便利店日常经营管理手册

便利店管理手册目录第一章岗位职责1、店长2、库管3、理货员4、采购员第二章人员管理1、考勤制度2、例会制度3、顾客沟通制度4、行为规范第三章采购管理制度1、商品选择2、供应商管理制度3、报货制度4、收货制度第四章商品管理制度1、商品陈列制度2、商品使量规范3、商品价格规范4、商品保质期规范5、商品补货规范6、商品变价规范7、商品盘点规范8、商品退货规范9、商品报损规范10、商品理货规范第五章库房管理1、台帐管理制度2、盘点3、存放管理制度第六章财务管理1、核算制度2、分析制度3、供货商结算制度第七章卫生管理制度1、卫生区划分2、卫生清洁制度3、卫生检查评比制度第八章考核办法1、店长考核2、库管考核3、理货员考核办法4、考核内容第一章岗位职责1、店长负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息时间安排，人员的调动。

临时出现的问题进行解决。

并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。

2、库管负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。

每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。

3、理货员做好售前的一切准备工作。

保持货架商品的整齐，丰富及卫生。

各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。

并按时完成上级交代的每一项工作。

4、采购员负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正常的销售。

并对每天的商品作详细记录。

备用。

并对商品做出进价台账。

第二章考勤制度1、考勤制度（1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励 5 元，二次负激励10 元，三次负激励20 元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。

（2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励 5 元，二次负激励10 元，三次负激励20 元，当月累计三次早退视为矿工。

（3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。

旷工一天扣三天的工资。

旷工三天扣除全部工资。

累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。

叫货作业管理规定一、目的：规范门店叫货作业，防止商品缺货，有效控制商品库存二、范围：本规定适用于7-11便利店连锁有限公司各门店三、职责门店店长四、具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五、要货注意事项：a)要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。

如遇特殊情况需紧急要货时，必须传真到公司，并说明原因和希望发货的时间。

b)要货前必须全面检查，对商品按陈列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列。

如果内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架，以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。

c)要货时，必须按照所负责商品从左至右S型逐个认真检查分析，认真填写要货单。

填写时，还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。

d)填写要货记录时必须认真规范，要货本的格式内容有：商品代码、商品名称、规格、售价、要货数量。

缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整，以免出错。

e)对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货，而不要等采购部的到货通知。

f)对于商品要货数量的控制，必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量和商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。

g)商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。

同时结合日常的工作经验。

对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。

h)以下情况可适当加大商品的要货量（库存量）：i.周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品必须做为重点关注商品，其库存量可适当加大。

ii.常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。

季节性的畅销品也可适当加大库存。

有特殊固定客户周期性消费的商品。

v.顾客预定的商品。

vi.vi.特价促销活动商品。

vii.其它情况。

五、流程规定：1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。

门店店长，理货员工作职责岗位：店长直属部门：营运部直属上级：营运督导直属下级：门店店员工作职责：1、人员管理：指导员工作业，提升员工业务水平，使其能力发挥最大潜力；掌握当天门店员工的出勤、配置、休假等，执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训。

便利店营运管理手册一、前言便利店作为一种24小时营业的小型零售商店，一直以来深受消费者的喜爱。

本手册旨在为便利店的经营者提供一份全面的管理指南，帮助他们有效地运营和管理便利店。

本手册将从店面布局、货品采购、员工管理、营销策略等方面进行论述。

二、店面布局1. 陈设和装饰便利店的陈设和装饰应以简约、明亮、整洁为原则。

在有限的空间内，合理摆放陈列货品，使消费者能够轻松找到所需商品。

2. 货架和货品陈列货架应分区布局，便于区分类别和寻找商品。

常用商品应放在易于抓取的位置，促销商品应放置在显著位置，吸引顾客眼球。

3. 收银台和出货区收银台应设于进店口附近，出货区设于店面内便于管理和服务。

收银台上应放置所需设备，如现金收银机、POS机等，确保结账效率。

三、货品采购1. 供应商选择经营便利店需要选择稳定、可靠的供应商。

供应商的货品质量、价格和物流服务是选购的重要因素，经营者要进行比较评估，选择最适合自己店铺的供应商。

2. 货品品牌搭配货品的品牌搭配要符合消费者需求和市场趋势。

选择畅销品牌，结合店铺定位和目标顾客群，合理调整货品品牌搭配，提高销售额。

3. 货品库存管理定期进行库存盘点，减少过期货品的堆积。

根据过去销售数据和市场需求，合理设置库存量，避免因货品缺货而影响顾客体验。

四、员工管理1. 岗位设置根据店铺规模和需求，合理设置各岗位职责，并确保每个员工明确职责并能够胜任。

如收银员、导购员、仓管员等。

2. 员工培训针对新员工或需要提升技能的员工，进行系统的培训。

培训内容可包括销售技巧、服务态度、财务知识等，提高员工综合素质与业务能力。

3. 工作时间安排根据实际情况合理安排员工的工作时间，确保店铺在每天24小时内都有足够的员工进行管理和服务。

五、营销策略1. 促销活动定期举办促销活动，如折扣、买一送一等，吸引顾客增加购买欲望，并提高店铺知名度。

2. 会员制度建立会员制度，鼓励顾客注册成为会员，并提供专属优惠和服务，增加顾客的忠诚度。

便利店营运管理手册前言便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店(也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。

然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性，它的专业化、简单化和规范化。

通过一个系统的规范,一个全面的标准,经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制,从而能够快速地扩大我们的规模,形成强大的连锁体系,这正是我们编制这套规范手册的目的。

便利店是最具竞争力的零售业态,如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军,那么便利店就是机动部队和游击队。

资料调查显示,城市消费者平均一星期去一次仓储百货,一天去一次综合超市,却随时可能光顾便利店。

便利店以其资金周转夏迅速,服务项目更灵活,商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。

”麻雀虽小,五脏俱全.便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店,从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点。

希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍.愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。

便利店营运管理手册目录第一章便利店的现状和定位分析第一节便利店的开店注意要点(上）第二节便利店的开店注意要点(下) 第二章便利店营运常用术语规范第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责第三节新店筹备部的工作职责第四节门店营运岗位职责1、店长岗位职责2、门店助理岗位职责3、门店出纳岗位职责4、门店主管岗位职责第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理规定第二节门店考勤制度第三节门店卫生管理制度第四节晨会（晚会）制度第五节设备维护管理规范第六节价签管理规范第七节促销员行为管理规范第八节门店值班制度第九节每日每周每月报表制度第五章商品管理规范第一节商品管理规范1、便利店条形码管理规范2、商品ABC分类管理规范第二节商品订货管理1、门店定货作业程序2、烟草购销作业程序3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理1、门店商品收货程序2、商品收货标准规范第四节日常商品管理1、商品补货/理货程序2、门店问题商品管理规范3、商品变价管理规范4、便利店内部自用品控制程序5、库存更正控制程序第五节商品退调管理1、商品退换货程序2、商品调拨程序第六节商品盘点管理1、商品盘店程序第七节商品陈列1、商品陈列管理规范第六章顾客服务管理第一节顾客服务管理1、顾客服务规范2、顾客退换货程序3、赠品发放程序4、顾客投诉处理程序第二节收银员工作规范1收银员工作流程2开具发票的规定3收受信用卡的规定4收受支票的规定5现金缴纳规定《便利店营运管理手册》一、便利店的现状和定位分析便利店经营成功与否，除经营管理策略应用得当外;选择适当的定位,也十分关键。

便利店营运管理手册前言便利店属于零售业态的一种，也是个商品密集的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升便利店（也称便利超市）的营业额，成为所有门店管理人员的一个重要课题。

然而，便利店之所以能够在当今成为主流业态，正式在于它的先进性,它的专业化、简单化和规范化。

通过一个系统的规范，一个全面的标准，经过专门的培训，人人都能掌握，店店都能复制，从而能够快速地扩大我们的规模，形成强大的连锁体系，这正是我们编制这套规范手册的目的。

便利店是最具竞争力的零售业态，如果说连锁便利店、百货商场是商品销售的主力部队和正规军，那么便利店就是机动部队和游击队。

资料调查显示，城市消费者平均一星期去一次仓储百货，一天去一次综合超市，却随时可能光顾便利店。

便利店以其资金周转夏迅速，服务项目更灵活，商品销售更针对性，营业时间更长等诸多优点，伊然已经走出了零售业的辅助位置，取得了综合超市、商场百货、便利店三分天下的地位。

"麻雀虽小，五脏俱全。

便利店是我国市场经济发展的产物，吸取了国外的经验与模式，要想经营好一家成功的便利店，从选址、装修、进货、布局、服务上都妥下很大工夫，木手册详细地介绍了成功经营便利店的的各种流程和事实要点.希望通过本手册可以使您在便利店的经营管理中得心应手，事半功倍。

愿广大的便利连锁门店能在规范中迅速拓展。

便利店营运管理手册目录第一章便利店的现状和定位分析第一节便利店的开店注意要点（上）第二节便利店的开店注意要点（下）第二章便利店营运常用术语规范第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责第三节新店筹备部的工作职责第四节门店营运岗位职责1、店长岗位职责2、门店助理岗位职责3、门店出纳岗位职责4、门店主管岗位职责第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理规定第二节门店考勤制度第三节门店卫生管理制度第四节晨会 (晚会) 制度第五节设备维护管理规范第六节价签管理规范第七节促销员行为管理规范第八节门店值班制度第九节每日每周每月报表制度第五章商品管理规范第一节商品管理规范1、便利店条形码管理规范2、商品ABC分类管理规范第二节商品订货管理1、门店定货作业程序2、烟草购销作业程序3、商品屯货管理规定第三节商品收获管理1、门店商品收货程序2、商品收货标准规范第四节日常商品管理1、商品补货/理货程序2、门店问题商品管理规范3、商品变价管理规范4、便利店内部自用品控制程序5、库存更正控制程序第五节商品退调管理1、商品退换货程序2、商品调拨程序第六节商品盘点管理1、商品盘店程序第七节商品陈列1、商品陈列管理规范第六章顾客服务管理第一节顾客服务管理1、顾客服务规范2、顾客退换货程序3、赠品发放程序4、顾客投诉处理程序第二节收银员工作规范1收银员工作流程2开具发票的规定3收受信用卡的规定4收受支票的规定5现金缴纳规定《便利店营运管理手册》一、便利店的现状和定位分析便利店经营成功与否，除经营管理策略应用得当外;选择适当的定位，也十分关键。

便利店经营手册1. 引言欢迎来到我们的便利店经营手册。

本手册旨在为店铺经营者提供一套完整的指南，帮助您顺利经营和管理便利店。

我们将从店铺管理、产品采购、销售策略以及员工培训等方面为您提供相关信息和建议。

2. 店铺管理2.1 开店前准备在开店前，您需要完成一些准备工作。

包括确定店铺位置、申请相关许可证件、购买必要的设备和家具等。

在完成这些准备工作后，您可以进入下一步。

2.2 店铺布局与陈列店铺的布局和陈列是吸引顾客的重要因素。

合理的布局和精心设计的陈列可以提高产品的可见性和吸引力。

请确保商品陈列整齐并注重产品的分类和定位。

2.3 库存管理为了避免库存积压或缺货情况，您需要建立库存管理系统。

定期盘点库存、制定补货计划和设定适当的库存警戒水平是关键步骤。

2.4 客户服务提供优质的客户服务是吸引和保留顾客的关键。

请确保员工接受过相关培训，并秉持友善、耐心和专业的态度对待顾客。

3. 产品采购3.1 供应商选择选择合适的供应商是确保产品质量和价格的关键。

您可以通过多种渠道寻找供应商，如参加展会、与其他便利店业主交流等。

3.2 产品选择根据您的目标消费群体，选择适合的产品种类和品牌。

请定期评估产品的销售情况，并根据市场需求做出相应调整。

3.3 采购计划制定采购计划是保证库存充足、满足销售需求的重要步骤。

请结合产品的销售数据和市场趋势，制定合理的采购计划。

4. 销售策略4.1 定价策略制定合理的定价策略可以直接影响产品的销售情况。

请考虑成本、市场竞争和顾客心理等因素，并根据实际情况灵活调整价格。

4.2 促销活动促销活动可以增加产品的销量和知名度。

请制定各类促销活动，如打折、买赠、特价等，并充分利用传统媒体和社交媒体进行宣传。

4.3 客户关系管理建立良好的客户关系可以提高客户的忠诚度和再次购买率。

请使用客户关系管理系统，收集客户信息并定期发送促销信息和关怀问候。

5. 员工培训5.1 新员工培训为了确保员工能胜任其工作，您需要为新员工提供相关培训。

便利店管理手册便利店管理手册一、店铺管理1.1 店铺开设1.1.1 选择合适的店铺位置1.1.2 完善店铺装修与陈设1.1.3 确定商品种类和库存管理1.2 人员管理1.2.1 招聘与培训员工1.2.2 确定岗位职责与评估标准 1.2.3 建立员工考核与激励机制 1.2.4 维护良好的员工关系1.3 进销存管理1.3.1 采购与供应商合作1.3.2 确保货品质量与库存安全 1.3.3 建立库存管理流程1.3.4 定期盘点与结算1.4 销售与促销1.4.1 制定销售目标与计划1.4.2 探索并实施销售促进活动1.4.3 定期分析销售数据与绩效评估1.4.4 提升顾客服务质量与满意度二、安全与卫生2.1 店铺安全2.1.1 设立安全警示标识2.1.2 安装视频监控与防盗系统2.1.3 确保员工与顾客的人身安全 2.1.4 应对突发事故与紧急情况2.2 食品卫生2.2.1 食品采购与供应商管理2.2.2 食品储存与保质期控制2.2.3 建立食品卫生管理制度2.2.4 定期清洁与消毒店铺环境2.3 环境卫生2.3.1 建立店铺清洁与卫生管理制度 2.3.2 处理垃圾与废物2.3.3 控制店内气味与噪音2.3.4 确保店铺周边环境的整洁三、营销与客户服务3.1 市场调研与竞争分析3.1.1 了解目标顾客及需求3.1.2 分析竞争对手及市场优势3.1.3 收集市场数据与趋势3.2 品牌建设与推广3.2.1 定位与塑造品牌形象3.2.2 制定品牌推广计划3.2.3 运营各类营销渠道3.2.4 实施品牌宣传与推广活动3.3 顾客服务3.3.1 提供优质的顾客服务3.3.2 建立顾客投诉与反馈渠道3.3.3 处理顾客投诉与回访3.3.4 培养顾客关系与忠诚度附件：2、员工培训手册3、进销存记录表格5、应急处理流程表格法律名词及注释：1、员工考核与激励机制：根据员工工作表现进行绩效评估，包括绩效薪酬激励、晋升与奖励等措施。

便利店营运管理手册1. 引言便利店作为满足快速消费需求的零售业态，在现代城市生活中扮演着重要的角色。

便利店营运管理的有效性直接影响着店面的竞争力和盈利能力。

本手册旨在提供一套全面而实用的便利店营运管理指南，帮助店主和经理更好地管理便利店的日常运营。

2. 店面布局与陈列管理2.1 店面布局方案- 入口处设置醒目招牌，吸引顾客进店。

- 设置明确的商品分类区域，方便顾客选择购买。

- 利用货架和展示柜，合理展示热门商品和促销品。

- 合理设置出入口和收银台的位置，保证顾客购物流线畅通。

2.2 商品陈列管理- 定期检查商品陈列，保持商品整齐有序。

- 根据季节和销售情况调整商品陈列位置和数量。

- 陈列商品应具备视觉冲击力，吸引顾客注意和购买欲。

3. 库存管理3.1 供应商合作与采购- 确定可靠的供应商合作，并与供应商建立长期稳定的合作关系。

- 根据历史销售数据和市场需求，制定合理的采购计划。

3.2 入库管理- 对进货商品进行验收，确保产品质量和数量无误。

- 建立规范的入库记录和标记，方便库存管理和销售统计。

3.3 出库管理- 建立先进的出库管理系统，确保商品按序出货并减少误发货情况。

- 根据销售情况和库存预警，及时进行补货和调货。

4. 销售与促销管理4.1 服务质量管理- 培训员工，提高其产品知识和服务技能。

- 关注顾客需求和反馈，不断改进服务质量。

4.2 商品定价策略- 研究市场竞争情况，制定合理的商品定价策略。

- 根据商品的热度和利润率，灵活调整定价。

4.3 促销活动- 定期开展促销活动，吸引顾客并提升销售额。

- 针对不同消费群体和节日，制定有吸引力的促销策略。

5. 店内管理与员工培训5.1 店铺运营规章制度- 建立店内的运营规章制度，包括工作时间、员工考勤、纪律要求等。

- 向员工清晰传达规则，确保员工遵守。

5.2 员工培训- 定期进行员工培训，提升员工的产品知识和销售技能。

- 员工培训内容包括服务礼仪、销售技巧、库存管理等方面。

0 便利连锁店的《营运实操手册》摘录：目录章节号文件名页码第一篇企业简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯共 3 页第一节前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 4 页第二节门店的基本职能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 5 页第三节企业业务运转流程简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 5 页第四节门店和企业各部门的工作关系⋯⋯⋯⋯⋯第 6 页第二篇门店各岗位职责要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯共 10 页第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求⋯第 7 页第二节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求⋯第 9 页第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求⋯⋯第 11 页第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求⋯第 15 页第三篇门店平常工作标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯共 50 页第一节职工仪容仪表标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 18 页第二节职工言谈举止标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 18 页第三节职工平常工作标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 19 页第四节门店环境卫生标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 20 页第五节门店电话管理规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 23 页第六节门店灯光、设施使用作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 23 页第七节门店每日例行工作作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 30 页第八节门店每周例行工作作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 32 页第九节门店每个月例行工作作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 32 页第十节门店各班次的基本作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 33 页第十一节门店营业中的作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 34 页第十二节门店交接班或营运结束作业标准⋯⋯⋯⋯第 35 页第十三节门店商品管理标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 36 页第十四节门店查收作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 38 页第十五节门店商品摆设标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 40 页第十六节门店销售服务标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 47 页第十七节门店收银作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 51 页第十八节门店突发事件办理作业标准⋯⋯⋯⋯⋯第 53 页第十九节门店各种便民服务操作标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 57 页第廿节门店各种要做和要审的票据作业明细标准第 57 页第廿一节门店各种票据传达作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 59 页第廿二节门店盘点作 0000业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 60 页第廿三节门店发票开据作业标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 63 页第廿四节门店现金作业管理标准⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 64 页第廿五节营运部会议、培训管理规定⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 65 页第四篇门店平常营运标准作业程序⋯⋯⋯⋯⋯共 33 页第一节电脑无法收银时的操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 68 页第二节商品售价不符的操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 70 页第三节商品不能够过机时的操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 72 页第四节门店商品变价申请程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 73 页第五节门店各种要货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 74 页第六节直送商品的补货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 77 页第七节门店书报订货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 82 页第八节门店临期商品办理程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 83 页第九节门店商品优化操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 85 页第十节顾客订货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 86 页第十一节门店送货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 88 页第十二节顾客退换货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 90 页第十三节顾客投诉与信息反响操作程序⋯⋯⋯⋯⋯第 91 页第十四节门店退换货操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 93 页第十五节门店商品报损操作程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 94 页第十六节门店物料、自用品申领操作程序⋯⋯⋯⋯第 96 页第十七节门店设施维修申报程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 97 页第十八节职工信息反响与申诉程序⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 99 页第五篇门店营运管理奖惩制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 101 页第六篇门店平常营运管理附表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第 103 页第二节门店基本职能为顾客供应优秀的服务;认真贯彻落实企业的各项规章制度 ;规范内部管理 ,加强内外协调,总结营业工作中的经验教训,提升门店营业管理水平 ,努力创立优秀的销售业绩 .一、销售工作：1、跟进市场销售状况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议。

便利店管理手册便利店标准化管理手册日常管理办法第一章门店形象1.1店面形象1.1.1店内外地面清洁无尘、过道畅通，无积水、无垃圾堆放；1.1.2店门口不堆放清洁工具，垃圾桶保持内外清洁，桶内垃圾不得超过桶的三分之二；1.1.3天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均保持清洁、明亮、无尘、无水迹、无印痕、无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。

其他各类设备、设施也必须保持保净、无积尘、无坏损；1.1.4促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净；1.1.5购物篮内的杂物应随时清理，每周至少对购物篮清洗一次，保持洁净；1.1.6休闲台桌面垃圾随时清理；1.1.7店内摆放绿植干净清洁，无枯叶黄叶。

1.1.8店内空气清新宜人，室温保持在25-28度之间。

1.2商品形象1.2.1商品陈列遵循一个单品一个排面原则，同一个单品不允许同时在多组货架或者相同货架多个陈列位陈列，同一排面货架前后是相同的商品。

1.2.2所有正面陈列，整齐摆放、陈列饱满无空位整齐、无灰尘、无污垢、无杂物；1.2.3商品标价签保持整洁，无卷边，标价签卡座、卡条完好无损，内无污渍、杂物。

1.2.4价目牌与商品对应，位置正确；1.2.5商品陈列位置符合顾客购买习惯，无明显遮挡物；1.2.6季节性商品、促销商品和特价区商品陈列要显著醒目。

1.3员工形象1.3.1着装a）员工工作时间必须统一着公司发放的工装并佩戴工牌；b）员工需须妥善保管工装并定期清洗，保证工装干净整洁无异味。

1.3.2仪容仪表a）员工头发应梳理整齐，保持干净，定期修剪，禁止梳奇异发型。

男员工不准留长发，发脚不盖过耳背不可遮眉眼，禁止染头发、剃光头、留胡须。

女员工不准烫染夸张发型，提倡扎起头发；b）女员工上班期间禁止化浓妆；c）指甲应定期修剪整齐，保持清洁，不涂抹指甲油，指甲的长度不超过手指指尖；d）上班期间保持口腔清洁，上班前不吃葱、蒜等异味事物，不喝含酒精的饮料；e）上班期间可佩戴手表，手部佩戴首饰不得超过2件，腕部佩戴饰品不得超过2件。

叫货作业管理规定一、目的：规门店叫货作业，防止商品缺货，有效控制商品库存二、围：本规定适用于7-11便利店连锁各门店三、职责门店店长四、具体流程巡视卖场商品整理库存上架要货记录检查审核电脑输单数据传送五、要货注意事项：a)要货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期要货。

如遇特殊情况需紧急要货时，必须传真到公司，并说明原因和希望发货的时间。

b)要货前必须全面检查，对商品按列原则进行全面整理，做到同一商品在同一位置丰满列。

如果仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架，以免在抄写要货单的时候忽略了库存而导致库存积压。

c)要货时，必须按照所负责商品从左至右S型逐个认真检查分析，认真填写要货单。

填写时，还应注意是否物卡相符，否则可能出现错误。

d)填写要货记录时必须认真规，要货本的格式容有：商品代码、商品名称、规格、售价、要货数量。

缺一不可，尤其是代码、数量必须书写工整，以免出错。

e)对于上次已要货而本次未到货的商品必须继续要货，而不要等采购部的到货通知。

f)对于商品要货数量的控制，必须根据商品的畅销程度、商品的日平均销售量和商品的保质期限、以及商品的正常供货频率。

g)商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据进行查询分析。

同时结合日常的工作经验。

对于商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采购部的供货信息等来分析。

h)以下情况可适当加大商品的要货量（库存量）：i.周转率快、日销售量大、保质期限又长、供货不稳定的商品必须做为重点关注商品，其库存量可适当加大。

ii.常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。

季节性的畅销品也可适当加大库存。

有特殊固定客户周期性消费的商品。

v.顾客预定的商品。

vi.vi.特价促销活动商品。

vii.其它情况。

五、流程规定：1、由于工作失误造成的畅销品的缺断货或造成某些单品库存数量过大的，给予要货责任人三级处理，店长审核要货单未能审核出的，给予店长二级处理。

门店店长，理货员工作职责岗位：店长直属部门：营运部直属上级：营运督导直属下级：门店店员工作职责：1、人员管理：指导员工作业，提升员工业务水平，使其能力发挥最大潜力；掌握当天门店员工的出勤、配置、休假等，执行员工奖惩制度，收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训。

便利店营运管理手册一、引言便利店作为城市生活中不可或缺的一部分，其经营管理的质量和效率直接关系到消费者的体验和店铺的成功。

本文旨在提供一份详尽的便利店营运管理手册，帮助经营者了解如何管理便利店，提供顾客所需的便利和满足顾客的需求。

二、店铺布局与设计便利店的布局和设计在提供顾客便利的同时也能够刺激购买欲望。

宜采用明亮、整洁且通风的设计风格，使顾客感到舒适。

货架摆放应根据品类进行分区，便于顾客迅速找到需要的商品。

三、货品采购与库存管理1. 选择优质供应商：和信誉良好的供应商合作，确保货品质量和供应的稳定性。

2. 分析销售数据：根据每个产品的销售数据，计划合理的进货量，避免库存积压或缺货问题。

3. 货品陈列：货品陈列要有层次感，各类别商品要互相补充，使得货架看起来饱满，吸引顾客的注意力。

四、员工培训与管理1. 培训内容：提供专业的产品知识和销售技巧培训，增强员工的服务意识和销售能力。

2. 奖惩制度：建立明确的奖惩制度，激励员工工作积极性和创造力，同时严格执行纪律，确保店铺运营的规范性。

3. 团队合作：鼓励员工之间的合作和支持，培养良好的团队氛围，提升店内工作效率。

五、顾客服务与沟通1. 友好礼貌：提供友好、周到的服务，为顾客解答疑问，满足顾客需求。

2. 反馈收集：定期收集顾客的意见和建议，从中检视店铺经营，不断改进和优化服务品质。

3. 促销活动：开展符合顾客需求的促销活动，增加顾客的购买欲望。

六、营销策略与销售推广1. 电子支付与会员制度：提供多种支付方式，并建立会员制度，增加顾客的购买忠诚度。

2. 商品展示：利用良好的陈列技巧和促销标识，吸引顾客目光，提高销售额。

3. 联合销售：与周边商家合作，开展联合销售活动，增加顾客流量和销售机会。

七、卫生与食品安全1. 定期清洁：保持店面的清洁和整洁程度，确保室内环境卫生。

2. 食品安全：确保供应的食品符合卫生标准，加强食品保质期管理和库存轮换。

八、经营数据分析与财务管理1. 销售数据分析：分析销售数据，了解顾客购买喜好和趋势，为进一步优化商品选择和调整促销策略提供依据。

便利店管理细则范文一、店面管理1.店面干净整洁，顾客容易找到所需商品。

要定期清洁店内环境、摆放整齐货架、整理商品陈列，提供舒适的购物环境。

3.定期进行店内巡视，检查设备设施是否正常运转。

对于设备故障或者出现损坏的情况，要及时维修或更换，确保店内设备正常运转。

4.定期检查店内安全设施，保证顾客和员工的人身安全。

例如，消防设备、监控设备等的检查和维护，保持店内的安全环境。

5.落实店内安全措施，加强保安力量。

加强安保工作，保护店内员工和顾客的人身财产安全，防止意外事件的发生。

1.提供友好、热情、周到的服务。

员工要热情接待顾客，提供询问商品信息、推荐产品等服务。

2.针对不同顾客提供个性化的服务。

了解顾客需求，根据顾客的年龄、性别、购买习惯等提供不同的服务和产品推荐。

3.提供24小时营业，并保证货品齐全。

便利店的服务时间要满足顾客的需求，从早上到晚上提供24小时的服务，并且尽力保证所有商品货架始终充足。

4.推出会员制度，提供会员特权。

设计会员制度，提供积分累积、折扣购物、生日礼品等会员特权，增加顾客的忠诚度。

三、库存管理1.建立完善的库存管理系统。

引入计算机管理系统，实时更新库存信息，清晰掌握各类商品的进销存情况。

2.制定有效的进货计划。

根据历史销售数据和市场需求，提前预估库存需求，合理制定进货计划，避免过多或过少的库存。

3.严格执行先进先出原则。

对于易破损、易腐烂的商品，要优先销售存货中的旧货，确保商品品质和库存的轮替。

4.定期进行库存盘点。

一定周期内进行库存盘点，核实实际库存和记录的库存是否一致，及时发现并解决库存损失和异常情况。

四、员工管理1.提供良好的培训机会，提升员工服务质量。

定期组织培训，提高员工专业知识和服务技能，增加团队凝聚力。

2.设立合理的员工考核制度。

建立绩效考核机制，根据员工的业绩和工作表现进行评估，激发员工的积极性。

3.合理安排员工轮班，确保人员配备齐全。

对于受欢迎的工作时间段，要确保有足够的员工进行支持，避免出现人手不足的情况。

连锁便利店经营管理手册目录第1篇便利店业态第1章便利店旳概念§1.1 便利店业态分析§1.2 便利店是最具竞争力旳零售业态§1.3 便利店旳业态延伸第2章便利店发展现实状况与趋势§2.1 逐一便利店现实状况§2.2 我国便利店旳发展方向§2.3 中国台湾便利店企业经营方略分析§2.4 便利店发展旳时机和趋势第2篇店铺开发第3章开业筹划§3.1 店铺定位与形象§3.2 未来市场潜力分析§3.3 老式商店旳现代化转变第4章店铺环境(商圈)与开店地点§4.1 商圈确定§4.2 店址选择第5章卖场设计§5.1 以顾客需求为导向§5.2 商品陈列技术§5.3 商品陈列旳体现技巧§5.4 商品陈列跟上时尚第6章投资收益分析§6.1 开店资金筹办及应用§6.2 各类商品毛利分析§6.3 损益分析第3篇便利店营销第7章商品组合方略与定价技巧§7.1 商品组合原则与经营理念§7.2 商品定位§7.3 浅析三种重要商品组合§7.4 定价原则与技巧§7.5 建立毛利目旳模型第8章商品管理§8.1 采购控制§8.2 品类管理§8.3 通过节流创效益§8.4 几种重要商品旳开发与管理第9章销售人员§9.1 销售人员旳地位与作用§9.2 销售过程§9.3 接待顾客服务§9.4 销售人员管理第10章促销活动§10.1 促销概述§10.2 促销管理§10.3 店内海报(POP)展示§10.4 促销案例分析第11章竞争对策§11.1 竞争对手分析§11.2 竞争对策旳制定与执行第12章客户关系管理§12.1 客户关系管理定义与功能§12.2 客户旳价值§12.3 客户关系管理旳趋势与电子商务第4篇便利店管理第13章卖场基本管理§13.1 收银作业管理§13.2 安全管理§13.3 设备管理第14章加盟管理§14.1 连锁经营业态分析§14.2 授权加盟管理第15章物流管理§15.1 进(订)货管理§15.2 存货管理§15.3 损耗管理§15.4 盘点管理第16章人事管理§16.1 人员招募与任用§16.2 人员考核§16.3 薪酬制度§16.4 教育与培训§16.5 业绩竞赛奖励第17章财务管理§17.1 财务组织职责§17.2 会计处理作业规定§17.3 会计报表编制及财务分析§17.4 非营业收益旳开发与管理第18章表单管理§18.1 便利店常用表单§18.2 表单使用原则§18.3 表单管理流程第19章销售时点数据管理系统§19.1 POS系统所需旳环境与基本建设§19.2 POS软硬件基本架构§19.3 POS系统规划与运作§19.4 POS成功运用旳关键原因第20章EOS一电子订货系统§20.1 电子订货系统概论§20.2 实行电子订货系统旳环境评估§20.3 电子订货系统旳架构与内容§20.4 电子订货系统旳基本功能§20.5 电子订货系统规划§20.6 成功运作电子订货系统第21章附录: 与便利店有关旳法律法规§1 中华人民共和国价格法§2 中华人民共和国食品卫生法§3 中华人民共和国消费者权益保护法§4 国家计划委员会有关《制止牟取暴利旳暂行规定》§5 有关商品和服务实行明码标价旳规定§6 严禁生产和销售无证产品旳规定§7 连锁超级市场、便利店管理通用规定——总部管理规范§8 连锁超级市场、便利店管理通用规定——门店管理规范§9 连锁超级市场、便利店管理通用规定——术语规范第1章便利店概念理解便利店旳概念和功能, 促使成形旳原则化便利店在中国旳成长和发展, 我们先要从对便利店业态旳学习开始。