客房服务员初级操作技能考核.docx

考试题库祝考试顺利资格认证考试题库祝考试顺利（考评员）初级客房服务员理论知识考试题(客房服务员考试)职业技能鉴定国家题库客房服务员(初级)理论知识试卷(考试时间:120分钟)姓名: 准考证号:意事项注1、考生应首先将自己的姓名、准考证号用钢笔、圆珠笔等写在试卷和答题卡的相应位置上，并用铅笔填写答题卡上的相应信息位。

2、本试卷包括选择题和判断题两部分。

第一部分:1—60题，为选择题;第二部分:61—80题，为判断题。

3、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。

如需改动，用橡皮擦擦干净后，再选涂其他答案。

答案必须答在答题卡上，否则无效。

4、考试结束时，考生务必将本试卷和答题卡一并交给监考人员。

5、考生应按要求在答题卡上作答。

如不按要求进行填涂，则均属作答无效。

一、选择题(将相应的字母填入题内的括号中。

每题1.0分。

满分60分):1.“SF, ,, RMB,符号分别代表( )。

(A)法国法郎、日元、中国人民币 (B)法郎、人民币、日元(C)瑞士法郎、日元、人民币 (D)马克、法郎、日元 2.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的业务技能之外，还要讲究礼节礼貌，注重( )。

(A)超常服务 (B)个人卫生 (C)仪容仪表 (D)个性服务 3.按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应( )。

(A)同样用服务规程给予服务 (B)不予理睬客人有时的挑剔 (C)婉拒客人 (D)根据情况因人而异提供特殊服务 4.( )是影响娱乐提供变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。

(A)价格 (B)娱乐项目 (C)竞争对手 (D)娱乐服务 5.目前，国家规定计量商品的重量单位是( )。

(A)两 (B)斤 (C)千克 (D)磅 6.客人委托修理物品，对店内无法修理，需送往店外修理的，应注意弄清客人期望的( )。

(A)修复要求、时间及费用 (B)修理费用(C)修复时间 (D)维修费及必要的交通费用 7.摇酒时双手摇壶的手臂动作要领是( )。

饭店员工服务技能大赛客房服务知识题一、问答题1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。

通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。

2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。

因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。

3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？（1）要按使用说明进行操作。

（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。

（3）机器使用后要归还原处存放。

（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。

4、为什么清扫客房有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。

6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？（1）保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。

（2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。

不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。

7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。

为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。

8、如何保护吸尘器？（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。

（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。

（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。

（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。

9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。

知识创造
客房部实操考核表
以下是客房部实操考核表的一些常见项目：
1. 房间清洁：包括床铺整理、地板清洁、家具擦拭等。

2. 卫生间清洁：包括厕所、洗手盆、浴缸或淋浴间等的清洁。

3. 客房用品摆放：包括毛巾、浴巾、牙刷牙膏等的妥善摆放。

4. 床上用品更换：包括床单、被套、枕套等的更换。

5. 房间设施检查：包括电视、空调、热水器等设施的正常运行检查。

6. 客房用品补充：包括牙刷牙膏、洗发水、沐浴露等的补充。

7. 客房保养：包括家具的维护、地毯的清洁等。

8. 耐心周到的服务：包括及时响应客人需求、热情耐心地提供服务等。

9. 面部美化：包括客房服务员个人形象、仪容仪表等。

10. 应急处理：包括处理客人投诉、解决突发事件等。

以上只是一些常见的项目，具体考核内容和细则可以根据不同酒店和考核标准的要求而有所不同。

1。

1. 酒店客房服务中，床单的标准折叠方式是：A. 三折B. 四折C. 五折D. 六折2. 客房服务员在清洁房间时，应首先检查：A. 床铺B. 卫生间C. 窗户D. 电源插座3. 客房服务员在更换床单时，应确保床单的哪一面朝上？A. 有图案的一面B. 光滑的一面C. 有标签的一面D. 随意一面4. 客房服务员在清洁卫生间时，应首先清洁：A. 洗手盆B. 马桶C. 淋浴区D. 镜子5. 客房服务员在整理床铺时，应确保床单的边缘与床垫的边缘：A. 对齐B. 留有空隙C. 随意D. 以上都不对6. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁卫生间？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色7. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁家具？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色8. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁玻璃？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色9. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁地板？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色10. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁电器？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色11. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁镜子？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色12. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁洗手盆？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色13. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁马桶？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色14. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁淋浴区？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色15. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴缸？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色16. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴帘？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色17. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室地板？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色18. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室墙面？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色19. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室天花板？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色20. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室门？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色21. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室窗？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色22. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室灯具？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色23. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室通风口？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色24. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室毛巾架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色25. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴巾架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色26. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴袍架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色27. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴帽架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色28. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴刷架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色29. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴球架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色30. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴皂架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色31. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴液架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色32. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴帽架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色33. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴刷架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色34. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴球架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色35. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴皂架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色36. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴液架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色37. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴帽架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色38. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴刷架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色39. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴球架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色40. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴皂架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色41. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴液架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色42. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴帽架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色43. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴刷架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色44. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴球架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色45. 客房服务员在清洁房间时，应使用哪种颜色的抹布清洁浴室浴皂架？A. 红色B. 蓝色C. 绿色D. 黄色答案：1. B2. B3. A4. B5. A6. B7. C8. D9. A10. B11. D12. A13. B14. C15. D16. A17. B18. C19. D20. A21. B22. C23. D24. A25. B26. C27. D28. A29. B30. C31. D32. A33. B34. C35. D36. A37. B38. C39. D40. A41. B42. C43. D44. A45. B。

客房服务员职业技能鉴定操作考核大纲国家职业资格五级（初级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）经酒店组织入职培训合格，并经过3个月见习期满；（二）在酒店行业从事本职业满1年以上。

二.考核内容及要求（一）迎客应接服务1.个人仪表仪容（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；（2）女性化淡妆；（3）指甲、发型符合酒店要求；（4）面带微笑，考核过程中行为举止、语言礼貌；（5）用普通话朗读一段文章。

2.酒店介绍（1）酒店负责人姓名、分工及组织管理机构；（2）酒店服务项目、规模及特色；（3）客房主要设备名称。

（二）对客服务1.客房清理（1）口述走客房清理程序；（2）按酒店标准及操作程序铺1张中式床；（3）操作吸尘器；（4）夜床整理。

2.卫生间清理（1）口述卫生间清理程序；（2）口述客房消毒要点；（3）按酒店标准及操作程序清洁坐便器。

3.访客接待（1）口述访客接待程序及注意事项；（2）为访客进行送茶送巾服务。

4.楼层安全（1）演示灭火器使用方法；（2）口述报火警的方法及注意事项；（3）口述宾客失物的处理方法。

（三）送客服务1.演示“叫醒服务”；2.演示告别用语；3.口述查房的内容；4.口述宾客遗留物品和损坏物品的处理方法。

（四）考核时间：30分钟。

三.技能考核评分表五级客房服务员技能考核评分表考生编号：考生姓名：工作单位：国家职业资格四级（中级）一.申报条件（具备以下条件之一者）（一）取得本职业五级（初级）职业资格证书后满2年以上；（二）中、高等职业院校本专业毕业学生。

二.考核内容及要求（一）迎客接待服务1.个人仪表仪容（1）服饰整洁，着酒店工装，佩戴工号牌；（2）女性化淡妆；（3）指甲、发型符合酒店要求；（4）面带微笑，行为举止、语言礼貌；（5）常用客房用语译成英语；（6）用英语说出欢迎语、致谢语、致歉语、道别语及祝福语。

2.客房介绍本酒店客房类型及布置要求。

（二）对客服务1.客房清理（1）口述贵宾房的清理要求；（2）书面写出“大清洁”计划的范围、内容及程序。

初级客(Ke)房效劳员应知部(Bu)分操练题〔答(Da)案〕三、简(Jian)答题1、什么是礼(Li)节礼貌？答：礼节是向别人暗示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必需遵循的必然的行为尺度。

2、客房效劳员正确的站姿要求？答：要昂首、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。

3、夜床效劳的主要程序？答：进房，放晚报；开灯查抄、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；查抄电视机、小酒吧，补充酒水；开夜床；整理卫生间、更换用过(Guo)的棉织品、铺(Pu)好地巾、放好防滑垫。

4、清扫空(Kong)房的程序？答(Da)：查抄房态是否正常，查抄设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘；持续几天空房要吸尘、卫生间巾类(Lei)因枯燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。

5、住店客人生病应如何效劳？答：要暗示关心和乐意帮忙，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻店大夫效劳。

对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。

效劳员要当令询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，保举适合客人的饮食。

随时留意房内动静，陈述上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。

客房部办理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。

6、客房清扫效劳员的岗位职责？答：清扫客房，补充客用品；查抄并及时陈述客房设备设施、物品少损情况；查抄并记录客房小酒吧情况；不雅察客人的习惯、爱好，提供符合其需求的清扫效劳；当真填写工作报表；当真完成上级交办的其他工作任务。

7、客房发生火灾的主要原因有哪些？答：抽烟、电器着火、客(Ke)房内明火作业以及防火平安系统不健(Jian)全等。

8、客房效劳员在工作中应注意哪(Na)些方面的操作平安？答：工作中应留意是(Shi)否有危险的工作情况，及时排除；不成将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系平安带；客房清扫时，门要敞开；东西要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒(Dao)；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。

职业技能鉴定国家题库试卷客房服务员初级操作技能考核试卷考试时间：21分钟姓名：准考证号：得分：注意事项一、本试卷依据2001午颁布的《客房服务员国家职业标准》命制；二、本试卷试题如无特别注明，则为全国通用：三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答；四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。

试题1、西式铺床考核要求：(1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作：(2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面(3)床上用品铺放整齐，包(折)角紧凑，摆放位置正确；(4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作：(5)操作过程按一个方向进行，起点即为终点：(6)在3分钟之内完成操作。

试题2、面盆清洁考核要求：(1)正确选择清洁工具和清洁剂；(2)正确掌握清洁的程序：(3)动作熟练、规范：(4)洁具表面干净，无异味，无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准；(5)在5分钟之内完成操作试题3、请将归国华侨张先生引领到608房间试题正文：(1)严格按接待程序操作：(2)使用敬语，手势准确：(3)做到主动、热情、耐心、周到；(4)在5分钟之内完成操作。

试题4、508房间信仰伊斯兰教的李小姐来了2位访客试题正文：(1)了解访客身份：(2)了解住客接待意愿，保护顾客隐私(3)保持自然得体、亲切的态度；(4)为客人提供茶水服务：(5)在5分钟之内完成操作。

试题5、普通话(3分钟)(1)用普通话将30个单字读出来。

柄港汾笋座挨涌贰讹挑气跌穿锌偏猛抠龟场锅炮股境犬略闯金奏寓艇(2)用普通话将20个双音节词语读出来。

可怕改组邮票款待庸俗创作询问拱桥反悔强化模式法庭内疚快乐凶猛恐怕平均确信村庄楞神儿(3)用普通话将下面的文章朗读出来。

我越来越喜欢植物世界了，因为这个世界里充满了和谐与生机：充满了宁静与安详。

植物们就是这样，生在那里便站在那里，老老实实地站上一辈子，谁也不会跑，谁也不会走，自己找养分，白己找阳光，自己成长自己，自己健壮自己。

客房服务员技能考核标准客房服务员操作技能考核标准项目考核内容应得分数扣分退房流程27分3分钟1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹（血迹）7查房间固定资产（如衣架）、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶：塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上：查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。

卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。

卫生间垃圾桶内：塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。

10报交遗留物品散客：马上打电话与前台收款联系团队：与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品：找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心222222222221查ok房24分时间：5分钟1房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

2墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

3护墙板、地脚线：清洁、完好。

4地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。

如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。

5床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

6硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。

7抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

8电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

9镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

10灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

11垃圾桶：状态完好而清洁。

12电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

13壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

[模拟] 客房服务员初级技能1试题1试题一住客房整理第1题：1．准备要求(1)考场准备。

①试题名称：住客房整理。

②考核形式：实操。

③设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：住客房整理。

②考核形式：实操。

③物品准备：职业装、从工作间选取客房整理所需配备的布草、物品及清洁工具。

2．考核要求(1)试题名称：住客房整理。

(2)考核形式：实操。

(3)具体考核要求：①正确掌握操作规程。

②动作熟练、规范。

③按照正确的程序完成。

(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。

②物品工具准备不齐，导致不能考核。

③房间整理程序出现两处以上错误。

参考答案：详细解答：试题2试题二楼面发现不明行李时，怎么办第2题：1．准备要求：(1)考场准备：①试题名称：楼面发现不明行李时，怎么办?③考核形式：口试。

④设备设施准备：(2)考生准备：①试题名称：楼面发现不明行李时，怎么办?②考核形式：口试。

③物品准备：职业装。

2．考核要求(1)试题名称：楼面发现不明行李时，怎么办?(2)考核形式：口试。

(3)具体考核要求：能够在规定的时间内回答完问题。

(4)否定项说明：①没有穿着工装或制服。

②考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答。

③超过规定时间。

参考答案：详细解答：试题3试题三自我介绍、朗读第3题：用普通话将下面的文章朗读出来。

广州今年最大的花市设在太平路，就是历史上著名的“十三行”一带，花棚有点像马戏的看棚，一层一层衔接而上。

那里各个公社、园艺场、植物园的旗帜飘扬，卖花的汉子们笑着高声报价。

灯色花光，一片锦绣。

我约略计算了一下花的种类，今年总共在一百种上下。

望着那一片花海，端详着那发着香气、轻轻颤动和舒展着叶芽和花瓣的植物中的珍品，你会禁不住赞叹，人们选择和布置这么一个场面来作为迎春的高潮，真是匠心独运!那千千万万朵笑脸迎人的鲜花，仿佛正在用清脆细碎的声音浅笑低语：“春来了!春来了!”买了花的人把花树举在头上，把盆花托在肩上，那人流仿佛又变成了一道奇特的花流。

初级客房服务员第一节初级客房服务员职业资格标准一、思想素质标准1、爱祖国、爱人民、尊重国际友人、自尊、自强，自爱。

2、爱岗敬业、树立“平凡岗位作贡献、真诚服务为他人"的精神，有良好的职业道德．3、遵纪守法，团结协作，顾全大局。

4、遵守店规店纪及涉外纪律．5、廉洁奉公，以身作则．6，有较强的服务意识，把为客人服务作为自己神圣的天职。

二、礼貌素质标准1、掌握礼节礼貌的概念．2、了解礼节礼貌的意义。

3、能较好地体现礼节礼貌的要求．三，文化素质标准1、具有相应的文化水平．2、具有学习岗位知识，掌握岗位技能的文化基础．3，能不断地运用已有的知识继续学习中级、高级客房服务及相关的其他知识．四，业务素质标准1、身体健康，没有不适合客房服务工作的身体障碍．2，能使用普通话服务，能够听懂一些比较常见的外语，方言和少数民族语言．3、在来宾登记、整理房间、接待引领，有关设备用具的保养使用等方面有一定理论基础，懂得实操，能在一系列客房服务与接待E作中保证质量、正确无误、敏捷迅速．4，善于了解宾客，具备基本的客房服务心理学知识．5、有商业头脑，会心算．6、有较丰富的业务知识和广泛的社会知识。

第二节初级饭店客房员考核鉴定大纲[知识应知考核鉴定大纲]一、基础知识部分1，饭店概述现代饭店的涵义／饭店发展的四个阶段及其显著特征／饭店的类型及等级划分／我国饭店等级划分的标准／饭店员]：守则的内容、岗位职责及职业道德、职业纪律。

2、礼仪常识礼节礼貌的定义和区别／饭店服务员仪表、仪容、仪态的要求／礼貌用语的分类／礼貌用语的用法／行为举止的礼节注意事项／客房服务礼节规范／清扫客房应注意的礼节礼貌／服务员进房时的礼节礼貌／服务员带客进房时的规范／服务员接听电话的要求．3、服务与接待心理常识心理学基本原理(心理学的概念、心理学的内容、心理的实质)／气质的四种类型及其特征／宾客对客房的主要心理需求／满足宾客客房方面心理需求方法．4、客房布局知识客房的基本种类／标准客房的区域功能／三星级饭店标准家具的配套要求／普通套房家具设备的配套要求／普通套房必备服务用品的配置数量、位置／客房用品配置的基本原则．二，专业知识部分1、客房接待与服务楼层迎客准备工作的内容／客房布置应注意的事项／楼房迎宾工作程序楼房迎宾工作中应注意的事项 /端茶送水的服务程序／端茶送水服务的注意事项／楼房访客服务要领／洗衣服务要领／客房小酒吧检查要求／对客租借物晶的程序／对客租借物品的注意事项／代客修理物品服务的内容／代客修理物品注意事项／宾客退房前主要服务内容／送客服务程序／宾客退房后服务员查房的目的／对查房后发现的问题的处理方法／饭店客房钥匙的种类，作用与保管／客户钥匙领用的程序及注意事项．2、客房清扫整理知识客房消扫整理的内涵／客房清扫前的准备工作／一般情况下客房清扫的顺序／客流量较大的情况下的客房淌扫顺序／客房整理的内容／客房清扫的基本方法(原则)／走客房：Checkout(c／o)清扫的基本要求／走客房(c／o)清扫程序及具体内容／住客房：occupied(O．)清扫的具体内容及有关事项／TurnDownService(夜床服务)的意义／夜床服务操作程序／开床时的注意事项／夜床服务时卫生间和卧室的整理内容／空房：Vacant(V)的整理内容。

职业技能鉴定国家题库客房服务员初级理论知识试卷注 意 事 项1、考试时间：120分钟。

2、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员 国家职业标准》命制。

3、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。

5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一 二 总 分得 分得 分 评分人一、单项选择(第1题～第160题。

选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。

每题0.5分，满分80分。

)1. 人的心理现象包括两个方面，一是人的心理过程，二是人的()特征。

A 、兴趣 B 、气质 C 、个性 D 、性格2. 饭店规定服务员敲门入房是为了满足宾客求()的心理需要。

A 、享受B 、方便C 、尊重D 、安静 3. 饭店是一个以提供()为主的综合性企业。

A 、娱乐B 、服务C 、商务D 、餐饮 4. 服务员表情冷漠，会引起客人反感，造成对()的投诉。

A 、专业知识B 、服务技能C 、服务技巧D 、服务态度 5. 服务员提供擦鞋服务时，为防止混淆客人的鞋，应()。

A 、按房号顺序依次进行B 、用心记下每双鞋的号码C 、坚持使用有房号的鞋篮D 、擦好后请客人辨认 6. 服务员引领客人入房时，应走在客人的()。

A 、正前方B 、左后方C 、右后方D 、侧前方 7. 清洁卫生间的恭桶时，先应冲水。

目的是为了()。

A 、冲洗速度快B 、冲去脏物，为下一步清扫做准备C 、节约清洁剂D 、使其畅通 8. 淮扬菜的主要名菜有：大煮干丝、叫化鸡、鸭包鱼翅和()等等。

A 、佛跳墙B 、回锅肉C 、蟹粉狮子头D 、香稣鸭9. 清扫住客房，房内的电话铃响了，而客人不在房内你应该()。

A 、去接电话 B 、不予接听，继续工作 C 、将电话掐断 D 、接听电话，告诉住客不在 10. 客房服务员清扫房间时，如遇门上挂有“请勿打扰”牌应()。

A 、请示领班B 、暂不打扫，待客人离开后再打扫C 、证询客人意见D 、无需打扫此房 11. 防盗是客房安全工作的重要内容，下列做法错误的是()。