高校图书馆参考咨询服务模式研究.1

高校图书馆参考咨询服务模式研究黄克文吴长江陈湘玲王卫红周永忠（武汉工程大学图书馆，武汉430073）[摘要]从不同角度概述了国内外高校图书馆参考咨询服务模式的类型，通过对国内高校图书馆网站调研对我国高校图书馆参考咨询服务模式的现状进行了分析，并对传统参考咨询模式以及现代新模式的发展情况进行了评述，最后对各馆如何选择最佳参考咨询服务模式进行了探讨。

[关键词]参考咨询服务模式高校图书馆Researches on the pattern of reference service in academic librariesHuang ke-wen(Wuhan institute of technology Library，Wuhan 430073，China) Abstract: An overview of the types of domestic and foreign university library reference service model from different angles，through the Academic Library Web site survey on the status of the university library reference service model was analyzed，and the traditional reference model and new model，the development of review，Discussed how to choose the best reference for consulting services model，and finally the Museum.Key words: reference service；service pattern；academic library参考咨询服务是图书馆员与读者联系的桥梁，参考咨询工作已成为衡量一个图书馆现代化水平的重要标志之一。

随着读者需求的变化和网络的发展，高校图书馆的参考咨询服务体制和服务模式也在发展变化之中，采用合适的模式，将提升参考咨询服务的能力和水平。

1参考咨询服务模式的类型参考咨询服务模式多样，目前国内外图书馆界的学者从不同的角度进行了划分：（1）从发展的时间角度分为传统参考咨询服务模式与数字参考咨询服务模式，前者包括面对面服务和电话服务两种形式，后者包括虚拟参考咨询、电子参考咨询、在线参考咨询、实时参考咨询、远程合作参考咨询等形式[1]；（2）从用户角度分为自助式信息服务模式、教育服务模式、个性化服务模式；（3）从参考咨询馆员角度分为协作服务模式、专业化服务模式、层次性服务模式、知识管理服务模式。

参考咨询作为高校图书馆面向读者的信息服务，不仅是一项常规工作，而且是一项极重要的知识和技术含量高的服务项目，也是图书馆服务不断创新的研究项目。

其模式也随着信息技术和图书馆的发展不断创新。

本文结合现有的模式，从不同的*本文为湖北省高校图工委基金资助项目项目编号：2010YB06角度将参考咨询服务归纳为传统与现代、集中与分散、动态与静态、简单与复杂、同步与异步等几组相对应的服务模式。

1.1传统与现代咨询模式传统的参考咨询模式，主要包括面对面问答、电话、信函等。

面对面问答即图书馆设立咨询台，当面回答读者的问题。

所谓现代参考咨询就主要是指网上咨询（虚拟咨询、在线咨询），包括网上虚拟咨询台、QQ即时聊天、常见问题解答（FAQ）、页面推送、网上论坛、读者留言、E-meil等方式。

1.2集中与分散咨询模式集中咨询是指各图书馆设有总咨询台，集中在参考咨询部开展参考咨询；而分散咨询是指图书馆各部室、每个馆员都是咨询员。

1.3动态与静态咨询模式动态咨询是指咨询馆员与读者之间有交流和互动，目前大多少咨询方式都是属于动态的，而静态咨询是指将各种可能会被咨询到的问题答案预先做好，以不同形式告知读者，如FAQ、各种说明与指南等，在一定的时期内它是相对静态、固定不变的。

1.4简单与复杂咨询模式简单咨询是指一般性的问题咨询，大多问题单一、直接，回答时不需要借助工具；复杂咨询是指较深层次的问题或者说难度较大的问题，一般问题较复杂，解答时需要借助有关工具或他人协作，咨询时费时、费力，更进一步的复杂咨询包括设置学科馆员，进行学科服务。

1.5同步与异步咨询模式同步咨询主要是指实时或即时咨询，如网络聊天、网络呼叫中心、视频会议等。

异步咨询是指提前或延迟咨询，如常见问题咨询(FAQ)、电子邮件咨询、网络表单咨询、网络公告板(BBS)等。

1.6 独立与联合咨询模式独立咨询就是指个体单位单独开展的参考咨询，联合咨询就是指多个单位联合开展的协作式的参考咨询。

1.7 主动与被动咨询模式主动咨询实际上就是提前对读者可能会碰到的问题进行预咨询，或者叫事前咨询，主要方式包括读者培训、新生入馆教育、文献检索课教学、FAQ等；被动咨询当然就是指等着读者来问，然后解答。

2高校图书馆参考咨询服务模式现状分析目前国内高校图书馆的参考咨询服务模式大多是多种方式并存，笔者通过对国内（包括港澳台地区）50所重点高校图书馆网站的访问调查，进行了各图书馆参考咨询工作的分项目统计（见表一），从表中可以看出目前各高校图书馆都开设了电话咨询，绝大多数都开通了电子邮箱咨询方式，还有60%以上的图书馆都有FAQ咨询方式，其他咨询方式，如实时咨询、当面咨询、表单咨询、学科馆员、读者留言、BBS、移动咨询、联合咨询等都没有超过半数。

表一：各图书馆参考咨询工作分项目统计表2.1电话咨询模式图书馆电话咨询服务是通过电话直接与读者沟通并提供服务的一种最为便捷的咨询方式。

电话咨询自从问世以来一直受到业内的好评，它不仅是图书馆对外开放的窗口，直接而鲜明地反映一个图书馆的精神风貌、专业水平和服务态度，同时也是读者咨询图书馆服务最简捷、最有效的手段。

图书馆电话咨询服务具有远程、高速、方便，且操作简单，投入成本低廉等优点，它突破传统图书馆的服务格局，拓展了图书馆信息服务的空间，提高了图书馆服务读者的广度和深度。

正因如此，所以电话咨询也成为了各图书馆开设的最为普遍的一种咨询方式。

但另一方面，读者使用电话咨询的数量却并不是最多的，就笔者所在的武汉工程大学图书馆而言，平均每天的电话咨询量不到1次，且大多数采用电话咨询的多是教师，其次是研究生，本科生几乎没有电话咨询的，我们分析，这主要是因为教师到图书馆越来越少，而本科学生到图书馆则相对较多，他们宁愿或者习惯通过其他的方式进行咨询。

2.2邮件咨询模式电子邮件(E-mail)服务有两种形式：一是在页面上设立电子邮件链接，以便直接给咨询人员发送相关问题；二是读者通过图书馆提供的咨询表单填写问题，咨询人员对提问进行分析，并将问题解答回送给读者或在网页上发布。

第一种方式是纯粹的信函交流形式，第二种方式是专门为咨询服务设计的有提问格式的邮件咨询模式。

目前各高校图书馆使用也比较普遍。

2.3常见问题（FAQ）服务模式FAQ是图书馆人员将读者利用图书馆过程中遇到的典型性、普遍性问题收集起来进行解答并放在网上，形成一个问答知识库，有静态与动态之分。

从技术上讲，动态FAQ增添、更新迅速，不仅搜索功能强大，而且能自动实现最新问题浏览、按阅读率高低排序浏览。

许多图书馆在实时咨询过程中，把经过筛选、整理后有价值的问题及解答加入到FAQ数据库中，以不断地增加FAQ的数量。

FAQ服务模式在许多大学图书馆的网页上都有设置，主要内容分为：一般性问题、与图书馆服务规章有关的问题、与馆藏目录（OPAC）查询有关的问题、与流通借阅服务有关的问题、与电子资源服务有关的问题、与科技查新服务有关的问题、常用名词术语等。

FAQ为用户提供了快捷的自助信息咨询，答案比较成熟，已成为图书馆的使用指南。

2.4实时咨询实时咨询台，其形式也多种多样，有专门设计制作的虚拟咨询台、QQ咨询、MSN咨询等，由于图书馆Web站点的不断涌现，作为咨询服务代表形式的参考咨询台也已被挂接在主页上，由物理载体变成了网上的虚拟咨询台(即VRD，virtual reference desk)。

VRD的出现，是图书馆信息服务向更深层次发展的具体表现。

由于其即时性与交互性强，能够随时解答读者的疑问，能够快速传递文献信息等优点，目前我国越来越多的高校图书馆开始把服务重点转移到网上实时参考咨询服务上。

2.5 其他咨询方式网上调查发现，各图书馆还有一些其他的咨询服务方式，虽然不太普及，使用的图书馆不及半数，如当面咨询、表单咨询、学科馆员、读者留言、BBS、移动咨询、联合咨询等，但这些服务方式也各有其特点，因为各馆的具体情况不同，根据各自条件有选择性地开展了一些适合自己馆情的咨询方式，如一些重点大学图书馆大多开展了学科馆员制度，进行多层次、全方位、主动性的咨询服务，有些服务效果不好或成本效率太低的服务方式可能只有少数馆在开展，有些甚至会逐渐被更先进的方式所取代，如BBS等，有些虽然现在开展的馆还不多，但可能是今后的发展方向，如移动咨询、联合咨询等。

3咨询服务模式的发展3.1灵活使用传统咨询服务模式随着网络普及、数字图书馆的出现，面对面咨询相对减少，但这并不等于面对面咨询不重要了。

特别是一些规模较大的复合型的图书馆完全放弃了这一传统模式是不符合图书馆的实际情况的。

英国图书馆管理学家沃德曾说“像我这样利用过很多图书馆的读者来说，最希望看到的是，图书馆参考咨询台上坐着最合格的图书馆员”，“有知识的读者希望与有知识的图书馆员交谈”，“要求图书馆业务骨干到前台来接近读者，让他们亲身体验外界的变化和需求，使读者服务比过去做得更加出色”。

可见该种模式能促进馆员与读者进行深入的交流，体现图书馆的人文关怀，及时地为读者提供满意的服务。

当我们走进一些图书馆的大厅或浏览其主页，都能看到咨询台。

比如在台湾交通大学的图书馆主页“参考咨询台”提示“亲自到图书馆二楼参考咨询台询问，有专人为您服务哟！位置:图书馆入口右手边，借还书柜台对面。

”[2]电话咨询方便快捷，目前依然被各图书馆广泛采用，而传统的信函咨询方式已完全被淘汰了。

笔者网上调查了我国有代表性的50所高校图书馆参考咨询工作，其中设有当面咨询的馆有21个，占42%，设有电话咨询的有50个，占100%。

当然，也有部分图书馆在图书馆大厅设咨询台派专人咨询已发现存在一些问题：特别是一些中小型图书馆，读者咨询量太少，工作人员也觉得一个人在咨询台很尴尬、无聊，这就需要各馆根据具体情况灵活使用咨询台，具体可采用如下方法：一是在馆内人员充足的情况下，在读者入馆高峰时段，或每年新生刚入学期间安排专人值班；二是采用完全的自助式服务。