求才会有满足需求的企业或个人存在，需求是先决条件，需求是谁的需求？是顾客的需求。

而员工是满足顾客需求中的一道程序而已，所以这明显说明了我方观点，顾客比员工更重要。

三、员工的劳动能否成为企业的利润、为企业带来财富是需要获得顾客认可的，一个企业检验一个员工优不优秀是靠顾客来衡量的，就比如我们服务行业，你所服务的顾客如果对你的服务不满意、不认可，就会遭到客人的投诉，甚至免单。

员工如何做好客户服务1. 积极倾听：当与顾客交谈时，员工应全神贯注地倾听顾客的需求和问题。

通过理解顾客的关切，员工能够提供更准确和有针对性的解决方案。

积极倾听：当与顾客交谈时，员工应全神贯注地倾听顾客的需求和问题。

通过理解顾客的关切，员工能够提供更准确和有针对性的解决方案。

2. 友好和尊重：员工应以友善和尊重的态度对待每位顾客。

他们应该尽力展现耐心和理解，并且尽可能用礼貌和用心的言辞与顾客沟通。

友好和尊重：员工应以友善和尊重的态度对待每位顾客。

他们应该尽力展现耐心和理解，并且尽可能用礼貌和用心的言辞与顾客沟通。

3. 提供帮助：员工应主动主动寻求帮助的机会，以满足顾客的需求。

他们可以主动询问顾客是否需要协助，并提供有关产品或服务的详细信息和指导。

提供帮助：员工应主动主动寻求帮助的机会，以满足顾客的需求。

他们可以主动询问顾客是否需要协助，并提供有关产品或服务的详细信息和指导。

4. 解决问题：当顾客面临问题或投诉时，员工应以积极和专业的态度处理。

他们应在合理的时间内给予回应，并寻求适当的解决方案，以确保顾客满意度的提升。

解决问题：当顾客面临问题或投诉时，员工应以积极和专业的态度处理。

他们应在合理的时间内给予回应，并寻求适当的解决方案，以确保顾客满意度的提升。

5. 主动跟进：员工在提供服务后应主动跟进，以确保顾客对服务的满意度。

他们可以主动致电或发送电子邮件，了解顾客的反馈并解决任何未解决的问题。

主动跟进：员工在提供服务后应主动跟进，以确保顾客对服务的满意度。

他们可以主动致电或发送电子邮件，了解顾客的反馈并解决任何未解决的问题。

6. 团队合作：良好的客户服务不仅是个体的责任，也是团队的努力。

员工应与同事合作，分享知识和经验，以提高整个团队的客户服务水平。

团队合作：良好的客户服务不仅是个体的责任，也是团队的努力。

员工应与同事合作，分享知识和经验，以提高整个团队的客户服务水平。

员工作为企业的代表，承担着保持良好客户服务的重要责任。

七夕节员工与顾客的故事分享“七夕节”这个特殊的节日，从中国古代开始就有着深远影响。

在每一个中国人心中深处，都有一份关于爱情的期待，这也为七夕节添加了更多的色彩。

这一天，我们在附近的一家商场，遇见了两位员工，他们分别是王先生和马先生，他们向我们分享了他们的故事。

王先生，一位优秀的店长担任这家商场的店长多年。

他告诉我们，七夕节这一天他最喜欢做的事情就是送礼物给员工，他们会收到一些漂亮的小礼品，表达对他们工作努力的认可和感谢。

马先生，另一位杰出的员工，一直在这家商场以服务为宗旨，为顾客提供高质量的服务。

他说，他最喜欢的是，每当到达七夕节的时候，他能够见证爱情的浪漫，许多顾客会购买礼物，发言和表达对恋人的爱意。

看到他们快乐的样子，也让他倍受感动。

也有一些顾客，他们不会购买礼物，但他们发出了一些微笑，看到这一切，王先生和马先生都表示慈悲：“有时候，爱情不一定要浪漫得多，两个人一起走过就是永恒的爱情。

”由于他们的热情服务，受到了不少消费者的青睐，这也是他们工作的动力。

为了保持员工热情，商场经常会组织有趣的团队活动，比如七夕节参观，体育比赛，烧烤派对，结婚联欢会等，让员工有机会放松心情，增进彼此的情感，激发出更多活力来投入工作。

王先生和马先生的故事展示着，七夕节不仅仅是浪漫的，也是一个展示爱的日子，尤其是为了员工的心意，也把希望传递给每一位前来游玩的消费者。

当晚，七夕节游行在城市中展开自由缤纷，释放爱意，快乐着收获和希望，而这个七夕节，王先生、马先生和每一位员工，都将在商场里继续努力，以更贴心的服务回报给每一位顾客。

七夕节的魅力就在于，它超越了地域和文化的界限，让不同的国度、不同的职业和不同的经历融为一体，把爱传递给每一个人。

无论是恋人、朋友还是家人，都可以从中感受到浓浓的爱意，在这个七夕节里，每个人都将得到一份礼物。

正方:顾客第一,顾客是组织的依存,没有顾客,哪来组织的生存和发展反方:员工第一,没有优秀的员工,哪来顾客?组织的存在靠得是优秀的员工请大家讨论假如你是老板,你会将哪一个摆在第一位员工第一还是顾客第一的问题没有对和错的问题,很多人容易误以为这是一个是非选择题,其实我认为不是,选择哪一个第一可能都没有错,只是反映了经营理念的问题.我个人倾向员工第一,顾客第二.沒有客戶資金投入,哪來人員參予進入.企业的生存与发展，一切来源于两个满意度，一个是员工满意度，一个是顾客满意度。

员工是内部顾客，是存在的基础，员工不满意，基础是空的，就算现在有再好的客户群，注定会依次离去；员工满意，大家群策群力，就算现在没客户，也会迅速发展壮大。

顾客相对重要。

顾客就是上帝，没听过说员工是上帝的。

赢在中国有期节目也在讨论这个问题08拿员工的数量和顾客的数量比比，你就知道哪个更重要了。

物以稀为贵.当你费尽心力才找到客户,那就是客户重要了.普通员工到处都可以找到就肯定不重要了.当你费尽心力才找到一个关健岗位的员工,而且很难找到替代的,那这个员工就重要了.其实也没有什么讨论的价值，从理论上来讲，员工不满意，自然产不出好的产品，没有好的产品，顾客能满意吗？反过来说，没有顾客来买你的产品，你再好的产品也不会产生价值。

所以两者是一个辩证的关系，两者相辅相成。

而从目前现实来看，我们国家还处在一个市场经济发展的初级阶段，从事劳动的人员比较多，老板对员工需求或耆依赖性并不强，张三走了李四来，固然对员工的重视也就一般了；同样也因为人口众多，个人之间的够买力以及认知存在较大的差异性，所以产品的定位空间比较大，不管你做什么产品，都有其部分市，所以也有部分老板对外部的顾客也是一种比较牛的姿态。

所以目前是内外部顾客都不被重视。

从目前的趋势来看，外部顾客会早一点被得视的作者: windance729 发布日期: 2006-6-08有好员工，有好设备，有好管理方法，有完备的系统等等等等。

员工与顾客，谁更重要？“顾客至上”理念深入人心、时,又有企业提出“员工第一”，将员工排在了顾客之前，员工（clerk）和顾客（customer），二者之间应女口何平衡？姜志敏医药零售行业早已从药店主导进入到消费者主权时代，"顾客至上”的理念已深入人心，但近两年，又有连锁药店提出"员工第一”,将员工排在了顾客之前，员工（clerk和顾客（customer）,二者之间应该如何平衡？“员工第一”的逻辑零售企业通常都会奉行“顾客第一”的理念，但要让顾客体会到自己的重要性,必须依赖员工通过种种服务细节去传递,如果员工对企业充满怨气，他们怎么可能为顾客提供细致周到的服务？企业又如何能实现“以顾客为中心”？看透这一点，云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司早在两年前，便在价值重要度排列中,将员工排在了顾客、股东、供应商、政府之前，并提出“员工第一”，认为企业的首要重点应是搭建一个让员工追求人生理想,追求美好生活,发挥每个人的才能去创造性工作的平台。

对于这一理念,总裁赵飓发表了自己的看法：其一,从公司、顾客、员工的关系来看。

三者是串联关系，员工是公司与顾客关系之间的桥梁,要想建立与顾客的终身伙伴关系,首先要建立与员工的终身伙伴关系，如果员工作用缺失或者起到了坏影响，将直接导致与顾客关系的破裂，所以，把员工放在第一位,顾客的满意度才会有保障；当企业把员工视为第一重要的时候，才有可能做到“顾客第一”其二，从“顾客第一”与“员工第一”的辨证关系来看。

顾客是否第一，不是公司能决定的，决定权在员工手中。

当企业把员工视为第一重要的时候，才有可能做到“顾客第一”,他们之间存在一种辩证关系；其三，从顾客对公司的认知来看。

顾客对公司的印象是通过在购物过程中，对商品、价格、服务等的体验来做出的判断，而服务的载体便是员工，即顾客是通过员工服务的好坏，来认识和判断公司的好坏。

“只有员工充满激情地真诚对待顾客，才可能真正服务好顾客，顾客的各项需求也才能得到满足，我们才能得到越来越多顾客的认可。

学院:经济管理学院专业：管理科学姓名:曹洁琼学号：01017003股东、员工、顾客、社会利益权衡在社会利益、顾客利益、股东利益、员工利益的排序中，我认为顾客利益排第一，其次是股东利益，第三是员工利益，最后是社会利益。

作为企业，首先顾客是企业的利润来源，“顾客是上帝”，企业就是要满足顾客的需求，它是一种风险集合体，之所以存在就是它的组织成本小于市场的交易成本，顾客的需求满足后，企业才能获得利润。

第二是保证股东的利益，也就是必须保证公司不倒闭，才能促使股东投入资金进行企业的管理升级、技术升级等等；其次是员工利益，将内部的顾客—员工的精神、物质满足了，他们自然能全力以赴的完成自身工作以及满足顾客的需求；第四是社会利益，只要企业赚钱了，员工赚钱了，顾客利益照顾到了，自然社会利益就出来。

顾客是“上帝”，是一个企业的“衣食父母”，企业的利润依靠广大的顾客，顾客多才能使企业有更大的市场空间。

企业与市场的关系是鱼水关系，而市场需求实质上是顾客的需求。

离开了顾客，就离开了市场需求，离开了市场需求，企业就成了无本之木，无水之鱼。

满足顾客和用户的需求，不仅是按照他们的需要提供优质产品，而且要主动地换位思考，研究和理解他们深层的需求，发现他们的潜在需求，即成人之美，为用户创造更大的利润空间，为顾客创造更多的价值。

不仅创造物质价值，而且创造精神价值。

顾客不仅获得需求上的满足，而且可以获得事业成就上的提升。

股东是公司的出资人、投资者，也是企业的拥有者，没有股东就没有企业。

股东意在支持企业在经营发展中使资产得到保值增值，获取利润，在充分满足物质需求的基础上为社会创造价值，实现自我价值的最大化。

由于职业经理人由股东聘请，加之股东对企业的经营决策起主导作用，因此企业利益应与股东利益相一致。

当企业与股东的意旨相分离时，就会存在企业利益与股东利益的分配决策问题，长期处理不好利益分配问题，股东就会对企业失去信任，不再为企业投入，甚至会离开企业。

把员工当成顾客来维护作者：来源：《中国大厨》2010年第08期杨光所在的酒店是呼和浩特档次最高的酒店之一，在员工管理方面有个非常新颖的理念：将员工当作客户来维护。

一般酒店的《意见调查表》都是让客人填的，根据客人的反馈意见找出酒店在服务和菜品方面的不足，而在该店另有一份《员工满意度调查问卷》，用来调查员工对店方的满意度。

这项工作由人力资源部负责，每半年调查一次，迄今已开展了三次。

总经理杨光对这一新鲜举措做了解答。

给员工发调查表的目的是什么?答：现在酒店碰到的头等难题就是用工紧张，为了将人员流失率降到最低，我们需要把员工当作顾客来对待，及时了解他们的需求，提高他们的满意度。

但我们公司规模很大，员工共有三四百人，管理层难以了解每位员工的想法，所以就设计了这个调查表。

调查表中的内容涉及哪些方面?答：我们设置的项目几乎涵盖了员工各个方面的想法，大的版块包括工作本身、薪资福利、工作环境、对上级领导的意见、企业文化、信任度等等，具体的细则有五六十项。

如何保证员工填的都是真心话?答：我们采用无记名填写的形式，另外，这项调查是“第三方”即总公司人力资源部门来操作的，分店的直接领导也看不到这些原始表格，所以员工没有什么顾虑。

如何根据填表的结果满足他们的需求?答：这分几个方面。

有一部分意见并不客观，例如对员工餐这一项的调查分数一直不高，但我们店的员工餐几乎可以说是呼和浩特市质量最好的，所以类似这样的问题一般不在整改之列。

我比较重视的有两方面，一是调查表中有反映厨师长或副厨师长在管理水平、人际沟通方面的意见，我会深入调查核实；二是在调查表中流露出辞职意向的员工，我都会找他们面谈，如果他想走，除非是他个人家庭原因，否则一定是哪个环节出了问题，我一定要在第一时间摸清楚。

这样做效果如何?答：员工流失率明显降低。

企业做大了，多给员工一些讲话的机会，对于管理来讲非常必要。

爽口三丝制作／邱志军提前预制：1、青木瓜去皮切成丝，焯水后马上捞出过凉，轻烫一下的作用是去掉青木瓜的生味，并使木瓜丝稍微变软，易于造型。

只有幸福愉快的员工,才有幸福愉快的顾客的理解2000字幸福愉快的员工与幸福愉快的顾客之间存在一种互动关系。

当员工能够获得满足和幸福感时，他们更有动力和热情去服务顾客，提供优质的产品和服务，进而使顾客感到满意和幸福。

本文将从以下几个方面探讨这一理解。

首先，幸福愉快的员工拥有更高的工作动力。

当员工在工作中感受到喜悦、自豪和成就感时，他们更加投入工作，积极主动地解决问题，并努力超越期望，为顾客提供更好的体验。

他们不仅具备专业知识和技能，还能展现出真诚的关怀和热情，这种积极的工作态度和行为直接增强了顾客的满意度。

其次，幸福愉快的员工有更强的团队合作能力。

一个积极向上并且相互支持的工作环境可以促进员工之间的良好合作和协作。

团队成员彼此信任，共同追求目标，并互相帮助解决问题。

这种团队精神不仅提高了员工的工作效率和质量，也增强了团队整体的凝聚力和创造力。

当员工在一个和谐融洽的团队中工作时，他们会更加愉快和满意，从而更好地服务顾客。

第三，幸福愉快的员工具备更好的沟通能力。

有效的沟通是员工与顾客之间建立良好关系的关键。

当员工有积极的心态和情绪时，他们更容易与顾客建立亲和力，并且更擅长倾听和理解顾客的需求。

他们能够用清晰、简洁和友善的语言与顾客交流，及时解决问题，并提供准确的信息和建议。

这种良好的沟通能力可以增加员工与顾客之间的互信和共鸣，进而提升顾客的满意度和忠诚度。

最后，幸福愉快的员工将对企业形象产生积极影响。

员工是企业的重要代表和形象窗口，他们的工作态度和行为反映了企业的价值观和品牌形象。

当员工感到幸福和满足时，他们会更自觉地承担起责任，保持良好的职业道德和行为规范。

这种积极的形象将进一步增强顾客对企业的信任和好感，促使他们选择与企业建立长期的合作关系。

幸福愉快的员工拥有更高的工作满意度。

当员工在工作中感到满意和幸福时，他们会更积极主动地投入工作。

他们对工作更有热情与动力，更愿意付出额外的努力来提供优质的服务。

如何看待员工与顾客的关系作为服务行业的餐厅一直奉行“顾客就是上帝”“顾客永远是对”这样的宗旨。

在这样的宗旨下，服务员与顾客的地位不在同一水平时，甚至犹如一个天，一个地时；服务员带着什么样的态度去为顾客服务是最重要的，当餐厅让顾客满意的同时也要让员工满意。

餐厅该如何看待员工与顾客的关系？在餐厅服务行业的对客服务工作中，作为基层员工的一线服务员难免会吃一些“冤枉官司”。

餐厅强调的是“宾客至上”，服务员不能与客人平起平坐，更不能与客人争吵。

这是由服务员在餐厅中的角色地位所决定的，因此，服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。

餐厅在教育员工树立服务意识、提高服务质量的同时，也应该对这样的员工表示鼓励，使员工获得心理上的平衡。

在坚持“宾客至上”的同时，强调“员工第一”，设立员工“委屈奖”，从而稳定和提高服务质量。

员工与顾客的关系，不仅仅停留在对与错的层面；而另一方面，员工也要正确理解将“正确”或“对”让给客人的问题。

将“对”让给客人，就是不要与客人争输赢。

在服务人员与客人的交往中，服务员应该“得理也让人”，不要去同客人争辩到底谁对谁错。

有的服务人员或管理人员总是不服气，总是要证明自己是“对”的，因此总是要挑明客人是“不对”的，甚至逼着客人承认自己“不对”。

正是这种“争输赢”的心理气跑了客人，使企业既失掉了客人，又遭受了经济损失。

餐厅员工都应牢记：永远不要同客人争输赢，即便你赢了，而最终受到伤害的还是你自己，真正的输家则是餐厅。

员工与顾客的关系，不只是维持在服务与被服务的层面；把“对”让给客人的另一层含义是，当客人的所作所为有不当之处，损害了他人或餐厅的利益时，应在事实上把是非分清楚，但要给客人面子，不能直接说客人“不对”，要给客人一个“下台阶”的机会。

当然了，对于那些已经严重危害社会和他人生命财产安全的客人，我们应该及时送公安部门处理，绝对不能再把他们当作“客人”来接待了。

只有淡化对错，出让面子，才能真正做到宾客至上，顾客就是上帝的服务理念。

也是上帝。

他认为，企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。

只有做到员工至上，员工才会把顾客放到第一位。

从这个意义上说：员工第一，顾客第二。

二、内部服务——提高顾客服务水平的根本之道服务营销学者们经过长期多年的研究，总结出了“服务利润链”的规律。

“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意度决定；顾客满意是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠工作富有效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的内在服务，因此，企业建立服务优势的根本之道就是：为员工提供完善良好的内部服务。

惟其如此，企业所制定的服务措施才能够得到真正的落实，从而使那些与顾客接触的员工能更加积极主动，富于创造性地为顾客提供优势服务。

“员工第一，顾客第二”的原则表明；企业提高顾客服务水平的根本之道在于为员工提供完善良好的内部服务。

企业内部服务包括两大方面，一是外在服务质量，即有形的服务质量，如薪金、红利、舒适的工作环境等，这一切是人们实际看到的。

二是内在服务质量。

马斯洛的需求理论所讲述的那样，人们在满足了基本生理、安全需求之后，对自我价值的实现，对互相尊重的要求便会被提出。

因此公司提供的内在服务质量便显得更为重要。

内在服务质量是一种无形的服务质量，是指员工对工作对同事所持有的态度和感情。

若员工对工作本身满意，同事之间关系融洽，那么这种内在服务质量是比较高的。

员工完成预定目标的能力及在工作过程中所拥有的权力、员工之间的关系决定了内在服务质量的高低。

因此，企业提高服务水平的根本就在于提高企业的内在服务质量，这一原则企业进行内部投资指明了重点。

三、提高内在服务质量的途径按照服务利润链所揭示的规律，企业提高内在服务质量，从而提高外部服务水平应遵循以下几条思路：1、为员工提供发展、提高其能力的机会，如实施员工教育、培训计划，更系统、深入地对员工进行培训，以挖掘其潜力；重新进行工作设计，在工作中不断提高其各方面的能力，等等，如麦当劳在员工进行的第一天，就教员工学习如何更好地服务顾客，使顾客100%的满意。

浅谈移动互联网时代企业价值、客户价值与员工价值的统一关系及共同成长路途在移动互联网时代，竞争激烈的市场经济中，企业价值、员工价值与客户价值是相互统一，相辅相成。

本文先阐述企业价值与员工价值的相互重要性和提升的策略，再剖析企业价值与客户价值的彼此重要性和共同成长的途径，最后分析员工与客户共创价值。

移动互联网企业价值员工价值客户价值移动互联网时代是一个人与社会、人与组织、人与人、现实世界与虚拟世界都形成相互关联、彼此交融、互联互通的零距离时代。

企业的经营管理面临着移动互联网时代带来的前所未有的机遇和挑战。

在这新时代，企业价值、员工价值与客户价值共同成长，才能使企业得以生存发展，员工也才能实现自身价值，客户也在其中体现到产品带来的价值。

一、企业价值与员工价值相依相成（一）员工价值对企业发展的重要性随着移动互联网时代的到来，市场经济的发展，国内各行业的发展、成熟，企业的外部环境越来越复杂，企业面临的竞争越来越激烈，企业的之间的竞争不止是产品、技术、市场份额等方面的竞争，更重要的是人才的竞争。

企业价值是企业在经营活动中创造的社会价值和经济价值的总和，其衡量标准不仅取决于企业的盈利能力和财务风险，更重要的是取决于企业的成长性及社会的认可度。

在市场经济条件下，企业发展的一个重要的目的是追求利润最大化，期望每个员工为企业做出更大贡献，创造更多价值，员工更是企业发展的根本动力。

（二）企业对提升员工价值的策略企业提升员工的价值，主要是通过企业对员工的管理和投资，是员工形成企业发展所需要的理念、知识和技能，并以员工群体形成的无形资源支撑起企业的可持续发展。

这需要企业和员工相互作用，共同增值。

1、深化发展“以人为本”的企业文化企业要想在激烈的市场竞争中立足、发展，就要吸引和留住一流的人才。

要想吸引和留住一流的人才，需要企业有良好的企业文化环境。

企业的文化建设，就要突出“以人为本”，就是在尊重员工的个性基础上，研究和实践如何最大限度的开发、管理好企业的人力资源，把员工的个人的价值体现与企业的发展相融合，这也是中国电信赖以生存发展的核心价值观之一。

企业管理中的“以人为本”本文介绍了现代企业管理中以人为本的内涵和重要性,提出员工和顾客是企业竞争优势的主要来源,并分析了企业如何实施以人为本的管理构建竞争优势。

标签：以人为本员工顾客一、“以人为本”管理的内涵从管理角度上讲, “ 以人为本” 是一种组织员工管理思想,这种思想强调员工在管理中的参与意识和参与行为。

以人为本的企业管理，就是把员工作为企业立足之本, 确定以人为中心的企业管理体系, 提高他们的素质, 关心他们的利益,最大限度地调动员工的积极性和创造性,实现企业的经营管理目标。

实际上，笔者认为，在企业的经营管理过程中，“以人为本”中的“人”，不仅仅指企业员工，还包括企业的顾客。

企业在经营管理过程中贯彻“以人为本”的理念，意味着企业应至少做到以下两点：对内, 将员工的利益和需求作为“本”，尽可能创造更多的物质和精神财富来满足他们的需要；对外,将顾客的利益和需求作为“本”, 努力提高产品质量和服务水平, 更好地满足更多顾客的需要。

二、企业贯彻“以人为本”管理思想的必要性以人为本的管理思想，是在社会经济的发展过程中产生和发展起来的。

它将落脚点放在员工和顾客两个方面，因此，我们有必要讨论一下员工和顾客对于企业的重要意义。

员工对企业的重要性毋庸置疑。

员工是企业活动的主体, 企业各个环节、各个方面的工作都需要靠员工去完成,只有因人而宜地安排,各项工作才能顺利地开展。

也只有人人奋发, 竭尽全力, 企业才能创造出优异的绩效。

尤其是随着知识经济时代的到来，社会经济环境发生了深刻变化,信息技术迅猛发展,知识和技能在经济发展中发挥的作用越来越重要,人力资源成为企业的第一资源,这给企业带来了前所未有的机遇和挑战。

构建与知识经济相适应的以人为核心的现代管理新模式将是企业发展的必由之路。

顾客是企业的利润来源。

企业是以盈利为目的的组织，它的所有产品必须销售出去才能实现价值，企业才能获得利润。

因此企业要生存，就必须占领市场，并不断扩大市场份额。

学院:经济管理学院专业：管理科学姓名:曹洁琼学号：01017003股东、员工、顾客、社会利益权衡在社会利益、顾客利益、股东利益、员工利益的排序中，我认为顾客利益排第一，其次是股东利益，第三是员工利益，最后是社会利益。

作为企业，首先顾客是企业的利润来源，“顾客是上帝”，企业就是要满足顾客的需求，它是一种风险集合体，之所以存在就是它的组织成本小于市场的交易成本，顾客的需求满足后，企业才能获得利润。

第二是保证股东的利益，也就是必须保证公司不倒闭，才能促使股东投入资金进行企业的管理升级、技术升级等等；其次是员工利益，将内部的顾客—员工的精神、物质满足了，他们自然能全力以赴的完成自身工作以及满足顾客的需求；第四是社会利益，只要企业赚钱了，员工赚钱了，顾客利益照顾到了，自然社会利益就出来。

顾客是“上帝”，是一个企业的“衣食父母”，企业的利润依靠广大的顾客，顾客多才能使企业有更大的市场空间。

企业与市场的关系是鱼水关系，而市场需求实质上是顾客的需求。

离开了顾客，就离开了市场需求，离开了市场需求，企业就成了无本之木，无水之鱼。

满足顾客和用户的需求，不仅是按照他们的需要提供优质产品，而且要主动地换位思考，研究和理解他们深层的需求，发现他们的潜在需求，即成人之美，为用户创造更大的利润空间，为顾客创造更多的价值。

不仅创造物质价值，而且创造精神价值。

顾客不仅获得需求上的满足，而且可以获得事业成就上的提升。

股东是公司的出资人、投资者，也是企业的拥有者，没有股东就没有企业。

股东意在支持企业在经营发展中使资产得到保值增值，获取利润，在充分满足物质需求的基础上为社会创造价值，实现自我价值的最大化。

由于职业经理人由股东聘请，加之股东对企业的经营决策起主导作用，因此企业利益应与股东利益相一致。

当企业与股东的意旨相分离时，就会存在企业利益与股东利益的分配决策问题，长期处理不好利益分配问题，股东就会对企业失去信任，不再为企业投入，甚至会离开企业。

只有满意的员工才会有满意的顾客对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源。

在激烈的人才竞争时代，酒店要想吸引和留住优秀的员工，提高员工的满意感和忠诚感，就必须将“员工第一”的理念深入贯彻到人力资源管理工作中。

“只有满意的员工，才会有满意的顾客”。

在服务工作中员工与顾客直接接触。

员工的工作态度、情绪会直接影响服务质量的高低。

酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要。

员工流失率较高一直是困扰我国酒店业的头痛问题。

员工流失会给酒店经营管理带来一系列的消极影响，如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。

酒店只有高度重视员工的需要，将员工放在第一位，才能降低员工的流失率，增强员工的工作满意感。

酒店应如何将“员工第一”的思想贯彻到人力资源管理之中，我认为应从以下几方面入手：一、员工的招聘和录用大多数酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等来获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。

但求职者却缺少相关信息来判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。

大量研究表明，如何在招聘工作中让求职者充分了解所应聘工作的内容，自己在酒店将来可能的发展状况，及所将会面临的困难。

将会有助于酒店选择到更为优秀的员工，也有助于坚定其在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业的凝聚力。

因此，酒店应在员工招聘中向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等。

让求职者有充足的信息来决定自己是否愿意在酒店工作。

二、重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要为了减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性。

酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。

这样便可以减少员工的流失，提高员工的满意感。