酒店服务礼仪课程大纲

最全的酒店礼仪培训大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。

现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

不能够展示岀高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。

我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。

”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？2、学员回答：(1)“客人是上帝！”(2)“客人是朋友！”(3)“客人是老师！”（4）“客人是衣食父母！”3、钱老师答：客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有"礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务? 第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、酒店的化妆礼仪（1）服务人员化妆的规范（2）服务人员发式的规范（3）服务人员其它仪容规范二、服务人员的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口，我就能了解你7、服饰管理服饰写满社会符号8、妆容管理了解自己的肤色、脸型9、细节管理细节体现品味三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论1、仪容仪表一一美丽而深刻2、真诚微笑发自内心而享受其中|3、身体语言一一习惯而自然4、期待眼神真诚和信任|5、自信坚强一一让对方信任你有解决问题的能力二、酒店微笑服务礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是服务人员的第一项工作4、服务人员的微笑练习三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅!2、酒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!3、酒店微笑训练方法：(1)他人诱导法一一同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

《酒店服务礼仪》教学大纲课程名称：酒店服务礼仪面向对象：工商管理专业（酒店管理本科方向）学分：2课程性质：专业模块（专业选修课）先修课程：会展管理与服务、饭馆业的领导与管理一、课程的性质、地位、作用及与其他课程的联系酒店服务礼仪是工商管理专业（酒店管理本科方向）的专业选修课，这是一门理论与实践结合紧密的课程。

本课程开设在第6学期，每周2学时，共34学时。

本课程主要包括酒店服务人员的仪容仪表和仪态、酒店服务的语言艺术、会议服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国和地域和少数民族的习俗和礼节等内容，通过本课程的学习，要求学生掌握酒店对客服务进程中的礼仪规范，提高自身的实践技术。

二、教学目标与要求1. 通过教学，使学生掌握酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待礼仪等方面的规范。

2. 通过课堂模拟实训，使学生能够把酒店服务礼仪的理论知识运用到实际操作中。

3. 培育学生良好的工作作风，提高对客服务的能力和素质。

三、教学方式本课程坚持以学生为中心的教学理念。

教师在课堂中起策划、组织、精讲、指导、控制、催促与检查的作用。

具体的教学包括：教师通过教学理论知识、模拟示范酒店服务礼仪的实际操作，并让学生在课堂上进行实践训练，从而全方位的掌握相关知识。

六、教材及主要参考书目1.建议选用教材，《酒店服务礼仪》，浙江大学出版社，20092.主要参考书目任杰玉，《酒店服务礼仪》，华东师范大学出版社，2009王冬琨，《酒店服务礼仪》，清华大学出版社，2012酒店服务礼仪课程建设团队，《酒店服务礼仪实训教程》，西安交通大学出版社，2010汪珊珊，《西餐与服务》，清华大学出版社，2011欧俊、贺兰，《做最好的服务员:酒店服务情景训练全书》，化学工业出版社，2010文通，《新编现代酒店餐饮人员培训与星级服务标准》，中国纺织出版社，2008李莉，《现代酒店礼仪规范》，湖南科技出版社，2007李宁、张永华，《餐饮服务与管理》，西北工业大学出版社，2010樊丽丽，《酒店服务训练课程》，中国经济出版社，2007张素洁、代智弘，《饭馆服务礼仪》，中国铁道出版社，2010。

酒店服务礼仪课程大纲酒店服务礼仪课程大纲服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的.规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

以下是小编整理的酒店服务礼仪课程大纲，欢迎阅读！课程名称：酒店礼仪培训课程时间：2天课程对象：酒店员工培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练课程目标：通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。

课程大纲：第一部分前厅服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范二、总台服务礼仪规范三、大堂副理服务礼仪规范四、商务中心服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范1．酒店代表服务礼仪⑴了解情况，准备接站⑵迎接客人，核对信息⑶店内接待，办理住宿⑷意外情况，灵活处理2．门厅迎送服务礼仪⑴迎接客人①礼貌迎客，开启车门②提拿行李，周到细致③礼貌待客，周到服务④特殊客人，针对服务⑵送别客人①客人离店，礼貌道别②为客服务，细心周到3．宾客行李服务礼仪⑴入住行李服务①礼貌迎客，提携行李②等候客人，引领服务③上下电梯，服务规范④为客开门，带客进房⑤礼貌告别，登记记录⑵离店行李服务①客人离店，运送行李②放置行李，填写记录⑶行李寄存服务①寄存服务，查验准确②填写单据，存放安全③行李领取，核准凭证④客人离店，主动搬运二、总台服务礼仪规范1．预订服务礼仪⑴热情接待，准确报价⑵记录清楚，处理快捷⑶婉言拒绝，以表歉意2．接待服务礼仪⑴礼貌迎接，核实预订⑵办理住宿，服务周到⑶取送证件，操作规范⑷递交钥匙，礼貌热情⑸客史档案，有效管理3．问讯服务礼仪⑴礼貌迎客，认真倾听⑵态度热情，言语恰当⑶忙中不乱，井然有序4．结账服务礼仪⑴微笑问候，确认房号⑵客人请侯，等待查房⑶工作细心，核实账目⑷递送账单，标准规范⑸结账完毕，道谢告别5．总机服务礼仪⑴坚守岗位，集中精神⑵接听电话，礼貌及时⑶聆听要求，认真记录⑷转接查找，快速及时⑸尊重他人，礼貌道别三、大堂副理服务礼仪规范1．讲究形象，谦逊有礼2．主动热情，礼貌待人3．客人问讯，不厌其烦4．善于分析，沉着冷静5．维护形象，坚持原则6．解决投诉，表示感谢四、商务中心服务礼仪规范1．精神饱满，注重仪表2．主动热情，讲究效率3．注重信誉，代客保密第二部分客房服务礼仪规范一、迎送服务礼仪规范二、日常服务礼仪规范一、迎送服务礼仪规范1．迎接客人礼仪⑴礼貌迎客，引领进房⑵端茶送巾，介绍情况⑶询问祝愿，礼貌告别2．送别客人礼仪⑴客人退房，认真检查⑵征询意见，礼貌送客二、日常服务礼仪规范1．进房服务礼仪⑴住客房进房礼仪①仔细观察，准确判断②敲门通报，耐心等候③再次敲门，二次等候④开锁开门，通报进门⑵非住客房进房礼仪①仔细观察，敲门通报②开锁开门，进入房间2、客房清扫服务礼仪⑴进房打扫，遵守礼仪⑵整理房间，行为规范⑶打扫完毕，及时离开第三部分餐厅服务礼仪规范一、餐厅服务礼仪规范二、酒吧服务礼仪规范一、餐厅服务礼仪规范1．餐前服务礼仪⑴迎宾入座⑵香巾服务⑶斟茶服务⑷铺放餐巾⑸点菜服务2．餐中服务礼仪⑴上菜服务⑵分菜服务⑶斟酒服务⑷席间服务3．餐后服务礼仪⑴结账服务⑵送客服务二、酒吧服务礼仪规范1．酒吧服务员礼仪2．调酒师礼仪第四部分康乐服务礼仪规范一、游泳池服务礼仪二、健身房服务礼仪三、桑拿浴服务礼仪四、KTV娱乐服务礼仪五、保龄球服务礼仪培训要求：所有参与培训者着工装有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地备注：请勿录像录音，培训后可提供课件。

《酒店服务礼仪》实践教学大纲课程编号：6401012073课程类型：实训课学时：25学分：3适用专业：酒店管理烹饪考核要求：考查一、实践教学目标二、实践教学内容及要求实践模块一三姿训练【实践目的】掌握酒店从业人员的站、坐姿、行姿的标准姿势【实践要求】达到优雅的姿态【实践内容】站姿，坐姿行姿【实践方式】站姿 1、贴墙站 2、背对背站坐姿 1、练习入座起立 2、练习坐姿行姿 1、走直线 2、顶书而行【实践器材】形体房、椅子书实践模块二蹲姿手势【实践目的】掌握酒店从业者的标准手势、蹲的标准姿势【实践要求】达到优雅的姿态【实践内容】蹲姿手势【实践方式】1、面对镜子做蹲姿的几种方式，尽量用心去感受动作要领2、对着镜子或与同伴对照练习各种请的手势。

【实践器材】礼仪实训室实践模块三表情礼仪【实践目的】掌握酒店从业者的微笑【实践要求】达到面对客人时拥有自然的微笑【实践内容】微笑的训练【实践方式】1、对着镜子微笑2、借助一些字词进行微笑口语训练。

“茄子”、“钱”【实践器材】礼仪实训室实践模块四握手礼仪【实践目的】掌握握手的标准手势【实践要求】在面对不同的人物时，能正确握手【实践内容】握手训练【实践方式】设置不同的场景，不同的人物进行训练【实践器材】礼仪实训室实践模块五名片礼【实践目的】掌握名片的使用方法，递收名片的顺序【实践要求】达到对名片能自如运用【实践内容】名片的使用【实践方式】设置不同的场景，不同的人物进行训练【实践器材】名片、多媒体等实践模块六礼貌用语、交谈礼仪【实践目的】掌握交谈技巧与礼仪规范【实践要求】达到能运用一般的礼貌用语【实践内容】一般礼貌和交谈礼仪的训练【实践方式】设置不同的场景【实践器材】桌子、椅子实践模块七电话礼仪【实践目的】掌握电话礼仪【实践要求】达到面对不同的情况时，能镇定自如的接打电话【实践内容】接电话、打电话【实践方式】设置不同的场景不同的情景【实践器材】电话三、实践考核方式和标准四、实践学时分配表五、说明执笔人：雷艳审核人：系（部）主任：主管教学院长：。

《酒店服务礼仪与对客沟通技巧》课程大纲【课程目标】：本课程以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。

培训将着眼于服务理念，服务礼仪，客人接待三个方面，使员工在培训结束后能用标准的五星级酒店商务礼仪和服务技巧轻松处理客人接待工作并以饱满的精神面貌投入到工作当中。

【培训主题】：更新服务理念、强化服务意识、提升礼仪接待技巧和整体服务水平。

5.各种皮肤化妆品使用及搭配6.化妆工具的性能及使用7.化妆步骤（分解脸部纹理）*立体打底*不同脸型的修饰*眼型矫正*眼影搭配与选择技巧*上浅下深晕染技法*眼线与睫毛*眼部定妆*眉型的修剪与画法*唇形的修饰*唇膏颜色选择*唇部定妆技巧（工作一天不脱妆）*腮红、修容、定妆粉的选择*腮红的修饰手法*不同脸型腮红运用注：1.学员利用自带化妆品进行脸部实操2.讲师进行现场一对一指导，巩固教学3.总结及职业妆小技巧分享（如何带妆持久不脱妆，如何打造自然亲切妆容让进入酒店的感受服务的热情，如何根据个人气质化妆等等）第三章酒店对客交往礼仪 1.会面礼仪a.称呼礼仪b.介绍礼仪*介绍自己*介绍他人*集体介绍2.握手礼仪*握手的要求*握手的顺序*握手的禁忌3.名片的使用*交换名片的顺序 *名片的索取*名片的接受第七章服务深层沟通1.深层次沟通技巧1)人性沟通（攻心为上）2)服务禁语3)深层次沟通意义：引导客人思维4)深层次沟通目的：解决客人事情5)深层次沟通工具：有效思维引导术2.与客人打交道，深层沟通需要亲和力修炼1)亲和力的理解2)亲和力的传递3)配合别人的感受方式4)配合别人的兴趣与经历5)使用“我也···”句式3.如何与客人进行情感沟通如何处理客人情感，客人情绪安抚✓理解客人心理✓耐心解释，合理安抚✓换位思考，移情处理4. 沟通技巧及注意事项1)沟通常见障碍2)常见服务情景用语与服务忌语3)让客人感觉舒服的表达✓您好✓请✓麻烦您✓······✧情景模拟：设置情景，分组模拟演练✧研讨：与客人深层沟通中，如何修炼亲和力和进行情感沟通？学员集思广益，探讨、分析、总结出行之有效的话术，以便达到与客人进行深层沟通，为提升服务品质保驾护航。

酒店服务礼仪培训课程大纲第一模块:职业形象塑造礼仪的定义1、礼仪的核心2、礼仪的重要性3、服务礼仪的涵义仪容礼仪1、酒店职员仪容规范的基本要求（洁净、简约、得体、美观）2、酒店职员的规范发型3、酒店职员的规范妆容➢职业妆四种风格(亲切型力量型严谨型庄重型）4、酒店职员的面部修饰➢基本原则：✧扬长避短协调整体✧浓淡相宜遵守成规✧化妆的方法✧化妆的禁忌✧局部的修饰✧眼部的修饰✧口部的修饰➢脸型分析(8种常见脸型修饰）5、酒店职员的体味修饰6、酒店职员的四肢修饰1.酒店职员着装规范➢正装的选择✧餐厅服务人员✧客房服务人员✧后厨服务人员➢便装的选择➢着装六禁忌➢着装TPO原则➢着装五应原则➢饰品礼仪三三原则➢服饰搭配➢关于色彩➢服饰搭配原则➢整理你的“衣山裙海”2.酒店男职员着装规范➢男职员着装的五要素、六禁忌➢男士西装（正装休闲）➢男士领带、皮带、鞋、包（佩戴要点、佩戴图案、使用场合、代表含义）3.男士风格诊断4.酒店女职员着装规范➢女职员职业装、生活装、礼服➢锦上添花的饰品（包、丝巾、头饰、佩饰、手饰等）5.女士风格诊断(了解自己做360°魅力女性）1.酒店职员仪态的基本要求➢酒店职员规范的站姿➢站姿的变化✧服务于人的站姿✧柜台待客的站姿✧恭候顾客的站姿✧不良的站姿➢酒店职员规范的走姿➢酒店职员规范的蹲姿➢八种规范坐姿2.表情（目光与微笑）➢眼神的规律➢微笑（场合话题对象）3.规范的手姿➢引领指引（就餐、乘车、上下楼梯）➢持物递物接物（上菜敬茶打包买单）课程总结。

酒店服务礼仪教案第一章：酒店服务礼仪概述1.1 酒店服务礼仪的定义1.2 酒店服务礼仪的重要性1.3 酒店服务礼仪的基本原则第二章：酒店服务礼仪的基本技巧2.1 言谈举止礼仪2.1.1 语言表达的规范2.1.2 倾听与回应的技巧2.2 着装与仪表礼仪2.2.1 着装的要求与规范2.2.2 仪表的注意事项2.3 接待礼仪2.3.1 迎接客人的礼仪2.3.2 引领与指引的礼仪2.3.3 送别的礼仪第三章：酒店服务场景中的礼仪3.1 前台服务礼仪3.1.1 接待客人时的礼仪3.1.2 处理客人的投诉与建议的礼仪3.2 客房服务礼仪3.2.1 房间清洁与整理的礼仪3.2.2 提供客房服务的礼仪3.3 餐饮服务礼仪3.3.1 餐厅接待与点餐的礼仪3.3.2 上菜与倒酒的礼仪3.3.3 处理客人特殊要求的礼仪第四章：特殊情况下的酒店服务礼仪4.1 应对突发事件4.1.1 火灾、地震等紧急情况的处理4.1.2 客人受伤或生病的处理4.2 应对特殊客人4.2.1 应对难缠客人的技巧4.2.2 应对VIP客人的特殊需求第五章：酒店服务礼仪的实践与培训5.1 酒店服务礼仪的实践5.1.1 模拟情景训练5.1.2 实际操作演练5.2 酒店服务礼仪的培训5.2.1 定期培训的重要性5.2.2 培训内容的设置与实施第六章：酒店服务礼仪的跨文化交流6.1 不同文化背景下的礼仪差异6.2 应对不同文化客人的策略6.3 跨文化交流中的礼仪禁忌第七章：酒店服务礼仪的创新与发展7.1 酒店服务行业的变化趋势7.2 新时代下的酒店服务礼仪要求7.3 酒店服务礼仪的创新实践第八章：酒店服务礼仪与顾客满意度8.1 服务礼仪与顾客满意度的关系8.2 提高顾客满意度的服务礼仪技巧8.3 顾客反馈与服务礼仪的改进第九章：酒店服务礼仪案例分析9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析9.3 从中得到的启示与教训第十章：酒店服务礼仪的持续改进与提升10.1 建立完善的礼仪管理制度10.2 员工激励与培训10.3 持续关注行业动态，不断提升服务礼仪水平重点和难点解析一、酒店服务礼仪概述难点解析：理解酒店服务礼仪的内涵，以及如何在实际工作中运用这些原则。

《酒店服务礼仪》课程教学大纲课程代码：适用专业：酒店管理执笔人：审定：总学时：64 制（修）订时间：一、课程性质《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。

根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。

同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。

二、课程的教学目标本课程的教学目标是：《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程，通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养，掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用，为今后从事任何工作打下牢固的基础。

课程的具体教学目标分以下三部分：（一）知识目标：熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识．（二）能力目标：提高学生灵活运用礼仪规范的能力（三）素质目标：具备饭店服务礼仪素质三、教学内容及要求（一）理实一体教学内容内容一酒店服务礼仪概述授课学时：4（2+2）基本要求：1．了解酒店服务礼仪的社会作用2．理解3. 掌握酒店服务礼仪的概念重点：1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点：1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容：通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征内容二服饰礼仪授课学时：5（3+2）基本要求：1. 了解酒服饰的色彩2. 了解西服饰的色彩3. 了解饰品搭配的原则4. 理解常用的服饰搭配方法；5. 理解常用的服饰搭配方法6. 掌握着装原则7. 掌握着装原则重点：1. 色彩的配置原则2. 工服与礼服的区别3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配着装原则1. 点：难2. 常用的服饰配色方法3. 西装穿着时的禁忌4. 服装的搭配实训内容：服饰搭配设计内容三仪容礼仪授课学时：5（3+2）基本要求：1．理解如何养成良好的个人卫生习惯2. 掌握正确洗脸洗头之方法重点：如何养成良好卫生习惯难点：容貌修饰的原则实训内容：仪容修饰内容四仪态礼仪授课学时：8（4+4）基本要求：1．了解蹲姿的分类2. 了解目光不同的注视方式和不同的注视方向3. 了解微笑的产生理解如何养成良好的个人卫生习惯4. 理解蹲姿的注意事项5. 掌握手势语及不同场合手势的运用6. 理解目光注视的禁忌7. 理解微笑的内涵8. 掌握三姿的要点，通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中9. 掌握不同国家，不同地区，不同民族布不同的注视习惯10. 掌握人际交往的距离。

一、培训背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店业作为旅游业的支柱产业，对服务质量的要求越来越高。

酒店服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分，直接关系到酒店的形象和客人的满意度。

为了提升酒店员工的服务水平，提高酒店的整体服务质量，特制定本培训大纲。

二、培训目标1. 使员工掌握酒店服务礼仪的基本知识和规范；2. 培养员工良好的职业素养和礼仪习惯；3. 提高员工的服务意识和沟通技巧；4. 塑造酒店良好的形象，提升酒店服务质量。

三、培训对象酒店全体员工，包括前厅、客房、餐饮、康乐等部门的员工。

四、培训时间根据酒店实际情况和员工需求，可分阶段进行，每次培训时间为2-3天。

五、培训内容第一部分：酒店服务礼仪概述1. 酒店服务礼仪的定义和重要性；2. 酒店服务礼仪的基本原则；3. 酒店服务礼仪的分类。

第二部分：酒店员工职业形象塑造1. 仪容仪表规范；a. 头发：整洁、干净，符合公司规定；b. 耳饰：佩戴简约、淡雅的耳环；c. 面貌：精神饱满，表情自然，面带微笑；d. 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油；e. 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸。

2. 仪态规范；a. 站姿：挺拔、自然，重心放在两脚中间；b. 走姿：轻盈、稳健，步伐适中；c. 坐姿：端正、大方，不交叉双腿；d. 手势：自然、得体，表达清晰。

第三部分：酒店服务礼仪规范1. 前厅服务礼仪规范；a. 礼宾接待礼仪；b. 总台服务礼仪；c. 大堂副理服务礼仪；d. 商务中心服务礼仪。

2. 客房服务礼仪规范；a. 入住服务礼仪；b. 日常服务礼仪；c. 退房服务礼仪；d. 特殊客人服务礼仪。

3. 餐饮服务礼仪规范；a. 餐厅服务礼仪；b. 酒吧服务礼仪；c. 会议服务礼仪；d. 宴会服务礼仪。

4. 康乐服务礼仪规范；a. 健身房服务礼仪；b. 游泳馆服务礼仪；c. 桑拿浴室服务礼仪；d. 娱乐场所服务礼仪。

第四部分：酒店服务礼仪实战演练1. 情景模拟训练；2. 角色扮演；3. 案例分析；4. 服务流程演示。

《酒店服务礼仪》课程教学大纲课程代码：适用专业：酒店管理执笔人：审定：总学时：64 制（修）订时间：一、课程性质《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。

根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。

同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。

二、课程的教学目标本课程的教学目标是：《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程，通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养，掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用，为今后从事任何工作打下牢固的基础。

课程的具体教学目标分以下三部分：（一）知识目标：熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识（二）能力目标：提高学生灵活运用礼仪规范的能力（三）素质目标：具备饭店服务礼仪素质三、教学内容及要求（一）理实一体教学内容内容一酒店服务礼仪概述授课学时：4（2+2）基本要求：1．了解酒店服务礼仪的社会作用2．理解3. 掌握酒店服务礼仪的概念重点：1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点：1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容：通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征内容二服饰礼仪授课学时：5（3+2）基本要求：1. 了解酒服饰的色彩2. 了解西服饰的色彩3. 了解饰品搭配的原则4. 理解常用的服饰搭配方法；5. 理解常用的服饰搭配方法6. 掌握着装原则7. 掌握着装原则重点：1. 色彩的配置原则2. 工服与礼服的区别3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配难点：1. 着装原则2. 常用的服饰配色方法3. 西装穿着时的禁忌4. 服装的搭配实训内容：服饰搭配设计内容三仪容礼仪授课学时：5（3+2）基本要求：1．理解如何养成良好的个人卫生习惯2. 掌握正确洗脸洗头之方法重点：如何养成良好卫生习惯难点：容貌修饰的原则实训内容：仪容修饰内容四仪态礼仪授课学时：8（4+4）基本要求：1．了解蹲姿的分类2. 了解目光不同的注视方式和不同的注视方向3. 了解微笑的产生理解如何养成良好的个人卫生习惯4. 理解蹲姿的注意事项5. 掌握手势语及不同场合手势的运用6. 理解目光注视的禁忌7. 理解微笑的内涵8. 掌握三姿的要点，通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中9. 掌握不同国家，不同地区，不同民族布不同的注视习惯10. 掌握人际交往的距离。

《酒店服务礼仪》实践教学大纲课程编号：6401012073课程类型：实训课学时：25学分：3适用专业：酒店管理烹饪考核要求：考查一、实践教学目标二、实践教学内容及要求实践模块一三姿训练【实践目的】掌握酒店从业人员的站、坐姿、行姿的标准姿势【实践要求】达到优雅的姿态【实践内容】站姿，坐姿行姿【实践方式】站姿1、贴墙站2、背对背站坐姿1、练习入座起立2、练习坐姿行姿1、走直线2、顶书而行【实践器材】形体房、椅子书实践模块二蹲姿手势【实践目的】掌握酒店从业者的标准手势、蹲的标准姿势【实践要求】达到优雅的姿态【实践内容】蹲姿手势【实践方式】1、面对镜子做蹲姿的几种方式，尽量用心去感受动作要领2、对着镜子或与同伴对照练习各种请的手势。

【实践器材】礼仪实训室实践模块三表情礼仪【实践目的】掌握酒店从业者的微笑【实践要求】达到面对客人时拥有自然的微笑【实践内容】微笑的训练【实践方式】1、对着镜子微笑2、借助一些字词进行微笑口语训练。

“茄子”、“钱”【实践器材】礼仪实训室实践模块四握手礼仪【实践目的】掌握握手的标准手势【实践要求】在面对不同的人物时，能正确握手【实践内容】握手训练【实践方式】设置不同的场景，不同的人物进行训练【实践器材】礼仪实训室实践模块五名片礼【实践目的】掌握名片的使用方法，递收名片的顺序【实践要求】达到对名片能自如运用【实践内容】名片的使用【实践方式】设置不同的场景，不同的人物进行训练【实践器材】名片、多媒体等实践模块六礼貌用语、交谈礼仪【实践目的】掌握交谈技巧与礼仪规范【实践要求】达到能运用一般的礼貌用语【实践内容】一般礼貌和交谈礼仪的训练【实践方式】设置不同的场景【实践器材】桌子、椅子实践模块七电话礼仪【实践目的】掌握电话礼仪【实践要求】达到面对不同的情况时，能镇定自如的接打电话【实践内容】接电话、打电话【实践方式】设置不同的场景不同的情景【实践器材】电话三、实践考核方式和标准四、实践学时分配表类别序号实践模块学时实践课时251实践模块一三姿训练4 2实践模块二蹲姿手势4 3实践模块三表情礼仪4 4实践模块四握手礼仪4 5实践模块五名片礼4 6实践模块六礼貌用语、交谈礼仪3 7实践模块七电话礼仪2合计五、说明执笔人：雷艳审核人：系（部）王任:主管教学院长:。