星巴克：员工第一,其次才是顾客(精)

在企业管理实践中，对于这个问题，我们会发现不同的回答。

会有如下三种情况：第一、一般来说，企业由股东出资设立，当然是为了获得投资收益，获得更多的财富，从这个角度来讲，强调股东利益最大化。

管理大师德鲁克也发现管理中实际的顺序是：股东利益、顾客利益、员工利益。

第二、最近马云在阿里准备在美国上市前发给员工的邮件中提到，上市后仍坚持：客户第一、员工第二、股东第三。

无独有偶，IBM公司的经营方针：第一考虑客户利益、第二考虑员工利益、第三考虑股东利益。

第三、过去企业倡导的理念或是“顾客第一”、或是“股东第一”，今天则有越来越多的企业检讨这一理念，是谁在为顾客提供高质量的产品和周到的服务，是谁在为股东创造财富？没有满意的员工，又如何能实现？因此，现在越来越多的企业提出，“以人为本”、“员工第一，顾客第二。

”。

星巴克就是这样做的。

从系统和发展的观点来看，我们会发现股东、员工、客户以及企业的利益相关方，共同组成企业生存和发展的内、外部环境系统中。

如果为了短期的、一方利益，如同破坏资源、环境污染，势必不利于企业的长期生存、发展，不符合任何一方利益。

为此我们要建立和谐的、平等互利的关系。

晋钢在企业管理实践中，对于这个问题，我们会发现不同的回答。

会有如下三种情况：第一、一般来说，企业由股东出资设立，当然是为了获得投资收益，获得更多的财富，从这个角度来讲，强调股东利益最大化。

管理大师德鲁克也发现管理中实际的顺序是：股东利益、顾客利益、员工利益。

第二、最近马云在阿里准备在美国上市前发给员工的邮件中提到，上市后仍坚持：客户第一、员工第二、股东第三。

无独有偶，IBM公司的经营方针：第一考虑客户利益、第二考虑员工利益、第三考虑股东利益。

第三、过去企业倡导的理念或是“顾客第一”、或是“股东第一”，今天则有越来越多的企业检讨这一理念，是谁在为顾客提供高质量的产品和周到的服务，是谁在为股东创造财富？没有满意的员工，又如何能实现？因此，现在越来越多的企业提出，“以人为本”、“员工第一，顾客第二”。

星巴克工作总结
在星巴克工作的这段时间里，我收获了很多。

作为一名员工，我学会了如何与顾客进行良好的沟通，如何与同事合作，以及如何处理各种突发情况。

在这里，我不仅仅是一个员工，更是一个团队的一部分，一个家庭的一员。

首先，我学会了如何与顾客进行良好的沟通。

星巴克的服务理念是“以人为本”，因此，与顾客的交流至关重要。

在与顾客的交流中，我学会了倾听，学会了尊重，学会了如何让顾客感受到星巴克的热情和关怀。

这不仅增进了我与顾客之间的关系，也提升了我自己的沟通能力。

其次，我学会了如何与同事合作。

在星巴克，每个人都是一个团队的一部分，每个人都扮演着重要的角色。

在与同事的合作中，我学会了互相支持，互相信任，互相尊重。

我们共同努力，共同进步，共同为顾客提供更好的服务。

这让我深刻体会到了团队的力量。

最后，我学会了如何处理各种突发情况。

在星巴克工作的过程中，我遇到了各种各样的突发情况，比如突然增加的顾客数量、设备故障、员工调整等等。

在这些情况下，我学会了冷静应对，学会了快速解决问题，学会了如何在压力下保持高效工作。

这让我在工作中更加成熟和自信。

总的来说，星巴克工作给了我很多。

我不仅学会了与顾客进行良好的沟通，与同事合作，处理各种突发情况，还学会了如何成为一个更好的自己。

我相信，这段宝贵的经历将成为我人生中的一笔财富，让我受益终身。

感谢星巴克，让我成长，让我收获，让我更加热爱工作。

星巴克公司客人管理制度一、引言星巴克作为全球领先的咖啡品牌，致力于为客人提供高品质的咖啡和服务。

客人管理制度是星巴克公司为了更好地满足客人需求，提高客户满意度而建立的一系列规范和流程。

通过科学合理地管理客人，提升客户体验和忠诚度，增加企业竞争力和市场份额。

本文将详细介绍星巴克公司的客人管理制度，以及其实施的方法和效果。

二、客人管理制度的内涵与体系1. 客人管理制度的内涵（1）定位客户群体：星巴克公司将客人群体定位为注重品质、追求健康生活方式、注重社交交流的中高端消费群体。

通过对这一群体的深入了解和分析，确定目标客户的需求和偏好，为他们设计合适的产品和服务。

（2）客人关系建立：星巴克公司强调建立和维护与客人的良好关系。

通过多种方式，如送红包、生日礼物、会员活动等，增进客人的忠诚度和归属感。

（3）短信、电话和社交媒体等客户渠道的管理：星巴克公司积极开发多种客户渠道，提供多样化的交流方式，以便客人提出意见和建议，及时回应客户需求。

（4）个性化服务：星巴克公司注重对客人需求的细致分析，根据不同客人的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户满意度和忠诚度。

2. 客人管理制度的体系（1）客户资源管理系统：星巴克公司建立了一套完善的客户资源管理系统，将客户信息、偏好、消费记录等数据进行归档储存，便于后续的客户管理和营销活动。

（2）客户关系管理团队：星巴克公司设立了专门的客户关系管理团队，负责对客户进行分类、管理和维护。

这个团队通过电话、邮件、微信等多种方式，主动联系客户，获取客户反馈和建议。

（3）客户满意度测评：星巴克公司定期对客户进行满意度调查，了解客户在星巴克就餐的感受和需求。

根据调查结果，及时调整产品和服务，以提高客户满意度。

（4）客户体验监控：星巴克公司建立了一套客户体验监控体系，通过视频监控和客服电话录音等手段，及时发现客户在星巴克门店中的问题和矛盾，立即采取措施进行纠正。

以上就是星巴克公司客人管理制度的内涵和体系化系统。

关于“员工第一还是客人第一”一、关于客人第一：在服务业中，一直以来都是奉行“客人至上”或“顾客就是上帝”的理念。

很多企业的领导就如何体现上述理念在日常管理中对员工提出了比较严格的要求。

并对服务标准和服务方式制定了较为规范的制度。

对于员工企业则从入店开始就进行方方方面面的教育和灌输，希望员工在对客服务工作中体现顾客就是上帝的理念。

在日常后勤服务生活方面，要教育员工向低标准看齐，先付出而后享受。

对于员工提出的生活方面的要求，都要求先克服，待公司有能力后再考虑改善。

近几年，在服务行业中提出了员工第一的服务理念。

很多人对此的认识产生怀疑：“难道客人不是第一了吗？”。

对此，我认为无论是员工第一还是客人第一，其最终结果都是一样的。

只是在管理方式上和对员工的认识、管理上方法的一种变革。

或者说是思想认识上的一种变化。

客人第一的管理思想是从客人的角度来设定服务方式或服务标准的。

它要求员工执行企业规定的服务项目、服务程序、服务标准的。

一般来说不允许员工对操作标准进行改变或变更。

尽管企业也实行对员工进行鼓励、激励、奖励、处罚等多种管理手段使用，但其出发点是为了保证服务标准的不走样。

同时，企业也鼓励员工开展根据客人要求进行个性化的服务，但由于其管理方式的作用，个性化服务效果并没有显现。

这种管理方式注重的是管理而不是让员工创造性的工作。

在某种情况程度上限制了员工个人积极性的使用。

尽管很多企业也提出了服务个性化，让员工根据客人的需要或要求进行，但从管理理念特别是对“人”的管理和认识上是，没有从认识层面改变。

二、关于员工第一：在员工第一的管理理念中，将客人放在了第二位。

这样的企业把注重员工放在了第一位。

其体现出的理念是：只要有热爱本职工作、热爱岗位工作、充满激情、肯于付出、乐于服务的员工能为客人提供超客人期望的服务来，而这样的服务是能让客人体会、体验到客人是上帝的理念的。

同时，管理层在日常对员工的管理和满足员工需求方面进行了重要体现。

班级：13广告2班学号：1301303219 姓名：梁湛题目：从星巴克对待员工和对待顾客两方面来论述这家公司如何体现“以人为本”的企业核心价值观。

一、对待员工星巴克公司尊重自己的员工，依靠自己员工来宣传品牌，这其中有一套被广泛接受的原则。

1）培训员工是最好的广告：星巴克公司通过分权管理机制，赋予员工更多的权利。

星巴克视员工为品牌的最好诠释者，采取了与以前打广告、做促销等截然不同的宣传方式；2）员工应成为主人：星巴克是第一家给予员工优先股权的公司，并且员工的范围扩大到临时工。

舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性，尊重员工，让员工享有公司成功的利益与好处，这就是星巴克文化的核心精髓。

星巴克总是把员工放在首位，并乐意对员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。

舒尔兹的管理作风与他贫寒的家境有关，他从小就理解和同情生活在社会底层的人们。

他的人生经历与磨练直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，反过来，这种股权结构和企业文化又对星巴克在商业上的成功起了不可或缺的促进作用。

他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会取得良好的投资回报。

星巴克通过员工激励体制来加强其文化和价值观，并且成为不靠广告而建立品牌的企业之一。

与同行业的其他公司相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的。

星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。

在许多企业，免费加班是家常便饭，但在星巴克，加班被认为是件快乐的事情。

因为那些每周工作超过20小时的员工可以享受公司提供的卫生、员工扶助方案及伤残保险等额外福利措施，这在同行业中极为罕见。

这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家人在不同状况下都有不同的补贴办法。

虽然钱不是很多，但会让员工感到公司对他们非常关心。

那些享受福利的员工对此心存感激，对顾客的服务就会更加周到。

星巴克的员工除了可以享受优厚的工资福利外，还可以按照规定低价购买公司的股票期权。

客户和员工对企业发展的重要性——基于星巴克企业的案例研究摘要:通过分析星巴克企业的案例，研究探讨了星巴克与客户、员工的发展模式以及“星巴克体验“。

星巴克把一种独特的格调传送给顾客。

咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。

1、以客户为本和以人为本的重要性德鲁克大师曾经提出过五个关键的问题，其中有两个问题就是：“谁是我们的客户？客户需要什么？”这两个问题很好的体现了客户在企业管理中的重要位置。

在竞争激烈的市场中，要站在一个行业的顶端，客户关系的管理显得十分重要。

找出客户和客户的需要最终的目标还是要留住客户。

所以提升顾客满意度及忠诚度是其后续索要发展的目标。

管理大师彼得·德鲁克强调“企业经营的真谛是获得并留住客户”。

在实际的销售过程中，企业要从客户满意度出发，以提升顾客满意度及忠诚度。

影响客户满意度的因素其中有两点十分重要【1客户满意与客户忠诚的关系研究——以乌苏啤酒为例】：一是沟通因素。

客户与厂商间的良好沟通是提高客户满意度的重要因素，在客户与企业之间建立起畅通的沟通渠道，设置专业的沟通岗位，可以很容易将抱怨、投诉等带来的不好的信息及时处理，如果两者间的沟通渠道不顺或者缺乏沟通，很容易使客户产生不满意。

二是客户关怀，指不论客户是否咨询、投诉，企业都要主动与客户联系，对产品、服务方面可能存在的问题主动向客户征集广泛意见，帮助客户解决以前并未遇见的问题，认真倾听客户的抱怨、建议。

通常的情况下，客户关怀可以在较大程度上提高客户满意度，但是客户关怀不能过于频繁，否则将会造成客户的反感或者抵触，取得相反的效果。

整体来说，满足客户是企业生存之根本。

抓住客户就是抓住了企业发展的源泉。

管理大师德鲁克在其经典著作《卓有成效的管理者》一书【2】中提到，管理者的第二项任务是使工作富有成效，使员工有成就感。

企业只有一个真正的资源：人。

薪酬与福利案例——星巴克员工是合作伙伴1薪酬与福利案例——星巴克：员工是合作伙伴1星巴克一直被称为用人典范，多次入选《财富》杂志的全球“最佳雇主”和“最受推崇的企业”排行榜。

这与星巴克的企业文化是分不开的。

1982年，霍华德〃舒尔茨是一家生产厨房设备的瑞典公司的副总裁兼美国分公司经理。

有一次，他在西雅图的星巴克被手磨的、现调配的咖啡所吸引。

当时的星巴克只有四家店面，并且只出售咖啡豆。

老板是因为喜欢咖啡才做开设星巴克的，宣称要提供美国最好的咖啡豆。

几乎就在那一瞬间，舒尔茨就决定与神奇的咖啡签下终生契约。

舒尔茨加盟星巴克后成为市场与零售部经理。

到1987年，舒尔茨以380万美元买下了星巴克，然后将其调教成全美“领先的零售商、美味蛋糕的提供者及独具魅力的咖啡品牌”。

2006年，星巴克董事长霍华德〃舒尔茨在上海“SNAI-ASU企业家高层论坛”上，讲述了一个不以赚钱为目的的星巴克故事：其管理的精神是——关注员工的成长；建立了美国历史上第一个“期股”形式，即公司所有员工都将获得公司的股权。

星巴克人力资源和薪酬的发展20世纪80年代后期该公司还只是只有一个重点产品的区域性公司。

公司的人力资源部主要由行政治理人员组成但他们同时经常陷于日常事务的处理，大部分的工作由外部咨询师作指导。

这期间的报酬和福利（它们将发展为全面薪酬功能）具有401（K）计划中的内容。

20世纪90年代早期星巴克发展成拥有多条产品线的全国性公司。

人力资源经理发展成为项目经理，从行政职能转变为人力资源治理职能，为业务提供产品和工具。

一些不能为公司提供核心竞争力的东西开始采用外购的方式。

公司继续进行人力资源职能更强的自动化服务。

报酬和福利成为全面薪酬的一部分，包括额外医疗福利、医疗照顾、同工同酬及员工辅助方案等。

20世纪90年代后半期在业务范围和业务重点上将更加国际化。

同时，人力资源已把自身确定为业务领导的职能：即技术型发展的企业整合所有的业务单位，人力资源提供业务咨询和战略治理。

星巴克企业文化分析一、引言星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，以其独特的企业文化而闻名。

本文将对星巴克的企业文化进行分析，包括其核心价值观、组织结构、员工培训和激励机制等方面。

二、核心价值观1. 顾客第一：星巴克的核心价值观之一是始终将顾客放在第一位，致力于提供优质的咖啡和卓越的服务体验。

2. 高品质咖啡：星巴克致力于为顾客提供最优质的咖啡，通过精选咖啡豆、独特的烘焙工艺和严格的品质控制，确保每一杯咖啡都能达到最高标准。

3. 社会责任：星巴克积极参预社区事务，关注环境保护和社会公益，并通过可持续发展的方式来经营业务。

三、组织结构星巴克采用分权的组织结构，以便更好地适应市场变化和快速决策。

其总部设在美国西雅图，分为全球、区域和国家级别的管理层。

每一个市场都有一个区域经理负责监督和管理各个门店的运营。

此外，星巴克还设有专门的团队负责市场营销、供应链管理和人力资源等职能。

四、员工培训1. 基础培训：星巴克为新员工提供全面的培训计划，包括咖啡知识、制作技巧、顾客服务和企业文化等方面的培训。

新员工必须通过一系列的考试和实践操作才干获得认证。

2. 持续培训：星巴克注重员工的持续学习和发展，定期组织各类培训课程，包括领导力、沟通技巧、团队合作和销售技巧等方面的培训。

员工还可以通过在线学习平台来进一步提升自己的专业能力。

3. 职业发展：星巴克鼓励员工积极参预职业发展规划，提供晋升和跨部门转岗的机会。

员工可以通过内部招聘和竞聘的方式来提升自己的职业发展。

五、激励机制1. 薪酬福利：星巴克为员工提供具有竞争力的薪酬和福利待遇，包括基本工资、绩效奖金、医疗保险和退休计划等。

此外，员工还享有员工折扣和免费咖啡等福利。

2. 奖励计划：星巴克设有奖励计划，用于表彰员工的优秀表现和贡献。

这些奖励包括员工月度表彰、年度表彰和特殊奖励等，通过激励员工的积极性和创新能力。

3. 员工参预：星巴克鼓励员工参预企业决策和问题解决，通过员工投票和意见采集等方式来听取员工的声音。

星巴克企业文化分析一、引言星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，以其独特的企业文化而闻名。

本文将对星巴克的企业文化进行深入分析，包括其核心价值观、组织结构、员工培训和发展、工作环境等方面。

二、核心价值观1. 顾客导向：星巴克以顾客为中心，致力于提供优质的咖啡和服务，不断满足顾客的需求和期望。

2. 尊重和多样性：星巴克鼓励员工尊重和接纳不同的观点、文化和背景，创造一个包容性的工作环境。

3. 质量第一：星巴克追求卓越的质量，从咖啡的选择和烘焙到服务的提供，始终保持高标准。

4. 责任和可持续发展：星巴克致力于减少对环境的影响，支持社区发展，并与供应商建立公平和可持续的合作关系。

三、组织结构星巴克采用分权的组织结构，以便更好地响应市场需求和快速决策。

公司分为全球、区域和区域支持中心三个层级。

全球团队负责制定整体战略和政策，区域团队则负责在特定地区执行和管理业务。

区域支持中心提供支持和资源，以满足各个区域的需求。

四、员工培训和发展星巴克非常重视员工的培训和发展。

公司提供全面的培训计划，包括咖啡知识、顾客服务、领导力和管理技能等方面。

新员工将接受全面的入职培训，并在工作中得到持续的辅导和反馈。

此外，星巴克还鼓励员工参与学习和发展计划，提供各种职业发展机会和晋升途径。

五、工作环境星巴克致力于创造一个积极、有活力和包容性的工作环境。

公司鼓励员工分享和合作，提供团队合作的机会，并且重视员工的工作生活平衡。

此外，星巴克还为员工提供丰富的福利和奖励计划，包括医疗保险、退休金计划、员工折扣等，以激励和保持员工的工作动力和忠诚度。

六、企业文化的影响星巴克的企业文化对公司的发展和成功起到了重要的推动作用。

通过强调顾客导向、质量第一和责任可持续发展等核心价值观，星巴克建立了良好的品牌形象和顾客忠诚度。

同时，星巴克注重员工培训和发展，为员工提供良好的工作环境，激励员工的创新和表现，进一步提升了公司的竞争力和市场地位。

七、结论星巴克的企业文化以顾客导向、尊重多样性、质量第一和责任可持续发展为核心价值观，通过分权的组织结构、全面的员工培训和发展计划以及积极的工作环境，不断推动公司的发展和成功。

员工第一宾客至上□吴云峰“宾客至上”是把客人放在首位，即把客人的需要作为饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当做服务的宗旨。

其关键在于了解需求，只有充分掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心，赢得客人的认可。

饭店业是一种体验经济，客人为感受买单。

饭店产品是由实物和服务两块产品组成，实物是有形的，服务则是无形的，宾客购买的是消费过程，在这个过程中除了看得见、摸得着的环境、设备设施、菜肴等等，还有一种就是感受。

而这种感受最重要的部分都来自于员工，如员工的肢体语言，员工的眼神、笑容等等，这种感受的好坏直接影响到客户的满意度。

怎样才能让这种感受变得美好？笔者认为，首先，饭店必须向客人提供标准化的服务。

要做到：凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。

这样才能使客人在整洁美观的环境中感受到亲切礼貌的态度，享受到安全有效的服务。

其次，饭店必须向客人提供差异化、个性化、定制式的高品质服务。

服务应避免千篇一律，要针对不同客人的多样化和多变性，或者同一个客人在不同时间、不同场合，扮演不同角色时的多样化和多变性的需求和特点随机应变。

即给客人以出乎意料或从未体验过的服务，超出客人的期望值。

所有这一切活动由谁来完成，由饭店高层管理人员还是饭店中层管理人员？当然不是，所有这一切活动都得由基层员工来完成，基层员工是供方（饭店）与需方（宾客）接触最多的人，那么，怎样才能使员工留给客人好的感受、为宾客提供高品质的服务呢？创造利润是饭店的根本目的，提高净增长率是一个重要指标，提高平均消费水平是达成这一指标的重要的手段，而高层次、高素质的客源是达成提高平均消费水平的可靠保障。

我们只有提供高品质的服务才能留住高层次的客源，而高品质的服务如果没有高素质的员工队伍是无从实现的。

所以，必须培养和打造高素质的员工队伍。

然而，高素质的员工队伍建设仅靠现有的规范和标准是远远不够的，当然，规范和标准及有效的制度管理也是必不可少的重要基础，毕竟没有规矩不成方圆。

员工第一，顾客第二“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，类似这样的口号和企业理念我们听得太多。

暂且不说真正能做到以客户需求为原点的企业有多少，单就这之间的理解就有不少盲目和偏差的成分。

这些口号是响亮的，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中却缺乏可操作性：领导会在大会、小会上强调客户管理重要性，但是一些员工却有苦难言，销售人员必须把客户的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求，任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求，因为企业毕竟不是福利机构，要计算投入产出，否则企业就玩完了，当然做秀的时候另当别论——因为即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏！客户是上帝，是做销售的人最熟悉的一句话，走进大大小小的商店企业，都可以看到这句话。

还有延伸版：第一客户永远是对的，第二客户如果有错误，前参看第一条。

于是乎大家就真的认为客户是上帝了。

客户真的是上帝吗？这句话最早来源于沃尔玛，这是一个弥天大谎，是欺骗迷惑消费者的教条，目的是迷惑中国的竞争对手。

为什么说客户不是上帝？1．客户是享受服务的，对你是有要求，有期望，甚至有牢骚，抱怨，投诉的；而上帝是无私的，是给予的，是造物主。

2．客户是个性化的，多样化的；而上帝是唯一的，一成不变的。

3．客户是按照双方的游戏规则来执行的，而上帝是遵守自然的规则，不以他人的意志为转移的。

所以，客户就是客户，是有意识形态的，有情感的，而上帝是崇高的，唯一的，永恒的，所以说客户不是上帝。

我们请看下面的案例：这是一个发生在美国的故事，美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推到在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。

这时，正在随飞机出勤的公司总裁，大名鼎鼎的商业领袖赫伯?凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过之后，代表航空公司，向这位乘客道了歉，并同意以西装原价两倍的代价给予赔偿；然后他通过飞机广播，向全体乘客宣布公司的决定：公司已将这位野蛮乘客拉进黑名单，他将终身不得乘坐该公司航班，理由是，因为他侮辱了公司员工，侮辱员工等于侮辱了公司，一个被你侮辱的航空公司，应该不值得你继续乘坐……最后他强调，顾客也有不友好的，我们拒绝载乘不友好的顾客，请大家谅解……赫伯?凯勒尔的这个非凡举动立刻在美国引起了轰动，一时争议非常激烈，我们不去看他这样的做法究竟对还是不对，从公司员工层面来看，美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但却受到了公司的保护，并为她挽回了尊严。

星巴克企业文化分析一、引言星巴克是全球知名的咖啡连锁企业，以其独特的企业文化而闻名。

本文将对星巴克的企业文化进行深入分析，探讨其对企业发展和员工行为的影响。

二、背景介绍星巴克成立于1971年，总部位于美国西雅图。

作为全球最大的咖啡连锁企业之一，星巴克在全球范围内拥有数千家门店，提供高品质的咖啡和休闲体验。

星巴克的成功不仅来自于其优质的产品和服务，更得益于其独特的企业文化。

三、星巴克的核心价值观1. 以人为本：星巴克坚信员工是最重要的资产，致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会。

星巴克鼓励员工发挥创造力和独特性，营造一种家庭般的氛围。

2. 尊重和多元化：星巴克鼓励员工尊重和欣赏不同文化、背景和观点。

公司致力于在全球范围内创造一个包容性的工作环境，使员工能够充分发挥其潜力。

3. 质量第一：星巴克追求卓越，致力于提供高品质的产品和服务。

公司严格控制咖啡豆的选择和烘焙过程，确保每一杯咖啡都能让顾客满意。

4. 社会责任：星巴克积极参与社区事务，关注环境保护和可持续发展。

公司通过推动公平贸易和支持农民合作社等方式，为社会做出积极贡献。

四、星巴克的企业文化特点1. 员工参与决策：星巴克鼓励员工参与决策过程，通过开放的沟通渠道和员工意见调查，让员工感受到自己对企业发展的重要性，并激发员工的创造力和责任感。

2. 奖励和认可：星巴克重视员工的贡献，通过奖励和认可机制激励员工的积极表现。

公司设立了星巴克伙伴奖励计划，表彰员工的卓越表现和创新思维。

3. 培训和发展：星巴克为员工提供广泛的培训和发展机会，帮助他们提升技能和知识。

公司设立了星巴克大学，为员工提供各种培训课程和学习资源，帮助他们在职业发展中取得成功。

4. 团队合作：星巴克鼓励员工之间的合作和互助，营造一种团队精神。

公司通过团队建设活动和员工互动平台，促进员工之间的沟通和合作，提高工作效率和员工满意度。

五、星巴克企业文化的影响1. 提升员工忠诚度：星巴克的企业文化鼓励员工发挥自己的创造力和独特性，使员工感到被尊重和重视。

浅谈“宾客至上”与“员工第一”酒店的经营管理工作始终强调“宾客至上、服务第一，”这是服务型企业一直奉行的宗旨。

随着管理水平的不断提高及管理理念的推陈出新，“宾客至上，员工第一”这一管理理念的逐渐萌生，并越来越多地运用于日常管理工作中。

“宾客至上”与“员工第一”看似相悖，实质相辅相成。

其一、“宾客至上”与“员工第一”我认为是范畴不同、相互并列的两个整体。

从“宾客至上、服务第一”演变至“宾客至上，员工第一”的观念，有的管理者以为“员工第一”就是把员工放在宾客之上，不然，“宾客至上，员工第一”并不是在同一范畴中共同实现的，“宾客至上”指的是酒店的工作人员对待宾客的服务态度;而“员工第一”则是者对待员工的态度，也就是说宾客与员工在各自独立的范畴中均是至上和第一位的，两者之间是并列的关系，并不矛盾。

其二、“宾客至上”是目的，使酒店的利益最大化：“员工第一”是保证，使宾客享受尽善尽美的、打动人心的服务。

作为服务型企业，我们所制造的、经营的产品就是服务。

当然，服务也有质量好坏之分，购买产品的是宾客，而提供产品的是员工，那么员工与宾客之间的关系，就不言而喻了。

酒店的经济效益与宾客的消费水平是成正比的关系，也就是说在服务中要体现“宾客至上”，确保打动人心的服务，使宾客在消费过程中感受到“家外之家”的温馨，最终赢得宾客对酒店的信任，使之成为长期的客户，并为酒店带来长远的经济效益，而员工作为直接对客服务的“前线”人员，他们的言行举止直接影响着宾客的情绪，对酒店的印象等等，故而作为管理者，必须懂得“要让宾客笑，先让员工笑”的规则，员工是提供服务的保证，有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有惊喜的服务，才会有满意的宾客，才会有良好的经济效益，这就要求管理者为员工营造一个好的工作氛围，让员工切实感受到管理者对他(她)的关心，从而增强员工对酒店的凝聚力、归属感，使员工以更优质的服务为酒店创造出更多的经济效益。

星巴克：员工第一星巴克公司创建于１９８７年，１９９２年６月上市并成为当年首次上市最成功的企业。

今天，星巴克公司是北美地区一流的精制咖啡的零售商、烘烤商及一流品牌的拥有者，它的扩张速度让《财富》、《福布斯》等顶级刊物津津乐道，仅仅１５年时间，就从小作坊变成在四大洲有５０００多家连锁店的企业。

星巴克之所以能在一个传统行业里，如此飞快地成长，得益于其别具一格的人力资源管理策略，使其成为投资于员工的品牌赢家。

星巴克的文化和价值观星巴克总是把员工放在首位，并对员工进行大量的投资，这一切全出自于其董事长舒尔兹的价值观和信念。

舒尔兹的管理作风与他的出身有关，他的父亲是货车司机，家境贫寒，所以他理解和同情生活在社会底层的人们。

据说他从小就有一个抱负——如果有一天他能说了算，他将不会遗弃任何人。

舒尔茨的这种平民主义思想直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，这种股权结构和企业文化又直接导致了星巴克在商业上的成功。

他坚信把员工利益放在第一位，尊重他们所做出的贡献，将会带来一流的顾客服务水平，自然会有良好的财务业绩。

投资于员工的品牌赢家星巴克通过人力资源及全面薪酬体制来加强其文化和价值观，并且成为不靠广告而建立品牌的企业之一。

《商业周刊》指出，星巴克建立品牌的方式，是将广告费用到员工福利和培训上。

第一，薪酬福利制度。

与零售业其他同行相比，星巴克雇员的工资和福利都是十分优厚的。

星巴克每年都会在同业间做一个薪资调查，经过比较分析后，每年会有固定的调薪。

舒尔茨还给那些每周工作超过２０小时的员工提供卫生、员工扶助方案、伤残保险，这在同行业中极为罕见。

这种独特的福利计划使星巴克尽可能地照顾到员工的家庭，对员工家里的长辈、小孩在不同状况下都有不同的补贴办法。

可能钱不是很多，但会让员工感到公司对他们非常关心。

那些享受福利的员工对此心存感激，对顾客的服务就越周到。

曾有媒体说：“如果舒尔茨是这个咖啡帝国的国王，员工们就是他忠实的臣民。

”第二，股票期权。

星巴克如何选人、用人、留人?它有五步法则（导读）卖一杯咖啡，也许真的不仅仅只是卖了一杯咖啡，星巴克的确让员工和很多顾客都相信了这一点。

但如果从职场角度来说，这种工作状态和效果显然不是让员工互称伙伴就能够实现的。

那么星巴克还有哪些办法？它的培训系统和福利措施又有哪些具体设置？我们一起来看看星巴克的“伙伴”法则。

有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。

比如在迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员；在苹果专卖店，有一部分店员是genius；而在星巴克，从CEO霍华德·舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼：伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克支持中心。

在星巴克，“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节，也在不断强化的过程中成为星巴克公司文化的一个重要成分，而另一个星巴克文化的成分，就是员工的薪酬福利措施。

星巴克有一个特别的豆股计划，它从1991年（中国内地是1999年）开始为员工提供一定比例和份额的公司股票折价购买机会，即便你是兼职员工，在满足了最低工时要求的条件下也同样能够享受，此外还有为每周工作超过20小时的员工提供的卫生、扶助方案及伤残保险等额外福利措施……这些优于行业平均水平的员工激励政策也在全球范围内被看做是星巴克在职场上竞争力的重要表现。

余华是星巴克（中国）伙伴资源副总裁，即通常公司里的人力资源，她透露，对于每一位新加入星巴克的员工，除了对自己伙伴身份的新鲜感，他们还会接受一系列培训，包括除了所在岗位要求的业务培训和每个员工都需要完成的咖啡知识和门店经营培训。

2012年11月，星巴克（中国）大学成立，这个面向公司内部所有员工开放的培训平台与咖啡知识培训、门店经营培训一起构成了完整的星巴克“伙伴”教育。

卖一杯咖啡也许真的不仅仅只是卖了一杯咖啡，星巴克的确让员工和很多顾客都相信了这一点。

但如果从职场角度来说，这种工作状态和效果显然不是让员工互称伙伴就能够实现的。