客户价值管理[1]

客户关系管理如何进行客户价值管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）对于企业来说至关重要。

而在CRM中，客户价值管理扮演着一个关键角色。

本文将探讨客户关系管理如何进行客户价值管理。

一、客户关系管理的概述客户关系管理是一种综合性的业务管理方法，旨在帮助企业建立和维护与客户间的良好关系。

通过CRM，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而实现更高的客户满意度和忠诚度。

二、理解客户价值客户价值是指客户对企业产品或服务的认可程度和感知到的利益。

客户价值可以分为经济价值、功能价值和情感价值三个维度。

经济价值指的是客户从产品或服务中获取的经济效益；功能价值指的是产品或服务所提供的功能满足客户需求的程度；情感价值指的是产品或服务带给客户的情感体验。

三、客户价值管理的重要性客户价值管理是企业具体运营过程中的关键一环。

通过有效的客户价值管理，企业能够更好地提高客户满意度和忠诚度，同时也能够提升企业的市场竞争力。

客户价值管理还可以帮助企业与客户建立长期的合作关系，从而实现持续增长和可持续发展。

四、进行客户价值管理的方法和步骤1. 客户细分：通过市场调研和数据分析，将客户分为不同的细分市场和目标群体，以便更好地满足客户需求。

2. 价值定位：根据客户细分的结果，确定不同客户群体的不同价值需求，并制定相应的营销战略和定价策略。

3. 个性化营销：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，以增加客户的满意度和体验感。

4. 客户参与：通过各种互动渠道，与客户进行沟通和互动，获得反馈和建议，从而更好地了解客户需求和优化产品和服务。

5. 持续改进：针对客户的反馈和市场的变化，及时调整和改进产品和服务，以保持与客户的良好互动和合作关系。

五、客户价值管理的挑战与对策1. 数据管理挑战：有效管理和利用客户数据是进行客户价值管理的关键。

企业需要建立完善的数据采集、存储和分析系统，以支持客户分析和个性化营销。

企业如何正确管理不赚钱的客户-客户价值,客户剥离企业如何正确管理不赚钱的客户2021/5/23/8：３７《新营销》2021年9月刊 2021年７月29日，SpｒiｎｔNextｅｌ给大约1０00人发出了，告知他们被“解雇”了,接收的人不是这家的员工,而是其客户。

这家无线服务提供商对自己的一组高端客户进行了为期一年的客户求助电话的次数、频率的跟踪调查。

s ｐｒintＮexｔｅl的一位发言人说：“有时候这些客户会在一个月内对于同一个问题呼叫客户XX上百次，而我们觉着这些问题已经解决了。

最终作出决定,因无法满足这部分客户的服务要求而中止与其商业往来。

”与此相似,2021年，TXU(Texaｓ州的一家大型电力供应商）实施了一项名为“严厉的爱”的市场营销策略，以应对来自于市场的竞争压力.这家对拖欠费用的客户采取严厉的措施，中止对他们提供服务,并对按时付费的客户予以奖励。

如此一来，这家不仅减少了坏账损失，而且通过减少员工与拖欠费用者斡旋的时间提高了生产力。

TXU的一位财务高层管理人员说,从一个按时付费且从不打的客户身上获取的利润要远远高于一个天天打的客户。

“客户剥离”，即企业对现有客户停止提供产品或服务,曾经被认为是不可理解的。

然而，客户剥离如今正在成为许多组织的战略选择。

当然,鉴于获取新客户的高额成本及不同细分市场交叉销售的复杂性，客户维持也是必要的.但是一些企业正在利用市场细分的和新方法区分客户，从而保留高回报率的客户，摒弃问题客户.我们的研究确认了企业与终端客户中止商业往来的四个普遍原因:对特定客户的利润不断下降，员工与非盈利客户打交道的低效率,服务大型客户能力的改变，战略的转变。

且不说客户剥离战略对利润和企业运行的即时影响，很多经理担心长期的衍生效果,比如客户的行为，或被视为行业反叛者导使企业的名声受损。

确实，客户剥离战略的间接危害有可能很大:你可能无意中把业务推给竞争者而帮了他们的大忙；你有可能伤害你精心维持的高价值客户，因为你的客户剥离行为有可能让他们认为你在提供服务时不友好.在剥离客户之前，企业能够按照以下五个步骤进行操作，效果会比较好。

简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。

2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。

3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。

第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。

2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。

3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。

第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。

2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。

3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。

第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。

2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。

3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。

总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。

客户管理客户管理,亦即客户关系管理[1]（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。

客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

通常我们所指的CRM，是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。

CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。

客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当很多企业寄望与通过改进技术、压缩生产周期、应用内部资源管理来提高增长率和利润率，但事实上提高不大。

这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新的能源的需求方策略，C RM应运而生。

所不同的是，我们现在可以运用计算机来帮助我们实现这看似并不复杂的而实际操作起来非常繁琐的工作。

试想一下，当接到客户来电或联系客户时能方便快速地在电脑显示屏上显示出客户的详细资料包括客户基本信息、以往的联系拜访记录、历史订单记录及已购买产品清单，这样是否省时省力呢？个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。

记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容，客户再次购买的可能性会大大增加。

客户价值管理以客户价值管理为标题，我们将从以下几个方面来探讨客户价值管理的重要性和实施方法。

一、客户价值管理的定义和意义客户价值管理是指企业通过了解客户需求、提供有价值的产品和服务，并通过不断改进和创新，最大限度地满足客户需求，从而实现持续的销售和利润增长的管理方法。

客户价值管理在当前竞争激烈的市场环境中具有重要意义。

通过有效的客户价值管理，企业可以建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度，增加市场份额，提升企业竞争力。

1. 了解客户需求：企业需要通过市场调研、客户反馈等渠道，深入了解客户的需求和偏好，为客户提供符合其需求的产品和服务。

2. 提供有价值的产品和服务：企业需要通过不断的研发和创新，提供具有竞争力的产品和服务，满足客户的需求，并超越客户的期望。

3. 建立良好的客户关系：企业应该与客户建立良好的互动和沟通机制，及时解决客户的问题和需求，建立长期稳定的客户关系。

4. 不断改进和创新：客户需求是不断变化的，企业需要不断改进和创新，以适应市场的变化，提供更有价值的产品和服务。

三、客户价值管理的实施方法1. 了解客户需求的方法：企业可以通过市场调研、客户满意度调查、竞争对手分析等方法，了解客户的需求和偏好。

2. 提供有价值的产品和服务的方法：企业应该加强研发和创新，通过不断改进产品和服务的质量、功能、性能等方面，提供有竞争力的产品和服务。

3. 建立良好的客户关系的方法：企业可以采用客户关系管理系统，建立客户档案，及时了解客户的需求和反馈，通过电话、邮件、微信等方式与客户保持互动和沟通。

4. 不断改进和创新的方法：企业应该建立科学的研发和创新体系，不断追踪市场的变化，了解客户的需求，及时改进和创新产品和服务。

四、客户价值管理的效益和评估指标客户价值管理的实施可以带来以下效益：1. 提高客户忠诚度：通过满足客户的需求和提供有价值的产品和服务，可以增强客户对企业的忠诚度，提高客户的复购率。

2. 增加市场份额：通过提升客户满意度和忠诚度，企业可以吸引更多的新客户，增加市场份额。

客户关系管理的核心：客户价值管理
客户关系管理是企业管理理念的一次重大转变，客户关系管理能使企业全面有效的管理企业与客户之间的关系，建立起双方之间长久稳定的关系，从而实现企业与客户双方最大的价值。

客户是所有企业发展的重点，是企业生存的根本，客户的选择与保留在很大程度上决定了企业的生存和发展，这一点在外向型企业中显得更加突出。

外向型企业的特点就决定了其更应该重视客户关系管理工作，通过实施客户关系管理策略来获得和保持更多的忠诚客户，建立起企业长久的竞争优势，实现企业长远发展的目标。

本文研究分为四个部分。

第一部分介绍了外向型企业的内涵、主要特点，以及客户关系管理的概念、产生、发展及其现状，点明了外向型企业实施客户关系管理的重要意义。

第二部分，主要是对客户价值进行了研究，探讨了客户价值的定义及影响客户价值的因素，并对客户生涯价值和客户流失价值进行了研究，分析了客户关系中成本与效益之间的关系，最后又从客户的角度对企业给予客户价值进行了研究，指明了客户价值管理对于企业客户关系管理工作的重要性。

第三部分，在研究客户价值的基础上进行了客户分类探讨以及不同客户的客户关系管理策略方面的研究，为外向型企业实施客户关系管理提供了具体的实施操作方案。

第四部分，通过对客户关系管理的研究，分析了企业成功实施客户关系管理的几个关键因素，最后指出了本文研究的创新和不足之处。

客户管理制度
一、目的
为了更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度，制定本客户管理制度。

二、客户分类
1. 根据客户价值，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，根据客户对公司的贡献程度进行资源分配。

2. 根据客户行为，将客户分为忠诚客户、满意客户、一般客户和流失客户，针对不同类型客户采取不同的服务措施。

三、客户信息管理
1. 建立客户信息档案，包括客户基本信息、购买记录、服务记录等。

2. 定期更新客户信息，保持客户信息的准确性和完整性。

3. 对客户信息进行保密，防止客户信息泄露。

四、客户服务流程
1. 客户需求分析：了解客户需求，为不同类型的客户提供个性化的服务。

2. 服务方案制定：根据客户需求制定服务方案，明确服务内容和标准。

3. 服务实施：按照服务方案提供服务，确保服务质量和效率。

4. 服务跟踪与反馈：对服务过程进行全程跟踪，及时了解客户需求变化，对服务效果进行评估和反馈。

五、客户服务质量监控与改进
1. 定期收集客户反馈，了解客户需求和满意度。

2. 对服务质量进行评估和监控，确保服务达到预期标准。

3. 对服务中存在的问题进行分析和改进，提高服务质量和效率。

4. 定期对客户服务团队进行培训和考核，提高团队整体素质和服务水平。

六、本制度自发布之日起执行，如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。

客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和影响价值，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

1．既成价值在研究企业客户的既成价值时，由于客户与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。

2．潜在价值潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。

潜在价值主要考虑两个因素：企业与客户可能的持续交易时间和客户在交易期内未来每年可能为企业提供的利润。

3．影响价值当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。

客户价值管理的步骤完整的客户价值管理包括三个步骤：1、所需数据采集。

2、客户价值分析。

判断客户的不同价值和等级。

3、决策。

根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。

（1）掌握不同客户价值，将有限的资源定位于正确的客户。

对于高价值客户应预先采取留住客户的行动，将资源集中于最有价值客户而不仅仅是目前业务最繁忙的客户，持续关心具有未来潜在业务和影响价值的客户，避免仅仅给一次性购买最大量服务的客户以最好的服务。

（2）关注客户价值的变化。

根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前给高价值客户进行奖励或者减少其不满意度，以维持和提高价值。

（3）恰当的市场活动决策。

比如决定吸引高价值客户的最好方法和途径。

客户价值管理的要点对客户摈弃“普惠制”管理和服务与客户的互动中达成“双赢”——在提升客户满意度的同时为企业创造丰厚的收益。

一、全面理解顾客价值的内涵顾客价值是一个较新的概念，对其内涵的认识也是众说纷纭。

传统的顾客价值理论的研究认为，顾客的价值由当前销售额（特定顾客购买本企业的产品金额）、终身潜在销售额预期、需求贡献、信用等级、利润贡献等几部分组成。

顾客价值顾客价值的定义 顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。

在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。

（3）Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。

（4）大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。

Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。

该定义强调顾客价值来源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价,并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果相联系。

[编辑本段]顾客价值的分类 很多学者都从不同角度对顾客价值进行了分类。

Sheth 等人把客户价值分为五类:功能性价值、社会性价值、情感性价值、认知价值(epistemic) 和条件价值。

Burns 结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。

客户价值管理和客户关系管理客户是企业存活和发展的关键。

客户关系管理和客户价值管理是两个重要的概念，都是从企业角度出发，将客户作为主要研究对象，试图提升企业的营销和管理效率，从而实现企业的长期利润最大化。

本文将从理论和实践两个方面分析客户关系管理和客户价值管理的概念、特点、作用和实现方法。

一、客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是以客户为中心，通过建立和维护好客户关系，提升客户忠诚度和企业的市场占有率，从而实现企业长期稳定发展的策略和方法。

它既是一种哲学和思想，也是一种管理方式和工具，强调企业应该将客户视为企业最重要的财富，全面了解客户需求和心理感受，创造出更好的客户体验，促进客户满意度和忠诚度的提升，最终实现企业的经济效益。

客户关系管理的特点：1、以客户为中心。

客户关系管理是基于客户需求、权益和满意度展开的。

2、立足于企业现状。

企业要结合自身的定位、资源、渠道、文化和管理水平，制定适合的客户关系管理策略。

3、品质的体现。

客户关系管理是品质起点、品质保证、品质控制、品质提高的综合体现，更注重客户的参与。

4、强调长期性和可持续性。

客户关系管理注重长期稳定、可持续性发展，弥补了传统营销战略的缺陷。

客户关系管理的作用：1、提高客户满意度，促进客户忠诚度的增加。

企业维护好客户关系，可以建立客户忠诚度，实现客户的持续投资和消费，为企业带来长期收益。

2、拓宽企业渠道，扩大市场份额。

通过客户口碑和传播渠道的影响，可以扩展企业的市场份额，提高企业的品牌知名度。

3、降低企业成本，提高收益。

客户关系管理可以提高企业营销效率，弥补传统营销战略的不足，降低企业的销售成本，提高企业的盈利水平。

二、客户价值管理客户价值管理（Customer Value Management，CVM）是一种根据客户的需求和价值进行产品和服务设计，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业长期利益最大化的管理方式。