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客户关系管理实务（new）一、客户关系管理的内涵当前，国内的许多企业都患有“短视症”，即缺乏长期的战略规划，过于注意短期行为。
其原因表现为：第一，竞争的加剧导致短期行为；第二，绩效的压力使得人们更关心降低成本、提高业绩以及短期见效的行为目标；第三，企业内部各部门更关注自己部门的营运问题，难以做到以客户为中心。
要想解决这些问题，有效的方法是推行CRM管理。
1.CRM管理的含义CRM的概念CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法。
其不仅是一套先进的计算机软件系统，同时还是一种先进的管理模式。
CRM的具体含义CRM有两层含义：首先，CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何管理客户信息资料的软件系统。
其次，CRM是一种先进的管理模式，即一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进管理模式。
2.CRM的四大功能CRM有四大功能：客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、客户质量的衡量。
客户的信息管理企业应尽量搜集大量的、完善的客户信息资料，建立档案加以管理。
高效的客户信息管理不是简单的登记，而要求在登记之后及时进行动态修改，并且通过分析提前发现客户的需求。
市场营销管理市场营销管理主要有四项工作：市场调研、市场细分、目标市场和市场定位。
其具体操作步骤：首先进行市场调研，包括对客户的调研，然后对整个目标客户群进行细分，取其中一部分为目标市场，最后进行市场定位。
所谓市场定位，指的就是客户如何看待企业，把企业定位在哪个层次；企业如何看待自己，把自身定位在哪个层次。
简单来说，就是企业的经营应该有所为、有所不为。
【案例】QQ的定位奇瑞汽车的“东方之子”在开始生产A级轿车时，希望把该款车定位成中高级轿车，然而由于其存在的品质和内饰问题，使消费者的热情很快锐减，并认为“东方之子”无法成为A 级车。
而奇瑞汽车的另一款QQ由于定位鲜明，受到中国消费者的追捧和极大欢迎。
本次课基本信息
教学设计页
课前：
预习客户关系的相关知识
课中：
课后：（线上）
1. 课后作业：电商企业发展客户关系的方法有哪些？
2. 学生与老师互评：对本次课的评价
教学内容
1.3 客户关系管理的含义（一）
一、导入案例：
案例：当上帝遭遇领导
思考讨论：这个邮局的客户满意吗？请问这个邮局的服务有什么问题？
企业在处理客户关系时应该思考什么问题？
二、影响客户关系的因素
（一）客户自身因素
（二）外部影响因素
（三）竞争性因素
（四）客户的购买体验
三、发展客户关系的方法
（一）对客户进行差异分析
（二）与客户保持良好的接触
（三）调整产品或者服务以满足每个客户的需要
案例：只有一名乘客的航班
四、客户关系管理的含义
客户关系管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
五、客户关系管理的意义
（一）降低企业维系老客户和开发新客户的成本（二）能降低企业与客户的交易成本
（三）能给企业带来源源不断的利润
（四）促进增量购买和交叉购买
（五）能提高客户的满意度与忠诚度
（六）能整合企业对客户服务的各种资源。
第三节客户关系和具体业务的接受与保持一、总体要求二、考虑客户诚信三、考虑自身条件四、考虑职业道德五、其他事项一、总体要求会计师事务所只有在下列情况下[同时满足三条]，才能接受或保持客户关系和具体业务：1.能胜任该业务，具有执行该业务必要的素质、时间和资源；2.能够遵守相关职业道德要求；3.已考虑客户的诚信，没有信息表明客户缺乏诚信。
当识别出问题而又决定接受或保持客户关系或具体业务时，会计师事务所应当记录问题如何得到解决[整个业务承接都需要记录]。
客户承接需要较高的职业判断能力、高度的职业敏感性和丰富的执业经验。
事务所应当安排职位较高的人士执行此类工作。
二、考虑客户的诚信情况注册会计师应当了解客户的诚信，拒绝不诚信的客户，以降低业务风险。
1.针对客户的诚信应当考虑的主要事项（1）客户主要股东、关键管理人员及治理层的身份和商业信誉；（2）客户的经营性质；包括其业务；（3）主要股东、关键管理人员及治理层对内部控制环境和会计准则等的态度；（4）客户是否过分考虑将会计师事务所的收费维持在尽可能低的水平；（5）工作范围受到不适当限制的迹象；（6）客户可能涉嫌洗钱或其他刑事犯罪行为的迹象；（7）变更会计师事务所的理由；（8）关联方名称、特征和商业信誉。
2.获取与客户诚信相关信息的途径（1）与为客户提供专业会计服务的现任或前任人员进行沟通，并与其他第三方讨论。
（2）询问会计师事务所其他人员或金融机构、法律顾问和客户的同行等第三方。
（3）从相关数据库中搜索客户的背景信息。
如认为必要，可以考虑利用调查机构对客户的经营情况、管理人员及其他有问题的人员进行背景检查，并评价获取的与客户诚信相关的信息。
三、考虑自身条件会计师事务所应当考虑是否具备执行业务的必要素质、专业胜任能力、时间和资源[素能时资]。
会计师事务所不得承接不能胜任和无法完成的业务。
在资源不足的情况下，不接受新的客户更为关键。
四、考虑能否遵守相关职业道德要求如果识别出潜在的利益冲突，应当考虑接受该业务是否适当。
