罗森运营部经营管理手册

零售店铺日常运营管理手册第1章店铺概述与组织架构 (4)1.1 店铺简介 (4)1.1.1 店铺基本情况 (4)1.1.2 经营范围 (4)1.1.3 服务宗旨 (4)1.2 组织架构与岗位职责 (4)1.2.1 组织架构 (4)1.2.2 岗位职责 (5)1.3 人员配置与培训 (5)1.3.1 人员配置 (5)1.3.2 培训体系 (5)第2章店铺形象管理 (5)2.1 卫生与清洁 (5)2.1.1 保证卫生标准 (6)2.1.2 员工卫生规范 (6)2.1.3 废弃物处理 (6)2.2 陈列与布局 (6)2.2.1 货架陈列原则 (6)2.2.2 商品布局策略 (6)2.2.3 店内导视系统 (6)2.3 橱窗与POP广告 (6)2.3.1 橱窗展示策略 (6)2.3.2 POP广告设计 (6)2.3.3 店内氛围营造 (6)第3章商品管理 (7)3.1 商品分类与定位 (7)3.1.1 商品分类 (7)3.1.2 商品定位 (7)3.2 进货与库存管理 (7)3.2.1 进货管理 (7)3.2.2 库存管理 (7)3.3 价格策略与促销活动 (7)3.3.1 价格策略 (8)3.3.2 促销活动 (8)第4章销售管理 (8)4.1 销售流程与技巧 (8)4.1.1 销售准备 (8)4.1.2 招呼顾客 (8)4.1.3 了解顾客需求 (8)4.1.4 推荐商品 (8)4.1.5 处理顾客异议 (8)4.1.7 售后服务 (8)4.2 顾客服务与投诉处理 (9)4.2.1 顾客服务 (9)4.2.2 投诉处理 (9)4.3 销售数据分析 (9)4.3.1 数据收集 (9)4.3.2 数据分析 (9)4.3.3 数据应用 (9)第5章顾客关系管理 (9)5.1 顾客满意度调查 (9)5.1.1 调查目的 (9)5.1.2 调查方法 (10)5.1.3 调查频率 (10)5.1.4 数据分析与改进措施 (10)5.2 会员制度与营销策略 (10)5.2.1 会员制度设立 (10)5.2.2 会员营销策略 (10)5.2.3 会员关怀 (10)5.3 客户档案管理 (10)5.3.1 客户档案建立 (10)5.3.2 客户档案更新 (10)5.3.3 客户档案应用 (10)5.3.4 隐私保护 (10)第6章财务管理 (10)6.1 营业收入与支出 (11)6.1.1 营业收入管理 (11)6.1.2 营业支出管理 (11)6.2 成本控制与预算管理 (11)6.2.1 成本控制 (11)6.2.2 预算管理 (11)6.3 财务报表与分析 (11)6.3.1 财务报表 (11)6.3.2 财务分析 (11)第7章人员管理 (12)7.1 员工招聘与选拔 (12)7.1.1 招聘计划 (12)7.1.2 招聘渠道 (12)7.1.3 面试选拔 (12)7.1.4 背景调查 (12)7.1.5 录用通知 (12)7.2 员工培训与发展 (12)7.2.1 入职培训 (12)7.2.2 在职培训 (12)7.2.4 员工职业规划 (12)7.3 绩效考核与激励 (12)7.3.1 绩效考核指标 (12)7.3.2 绩效考核周期 (13)7.3.3 绩效反馈与改进 (13)7.3.4 激励机制 (13)7.3.5 员工关怀 (13)第8章安全管理 (13)8.1 消防安全 (13)8.1.1 消防设施检查 (13)8.1.2 消防培训与演练 (13)8.1.3 消防安全管理规定 (13)8.2 门店防盗与防损 (13)8.2.1 防盗设施设置 (13)8.2.2 防盗措施执行 (13)8.2.3 防损管理 (14)8.3 紧急事件处理 (14)8.3.1 紧急事件分类 (14)8.3.2 紧急事件应对措施 (14)8.3.3 紧急事件报告与处理 (14)第9章信息管理 (14)9.1 信息系统应用 (14)9.1.1 信息系统概述 (14)9.1.2 销售管理系统 (14)9.1.3 采购管理系统 (14)9.1.4 仓储管理系统 (14)9.1.5 顾客关系管理系统 (14)9.2 数据分析与决策支持 (15)9.2.1 数据分析概述 (15)9.2.2 销售数据分析 (15)9.2.3 顾客数据分析 (15)9.2.4 库存数据分析 (15)9.2.5 人员绩效数据分析 (15)9.3 网络安全与维护 (15)9.3.1 网络安全概述 (15)9.3.2 网络安全防护措施 (15)9.3.3 数据备份与恢复 (15)9.3.4 系统维护与更新 (15)9.3.5 员工网络安全培训 (16)第10章日常运营规范 (16)10.1 开闭店流程 (16)10.1.1 开店准备 (16)10.1.2 开店 (16)10.2 例行检查与工作交接 (16)10.2.1 例行检查 (16)10.2.2 工作交接 (16)10.3 违规处理与改进措施 (16)10.3.1 违规处理 (16)10.3.2 改进措施 (17)第1章店铺概述与组织架构1.1 店铺简介本章主要对零售店铺进行概述，包括店铺的基本情况、经营范围、服务宗旨等内容。

罗森规章制度
《罗森规章制度》
罗森是一家在全球范围内运营的便利店连锁公司，其规章制度的建立和执行对于保持公司运营的顺利和有序至关重要。

《罗森规章制度》是公司对于员工行为和工作要求的详细规定，旨在确保每位员工都能够遵守公司的政策和管理制度，共同为公司的发展和成功做出贡献。

在《罗森规章制度》中，公司明确了员工的工作职责和行为标准，包括但不限于：员工的着装要求、工作时间安排、个人卫生标准、对顾客的服务态度等。

同时，规章制度也明确了对于违反规定的惩罚措施，使得员工清楚地了解哪些行为是不被公司所容忍的。

此外，规章制度也包括了公司的管理政策和程序，员工应如何向上级汇报工作情况、请假程序、薪资福利制度等内容。

通过规章制度的建立，公司能够更好地管理和监督员工的行为和工作表现，确保每个环节的高效运转。

更重要的是，《罗森规章制度》还体现了公司的企业文化和价值观。

公司在规章制度中强调了对于顾客服务的重视、团队合作的重要性以及对于合规经营的承诺，这些价值观的贯彻执行将有助于建立一支高效、团结和有责任心的团队。

总之，罗森公司的《罗森规章制度》为公司的稳健发展和员工
之间的良好合作关系打下了坚实的基础，促进了公司的长期发展和成功。

运营中心工作手册目录第一章运营中心部门职责第二章运营中心管理制度一、台账管理制度附件：台账帐页（正反）二、客户经理日常巡视制度三、总服务台管理制度附件1：《商场广播申请单》附件2：《商场LED申请单》四、业主铺位管理制度五、运营部档案管理制度附表1《商户档案登记表》附表2《应实收计划表》附表3《市调报告》附表4《续签统计表》附表5《工作交接表》六、商户档案管理规范附表1：《客户联系表》附表2：《大观国贸铺位交接书》附表3：《大观国贸铺位接受声明及承诺书》七、商场流失客户关系维护规范附表1：《客户流失统计表》2附表2：《客户回访信息登记表》第三章运营中心流程及相关表格一、铺位经营合同签订流程二、退费办理流程三、新进商户入场管理流程附表1：《大观国贸铺位交接书》附表2：《客户联系表》附表3：《铺位接受声明及承诺书》四、商户装修(内部)流程附件：《装修施工许可证》五、特殊政策办理工作流程附表：《中部大观国贸特殊政策审批单》六、临时使用办理流程附表1：《临时使用申请表》附表2：《临时试用承诺书》附表3：《铺位合同终止交接表》附表4：《合同终止登记表》七、纠纷处理流程八、商户日常违约行为处理流程附表：《收费通知单》九、商户加班申请办理工作流程附表：《夜间加班施工申请单》3十、商户请假办理工作流程附表：《商户请假条》十一、铺位合同到期终止办理流程附件1：《告知函》附件2：《商户撤场工作联系单》附表3：《合同终止登记表》十二、收退铺流程十三、合同过户手续办理工作流程附表：《大观国贸铺位合同过户申请表》十四、招商部客户接待流程第一章运营中心部门职责一、运营总监职责1 制度管理建立管理制度，并不断完善招商管理标准及工作流程。

2 招商规划负责广场招商工作的整体策划、实施并进行管控；定期商场商铺及多种经营招商工作包括品类组合、品牌汰换等进行重新规划。

3 租金收入负责场内商铺及多种经营的租金收入水平进行管控、完成指标的分解和落实。

上海罗森便利店加盟手册基本信息一、项目概况上海华联罗森有限公司是上海便利店业态中唯一的一家中外合资企业，由华联集团和日本罗森株式会社共同出资2000万美元组建。

成立于1996年2月。

同年7月在上海古北新区开设了第一家全年无休24小时营业的便利店，也是市内第一家标准的便利店。

六年[LAWSON 罗森]的品牌，通过店铺新鲜并具特色的商品、规范的服务、整洁的环境、先进的经营理念，引导着上海市民消费观念的转变，深受上海市民的青睐，尤其深受广大青年学生、白领阶层、海外归来人士的欢迎。

罗森由华联集团和日本罗森株式会社共同组建。

本项目是项通过规范的服务、整洁的环境、先进的经营理念加盟便利店的经营项目。

成熟的品牌，行之有效的管理软件设置，以及良好的就业容量，使得项目可行性清晰明了，目标市场明确。

罗森推出特许合作经营方案，本着一切为合作经营者着想，提供一流的服务精神，开业一家，成功一家的稳步发展策略。

二、项目概述1、项目技术要求：全年无休，24小时营业零售服务性行业2、项目数量指标及质量指标：（1）项目数量指标：招募合作经营店100家，预计可提供800个岗位。

（2）项目质量指标a.参加本4050项目专题培训班学习b.有创业准备、身体健康c.具有本项目相关技能和经营基础知识d.具有开办本项目相应的资金e.按4050项目招投标活动要求和步骤参加项目招投标活动中标者。

3、项目期限：三年三、岗位描述1、岗位工种及数量：店长1名，收银员2名、营业员5名。

2、提供2名店铺运营管理者（由本公司面试及培训考试合格）。

四、项目开办资金预算开办资金15万元左右。

五、招标单位的加盟支持1、所有合作经营店实行统一[LAWSON 罗森]标识、统一组织进货、统一配送商品、统一商品售价、统一管理模式。

2、有最低保障制度（一年合作经营者最低毛利额收入人民币19.2万元）。

本公司从最大的限度降低了合作经营者的经营风险。

3、公司向合作经营店铺提供约人民币6万元的铺底商品，从开业后的第二年开始、用45个月的时间、定额收回铺底商品资金；在5年期满后，由本公司按原价收回全部商品（过了保质期及外包装损坏的商品除外），合作经营者原则上避免了库存削价的损失。

在罗森便利店工作流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!罗森便利店是日本知名的连锁便利店品牌，深受消费者喜爱。

商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。

7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。

重庆罗森便利店加盟手册简介欢迎加入重庆罗森便利店加盟计划！本手册将提供给您加盟罗森便利店的详细信息和操作指南。

请仔细阅读并按照手册的要求操作，以确保您能够成功加入和经营罗森便利店。

加盟流程1. 了解罗森便利店：在决定加盟前，请详细了解罗森便利店的经营理念、产品范围和市场定位，以确保您与罗森便利店的价值观和经营模式相契合。

2. 联系罗森便利店总部：您可以通过电话、邮件或亲自到总部咨询并申请加盟。

请提供您的个人信息和申请意向，并尽可能详细地说明您计划经营的便利店位置。

3. 资格审核：罗森便利店总部会对您的申请进行资格审核，包括个人背景、资金实力和经营能力等方面。

通过审核后，您将进入下一步的合作洽谈。

4. 合作洽谈：与罗森便利店总部洽谈合作事宜，包括加盟合同、费用结算等具体事项。

请确保您对合作条款和条件有清晰的理解，并保留相关文件的副本。

5. 培训和准备：被接受加盟后，您将接受罗森便利店提供的培训课程，包括产品知识、经营技巧和店面管理等方面的培训。

同时，您需要准备合适的店面并购买所需的设备和库存。

6. 开业准备：在开业前，您需要按照罗森便利店的标准装修店面，并按照总部规定的流程采购店内所需的物品和商品。

同时，您还需要注册相关许可证件，并进行宣传推广工作。

7. 开业运营：一切准备就绪后，您将正式开业并开始运营罗森便利店。

请按照罗森便利店的经营标准和规定进行日常经营管理，保证产品品质和服务质量，提升店面的知名度和竞争力。

经营支持和合作保障1. 供应链支持：罗森便利店总部将为加盟店提供稳定的供货渠道，保证产品供应的质量和及时性。

2. 客户服务支持：罗森便利店总部将为加盟店提供客户服务的支持，包括售后服务、投诉处理和问题解决等方面。

3. 营销支持：罗森便利店总部将通过广告宣传、促销活动和市场推广等方式支持加盟店的营销活动。

4. 运营指导：罗森便利店总部将为加盟店提供运营指导，包括店面管理、人员培训和业绩评估等方面的支持。

罗森便利店的极致管理作者：来源：《销售与管理》2014年第03期罗森（LAWSON）便利店于1975年4月在日本成立，是日本第二大连锁便利店集团，目前全球罗森便利店超过11000多家。

1996年罗森进入中国，至今在中国的门店已经超过300家。

随着中国便利店市场进入了一个高速发展期，餐饮服务成为罗森打开中国消费市场的利器。

在不同的地段分布——到处便利如果按照便利店的选址来划分类别，有办公楼型、住宅型、住商混合型和地铁型这四大类。

店铺开在不同的地段，罗森卖的东西也会做一些小小调整。

比如办公楼型的店铺，你比较容易买到文具，而上班族作为便当的主要消费族群，他们也会在办公楼附近的便利店推出更多种类的便当。

如果是开在住宅区里的便利店，商品构成中日用品的占比要相对较高。

“听听你的意见”——适合消费者差异化口味罗森便利店经营的商品中最具特色的就是很多自制的快餐和热食。

罗森针对中国消费者的生活习惯，自主开发了盒饭、甜点、中餐等品种，满足中国消费者需求。

如“好炖”，类似中国的麻辣烫；盒饭，中餐日餐都有，品种多达6-7种，而且价格适中，口味很好，保质期都是4个小时。

在竞争愈发激烈的现状下，自主研发的鲜食产品的种类及品质成为各家便利店差异化的关键。

2012年，上海罗森通过市场调查发现，尽管上海人普遍喜欢偏甜的食物，但并不认为甜品越甜越好。

罗森遂借鉴了日本总公司的甜点制作经验，大幅降低了奶昔的甜度，再次推出“整根香蕉奶昔蛋糕”。

结果，这种“不太甜的甜点”的销量远远高于预期，顶峰时期，它在上海一天的销量高达1万个。

因为卖得非常好，工厂都来不及生产。

“整根香蕉”至今仍是罗森最畅销的甜点产品。

经此一役，罗森也巩固了它善于制作甜点的形象。

在罗森内部，有一项机制叫做“听听你的意见”，任何一个部门的员工向商品部提出一条意见，不管采纳与否都可以得到10元的象征性奖励。

罗森物流配送部一位男员工提议推出份量更大的便当。

不久，罗森就推出了750g的麻辣香锅饭，以满足饭量大的男性顾客。

营运管理手册一目录第一章前言第二章岗位职责第三章营运规范一、标识牌二、门店常用货架设备三、商品陈列四、如何做促销五、订货/验货六、补货/理货七、赠品及清仓商品八、三级数量帐九、损耗控制及防盗十、库存区的管理十一、相关表格十二、卖场清洁十三、促销人员的管理十四、相关商业流程第一章前言一、适用范围本手册供**超市及其各地门店之营运人员作为卖场营运工作的指南二、目的本手册全面系统地介绍了营运部的工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念三、益处更快地掌握营运部的工作内容、要点及卖场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面。

四、树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：◆零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。

◆有了销售才有公司的发展和壮大。

◆有了公司的发展壮大，也才有**同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。

假如今天，你作为顾客来到**超市购物：◆你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？◆你精心选了一车商品，去结账，却有某一商品无条码不能结账，要么等待要么放弃，这时你心情如何？◆你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？◆当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是**超市的服务，**超市的形象。

请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。

岗位职责一、岗位体系营运部岗位体系如下（参考）：店长、各课核心工作目标说明：1．店长：全面负责门店人员、商品、设备、财务管理，对门店销售、毛利、损耗等相关指标负责。

2．客服课：顾客服务课，负责迎宾、咨询、存包、收银服务工作。