股东、客户、员工谁第一

阿里的企业文化阿里巴巴集团是中国最大的互联网公司之一，其独特的企业文化被广泛认可和欣赏。

阿里巴巴的企业文化以“使命必达，客户第一，员工第二，股东第三”为核心价值观，强调以客户为中心，注重员工的发展和股东的利益。

阿里巴巴的企业文化体现在以下几个方面：1. 使命必达：阿里巴巴的使命是让天下没有难做的生意。

这个使命激励着阿里巴巴全体员工，通过创新和技术的应用，为客户提供更好的服务和解决方案，匡助他们实现商业成功。

2. 客户第一：阿里巴巴坚持以客户为中心，始终关注客户需求，并通过不断创新和改进来满足客户的期望。

阿里巴巴积极倾听客户的声音，不断优化产品和服务，提升客户体验。

3. 员工第二：阿里巴巴认为员工是最珍贵的财富，公司致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会。

阿里巴巴鼓励员工勇于创新，提倡团队合作，注重员工的个人成长和职业发展。

4. 股东第三：阿里巴巴对股东负有责任，致力于为股东创造价值。

公司坚持诚信经营，保证股东的合法权益，并通过持续的业绩增长和创新来回报股东的信任和支持。

阿里巴巴的企业文化还体现在以下几个方面：1. 开放包容：阿里巴巴鼓励员工敢于表达自己的意见和想法，倡导开放的沟通和合作。

公司鼓励员工跨部门合作，促进知识和经验的共享，营造互相学习和成长的氛围。

2. 担当负责：阿里巴巴鼓励员工勇于承担责任，积极主动地解决问题。

公司倡导诚信和朴重，要求员工对自己的行为负责，对团队和客户负责。

3. 持续创新：阿里巴巴秉持不断创新的精神，鼓励员工不断挑战自我，追求卓越。

公司鼓励员工提出新的想法和创意，并提供相应的支持和资源，以推动公司的持续发展和进步。

4. 乐于分享：阿里巴巴倡导知识的分享和共享，鼓励员工将自己的经验和智慧与他人分享。

公司通过内部培训和交流活动，促进员工之间的学习和合作，共同成长。

总结起来，阿里巴巴的企业文化以使命必达、客户第一、员工第二、股东第三为核心价值观，强调以客户为中心，注重员工的发展和股东的利益。

马云：客户第一员工第二股东第三2010年10月29日17:16 新浪财经“中国证监会创业板专家咨询委员会成立大会暨创业板市场与战略性新兴产业发展研讨会”于2010年10月29日在深圳召开。

上图为阿里巴巴董事局主席马云。

(图片来源：新浪财经王霄摄)新浪财经讯“中国证监会创业板专家咨询委员会成立大会暨创业板市场与战略性新兴产业发展研讨会”于2010年10月29日在深圳召开。

上图为阿里巴巴董事局主席马云。

马云：各位，下午好！特别感谢大会给了我这么个机会来分享。

作为我，我自己觉得我是很普通，但很幸运的创业者。

在中国创业，我是从95年开始出来做，然后到99年开始创办阿里巴巴，刚好阿里巴巴11周年。

我记得11年以前，很多VC问我，我们投资你的话，你的退出机制是什么？什么时候IPO，到哪儿IPO？我真没听懂，我说什么叫退出机制，什么叫IPO，真是没搞清楚。

结果很多VC跟我聊了半个小时以后，他们基本上都离开了。

因为他们觉得在中国投资没有退出机制，后来我终于搞清楚什么叫退出。

十年以后我真没想到在大家努力下，中国诞生了属于自己的创业者，属于自己的平台。

所以我很庆幸自己生活在这个时代。

阿里巴巴可惜了，我们不能在中国的创业板上市，但是我们家不是一个“儿子”，还有很多“孩子”等在后面。

所以我们也期望有这个机会能够参与创业板的建设。

我觉得创业板让我特别感动的是整个金融危机在最危机的时候，创业板毫无疑问的诞生是一个相当了不起的创举，它给中国无数的创业者，无数的在路上的那种小企业，给了他们非常大的信心和希望。

我自己是一个创业者，我花大部分的时间，可能我这一辈子后面的时间所有的精力都是花在跟创业者打交道，跟小企业打交道，因为我每次参加他们的活动的时候，我看到的是希望，我看到的是期待，看到的是信心。

而跟大企业坐在一起的时候，我看到的是IPO，我看到的是力量，我看到的是竞争，我看到的是KPI，当你看到这些的时候，其实你是很沮丧的，当你看到创业者的信心、毅力、希望，对未来的期待，你自己会莫名其妙的激情起来、激动起来。

阿里巴巴新“六脉神剑”解读使命：让天下没有难做的生意愿景（2+1）：阿里巴巴数字经济体愿景：活102年：我们不追求大，不追求强，我们追求成为一家活102年的好公司到2036年，服务20亿消费者，创造1亿就业机会，帮助1000万家中小企业盈利BG愿景：自主定制价值观：客户第一员工第二股东第三因为信任所以简单唯一不变的是变化今天最好的表现是明天最低的要求此时此刻非我莫属认真生活，快乐工作客户第一员工第二股东第三:诠释:这就是我们的选择是我们的优先级只有持续为客户创造价值，员工才能成长，股东才能获得长远利益行为描述：心怀感恩，尊重客户，保持谦和面对客户，即便不是自己的责任，也不推诿把客户价值当做我们的最重要的KPI洞察客户需求，探索创新机会因为信任所以简单诠释：世界上最宝贵的是信任，最脆弱的也是信任。

阿里巴巴成长的历史是建立信任、珍惜信任的历史。

你复杂，世界便复杂；你简单，世界便简单。

阿里人真是不装，互相信任，没那么多顾忌猜忌，问题就简单了，事情也因此高效。

行为描述:诚实正直，言行一致，真实不装不唯上欺下，不抢功甩锅，不能只报喜不报忧善于倾听，尊重不同意见，决策前充分表达，决策后坚决执行敢于把自己的后背交给伙伴，也能赢得伙伴的信任唯一不变的是变化诠释：无论你变不变化，世界在变，客户在变，竞争环境在变我们要心怀敬畏和谦卑，避免“看不见、看不起、看不懂、追不上“改变自己，创造变化，都是最好的变化拥抱变化是我们最独特的DNA行为描述：面对变化不抱怨，充分沟通，全力配合对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路创造变化，带来突破性的结果今天最好的表现是明天最低的要求诠释：在阿里最困难的时候，正式这样的精神，帮助我们渡过难关，活了下来逆境时，我们懂得自我激励；顺境时，我们敢于设定dream target面对未来，不进则退，我们仍要敢想敢拼，自我挑战，自我超越行为描述：认真踏实，完成本职工作。

在公司管理实践中，关于这个问题，我们会发现不一样的回答。

会犹如下三种状况：第一、一般来说，公司由股东出资建立，自然是为了获取投资利润，获取更多的财产，从这个角度来讲，重申股东利益最大化。

管理大师德鲁克也发现管理中实质的次序是：股东利益、顾客利益、职工利益。

第二、近来马云在阿里准备在美国上市前发给职工的邮件中提到，上市后仍坚持：客户第一、职工第二、股东第三。

不足为奇， IBM 公司的经营目标：第一考虑客户利益、第二考虑职工利益、第三考虑股东利益。

第三、过去公司倡议的理念或是“顾客第一”、或是“股东第一” ，今日则有愈来愈多的公司检讨这一理念，是谁在为顾客供给高质量的产品和周祥的服务，是谁在为股东创建财产？没有满意的职工，又怎样能实现？因此，此刻愈来愈多的公司提出，“以人为本”、“职工第一，顾客第二。

”。

星巴克就是这样做的。

从系统和发展的看法来看，我们会发现股东、职工、客户以及公司的利益有关方，共同构成公司生计和发展的内、外面环境系统中。

假如为了短期的、一方利益，好像损坏资源、环境污染，必然不利于公司的长久生存、发展，不切合任何一方利益。

为此我们要成立和睦的、同等互利的关系。

晋钢在公司管理实践中，关于这个问题，我们会发现不一样的回答。

会有以下三种状况：第一、一般来说，公司由股东出资建立，自然是为了获取投资利润，获取更多的财产，从这个角度来讲，重申股东利益最大化。

管理大师德鲁克也发现管理中实质的次序是：股东利益、顾客利益、职工利益。

第二、近来马云在阿里准备在美国上市前发给职工的邮件中提到，上市后仍坚持：客户第一、职工第二、股东第三。

不足为奇，IBM 公司的经营目标：第一考虑客户利益、第二考虑职工利益、第三考虑股东利益。

第三、过去公司倡议的理念或是“顾客第一”、或是“股东第一”，今日则有愈来愈多的公司检讨这一理念，是谁在为顾客供给高质量的产品和周到的服务，是谁在为股东创建财产？没有满意的职工，又怎样能实现？因此，此刻愈来愈多的公司提出，“以人为本”、“职工第一，顾客第二”。

马云的经营理念马云称，阿里巴巴及其经营理念的核心包括三大要素。

首先，阿里巴巴的核心竞争力不是技术而是企业文化，其次，股东重要性排在末位。

最重要的是客户，其次是员工。

马云说，客户是衣食父母，员工是朝夕相处的伙伴，股东则是“铁打的营盘流水的兵”。

第三，“小即是美”。

马云认为，中国的未来在于出现大量的小企业。

中国最需要的是提供大量工作岗位，能提供大量工作岗位的是小企业，而非像阿里巴巴这样的大企业。

技术只是工具，股东最不重要，小企业比大企业好，这是马云独特的经营理念，也是马云能够在中国建立最大的电子商务和网络支付平台的部分原因。

团队管理观念最好的团队，不是每个成员都骁勇善战的「刘关张」团队，而是「德者‧能者‧智者‧劳者」适才适所，从领导者到成员都能各展所长的「西游记团队」。

杭州师范学院英语系毕业、原本是一位英文教师的马云说，阿里巴巴今日的成就，靠的是一个杰出的团队，而不是一个明星领导人，因为马云自承不懂计算机也不会写软件，阿里巴巴能够走过网络泡沫，披荆斩棘突破障碍，全靠团队的力量。

员工不可能都是孙悟空谈到团队，谁不希望手下每个人都是一等一的战将？不过马云认为，一个理想的团队中要有德者、能者、智者及劳者。

简单地说，德者领导团队，能者冲锋陷阵，智者擘画献计，劳者落实执行。

马云说，唐三藏只会阿弥陀佛，善哉善哉，但他却有赴西天取经的明确愿景与目标。

孙悟空是唐僧团队中本领最高强的，如果把孙悟空放到现代，他会是很强悍、有主见而且敬业的专业经理人。

猪八戒也是办公室中常见的人物，平常喜欢偷懒、爱拍马屁，老指使沙悟净干活，但生死存亡之际也能坚持立场。

至于沙悟净则是团队中最没有企图心的人，时间到就下班走人，对公司的愿景没兴趣，只想有份稳定的工作与薪水。

但如果没有他，维持企业运转的行政与总务后勤工作将会一团乱。

从另一个角度来看，「唐僧团队」相当接近职场现实情况。

马云认为，一个企业不可能都是孙悟空，也不能都是猪八戒，更不能全是沙悟净，「要是阿里巴巴的员工都像我光说不干活，会非常可怕。

麦当劳麦当劳的愿景：控制全球食品服务业麦当劳的核心价值观：以人为本，优质、服务、清洁、价值。

麦当劳企业文化从"更多选择，更多欢笑"，到"常常欢笑，尝尝麦当劳"，再到如今唱满全球的"我就喜欢"，短短几年，麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行。

麦当劳的企业文化由三个部分组成：1、“Q、S、C＋V”精神：即“质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”。

2、麦当劳的作风：顾客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。

3、麦当劳的营销策略：麦当劳叔叔；以情感人；连锁经营；知人善任。

肯德基核心价值观：以人为本，顾客满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会。

服务至上、追求卓越的肯德基企业文化1、餐厅经理第一2、“群策群力,共赴卓越”3、“注意细节”星巴克核心价值观：为客人煮好每一杯咖啡。

柯达柯达的愿景：只要是图片都是我们的业务柯达的核心价值观：尊重个人、正直不阿、相互信任、信誉至上、精益求精、力求上进、论绩嘉奖。

通用电气通用机器（GE）愿景：——使世界更光明通用电器使命：以科技及创新改善生活品质通用电气的企业文化通用永远推崇三个传统，即：坚持诚信，注重业绩，渴望变革价值观是经营理念的核心内容。

美国通用电气公司多年位居世界500强之首，其一如既往的价值观是：第一，以极大的热情全力以赴地推动客户成功。

第二，视“六个西格玛”质量为生命，确保客户永远是第一受益者，用质量去推动增长。

第三，决不容忍官僚作风。

因为官僚非常容易滋生，一不小心就会增加自己的人员，使机构变得臃肿。

第四，以无边界工作方式行事，永远寻找并应用最好的想法而无需在意其来源。

第五，重视全球智力资本及其提供者，我们鼓励员工向我们提供新的主意、新的创意，然后鼓励大家互相的分享。

第六，视变革为可以带来增长的机会。

第七，确立一个明确、简单和以客户为核心的目标，并不断更新和完善它的实施。

第八，创建一个“挑战极限”的境界。

关于“客户第一”，我是这么理解的以客户为中心，大家应该都听过。

但具体如何做？应该遵守什么规则？客户第一的本质是什么？作者对这些问题进行了分析思考，与大家分享。

相信大家都听说过“以客户为中心”，可是到底什么是以客户为中心，每个人都有不同的理解。

首先需要肯定的是这是一个非常重要的方向，先看看大厂是怎么说的：阿里巴巴的新“六脉神剑”中，第一条就是：“客户第一、员工第二、股东第三”；华为成立至今，始终坚持“以客户的价值观为导向，以客户满意度为评价标准。

”成就客户，是华为存在的唯一理由；腾讯文化3.0中，新愿景使命只八个字：“用户为本，科技向善”。

这些话看上去很自然，当企业和用户的长远期利益没有冲突的时候，大家都可以更好为客户考虑。

然而这种理想情况不存在，企业都要面临客户的无限需求和企业的有限资源的矛盾，企业永远都是要盈利的，做到企业有钱赚、客户有价值、模式可持续，才是真正健康的商业模式。

概括起来，任何企业、个人的价值交换，其实都要经历这样一个阶段：树立自我→追求无我→完成自我1. “树立自我”（明确核心目标）企业和慈善组织最大的区别在于，对企业来说，是想把企业办好获取赢利，对个人来说，如追求自己喜欢的妹子，考入理想的大学，过自己喜欢的人生等等。

都需要有一个明确的“自我”。

那么这些目标如何才能达到？2. “追求无我”把眼光盯在客户身上，一切以客户为中心，去深度了解，挖掘客户到底有哪些需求，哪些是核心需求，哪些是非核心需求，有哪些需求是社会上有人在解决的，我们自己能不能解决掉客户的核心需求，并打造出客户最满意的产品和服务。

3. “实现自我”因为在“追求无我”，“客户第一”的过程中，真正帮助客户解决了问题，提供了客户满意的产品和服务，所以自然客户多起来，生意越来越好，就达到了“实现自我”的结果。

然而追求无我的过程中难免遇到需要取舍的问题，只需要遵循两个原则：1. 客户在意产品期望，对非期望内的产品和服务很宽容这也就是很多SaaS产品体验极差，但依然用户众多；12306网上骂声一片，但都还在这里买票的原因。

企业的四种利益排序分析对于一个企业来说，顾客利益、股东利益、员工利益、社会利益都很重要。

他们彼此制约、彼此影响，共同定着企业的命运。

因此他们四者之间的权衡关系对一个企业的发展起着至关重要的作用。

企业的责任首先是企业作为代理人对股东的责任，即股东利益最大化。

只有保证建立好良好关系，为未来长期发展创造一个和谐的经营环境，企业才能更好的增加股东财富。

因此我认为从企业的利益角度来分析，他们四者应该有这样的价值排序：第一顾客利益；第二股东利益；第三员工利益；第四社会利益。

理由如下：首先是顾客的利益。

世界上百年长盛不衰的所有公司的发展都证明：企业文化是企业基业长青最重要的遗传基因，是企业历经风雨饱受沧桑而屹立不倒的秘密武器。

而这四者的关系在企业文化中占有重要地位。

几乎所有的长寿公司都遵循着这样的价值排序：顾客、员工、股东、社会。

在这个价值排序中，顾客居于最高位置，顾客的利益永远至上。

“顾客就是上帝”鲜明地体现出企业对于顾客的敬畏之心，反映出企业对于顾客和社会的深厚的契约式诚信。

美国3M公司自1902年创建以来，全球已有一半人口直接或间接地在使用它所生产的6万种产品。

其间不管国际政治、经济环境发生多次巨变，公司始终屹立不倒。

人们普遍认为3M公司的成功密码在于创新，3M则认为100多年来支撑公司基业长青并始终没有多大改变的是企业文化，其核心是以顾客为第一排序的企业价值观。

从根本上说，正是3M公司这种可以将企业的未来、愿景与使命塑造成近乎虔敬的精神信仰和价值追求的企业文化，才得以使其拥有如此成就。

三鹿企业的轰然倒下充分证明，企业根本没有正确的文化和价值观，三鹿不但没有把顾客利益放到首位，反而超越了道德底线以致良知泯灭。

从企业本质上来说，企业是因顾客而存在，没有顾客，也就无所谓有企业。

更何谈不到股东、员工、社会利益了。

水能载舟，亦能覆舟，所以实现顾客利益是实现其他利益的根本。

其次是股东利益。

股东拥有企业的一切，即拥有最大的权利、但也别忘了也拥有最大的责任。

员工与顾客，谁更重要？“顾客至上”理念深入人心、时,又有企业提出“员工第一”，将员工排在了顾客之前，员工（clerk）和顾客（customer），二者之间应女口何平衡？姜志敏医药零售行业早已从药店主导进入到消费者主权时代，"顾客至上”的理念已深入人心，但近两年，又有连锁药店提出"员工第一”,将员工排在了顾客之前，员工（clerk和顾客（customer）,二者之间应该如何平衡？“员工第一”的逻辑零售企业通常都会奉行“顾客第一”的理念，但要让顾客体会到自己的重要性,必须依赖员工通过种种服务细节去传递,如果员工对企业充满怨气，他们怎么可能为顾客提供细致周到的服务？企业又如何能实现“以顾客为中心”？看透这一点，云南鸿翔一心堂药业（集团）股份有限公司早在两年前，便在价值重要度排列中,将员工排在了顾客、股东、供应商、政府之前，并提出“员工第一”，认为企业的首要重点应是搭建一个让员工追求人生理想,追求美好生活,发挥每个人的才能去创造性工作的平台。

对于这一理念,总裁赵飓发表了自己的看法：其一,从公司、顾客、员工的关系来看。

三者是串联关系，员工是公司与顾客关系之间的桥梁,要想建立与顾客的终身伙伴关系,首先要建立与员工的终身伙伴关系，如果员工作用缺失或者起到了坏影响，将直接导致与顾客关系的破裂，所以，把员工放在第一位,顾客的满意度才会有保障；当企业把员工视为第一重要的时候，才有可能做到“顾客第一”其二，从“顾客第一”与“员工第一”的辨证关系来看。

顾客是否第一，不是公司能决定的，决定权在员工手中。

当企业把员工视为第一重要的时候，才有可能做到“顾客第一”,他们之间存在一种辩证关系；其三，从顾客对公司的认知来看。

顾客对公司的印象是通过在购物过程中，对商品、价格、服务等的体验来做出的判断，而服务的载体便是员工，即顾客是通过员工服务的好坏，来认识和判断公司的好坏。

“只有员工充满激情地真诚对待顾客，才可能真正服务好顾客，顾客的各项需求也才能得到满足，我们才能得到越来越多顾客的认可。