肯德基新员工培训资料

Kfc基本资料训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪训练小组的组成：训练经理、训练执行经理、训练员组成训练追踪方法有两种：通知与不通知训练追踪方式：修正性、正面、反面服务组的定义：见习员、服务员、训练员KDS的品牌定位：温馨现代化的炸鸡餐厅KDS的产品定位：金黄多汁的脆皮炸鸡货离地6英寸，货离墙2英寸，货与货1英寸kfc为你准备什么？1、你学会到如何运用时间、拟定计划和获益；2、你能学到极好的待人之道；3、你能交到新朋友；4、你学到如何发挥团队精神；5、你的经验将是你朝向kfc高职位的奠基石；6、在kfc的工作经验将助你未来从事工作，在kfc的工作背景下更能为你的未来开启无数的机会之门。

ＳＯＣ又名：单项工作检查表或单项操作细则标准；ＳＯＰ又名：单项操作流程标准kfc的员工十大信条1、在我们的生意中顾客是最重要的。

2、顾客不需要我们，但我们需要顾客。

3、顾客是我们工作的对象。

4、顾客的光临，是我们的荣幸。

我们为顾客服务并给予额外的帮助。

5、顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。

6、顾客并非是我们争论或竞争的对象。

7、顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样有感情有脾气的人。

8、顾客告诉我们他的需求，我们的责任和义务为他提供服务，就是满足他。

9、顾客应能享受到我们能给予的礼貌和最专注的招待，更能体现我们是专业的。

10、顾客有权希望我们员工有着整洁清洁的仪表。

员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。

TCL：小心、关心、爱心工作站的3C：沟通、协调、合作QSCV：品质、服务、卫生、价值 TC：来客数 AC：客单价换算公式：一、重量：1磅(LBS)＝16盎司（oz）＝454克 1oz=28.35g 1公斤=2.2磅二、体积：1加仑＝3.785公升 1夸特＝0.946公升 1夸特＝0.25加仑三、温度：0℃=32℉ 0℉=-17.8℃ X℃=(a℉-32)5/9 Y℉=(b℃×9／5℉)+32四、重量与体积计算1公斤＝1升＝1000亳升＝1000克洗手消毒六步骤：1、用水将手至肘部2/3处冲湿；2、取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲；3、用清水冲洗，冲净洗手液；4、将双手浸泡在消毒水中30秒；5、用清水冲洗；6、双手自然风干或用烘手器烘干。

前言这是根据以往的培训经验及要点总结出来，并且参考了大量的资料。

所以对每位受训者来说是一本很好的参考资料,能很好地帮助每位受训者更好地、更快地适应，并投入到我们肯德基大家庭中来。

希望每位受训者能认真地阅读，并及时抄入要点,如果有疑问,可及时地问训练员。

但请注意,此笔记本属训练员所有,不可将其带至家中抄袭，需在店内完成，并请仔细地爱护它！同时也提醒训练员—---—此笔记的宗旨:是齐全且精练，是为新生服务的！对于训练员来说,为了更好的带训,还应阅读营运标准手册-—机器篇，产品篇，服务篇，服务组训练手册。

提升理论知识,使自己真正的做到知其然，知其所以然。

公司政策对于每位新进员工,需熟读公司政策,以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循. 一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋(需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。

2．不可涂指甲油,不留长指甲.3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。

4．工作时帽子应干净并配戴整齐.5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。

6．不可大声喧哗、嘻笑。

7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。

8．男员工要穿黑袜子，女员工可穿肉色袜子。

二、需知店内不可做的事1．员工不可私自接听电话2．不可擅自进入经理办公室及干货间3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。

4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。

5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子，啤酒杯等）。

6．不可在工作站中讲方言。

三、在店中需知的几项要点1．6—2-1原则：所有产品都需离地6英寸,离墙2英寸，间隔1英寸.2. 餐厅中任何食品须离地15公分。

3．FIFO：先进来的产品必须先使用和先出售,以确保产品在保质期内得到使用。

4．TLC：就是对所有设备应小心、爱护,仔细。

5．另外还应做到：随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。

6．随手清洁：整个工作站的清洁,任何设备、工具的使用原则：谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。

肯德基的员工培训计划案例1. 培训计划目标肯德基作为全球领先的连锁餐饮企业，一直致力于为顾客提供优质的服务和美味的食物。

因此，为了确保每位员工都具备良好的服务技能和专业知识，肯德基制定了一套全面的员工培训计划，旨在提高员工的服务质量和工作效率，增强员工的专业素养和团队合作能力，从而为顾客带来更好的用餐体验。

2. 培训对象和规模肯德基员工培训计划适用于所有入职员工，包括前台接待员、后厨厨师、配餐制作员等所有岗位的员工。

每年肯德基在全球范围内都会招募大量新员工，因此培训规模较大，每年需要培训成百上千名员工。

3. 培训内容肯德基员工培训计划包括以下内容：（1）企业文化和价值观教育：通过企业文化和价值观培训，让员工深入了解肯德基企业文化和核心价值观，提高员工的归属感和责任感，激发员工的工作热情和创造力。

（2）产品知识培训：通过产品知识培训，让员工了解肯德基各类产品的特点、原料和制作方法，提高员工对产品的认知和理解，为顾客提供专业的产品介绍和推荐。

（3）服务技能培训：通过服务技能培训，培养员工的礼仪、沟通和服务技能，提高员工对顾客的关注度和细节处理能力，为顾客提供更加周到和贴心的服务。

（4）团队合作培训：通过团队合作培训，增强员工的团队合作意识和团队协作能力，提高员工的沟通效率和团队协作效果，为顾客提供更加协调一致的服务。

4. 培训方法肯德基员工培训采用多种培训方法，包括班组教育、实操操作、岗位轮岗、师徒传帮带等方式，以满足员工不同的学习需求和培训内容的多样性。

此外，肯德基还会邀请业内专家和学者进行专题讲座和学术交流，以提高员工对行业动态和发展趋势的认知和理解。

5. 培训周期和频次肯德基员工培训一般分为入职培训和在岗培训两个阶段。

入职培训主要针对新员工，培训周期一般为1周至2周不等，培训频次为每季度一次；在岗培训主要针对在职员工，培训周期一般为1天至3天不等，培训频次为每月一次。

6. 培训效果评估肯德基将定期对员工的培训效果进行评估，主要通过员工绩效考核、客户满意度调查、员工满意度调查等方式进行评估。

KFC肯德基连锁店职员培训手册手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应含有条件和工作责任四、训练步骤检验表五、怎样帮助工作伙伴六、训练指导服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你期望她人对待你，你就去这么对待她人！你态度影响她人，它反过来又会影响你，所以你必需推进一个有利方向，以得到主动正面结果。

你是连锁店训练员——点击查看：《KFC肯德基连锁店训练员手册》柜台服务收银学习准备工作1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用柜台和收银机3、介绍柜台服务关键性4、和被训练者共同讨论收银练习及复习收银程序5、让被训练者感到自在，并认为是团体一份子说明、示范说明：个人仪容*洁净头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚名牌*深色或黑色皮鞋*不可留长指甲*每位职员在用户眼中，全部代表企业*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及灵敏陈列柜（包装台）*因为陈列柜是用户看最清楚地方，所以更要注意，保持高水准整齐和清洁。

一切掉落在地上产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）（一）欢迎用户*当用户来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼用户，如：您好！欢迎光临XX店（和服务员讨论不一样问候方法）（二）点购*问询点购内容，“请问您需要什么？”*大部分用户对我们产品并不是十分熟悉，所以在接收用户点购时必须表现出真正关心和耐心*仔细聆听用户需要，并反复用户所需要产品*提议性销售：1、可针对新产品，促销品，用户漏点产品，较大包装，产品。

2、提议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。

3、提议销售只进行一次，以免用户反感4、对小孩子不要提议性销售5、当用户说“就这么！”便不要再提议了，并通知用户总金额，请其稍候，如：“您买是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、假如用户所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤和愿意帮助态度7、介绍分辨折扣券、无偿赠券及其它促销折扣方法（三）点购结束*检验用户点购产品*将用户所给金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将用户钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到用户手上再给大票面，切勿以“扔”给用户1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交用户时先付零钱，再付较大额钞2、尽可能将较洁净现金找给用户3、假如是小孩子来购置，找零钱时应放慢速度和清楚点给她看。

肯德基前台（兼职）岗前培训（由训练员做并讲解，新员工看和简单帮忙。

）第一柜台工作准备：1. 补足包装用品，并放置整齐2. 确保餐盘均是干净的且堆放整齐3. 安装咖啡机头和饮料机头（可乐机）。

开冰淇淋机。

4. 清洗果汁机（九珍果汁，奶茶机）5．随手清洁6. 把送货自行车送出门外。

7. 给饮料机下面加冰。

8. 开收银机。

（随时准备收银）9. 给给个个部门，（厨房，总配，前台）换清洁水和消毒水。

10.给卫生间加消毒水准备工作结束在柜台服务（七步骤）：（一）欢迎顾客1. 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注协助视及招呼2. 点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及招呼3. 招呼、接待小朋友 ---注意且招呼接待儿童. 亲切且尊重地招呼接待儿童,确认备有足量的儿童专用椅,提供给需要的顾客注意!!! 避免采用重复以及机械式的欢迎词固定用语：“欢迎光临，请这边点餐。

很高兴为您服务”（二）点餐1.询问时“在这吃”还是“外带”2.将点餐的内容打入收银机3.协助解答顾客对菜单的疑问4.告知顾客正在促销的产品注意!!! 1.微笑,目光注视,专注地倾听顾客的点餐内容2.快速正确地为顾客点餐,顾客点餐时不要打断他们（三）建议性销售1.至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐、配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮。

应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售例如：1. 目前的促销或主力产品2. 饮料，如未点购任何饮料3. 配餐类,以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐4. 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议2.在点餐过程中适当的时间进行3.对建议的产品以描述的方式来进行建议销售例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等4.在适当的时间针对适当的产品建议销售可做的建议性促销：1. 销售大份量的产品2. 建议漏点的产品：点餐内容四个基本产品组成，鸡肉类，薯条，沙拉，饮料3. 正在促销的产品以及玩具是非常容易进行建议性促销的4. 倾听顾客，如顾客说就这些了的话就不要再促销了不可做的建议性促销：1. 直接向儿童销售，会使父母不悦2. 如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象（四）确认点餐内容1. 与顾客确认收银机上的点餐内容2. 确认点餐内容以正确被打入收银机3. 确认点餐内容后累计总金额，并且告知顾客（五）包装产品1. 仔细并且准确的包装餐饮2. 确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性3. 提供所有必须的佐料以及配套用品（六）找零、确认餐点内容1. 清楚的告诉顾客应付的金额2. 当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑3. 将钞票横放在抽屉内的横隔上4. 核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中（七）呈递餐饮、并且感谢顾客1. 向顾客呈递餐饮并且感谢顾客2. 向顾客致结束语时微笑并说谢谢，或者可说欢迎下次光临，或祝您用餐愉快3. 在顾客排队后五分钟内须将完整的餐饮交给顾客由培训经理点餐，新学员在旁边观看。

肯德基员工培训个文档本文将介绍肯德基员工培训的各种形式和内容，以及肯德基如何确保员工能够有效地掌握培训内容以实现公司的业务目标。

肯德基员工培训的形式肯德基员工的培训包括多种形式。

公司实行全面培训，涉及到员工教育和技能培训。

以下是一些培训形式：1.新员工培训肯德基为新员工设置了详细的培训计划，以便他们了解公司的使命、愿景和价值观，熟悉公司的文化和工作范围。

新员工培训通常包括教授服务、食品和饮料制作技能以及各类销售手段等。

2.网上培训肯德基还开发了一系列网上培训课程，以帮助员工学习新技能和知识。

网上培训分为不同的模块，该课程由先进技术支持，并且具有互动性、丰富的多媒体和实时反馈。

3.现场培训现场培训是针对特定职位或任务的定制的培训计划。

它可以包括行业专家的授课，观察他人工作和分析业务程序等。

4.经理培训肯德基还为经理提供培训，包括学习管理技巧、制定经营策略、如何识别并解决工作场所问题等。

肯德基员工培训的内容肯德基员工培训的主要内容包括以下几个方面：1.产品和服务肯德基培训课程包括教授员工如何制作美味的鸡肉产品和其他食品，如何提供高效的服务以及如何识别和解决与顾客关系相关的问题。

2.安全、质量和卫生服务行业的一个重要方面是确保安全、质量以及卫生标准达到最高水平。

因此，肯德基的员工培训涵盖了诸如环境保护、健康与安全、操作规程遵守等方面。

3.沟通技巧肯德基的员工需要与各种类型的人进行互动，最好的方式是掌握沟通技巧。

员工的培训课程会教员工如何正确表达自己的想法、听取他人意见和反馈信息、解决问题和支持团队等。

4.销售技能肯德基的成功建立在其销售能力的基础上，员工需要了解和有效运用各种销售技能，这包括客户服务技巧、解决问题能力、启发顾客兴趣和调动积极性等。

肯德基如何确保员工能够有效地掌握培训内容以实现公司的业务目标为了确保员工能够有效地掌握培训内容，在肯德基的培训计划中采用了以下方法：1.定期考核肯德基定期对员工进行考核，以检测他们是否掌握了培训内容。

肯德基员工培训资料汇总（以下为肯德基员工培训资料的汇总）第一部分：团队培训团队培训是肯德基员工培训计划中的重要组成部分。

通过团队培训，员工可以了解肯德基的核心价值观、服务标准以及工作流程等内容，以便提供高质量的服务给顾客。

章节一：肯德基的核心价值观肯德基的核心价值观是以文化与原则为基础的，包括“干净整洁、快捷服务、美味食品、友好待客”等准则。

员工在工作中需始终遵守这些价值观，以确保提供给顾客卓越的体验。

章节二：肯德基的服务标准作为肯德基的员工，我们需要遵循一系列的服务标准，包括礼貌待客、准确听取顾客需求、耐心解答问题、以及提供高效服务等。

这些标准不仅仅是为了顾客的满意度，也是为了提高团队的整体工作效率和效果。

章节三：肯德基的工作流程肯德基拥有一套完善的工作流程，包括订单处理、食品准备、炸鸡制作、顾客服务等环节。

员工需要熟悉这些流程，并在工作中遵循标准操作程序，确保工作高效、卫生和符合肯德基的要求。

第二部分：产品知识培训为了供应顾客美味可口的食品，员工需要具备丰富的产品知识。

产品知识培训将帮助员工了解不同菜品的制作过程、原材料的储存和食品的卫生安全等内容。

章节一：菜单内容和制作流程肯德基的菜单包括炸鸡、薯条、汉堡等多种产品。

在本章节中，我们将详细介绍每道菜品的制作流程、所需原材料、装配方法等。

掌握这些知识，可以使员工在工作中更加熟练和自信。

章节二：食材储存和安全保持食材的新鲜和安全对于提供优质食品至关重要。

这部分资料将介绍各种食材的储存要求、保质期、和正确的处理方法等内容。

员工需要了解并遵循相关的卫生和食品安全标准，确保供应给顾客的食品符合卫生要求。

第三部分：销售和客户服务培训章节一：销售技巧销售技巧是提高销售额和保持顾客满意度的关键。

员工需学习与顾客有效沟通的技巧、产品推荐的方法、附加销售的技巧等。

这些技巧将帮助员工在快节奏的工作环境中更好地服务顾客并实现销售目标。

章节二：客户投诉处理不可避免地，顾客可能会有投诉或者问题需要解决。

KFC肯德基员工培训课程手册名目一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七、时刻操纵八、谈话的艺术九、笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练职员作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你期望别人对待你的，你就去如此对待别人！你的态度阻碍别人，它反过来又会阻碍你，因此你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的职员，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。

里有几点要领，可关心你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要不记得当你也是新进职员时的心情3、有热忱：关心对方，对他们所学的工作感到爱好4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一样5、激发新职员提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的榜样与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能说明工作站中的“什么缘故”*有意愿训练别人，分享体会*有耐性，乐意连续性认真、明确的指导、修正服务职员作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一样工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表预备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*认真摸索训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到悠闲，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、爱护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并说明该动作缘故*鼓舞发问，并清晰的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清晰，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时凝视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观看是否遵循所有消毒及安全程序4、赞扬强调鼓舞其良好表现5、发觉错误，赶忙修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方连续练习，逐步减少指导，但仍需随时观看追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判定被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如储存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、关于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进职员一样详细的教诲。

肯德基培训管理制度一、背景介绍肯德基是一家全球性的知名连锁快餐企业，其在全球拥有数千家门店，为数百万顾客提供高品质的快餐服务。

在竞争激烈的餐饮市场中，肯德基一直致力于提供卓越的服务和产品，为此，肯德基非常重视员工的培训与管理，以确保员工具备专业知识和技能，提升服务质量和业绩。

二、培训目标肯德基培训管理制度的目标是为全体员工提供系统性的培训计划，培养员工的专业能力和职业素养，使其更好地适应工作要求、提高工作效率，同时不断激励员工的学习热情和进取心，为公司的长期发展打下坚实的人才基础。

三、培训内容1. 初级培训所有新员工入职后都需要接受初级培训，主要内容包括肯德基的企业文化、产品知识、服务流程、卫生标准、安全规范等基础知识的学习和掌握。

初级培训由专业的培训师负责，采用多种教学手段，如讲解、示范、模拟操作等，以确保新员工能够快速适应工作环境和工作内容。

2. 中级培训在初级培训结束后，员工需要参加中级培训，内容主要涉及产品制作技能、顾客服务技巧、营销策略、团队协作等方面的知识和技能。

中级培训以提高员工的业务水平和服务质量为主要目标，通过理论教学与实际操作相结合，让员工深入了解肯德基的产品与服务，提高工作效率和服务质量。

3. 高级培训对于有一定工作经验和业绩表现的员工，肯德基将组织高级培训，内容包括管理技能、领导力培养、创新能力培养等方面的知识与技能。

高级培训旨在培养和提升员工的领导才能和管理能力，使其能够胜任更高级别的工作职责和挑战。

四、培训方式1. 内部培训肯德基鼓励员工通过内部培训提升自己的知识和技能，包括设置内部培训课程、邀请公司内部专家授课、举办内部培训讲座等方式。

内部培训不仅能让员工更好地了解公司的经营理念和战略规划，还能够激发员工的学习热情和进取心，提高员工的工作积极性和主动性。

2. 外部培训除了内部培训外，肯德基还鼓励员工参加外部培训，包括邀请行业专家授课、参加行业研讨会和培训课程等。

外部培训能够帮助员工更好地了解行业最新动态和发展趋势，提升员工的行业见识和专业水平，为公司拓展更广阔的发展空间。

KFC肯德基连锁店员工培训手册手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

柜台服务收银学习准备工作1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及促销2、确定训练时所使用的柜台与收银机3、介绍柜台服务的重要性4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子说明、示范说明：个人仪容*干净的头巾，不歪戴*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，*完整，清楚的名牌*深色或黑色的皮鞋*不可留长指甲*每位员工在顾客眼中，都代表公司*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷陈列柜（包装台）*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。

一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为退货类）（一）欢迎顾客*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）（二）点购*询问点购内容，“请问您需要什么？”*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客点购时必须表现出真正的关心与耐心*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品*建议性销售：1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较大包装的，产品。

2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，“您要不要来3个蛋挞”。

3、建议销售只进行一次，以免顾客反感4、对小孩子不要建议性销售5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…总共…元，您稍候，我这就拿给您”6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式（三）点购结束*检查顾客点购产品*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿以“扔”给顾客1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时先付零钱，再付较大额钞2、尽量将较干净的钞票找给顾客3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。

公司政策对于每位新进员工,需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦,这也是一项公司规定，请努力遵循。

一、公司对每位员工的仪容仪表要求：1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋)、平整且干净。

2．不可涂指甲油,不留长指甲。

3．ﻩ头发整齐清洁,勿落在脸和肩上。

4．ﻩ工作时帽子应干净并配戴整齐。

５．ﻩ男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。

6．ﻩ不可大声喧哗、嘻笑。

7. 言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼,女同仁适宜淡妆。

８.ﻩ男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。

二、需知店内不可做的事1．员工不可私自接听电话2.ﻩ不可擅自进入经理办公室及干货间3．ﻩ不可穿着工作服在店外吸烟,在店内需着整套制服。

4．ﻩ不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。

5．不可私自拿取店中的物品(如餐盘垫子等)。

6. 不可在工作站中讲方言。

三、在店中需知的几项要点1．6-２-1原则：所有产品都需离地6英寸，离墙２英寸，间隔１英寸。

2. 餐厅中任何食品须离地15公分．3.FIFＯ：先进来的产品必须先使用和先出售,以确保产品在保质期内得到使用。

4.TLC:就是对所有设备应小心、爱护,仔细。

5．另外还应做到:随手关门、关灯,节约资源及随手清洁,生熟分开，清洁工具要定位,不可混用。

6．随手清洁:整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则:谁使用，谁清洁归位，同时包括休息室的桌椅。

简介一、创始人哈兰﹒山德士(1８90－1９8０)１930年发明肯德基炸鸡1９39年被美国肯德基州授予上校勋章19５3年创建第一家餐厅1987年进入中国市场,第一家在北京（前门店)Frｉcon百胜公司于1997年1０月7日成立全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立二、ﻩKＦC—餐厅餐厅的三大区域:服务区、总配区、厨房区1.ﻩ服务区：大厅和收配2. 总配区：是把产品良好储存,正确制成，合理调配的工作站．3.ﻩ厨房区：是将原料(鸡类产品)进行加工以便出售的区域*冠军计划1.ﻩ冠军计划有六个重要区域:美观整洁的环境；真诚友善的接待;准确无误的供餐；优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务2．ﻩ影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素：产品质量+用餐经验＋产品价值=顾客再次光临的决定31% 5６% 1３% １00%对顾客的吸引力8７%3. 目的：激励员工,防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待＊每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次＊冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到,该区域就算不成功。

肯德基员工培训课程KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。

里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。

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你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。

里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序2*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性3*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核41、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。

KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。

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里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序2*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性3*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核41、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。

KFC入职培训一、说明该入职培训为本人在KFC兼职所记录，不能代表其完整的入职培训内容和流程二、内容1、报道填写入职资料，即个人信息表。

内容印象比较深刻的是血型和安全事故紧急人,以及关于自己疾病史。

2、分发制服，熟悉环境岗位3、选定一个岗位,由老员工介绍岗位的要点，主要是手势，微笑，注意事项。

4、培训（持续时间一个星期，①②③内容培训时间2小时，在办公室内培训）①公司政策。

包括仪容仪表、不可以做的事情、必须做到的事情.记录有：6—2-1原则、TLC、随手清洁、随手关门。

②公司简介.包括创始人、餐厅区域、冠军计划.记录有:冠军计划的理论产品质量+用餐体验+产品价值=顾客再次光临的决定31％ 56% 13% 100%所以我们决定87%的顾客吸引力.③发展规划。

发展路径④卫生篇（时长40分钟，现场边操作边培训）.人身安全、清洁卫生、三懂三会。

⑤KFC的团体精神。

会以好的培训帮助员工成长.以上内容为第一天的培训,后期每天上午工作,下午抽出两小时进行分岗位类别培训。

总共岗位有大厅、收配、总配、厨房。

设备开业流程、设备关业流程为必须培训的内容。

5、考核①笔记本，抽查②操作考，抽查，抽考,复考,日常追踪③试卷,统考,复考④本工作站人员状况记录卡：A优秀杰出；B一般;C有待改进6、星会(每天下班前召开）①欢迎新同事②目标(店长制定的)成为衡阳市最棒，最有战斗力的团队培训出衡阳市最优秀的团队③检讨目标合理性,如何达到，遇到什么样的困难。

④目前餐厅存在的问题(每个人都必须分享，无论事情大小,分享都有掌声.）⑤训练员,星级讨论培训的合理性和方式改进,带训新员工的方式是否合理，带训时间与自己本身工作是否能够协调。