宾客关系主任案例

酒店客户关系管理案例酒店客户关系管理案例丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，总部设于美国马里兰州，非常靠近华盛顿特区。

下面是店铺精心整理的酒店客户关系管理案例，希望对你有帮助!一酒店简介1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。

从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美丽传说般的盛情款客之道。

时至今日，丽思-卡尔顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华酒店管理公司。

丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。

丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。

在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。

丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。

超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。

尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。

丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。

二丽思卡尔顿的金牌标准丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。

它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。

所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。

丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。

公司培训员工的方法是以此为基础的。

丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。

16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。

邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。

”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

商务礼仪真实案例（精选12篇）商务礼仪真实案例篇1"难不倒'的服务香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。

丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关怀客人，如何使客人满足和兴奋是酒店服务最重要的事情。

考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。

多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他供应的"难不倒'服务所折服。

一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工快速分头忙着联系美容师，预备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。

又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。

考夫特先生马上派一名工作人员直奔深圳，顺当地办完手续。

他说："时间这么紧，只有这个方法，因此，再累再苦也得去。

'有人问考夫特先生，假如有人要上等特别年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说："毫无疑问，我要找遍全香港。

实在满意不了客人，我会登记香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，肯定能喝上这种香槟酒。

【分析】当然，我们不行能完全像考夫特先生那样，或许我们的酒店也不具有这种条件。

但是，这种做酒店服务所应当具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不行少的。

例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，"客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手拦住车辆门框上沿，以免客人下车时遇到头部，并主动向客人招呼问好'。

但是，假如遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。

携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应当想到的，应当做到的，这就是酒店礼仪的敏捷运用，真情服务，也就是共性化服务。

这些类似的服务可以增加客人的满足度，而客人的满足度会带来"客人的忠诚'，"客人的忠诚'会带来企业的获利和成长。

酒店客户关系管理案例（2）(18)注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。

遵守丽思卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。

(19)考虑问题安全第一。

每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。

全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。

(20)保护丽思卡尔顿酒店的.资产是每一为员工的责任。

节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。

5 十二条服务准则——我对成为丽思卡尔顿的一员感到自豪(1)建立良好的人际关系，长期为丽思卡尔顿吸引客人。

(2)敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。

(3)能够为客人创造独特难忘的亲身体验。

(4)了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用。

(5)不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的服务。

(6)勇于面对并快速解决客人的问题。

(7)创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。

(8)有机会不断学习和成长。

(9)专心制定与自身相关的工作计划。

(10)对自己专业的仪表，语言和举止感到自豪。

(11)保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。

(12)负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。

三人员选聘与培养1 “甄选”员工而非“雇佣”丽思卡尔顿和其他公司一样都从同一劳动市场招聘，但是他们为了招聘到最专业的服务人员，不在乎时间成本，这也帮助了酒店获得并留下了最佳的员工。

事实上，每一个丽思卡尔顿酒店的员工都是自豪的，他们不是被“雇用”的，而是被“甄选”的，只有性格以及理念符合酒店文化的人才能成为酒店的一分子。

在酒店的管理者看来，只有这样，才能保持高品质服务的持久性和一贯性。

2 员工培训在经过严格的挑选过程之后，新员工将接受为期两天的入店培训以理解丽思-卡尔顿丰富的企业文化，每一名员工，从低级别的房间清洁员到高级管理人员，都要在工作中学习如何奉行与应用基本原则。

酒店管理业的客户关系案例分析酒店作为服务型行业的代表，客户关系管理一直是其重中之重。

良好的客户关系可以带来更多的客户保持和增长，进而提升酒店的竞争力和收益。

本文将通过分析实际案例，探讨酒店管理业的客户关系案例，并给出相应的解决方案和建议。

案例一：A酒店的VIP客户关系管理A酒店是一家五星级豪华酒店，拥有众多高端客户。

然而，近期酒店收到了几位VIP客户的投诉，表示他们不再愿意选择A酒店入住，理由包括服务质量下降、员工態度不佳等。

客户满意度的降低直接影响了A酒店的声誉和市场地位。

针对该案例，A酒店应当立即采取措施来提高客户满意度和重建与VIP客户的良好关系。

首先，酒店需要重新审视其服务流程和员工培训，确保每一位员工都能够提供高品质的服务和友善的态度。

其次，A酒店可以制定一套完善的VIP待遇计划，例如专属礼遇、免费升级等，以增加客户的忠诚度。

最后，酒店应当加强与客户的沟通和关怀，主动了解客户的需求和意见，并及时解决问题。

案例二：B酒店的追踪客户关系管理B酒店是一家中档经济型酒店，主要客户是商务旅行者和家庭旅客。

然而，B酒店发现随着时间的推移，很多客户的回头率逐渐下降。

酒店管理层认为这是由于客户在入住后无法及时跟踪和保持联系导致的。

针对该案例，B酒店可以借助先进的客户关系管理系统来实现客户跟踪和保持联系。

首先，酒店可以通过客户数据库及时记录客户的基本信息和偏好，并发放定期的电子邮件或短信提醒客户，以保持沟通。

其次，B酒店可以通过推出会员计划或特别活动吸引客户参与，并奖励参与者，以增加客户的忠诚度。

最后，酒店可以通过社交媒体平台与客户互动，回答客户的问题和解决问题，增加客户的参与感和满意度。

案例三：C酒店的投诉处理与客户关系管理C酒店是一家度假酒店，在服务质量和设施环境方面一直受到客户的好评。

然而，最近一位客户在入住期间发生了不愉快的经历，并向酒店提出了投诉。

投诉的处理结果将直接影响到该客户对酒店的印象和未来的消费行为。

酒店案例100例案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。

分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。

经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

从本案例能够看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑如何做好服务工作。

在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不一致的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位与连贯性。

如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好有关记录，在下午或者中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。

分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。

客房部与保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。

时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。

客人当即要求退房，并不出房费。

经熟悉，房门无法打开，是门锁出现故障。

因客人开房时设置了保密服务。

楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，因此称其为维修房，结果造成客人误解与不满。

五星级酒店宾客关系案例分析一、引言五星级酒店是高端酒店市场中的代表，其宾客关系管理对于酒店的经营和发展至关重要。

本文将通过分析一个五星级酒店宾客关系案例，探讨该酒店在宾客关系管理方面的优势和不足，并提出相应的改进建议。

二、案例背景该五星级酒店位于一个繁华的商业区，拥有豪华的客房、高品质的餐饮服务和丰富的娱乐设施。

酒店的目标客户群主要是商务旅客和高端旅游者。

三、宾客关系管理优势1. 个性化服务：该酒店注重对每位宾客的个性化需求进行了解和满足，通过客户关系管理系统，记录宾客的偏好和习惯，从而提供更加贴心的服务。

2. 快速响应：酒店建立了24小时客户服务热线，并且设立了专门的客户关系管理团队，能够快速响应宾客的需求和投诉，并及时解决问题。

3. 宾客活动策划：酒店定期举办各类宾客活动，如酒会、瑜伽课程等，增加宾客的参与感和忠诚度。

4. 礼遇服务：酒店在宾客生日、纪念日等特殊时刻，会提供礼品、蛋糕等礼遇服务，让宾客感受到特别的关怀和重视。

四、宾客关系管理不足1. 培训不足：酒店员工在宾客关系管理方面的培训不够系统和全面，导致服务质量参差不齐。

2. 反馈机制不完善：酒店缺乏有效的宾客反馈机制，无法及时了解宾客的意见和建议，影响改进的效果。

3. 数据分析能力不强：酒店缺乏对宾客行为数据的深入分析和挖掘，无法准确把握宾客需求和偏好的变化。

4. 沟通不畅：酒店各部门之间沟通不畅，导致宾客的问题无法得到及时解决，影响整体服务水平。

五、改进建议1. 培训提升：加强员工在宾客关系管理方面的培训，提高服务质量和一致性。

2. 宾客反馈机制：建立完善的宾客反馈渠道，如在线调查、投诉信箱等，及时收集宾客的意见和建议，并进行有效的回应和改进。

3. 数据分析与运用：加强对宾客行为数据的收集和分析，通过数据挖掘技术，了解宾客需求和偏好的变化，为酒店提供精准的服务定位和个性化推荐。

4. 沟通协作：加强酒店各部门之间的沟通和协作，建立跨部门的宾客问题解决机制，提高整体服务水平和效率。

酒店客户关系管理案例案例：某高端酒店的客户关系管理概述：某高端酒店开设以来一直致力于提供极致的服务和独特的体验，以吸引并留住其客户。

为此，酒店实施了一套完善的客户关系管理策略，以确保客户满意度和忠诚度的提高。

客户识别和维护：该酒店通过多种渠道获取客户信息，并将其存储在一个数据库中，以便进行个性化沟通和定制化服务。

酒店通过与航空公司、旅行社和企业组织建立合作关系来扩大客户群体，并通过注册会员计划来识别和跟踪客户。

酒店还通过定期发送问卷调查等方式获取客户反馈，以不断改进服务。

个性化服务：该酒店注重为客户提供个性化服务，以确保每个客户的特殊需求得到满足。

在客户入住之前，酒店会与客户进行沟通，了解他们的偏好和要求，并提前准备好客房、娱乐活动和用餐安排等。

酒店还提供私人管家服务和定制化的行程规划，以满足客户的个性化需求。

客户关怀：该酒店注重与客户保持紧密联系，并通过不同的方式进行关怀。

酒店会发送生日祝福、节日问候等消息，并定期邀请客户参加会员专享活动。

酒店还通过客户关怀活动提供额外的福利和优惠，例如免费升级房型、SPA体验等，以增强客户的忠诚度。

客户投诉管理：酒店设立了专门的客户投诉管理团队，负责处理客户的投诉和问题。

对于每一个投诉，酒店都会及时响应，并采取相应措施解决问题。

酒店也会定期回顾投诉情况，总结经验教训，并采取措施改进相关服务流程，以避免类似问题再次发生。

效果评估：酒店定期评估客户满意度和忠诚度，通过客户调查和数据分析来了解客户对服务的评价。

酒店还会与客户保持沟通，了解他们的需求和建议，并根据反馈做出相应改进。

通过这些评估和改进，酒店不断提升客户满意度和忠诚度，并在市场竞争中保持领先地位。

结论：通过实施上述客户关系管理策略，该高端酒店成功地吸引了大批忠诚的客户，并在竞争激烈的酒店市场中脱颖而出。

其个性化服务、客户关怀和投诉管理等举措，使客户更加满意，并促使他们积极推荐该酒店给他人，从而实现了良好的口碑效应和持续的业务增长。

酒店宾客关系主任岗位职责样本酒店宾客关系主任是负责确保酒店顾客满意度的关键职位。

他们是酒店与客人之间的桥梁，既是客人的意见反馈和问题解决的负责人，又是酒店服务和推广的重要推动者。

以下是酒店宾客关系主任的岗位职责：1. 客人接待和沟通：酒店宾客关系主任负责欢迎客人抵达酒店。

他们要提供热情友好的服务，引导客人顺利办理入住手续，并确认客人的个人需求。

在客人入住期间，宾客关系主任要与客人保持良好的沟通，主动了解客人的住宿体验和需求，并提供所需的帮助和解答问题。

2. 问题解决和投诉处理：酒店宾客关系主任是客人提出问题和投诉的主要接待人员。

他们需要积极倾听客人的反馈，并迅速采取措施解决问题，确保客人的满意度。

宾客关系主任需要处理各种问题，包括客房设施故障、客房清洁问题、服务不满意、酒店政策疑问等，确保客人的权益得到保护。

3. 客户关系管理：宾客关系主任负责建立良好的客户关系，增加客户满意度和忠诚度。

他们需要保持与客户的频繁沟通，了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。

宾客关系主任还需要通过回访和客户满意度调查等方式，收集客户反馈，发现问题并及时解决，保持客户的忠诚。

4. 促销和推广：酒店宾客关系主任需要积极参与酒店的促销和推广活动，吸引客人入住酒店。

他们负责制定客户关系策略，与市场部门合作，开展各种促销活动，提高酒店的知名度和竞争力。

宾客关系主任还需要与商务合作伙伴保持良好关系，发展新的客户资源。

5. 培训和管理：宾客关系主任需要负责培训和管理酒店宾客关系团队。

他们需要制定培训计划和课程，确保团队成员具备良好的服务技能和专业知识。

同时，宾客关系主任也需要监督团队成员的工作表现，提供必要的指导和支持，确保团队高效运营。

总结：酒店宾客关系主任是酒店中非常重要的职位，他们承担着确保客人满意度和维护客户关系的重要责任。

通过良好的客户接待、问题解决和促销推广等工作，宾客关系主任能够提高酒店的竞争力和客户忠诚度，为酒店的发展做出贡献。

接受管理服务对象宴请典型案例近年来，随着经济的快速发展，管理服务行业也得到了迅猛的发展。

作为管理服务人员，我们的工作不仅仅是提供专业的管理咨询和服务，更重要的是建立良好的人际关系，与客户建立起信任和友谊。

在这个过程中，接受管理服务对象的宴请成为了一种常见的社交活动。

下面我将分享一个典型的案例，以展示这种宴请的意义和影响。

我曾经接受过一位客户的宴请，这位客户是一家大型企业的高级经理。

他邀请我和我的团队一起共进晚餐，目的是感谢我们为他们提供的优质管理服务。

这次宴请不仅仅是一次普通的聚餐，更是一次建立深厚关系的机会。

在宴请中，我和我的团队成员与客户进行了深入的交流。

我们分享了工作中的经验和故事，讨论了行业的发展趋势和挑战。

通过这次交流，我们更加了解了客户的需求和期望，也更加了解了他们所面临的问题和困惑。

这种面对面的交流，让我们能够更好地理解客户的需求，为他们提供更加精准的管理服务。

除了交流，这次宴请还加深了我们与客户之间的信任和友谊。

在宴请中，我们不仅仅是工作伙伴，更是朋友。

我们一起分享了生活中的喜怒哀乐，互相支持和鼓励。

这种亲密的关系，让我们在工作中更加默契和配合，提高了工作效率和质量。

此外，这次宴请还为我们提供了一个展示自己的机会。

在宴请中，我们可以展示我们的专业知识和技能，让客户对我们的能力有更深入的了解和认可。

通过展示自己的优势，我们可以赢得客户的信任和合作机会，进一步拓展我们的业务。

总的来说，接受管理服务对象的宴请是一种重要的社交活动，它不仅仅是一次普通的聚餐，更是一次建立深厚关系的机会。

通过这种宴请，我们可以与客户进行深入的交流，了解他们的需求和期望，为他们提供更加精准的管理服务。

同时，宴请还可以加深我们与客户之间的信任和友谊，提高工作效率和质量。

因此，作为管理服务人员，我们应该积极参与这种宴请活动，不仅仅是为了工作，更是为了建立良好的人际关系，推动我们事业的发展。

宾客关系主任案例大堂副理案例分析一客人留下了一、事情经过：坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。

这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。

有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。

因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候……二、问题：对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？三、可能采用的做法及评析：1、立即上前问候，介绍本酒店，希望能留下这6位客人。

这个做法太急功近利，会引起客人的反感，断绝酒店可能出现的商机。

2、上前询问，安慰客人。

得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。

联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。

这种做法解决了客人的实际问题，给予客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。

3、如果再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。

这样做既给客人提供了一种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。

4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联系。

如果对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。

这时，6位客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。

”四、对酒店管理人员的启示：1、酒店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。

2、酒店员工应有良好的推销技巧。

优良服务的本身就是最好的广告宣传和推销。

3、应设法让客人先了解自己的酒店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。

4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话的客人，都可能成为酒店的潜在客人或对潜在客源有影响的人。

五星级酒店培训资料--宾客关系案例分析陆先生生性豪爽，做事果断，非常注重原则，在商界中有很好的名声。

今年10月15日~10月25日，他要到福州参加一连串的业务会议，在澳门时他寄了一封信，在福州某酒店预订了由14日晚至28日的房间。

此酒店的订房部也回了信给陆先生，信上注明陆先生入住和离店日期、客人姓名及房租价钱，陆先生所订房间是一个单人房，房租每天港币300元。

陆先生于14日晚上6：05到达了酒店，直美观前厅并出示本酒店订房部的复信。

接待员：“先生，您好，请问您南非要什么房间？”陆先生：“我有一个预订。

”接待员：“ “请您出示姓名与证件好吗？”陆先生：“我有预订单。

”说完就将预订单递给了服务员。

接待员：“现在酒店空房间只有几间了，不过不是300元那种，最全家的也要350元一天。

”前厅小姐看了预订单，却告诉他不行。

陆先生：“小姐，我订的房间是300元。

”陆先生仍平心静气地说。

接待员：“我们酒店规定，订房而没有预订金，只留房至6点正，你来迟了，现在只有350元一种，你要不要？”陆先生对这服务员吴小姐的态度很不满意，要求见主管或经理。

刚巧值班经理也在场，一切他都听到了，于是微笑地对陆经理说：“先生，你订的房间确实是已过了我们留房的时间，你今天晚上就先住进这间350元的房间，如果嫌房租太贵的话，明天我们再帮您调整好不好。

那时你再搬到300元的房间。

”陆先生：“信上没有指明留房至几点钟，我在6：05分来，你就说我来迟了？好，我就租你们剩下的那一种空房，但告诉你们我只会付300元。

如果明天有300元那种空间就换给我。

”陆先生很不高兴，他一边指着订房部的回信，一边气愤地办理了手续住进了较贵的房间。

第二天一早，陆先生就去开会，到很晚才回来，回到酒店，前厅值班员恰巧又是吴小姐，陆先生就问：“你们今天有没有替我换房间？”吴小姐说：“你房间的设备不是很好吗？你没有告诉我们换房，我们当然没有给你换！”陆先生一听就更不高兴了，打算在第三天早上搬到另一家酒店去住。

营销案例之客户关系管理---泰国曼谷东方饭店著名案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。

”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。

”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。

这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。

客务经理制过去在饭店组织机构中,通常会出现一个“大堂副理"或“大堂经理”的职位,而这一职位在不同的饭店中又常常隶属于不同的部门。

如有的饭店将这一职位划归前台部管理，有的饭店把它划到人事部或总经理办公室.从不同饭店所确定的这一职位的不同级别和不同的隶属关系,可见人们对这一职位的认识是比较混乱的。

这一问题不仅在国内饭店存在，在国外饭店中也屡见不鲜.实际上,饭店需要在大堂设一个代表饭店管理当局总体处理客人有关事务的岗位，以便及时处理饭店日常工作中经常出现的客人要求。

同时，也便于跨部门处理客人提出的一些投诉，协调有关部门的关系，使其在对客服务中保持一致性和协调性。

在饭店出现特大或紧急事件时，这一岗位就是一个协调、联络的中心。

这一岗位所行使的权利,是代表饭店管理当局执行饭店对客服务的政策,它超越于各部门之上，处理客人的有关事务。

由其工作职能所决定，这一岗位必须享有相应的管理级别和权利，否则，就难以开展工作。

否则，就难以开展工作。

它实际上是饭店管理当局的代表,即Representative of Hotel Management.所以，这一岗位的人员应享有与其工作职能相适应的职位级别和权力，他既不应归前台管理，也不应随意划给其他部门代管，而应名正言顺、名副其实地处于高于一般部门经理、直接受总经理授权指挥的位置上。

基于对这一岗位的确定和认识，这一岗位只能选择“饭店代表”(Representative of Hotel Managemen t）和“客务经理”（Manager of Guest Affairs，Duty Manager)这样一类名称。

也只有这样，才能真正体现其职能和作用。

而“大堂副理" (Assistant Manager）和“大堂经理”（Lobby Manager)的称谓显然是不合适的。

前台部经理与客务经理的工作关系,是既有分工又有合作的关系，客务经理侧重在执行饭店政策方面，代表饭店处理对客服务中的重大问题以及部门间难以协调或协调不成功的问题。

泰国东方饭店的客户关系管理案例分析报告---人性化关怀收获的一颗心客户忠诚是酒店为了提高收入和稳固客群的代名词，所以一家酒店的客户忠诚主要有两个表象，第一客户贡献价值，第二客户就餐频率。

通过这两项来反映客户忠诚的程度。

然后才可以说怎么来培养。

也是从以上两个方面来做：第一培养客户价值，其次就是稳固客户频次。

客户管理里主要有三方面投入，第一精力投入，时间投入，物质投入。

三点也就是培养客户忠诚的切入点，精力和时间成本是免费的，但是出的是人的成本，如果人的成本投入不够，就只有投入物质成本，但是人的成本周期长，稳定性高。

东方饭店的客户管理也就在这几点，客户关系营销比较好，也就是常说的CRM客户管理，注重客户的关系管理，通俗来说，一家酒店与客人的交往频率决定他们之间的关系，次数越多越稳固，关系越好。

所以就要有完整的客户数据系统，从客户档案，客户统计刷新，客户动态变化，客户开发，客户巩固与追踪等一系列的方法来达到客户忠诚的效果。

彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。

帕累托的20———80法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。

泰国的东方酒店很好的维护了客户关系，即使很久没有去过东方酒店，但是只要入住，酒店里的人就很清楚的知道了关于于先生的所有信息，不得不说，他们对客户关系十分的在意和用心。

在我国也有很多酒店施行客户管理，但是又有几家酒店能够对客户进行向东方酒店那样的客户管理。

从于先生下楼，到他吃饭和过生日，这些过程和细节给予了于先生当主角的体验。

6元钱的邮票寄过来的一张小小贺卡，让于先生心里感动极了，换位思考，如果你在过生日的那天收到了来自之前你入住的酒店的贺卡，是不是也会十分感动呢？不得不说，泰国东方酒店将客户营销和管理做到了极致。

他们用人文关怀收获了一颗心，以情动人是他们的高明之处。

客户关系管理，不仅仅只是把客户的信息录入，更多的是要根据他们的信息进行灵活应对。

如果仅仅是对客户进行信息的录入，那么客户又该怎么去维系呢？只单单保存客户信息是远远不够的，我们应该向东方客户酒店学习，学习他们的人文关怀，不刻意的把关心送到客户身边。

酒店宾客关系主任岗位职责酒店宾客关系主任是负责管理酒店与宾客之间关系的重要职位，他们的职责包括但不限于：1. 确保宾客的满意度和体验：负责与宾客进行沟通和交流，了解他们的需求和要求，提供高质量的服务以满足宾客的期望。

2. 处理宾客投诉和问题：负责处理宾客的投诉，认真听取宾客的问题和意见，并积极寻求解决方案，确保宾客的问题得到及时妥善处理。

3. 维护和建立良好的宾客关系：与宾客建立良好的关系，保持联系，并通过提供个性化的服务来增加宾客的满意度和忠诚度。

4. 管理宾客数据和档案：负责管理宾客的个人信息和数据，确保数据的安全和保密，并及时更新和管理宾客档案。

5. 协调内部各部门合作：与酒店的各个部门密切合作，确保宾客的需求得到满足，并协调解决可能影响宾客体验的问题。

6. 提供培训和指导：为酒店员工提供相关的培训和指导，确保他们了解和掌握宾客服务的标准和流程。

7. 跟踪和分析宾客反馈：收集和分析宾客的反馈和意见，了解他们的需求和偏好，并提供改进建议，以提高宾客体验和满意度。

8. 参与市场营销活动：与市场部门合作，参与酒店的市场营销活动，推广和宣传酒店的服务和特色以吸引更多宾客。

酒店宾客关系主任岗位职责（二）1、负责与客人沟通交流，处理客人投诉和需求，按照酒店标准运作程序最大程度满足客人执行有关对客关系区域的服务，例如:迎接VIP，订花，送生日卡，书写欢迎信或道歉信等等2、在VIP到达前，确定房间已按标准设置完毕。

例如:礼品已摆放，鲜花已送。

针对需求，与送餐服务部，客房部和工程部等部门通力合作。

3、VIP到达时，迎送客人至客房，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提供帮助。

4、经常巡视大堂和前台，主动为客人提供协助5、与VIP客人和长住客人保持良好关系。

在他们入住期间，打礼貌电话征询意见，为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍，处理他们的特殊要求。

例如:餐厅定位和用车需求。

6、有礼，有效地处理客人需求和投诉，如果有必要，给相关人员提供指导以保证客人满意。