酒店服务礼仪培训教材

酒店服务基本礼仪培训资料一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。

(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。

一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。

(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。

接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。

2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。

(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。

(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。

服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。

在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。

二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。

2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。

三、迎送工作中的具体事务1.事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。

派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。

酒店服务礼仪培训课件一、酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪是酒店业中不可或缺的一部分，它是酒店服务质量的重要体现，关系到宾客的满意度和酒店的声誉。

服务礼仪不仅代表了酒店的专业形象，更是展示酒店独特文化和服务品质的关键。

在现代酒店业竞争日益激烈的背景下，掌握和践行服务礼仪成为提升酒店竞争力的核心要素之一。

酒店服务礼仪涵盖了从宾客进店到离店的整个服务流程，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、康体娱乐等多个环节。

良好的服务礼仪不仅能够营造温馨舒适的住宿环境，还能够让宾客感受到宾至如归的贴心服务。

服务礼仪要求酒店员工在言谈举止、仪容仪表、服务态度等方面表现出专业性和亲和力，使宾客在享受服务的过程中感受到尊重和关怀。

酒店服务礼仪的培训是提升员工服务水平的重要手段，通过培训员工可以了解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧，提高服务质量和效率。

同时服务礼仪的培训也是塑造酒店品牌形象、营造良好企业文化的重要途径。

通过员工践行服务礼仪，酒店的品牌形象将得到积极传播，从而提升酒店在市场中的竞争力。

因此酒店服务礼仪是酒店业中不可忽视的重要领域，接下来我们将详细阐述酒店服务礼仪的具体内容，包括言谈举止、仪容仪表、服务技巧等方面，以帮助员工更好地掌握和运用服务礼仪，提高酒店的服务质量。

1. 服务礼仪的定义与重要性服务礼仪是服务行业中的一种行为规范，主要体现在服务人员对客服务时的仪表仪态以及言行举止等方面。

它是服务行业的基本准则之一，不仅反映酒店的服务品质和文化内涵，更直接影响到客户的满意度和回头率。

良好的服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分，对于提升酒店品牌形象和竞争力具有不可替代的作用。

服务礼仪在酒店行业中的重要性不容忽视，首先服务礼仪是酒店服务质量的重要体现。

在竞争激烈的酒店市场中，细节决定成败，服务礼仪正是这些细节的重要组成部分。

优质的服务礼仪不仅能使客人感受到尊重和重视，还能使他们在心理上产生正面的情感体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。

汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄和身份。

合乎季节、时间和交际场合。

酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。

（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。

（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。

工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。

注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。

着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。

（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。

（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

酒店礼仪培训教材序大伙儿是否都了解讲究礼仪的重要性，假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的咨询候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更轻易交往、沟通。

我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准那么，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

“来宾至上、效劳至上〞作为酒店的效劳宗旨，它充分地反映了酒店对每位职员的期瞧。

作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对来宾能否进行优质效劳直截了当妨碍到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对来宾效劳不周，态度不佳，估计也会导致信誉下落，业绩不振。

总之，讲求礼仪是酒店对每位职员的全然要求，也是表达酒店效劳宗旨的具体表现。

微笑与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出非常长时刻的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑那么是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

那么，大伙儿在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?以下是几种练习微笑的方式。

仪表要求大伙儿清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时刻，假如你天天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。

[男职员]男职员在仪表方面应注重以下事项：[女职员]女职员在仪表方面应注重以下事项：工作时维持自身良好的仪态工作中大伙儿应注重自己的仪态，它不然而自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安职员的工作态度和责任感。

[站姿]讲明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢竖立、足尖分呈V字型、躯体重心放到两足中间;也可两足分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：除维持正确的站姿外，男职员两足分开，比肩略窄，将双手合起放在背后;女职员双腿并拢，足尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

酒店服务礼仪与服务意识培训----------------------- -----------------------日期：课程目标通过本课程您将能：◆明确商务礼仪在酒店服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障◆掌握在酒店仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点◆提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能◆掌握酒店良好服务意识的要点◆掌握拜访客人时的礼仪——酒店推销的成功砝码◆运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”课前总自检请您回答下面几个问题，您认为正确的，请在“是”选项上划“√”；您认为错误的，请在“否”选项上划“√”。

5 如果是主人充当司机，车的首座则应该是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座□是□否在上述15个问题中：如果您选择“是”的数目＞11个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪；如果您选择“是”的数目为8～11个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决；如果您选择“是”的数目＜8个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。

不论您的得分是多少，都要恭喜您选择本书，它将带您系统地学习酒店服务礼仪与服务意识，快进来看看吧。

附参考答案：1-3否，6否，其余全为是。

第一讲酒店服务礼仪概述前言礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规。

在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规和道德规。

今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。

所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。

1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规和道德规的仪式。

2.礼仪与礼节和礼貌的关系Æ礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。

礼节是礼仪的基本组成部分。