客房服务员考核标准

客房服务员量化考核标准项目内容标准合计 1.上班必须提前打卡，准点开例会。

0.5分 2.不得迟到、早退。

0.5分 3.不得搭乘客用电梯。

0.5分 4.在营业场所，工作区域内大声喧哗、聚堆聊天或擅自离岗、窜 0.5分岗。

5.工作期间嚼口香糖、吸烟、吃零食。

工 0.5分6.当值时喝含有酒精的饮品或曾服用麻醉剂，或在酒店内服用类 0.5分似饮料。

7.在酒店内随地吐痰，乱扔垃圾、烟头、在墙壁、门、窗、桌子 0.5分作上涂画等破坏环境卫生。

8.当值时偷懒、睡觉。

1分 9.对上司、同事不礼貌，工作不配合，没有团队合作精神。

0.5分纪10.在岗期间不得聊天，做与工作无关的事情。

0.5分 11.在酒店内私自烹制饮食或带领非酒店员工进食员工餐。

0.5分律12.未向上级打招呼，无故停止工作。

0.5分 13.不服从主管或上司的合理命令，或未经管理部门授权而从事 0.5分其他工作。

14.未经主管同意，私自调换班。

0.5分 15.无论上、下班时间，接受客人邀请外出饮食或到客人房间戏 0.5分玩。

16.拿取或偷吃顾客的东西及食物。

0.5分 17.使用办公电话办理私人事物。

0.5分 18.上班期间看报纸、杂志、听音乐、玩游戏。

0.5分 19.病假一天不扣分(需出示病例证明)，以后每增加一天加扣 0.5分 0.5分。

20.事假每天扣0.5分。

0.5分 21.员工上班不得接打手机。

(部门经理和销售除外)。

0.5分 22.用具、用品按上级要求摆放整齐，保持环境整洁，工作区域0.5分不得放置私人物品。

23.工作拖拉，态度散漫。

1.5分 24无特殊原因，未完成安排工作。

1.5分25.工作上出现问题不及时解决或未告知上级。

1.5分 26.在岗期间，带个人情绪并影响工作者。

0.5分 27.逃避工作任务，推脱责任。

1.5分 28.私人物品不得放置在营业场所内。

0.5分 29.顾客的询问与合理要求，没有得到合理解决。

客房服务员考核标准
客房服务员是酒店中至关重要的一环，他们的服务质量直接关系到酒店的形象和客人的满意度。

因此，制定客房服务员考核标准对于提高服务质量，确保客房服务员的工作效率和素质至关重要。

首先，客房服务员的工作态度是考核的重要指标之一。

他们应该对待每一位客人都保持热情、礼貌的态度，无论客人的身份和需求如何，都要以微笑和耐心的态度为客人服务。

在面对客人投诉或者问题时，客房服务员应该保持冷静，耐心倾听客人的意见，并及时解决问题，给客人留下良好的印象。

其次，客房服务员的工作效率也是考核的重要指标之一。

他们需要在规定的时间内完成客房的清洁和整理工作，保证客人入住时的房间整洁舒适。

同时，客房服务员需要及时响应客人的需求，如更换床上用品、提供额外的洗漱用品等，确保客人的需求得到及时满足。

此外，客房服务员的专业知识和技能也是考核的重要内容。

他们需要了解酒店的各项服务设施和政策，能够为客人提供准确的信息和帮助。

同时，客房服务员需要掌握一定的清洁技巧和安全常识，确保工作的高效和安全。

最后，客房服务员的形象和仪容也是考核的重要内容之一。

他们需要保持整洁的仪容和服装，给客人以良好的形象感受。

同时，客房服务员需要规范自己的言行举止，遵守酒店的规章制度，确保自己的行为符合酒店的形象和要求。

综上所述，客房服务员的考核标准涉及到工作态度、工作效率、专业知识和技能、形象和仪容等多个方面。

通过严格的考核标准，可以帮助客房服务员不断提高自身素质和工作水平，为客人提供更优质的服务，提升酒店的整体形象和竞争力。

客房服务员考核标准客房服务员考核标准1、按酒店规定着装及修饰自己；不按规定着装、修饰，一次扣1分。

2、向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待；发现一次不礼貌行为，扣1分。

3、积极推销房间，最大限度地提高入住率及收入，同时令客人满意；由于本人原因导致客人离开，扣2分。

4、来客在电脑系统进行登记，收取押金，办理入住手续，合理、高效、有针对性地为客人分房，然后点房取匙，引领客人入房，并祝客人居住愉快；不按规定办理入住手续（主任安排的除外），一次扣1分；分房不合理，不高效，一次扣1分。

5、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；无记录，不准确，发现一次扣1分；接电话不礼貌，一次扣1分。

6、保持公共区域的卫生整洁，要求大堂地面光亮洁净，无脚印、无污迹；公共卫生间干净整洁，无污物，无异味；各种金属标牌、玻璃无指纹、无灰尘；桌面、墙角、椅子扶手、椅子腿、公用电话、大堂摆饰等物品无灰尘；发现不卫生，一处扣1分。

7、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办服务；服务不力，扣1分。

8、负责保持楼层的安全和宁静，注意客人及本单位生命财产的安全；出现一次安全事故，扣5分；发生重大事故，一次扣20分；若发生被盗事件，被盗钱物的50％由当班人员自负。

9、当其它员工需要进房工作时，为其开门并在旁边照看；未照看，出现事故，扣5分。

10、熟记长住客、常客、贵宾的姓名、爱好等，并掌握客人动态，为服务提供依据；服务不熟悉，发现一次扣1分。

11、来访者探访客人，需经客人同意方准进入客人房间，若客人不在房间而又无特别交待的，应礼貌地劝其在大厅等候；未按此规定，扣1分。

12、未经接待部门或管理人员允许，要求参观者应婉言谢绝；未执行，扣1分。

13、不允许服务人员与任何人在服务台和房间聊天；发现一次，扣1分。

14、负责房间的报修，确保客房设施完好；报修不及时，一次扣1分。

15、掌握房间动态，及时通知客房清扫人员做好已退房的清洁卫生；不及时，一次扣1分。

物业客房服务员考核内容(1).上班时间未穿工作服上岗、未佩戴工号牌，据情节严重，扣1-5分。

(2).不按公司规定时间上下班，迟到5分钟以内扣1分，早退一次扣1分，当天工资按上班小时计，当月累计两次者扣3分，旷工一天扣5分，且当天工资无。

(3).上班时间做私活，未经允许私自外出，或做与上班无关的事情，据情节严重，扣2-25分。

(4).房间卫生打扫不合标准，据情节严重，扣2-10分。

(5).房间设施设备需维修部分，未检查或检查未到位，未及时上报给当班行政助理，导致未及时上报工程部工程人员维修，据情节严重，扣2-10分。

(6).房间内床上用品发现有污渍或破损，未贴标签或未上报值班室当班行政助理，由于时间问题，导致无法清洗干净；收下的床上用品由于保洁员自身原因，堆到脏的地面上留下污渍，最后导致清洗不净；据情节严重，扣2-10分。

(7).在打扫房间时，房间内固定物品未盘查或盘查不到位的，导致缺失、破损不知情，据情节严重，扣2-10分。

(8).工作任务一旦确认下来，不按质按量按要求完成工作任务，据情节严重，扣2-10分。

(9).房间内遗留物品收到不上交或私自动用入住老师或常住、固定房间物品，据情节严重，扣2-10分。

(10).除管委会或有特殊要求的老师，房间内窗户一律关闭，不按要求做的，据情节严重，扣2-10分。

(11).打扫完房间后，房间内灯未关闭，据情节严重，扣1-2分。

(12).玩忽职守、违反操作流程，造成事故或损失，据情节严重，扣5-10分。

(13).不尊重老师，礼节礼貌不过关，无故与老师发生冲突，据情节严重，扣10-15分。

(14).进入房间打扫前或给入住老师开门时（除特殊情况），未敲门者，据情节严重，扣2-5分。

客房服务员初级操作技能考核作为客房服务员初级操作技能的考核，需要掌握以下几方面的工作技能：一、客房清洁技能1.熟练掌握客房的清洁流程，包括整理床铺、更换床单被罩、折叠毛巾、清洁卫生间等。

2.熟练使用各类清洁工具和清洁用品，如扫帚、拖把、吸尘器、洗涤剂等。

3.具备清洁工作的细致、耐心和责任感，能确保客房的整洁和卫生。

二、卫生消毒技能1.掌握卫生消毒操作的标准和要求，了解各类消毒剂的使用方法和浓度。

2.能够根据不同的客房区域和物品进行合理的消毒处理，防止交叉感染。

3.具备个人防护意识，掌握合理使用防护用品，如手套、口罩、帽子等。

三、客房布置技巧1.能够根据客人的需求和酒店的标准，合理布置客房的家具和摆设，使客房环境温馨舒适。

2.了解不同季节和节日的装饰要求，能够合理运用鲜花、绿植、装饰画等装饰物品。

3.具备一定的美学和创意思维，能够根据实际情况做出合理的布置方案。

四、客房用品管理技能1.能够妥善管理客房的各类用品，包括毛巾、浴巾、牙刷、洗漱用品等。

2.掌握各类客房用品的采购和分发流程，确保客房用品的充足和质量。

3.具备有序和规范的用品摆放和整理能力，做到方便客人使用和清晰可见。

五、客户服务技巧1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动接待客人，了解客人的需求。

2.能够热情友好地回答客人的问题，解决客人的困难和不满。

3.具备一定的跟进和客户关系维护能力，能够关心客人的感受，提供个性化的服务。

六、安全意识和应急处理技能1.具备安全意识，能够遵循酒店的安全规定和操作流程，确保客房工作的安全进行。

2.熟悉并能够正确使用各类消防设备，如灭火器等。

3.具备应急处理的能力，能够在突发情况下处理好客房工作，保障客人的安全。

综上所述，客房服务员初级操作技能的考核需要熟练掌握客房清洁技能、卫生消毒技能、客房布置技巧、客房用品管理技能、客户服务技巧以及安全意识和应急处理技能。

只有全面掌握这些技能，才能够胜任客房服务员的工作。

客房服务员考核资料客房服务员是酒店中至关重要的岗位之一，他们直接面向客人，需要提供优质、细致的服务。

为了提高服务质量和客房服务员的素质，酒店通常会进行考核。

那么，有哪些客房服务员考核资料呢？本文将探讨这个问题。

一、基本技能考核资料1. 对房间清洁的掌握情况。

客房服务员需要掌握清洁房间的流程、技巧和标准，确保房间达到标准的清洁度。

考核重点包括清洁工具的使用、清洁剂的使用、清洁顺序和步骤等。

2. 对客房服务的掌握情况。

客房服务员需要掌握客房的基本服务流程，如检查房间设施是否正常，为客人提供饮水等服务。

考核重点包括礼仪、语言、服务质量、服务流程等。

3. 对问题管理能力的掌握情况。

客房服务员需要具备妥善处理客人问题的能力，包括正面解决客人投诉，减轻客人的不满情绪，以及在需要时向上级汇报问题。

考核重点包括解决问题的方法、对不同情况的应对方法、沟通技巧等。

二、行为考核资料1. 服从管理。

客房服务员需要遵守酒店的规章制度，服从上级的安排和要求。

考核重点包括服从上级的工作安排、热心服从客人要求、服从团队合作等。

2. 服务态度。

客房服务员需要有热情周到、耐心细致的服务态度，以及积极进取、勤奋努力的精神风貌。

考核重点包括面对客人友善、热心服务，为客人提供优质服务，团队合作等。

3. 工作效率。

客房服务员需要具备高效的工作能力，完成工作任务的同时提高工作效率。

考核重点包括完成工作任务的速度和质量，能否在短时间内完成多项任务等。

三、知识技能考核资料1. 产品知识。

客房服务员需要掌握酒店的房间类型、价格、设施、服务等，以及附近的餐厅、景区和交通情况等，这样可以更好的为客人提供服务和指路。

考核重点包括掌握产品知识和信息，能为客人提供满意的各项服务。

2. 安全知识。

客房服务员需要具备一定的安全知识，掌握各种应急处理方法，能够熟练操作消防设施、急救设备等。

考核重点包括能否正确应对客房安全问题，能否在紧急情况下正确操作设备等。

4.沟通技巧。

客房服务员绩效考核客房服务员绩效考核一、考核目的1．明确的工作范围及工作重点，为客房部的工作提供依据。

2．奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。

二、考核频次通过月度考核的.方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1～5日，如遇节假日则顺延。

三、考核细则对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。

客房服务员绩效考核表考核内容考核指标及目标值权重评分主体得分上级同级工作业绩考核加床、开夜床服务严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于次15%楼层卫生卫生死角数为0，检查合格率达%15% 补充客房用品客房用品空缺率在%以内15% 房态记录房态记录差错率控制在%以内10% 报告设备维修事宜设备维修报告及时率达%以上10%擦鞋等其他服务客人满意度平均得分达分以上10%工作态度考核纪律无违反酒店和客服部相关规定的行为发生10% 考勤无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过天5%工作能力考核语言表达能力能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作5% 应变能力能够对客户面临的问题进行5%分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题考核得分注：客房服务员考核得分=上级评分×60%＋同级评分×40%。

四、考核结果应用1．考核等级划分酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。

（1）优秀：考核成绩≥90分。

（2）良好：90分＞考核成绩≥80分。

（3）一般：80分＞考核成绩≥70分。

（4）较差：70分＞考核成绩≥60分。

（5）很差：考核成绩＜60分。

2．考核结果应用（1）客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。

（2）客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。