《客户管理实务》第3章：客户调查

— 92 —客户关系管理实务（第2版）们常规的信用额度通常保持3～6个月，根据其表现进行调整。

如果客户遇到一些特殊情况，比如签了大单却发现信用额度用完，这时通过特单的申请流程，经过核实，客户可获得特批的信用额度。

3．应收账款管理和逾期账款追收“前账不清，后账不立”是企业基本的应收账款管理原则。

在客户未按期支付款项的情况下，企业的客户信用管理部门不能处理下一个交易记录。

企业信用管理部门对于应收账款要通过系统工具进行流程监控，对不同的产品，如账期短的产品，提前1～2天催款；对账期长的产品，提前1周或几周“报警”。

5.1.5 客户信用管理的方法1．在企业与客户信息不对称的情况下，有效地建立信用管理体系根据博弈论，一次博弈极容易导致机会主义行为，而重复博弈中，由于怕违约后受到另一方的报复，机会主义行为会大大减少。

同时，重复博弈使企业间经常接触，有助于企业更多地了解其客户，获得更多的信息，降低信息不对称的不利影响。

在现阶段，我国尚缺乏完善的法律制度和有效的社会信用体系减少市场交易中的不确定性，企业需要在市场交易关系中选择一种有效的模式，使交易形成重复博弈以补充法律制度的不足。

所以，如何在企业与客户信息不对称的情况下，有效地建立信用管理体系，最大化企业的利益，可以从以下三个方面着手。

（1）首先应该做好客户的开发与筛选工作，设立专门的客户信用管理部门。

客户信用管理部门的具体工作包括：通过对客户的初步筛选，排除掉交易价值不大和风险明显较大的客户，选择有潜力客户和风险不确定客户进行资信调查，调查时广泛利用企业内外部渠道，以确保客户信息的完整和准确；客户档案应从与客户建立交易关系前就着手建立，并在客户关系的发展过程中予以及时补充和更新；有关客户信用信息的收集、使用和维护，应有统一的管理规定和制度，这些规定和制度要明确到具体业务流程中去，并有考核和激励措施；大中型企业对客户信息管理要实现计算机化，即建立客户数据库。

（2）实行严格的内部授信制度，建立信用限额审核制度和销售风险控制制度。

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恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法B是一种先进的管理模式，而不是软件系统C其功能包括客户的信息管理和销售管理D能解决国内企业的“短视症”问题正确答案： B2. 客户关系管理最基本的步骤是：√A标准营销行为的测试、执行和整合B规划和设计服务营销活动C搜集客户的背景心理资料D绩效的分析和评估正确答案： C3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。

√A书面调查问卷B面对面会谈C焦点问题调查D电话调查正确答案： B4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√A互动、了解、连续、建立关系B了解、互动、连续、建立关系C互动、连续、了解、建立关系D了解、连续、互动、建立关系正确答案： C判断题5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。

此种说法：√正确错误正确答案：错误6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。

此种说法：√正确错误正确答案：正确7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。

此种说法：√正确错误正确答案：错误8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。

此种说法：√正确错误正确答案：错误9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。

此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。

此种说法：√正确错误正确答案：错误。

《客户关系管理实务》综合练习参考答案任务1 掌握客户关系管理的内涵一、单选题1.D2.D3.B4.B5.A二、多选题1.ABCDE2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD三、简答题1.什么是客户?什么是客户细分?客户有哪些类别?客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员为其提供服务的组织和个人。

客户细分就是指根据客户的价值、需求、偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和服务以及营销模式。

在实际中按照客户的消费行为、购买方式、客户的规模、客户忠诚度等不同的分类标准可以把客户分成不同类型。

2.什么是客户关系？客户关系有哪些类型？客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

其类型有：基本型、被动型、责任型、能动型、伙伴型五种。

3.如何发展客户关系？(1)对客户进行差异分析(2)与客户保持良好的接触(3)调整产品或服务以满足每个客户的需要。

4.客户关系管理的内容流程分别是什么？（1）客户关系管理的内容包括以下几方面：首先是如何建立客户关系，即对客户的识别、选择、开发（将目标客户潜在客户开发为现实客户）其次是如何维护客户关系，包括对客户信息的掌握，对客户的细分，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚，客户体验的实施、客户投诉和客户服务。

第三是如何应用CRM软件系统完成客户关系管理的信息化工作。

（2）客户关系管理的基本流程如下。

①客户信息资料的收集②客户信息分析③客户信息交流与反馈管理④客户服务管理⑤客户时间管理5.如何提高客户价值。

客户价值创造的途径有两大类:提高客户的感知收益和降低客户的感知付出。

需要注意的是，增加客户的感知收益和降低客户的感知付出之间并不是截然分开的，某些活动不仅能够增加感知收益，同时也可以降低感知付出。

在客户价值的构成因素中，产品价值的差异越来越小，因此，增加客户价值的核心方法更多集中在改善服务，通过客户服务来提高顾客价值。

《客户关系管理》课程标准一、课程概述（一）课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的一门重要的专业课。

本课程是工商管理、市场营销、市场营销等专业的专业学习课程，在上述专业中培养学生客户沟通等基础专业技能。

本课程面向客户服务、客户维护及相关岗位，培养适应生产建设、经营管理、服务一线需要，具有良好思想品德和职业道德，掌握专业必须的基本知识、基本技能，具有较强实践能力,能从事客户服务,客户维护和管理，客户信用，客户开发等企业单位需要的高技能型人才。

（二）先修后续课程本课程的前导课程有管理学、市场营销、组织管理学、管理沟通等。

后续课程有商务谈判、供应链管理等.前导课程是本课程的基础，为本课程提供基本理论依据,并且本课程后续课程的开展提供理论和实践基础。

二.课程设计思路本课程的设计理念是基于市场对客户关系管理人才的需求情况，培养既能满足当前学生就业职业技能的需要，又要满足将来职业生涯持续发展的技能.这一岗位需要工作人员当前及其将来需要具有下列技能:专业技能方面：分析客户、管理客户、挖掘客户的能力以及有效地分配企业资源有效地为客户服务.职业素养方面：与客户沟通的能力、团队协作精神、自我学习的能力、敬业精神、抗挫折的能力等等。

基于这一目标,在专业课程设计上：1、以从简单到复杂，从单一到综合、从经验技能到策略技能、从初级岗位能力到中级管理岗位能力、知识量递增知识量包含，并符合学生认知规律的基础上设计课程.2、在课程的各个知识模块中学生的自主性也不断增强。

从身体行动到思维行动、行动模式从被动到主动、行动计划由教师设计到自主设计。

3、为了增强学生的职业素养意识在每一个模块上设置一定的困境情景让学生运用所学的技能来解决.培养学生的应变能力、抗挫折、抗压能力、敬业精神等4、学习领域的设计是以工作任务为载体，从初级的客户信息管理、客户沟通管理、到中高级的客户投诉管理、客户满意管理等模块进行设计。

每一个学习领域都是基于工作过程的设计，课程通过案例教学、角色扮演、项目导入和小组讨论等情景在学习专业知识的同时，模拟真实的工作环境锻炼学生的职业素养和学习能力，使学生在沟通、团队协作、学习的能力有所提高。

《客户关系管理实务》练习题参考答案（20111104 Ver1.0 S版）第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户（说明：题目中说是5个，其实是4个，请读者自行更正）2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误2．正确3．错误4．正确5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴，以及企业价值链中的上、下游伙伴，甚至竞争对手等。

2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有产生购买行为的人群。

3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。

4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态，贯穿于商务活动的始终，对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响。

5．客户关系管理：是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。

四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－86．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析（略）第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确2．正确3．正确4．错误5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。

《客户关系管理》课程标准课时数：42学时适用专业：三年制高职工商企业管理、市场营销、电子商务先修课程：管理实务、商务礼仪开课单位：经济管理学院一、课程性质（一）课程定位《客户关系管理》课程为高职高专市场营销、物流管理、电子商务专业的核心技能课程，是所有客户关系管理岗位共同需要的核心课程。

该课程具有较强的理论性和实践性。

本课程的前导课程为：《电子商务概论》、《商务礼仪》等。

后续课程为《网络营销》、《国际贸易实务》、《商务谈判》等。

本课程紧扣经济管理专业的培养目标，以岗位职业分析为基础，结合学生的认知规律，整合序化课程内容。

知识要点以“必需、够用”为度，同时兼顾学生在知识、能力上的可持续性发展，使本课程内容更加符合物流管理、电子商务专业人才培养目标。

（二）设计思路本课程是依据工商企业管理、市场营销、物流管理、电子商务专业工作任务和职业能力分析表中客户关系管理工作任务设置。

课程教学内容的选择与组织紧贴客户服务工作岗位需要，为后续课程服务。

本课程在第四学期开设。

总课时数为42学时，实行”教、学、做”一体化教学。

二、课程目标1.能力目标（1）能运用CRM处理客户信息（2）能够恰当处理客户投诉（3）能够做好企业的客户回访工作（4）能对企业客户信息进行归类和整理（5）能够制定大客户个性化服务方案2.知识目标（1）了解客户关系管理的性质（2）掌握客户服务的对象（3）了解客服人员的素质要求（4）掌握CRM的含义及应（5）掌握客户投诉受理流程（6）掌握投诉受理的方法（7）了解客户回访方案的设计（8）掌握客户信息收集工作（9）掌握客户信息管理工作（10）了解大客户的级别划分标准3.素质目标（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力（2）培养学生不畏艰苦的学习意志、严谨求实的科学态度，提高分析问题、解决问题的能力（3）养成有责任感、善于沟通的良好职业道德（4）形成团结协作的互助精神及乐于奉献、认真负责、勇于探索职业精神三、课程内容与要求四、实施建议（一）教学基本要求1．教学团队：本课程目前有主讲教师1人，讲师。

— 140 —客户关系管理实务（第2版）电给予回复，并视情况奖励。

仅1995年，该公司就接到近25万个顾客电话，从中得到启发而开发出的新产品的销售额近1亿美元，而公司的电话费支付不过600万美元，这一进一出让老板喜不自禁。

研究垃圾。

一般人听起来，此乃荒唐之举，对经营决策不会有什么影响，但事实恰恰相反。

著名的雪佛隆公司重金请亚利桑那大学教授威廉·雷兹对垃圾进行研究。

教授每天尽可能多地收集垃圾，然后按垃圾的内容标明其原产品的名称、重量、数量、包装形式等予以分类，获得了有关当地食品消费情况的准确信息。

用雷兹教授的话说：“垃圾绝不会说谎和弄虚作假，什么样的人就会丢什么样的垃圾。

”雪佛隆公司借此做出相应决策，而其竞争对手却始终也没搞清雪佛隆公司的市场情报来源。

“半日游逛”。

德国的哈夫门公司格外善于捕捉市场信息，享有“新鲜公司”之雅号。

他们的方法是经理和高级职员每天半日坐班，半日深入社会，广抓信息。

一次，公司的管理部长进剧院看戏，不远处一对青年男女的对话声声入耳：“你能给我买顶有朵白花饰物的绒帽吗？我们公司的女孩们都想得到那样一顶漂亮的帽子。

只有赫得公司卖过一批，可之后再也见不到了。

”“亲爱的，我保证给你买到。

你知道吗，我们公司同事们都想买那种双背带背包，省力又不会使肩膀变形，你要是能为我买来他们肯定既羡慕又嫉妒。

”管理部长坐不住了，出门直奔几家商店，回答是问的人多，可是没货。

部长连夜找来几位设计师，两周后，大白花绒帽和双带背包作为哈夫门公司献给大家的圣诞礼物摆上了柜台，生意之火就不必说了。

经理捡纸条。

在澳大利亚昆士兰州，许多远道而来的顾客，特别是生怕忘事的家庭主妇，在到商店购物前总喜欢把准备购买的商品名称写在纸条上，买完东西后则随手丢弃。

一家大百货公司的采购经理注意到这一现象后，除了自己经常捡这类纸条外，还悄悄发动其他管理人员捡这些纸条。

他以此作为重要依据，编制了一套扩大经营的独家经验，结果可想而知，许多妇女从前要跑很远的路才能购买到的商品，而今到附近分店同样也能买到了。

《客户关系管理》课程标准适用专业：高职电子商务专业建议课时：68 学分：4先修课程：市场营销、电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练、移动电子商务一、课程性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业核心课程。

其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。

二、课程设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。

其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。

课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。

教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。

教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

三、课程目标总体目标：通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的相关知识，具备从事客户关系管理工作的高素质劳动者和技术应用性人才必须的企业管理基本知识与技能，提高学生在客户关系管理过程中分析、解决问题的实际能力，为线下客户、线上客户提供良好的服务，同时养成爱岗敬业、团结协作的职业精神以及客户关系管理的职业素养。

具体目标如下：1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。