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第1篇一、实验背景排队论是运筹学的一个重要分支，主要研究在服务系统中顾客的等待时间和服务效率等问题。
在现实生活中，排队现象无处不在，如银行、医院、超市、餐厅等。
通过对排队问题的研究，可以帮助我们优化服务系统，提高顾客满意度，降低运营成本。
本实验旨在通过模拟排队系统，探究排队论在实际问题中的应用。
二、实验目的1. 理解排队论的基本概念和原理。
2. 掌握排队模型的建立方法。
3. 熟悉排队系统参数的估计和调整。
4. 分析排队系统的性能指标，如平均等待时间、服务效率等。
5. 培养运用排队论解决实际问题的能力。
三、实验内容1. 建立排队模型本实验以银行排队系统为例，建立M/M/1排队模型。
该模型假设顾客到达服从泊松分布，服务时间服从负指数分布，服务台数量为1。
2. 参数估计根据实际数据，估计排队系统参数。
假设顾客到达率为λ=2（人/分钟），服务时间为μ=5（分钟/人）。
3. 模拟排队系统使用计算机模拟排队系统，记录顾客到达、等待、服务、离开等过程。
4. 性能分析分析排队系统的性能指标，如平均等待时间、服务效率、顾客满意度等。
四、实验步骤1. 初始化参数设置顾客到达率λ、服务时间μ、服务台数量n。
2. 生成顾客到达序列根据泊松分布生成顾客到达序列。
3. 模拟排队过程（1）当服务台空闲时，允许顾客进入队列。
（2）当顾客进入队列后，开始计时，等待服务。
（3）当服务台服务完毕，顾客离开，开始下一个顾客的服务。
4. 统计性能指标记录顾客等待时间、服务时间、顾客满意度等数据。
5. 分析结果根据实验数据，分析排队系统的性能，并提出优化建议。
五、实验结果与分析1. 平均等待时间根据模拟结果，平均等待时间为2.5分钟。
2. 服务效率服务效率为80%，即每分钟处理0.8个顾客。
3. 顾客满意度根据模拟结果，顾客满意度为85%。
4. 优化建议（1）增加服务台数量，提高服务效率。
（2）优化顾客到达率，降低顾客等待时间。
（3）调整服务时间，缩短顾客等待时间。
银行排队问题的成因以及对策探析，不少于1000字银行排队问题是社会生活中不可避免的一个问题，尤其是在节假日和工作日高峰期，银行排队更是让人头疼。
那么，银行排队问题的成因以及对策又应该如何去探析呢？一、银行排队问题的成因1.业务量大：银行作为服务民生的一项公共事业，其服务范畴涉及广泛，而协助银行处理的人员并不是无限的，这就导致了在业务量大的时候，等待时间难免较长。
2.排队习惯不良：部分客户看到排队人数较多，就会选择不排队而去其他银行，但大多数人会一直排着队，形成一种“优胜劣汰”的现象。
这就会导致有些人会“插队”或者占用银行工作人员的时间，从而加长了时间。
3.技术水平低：许多人们在处理自己的银行业务时，并不是很熟悉或了解相关的操作技能，这就导致了在前往银行的过程中，不断地出现各种各样的操作失误。
4.客户需求多: 银行服务的需求是非常多的，而这些需求又非常细分，需要专门的服务员来处理，而服务员的数量并不能够满足这样的需求。
二、对策分析1.增加窗口数量和工作人数：为了缩短客户等待的时间，银行可以增加窗口数量和招聘更多的员工，为客户提供更高效的服务，同时也可以改善服务质量。
2.普及客户助手服务：当客户遇到问题时，他们可以利用银行的客户助手服务。
银行应加大对客户助手服务的宣传力度，并加强培训，以使客户更好地利用相关服务。
3.普及自助服务：由于现代科技的不断创新发展，各种智能设备已经广泛应用到银行业务中，银行也应该逐步提高自助服务设备的覆盖率，让客户也能够利用自助服务来处理业务。
4.提高员工的服务水平和技术水平：银行应该加强员工的培训和更新，提高员工的服务水平和技术水平，以使银行在服务质量和处理客户需求方面更加灵活高效。
5.提倡文明排队意识：银行应该提倡文明排队意识，提高客户在排队期间的耐心和良好的素质，同时也应该加强对不文明行为的惩罚，使文明排队成为社会文化的一个标准。
三、结论银行排队问题既是一种服务行业的现象，同时也是客户的消费体验和文化修养的反映。
运营管理实例分析——银行排队问题一、大多数银行存在的排队问题：排队难、排队时间过长图1-1图1-2因为排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。
他们拿号以后，过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人二、银行排队问题的分析国内金融服务供给总体不足,且呈现结构性矛盾,银行客户排队现象由来已久。
究其原因,一是由于银行网点及自助设备不足,民众办理业务往往只能求助柜台服务;二是银行效率不高,民众使用自助服务系统的习惯亦未养成。
具体表现在以下几个方面:①银行承担大量代收代缴职能近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。
②居民理财需求迅速增长近年来,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出,客户量激增。
客户大量增加,而银行网点受营运成本等因素制约,总量上基本保持不变,不同程度上造成了银行网点排长队的现象。
自去年以来股市不断升温,由此产生柜面受理基金开户、银证转账开户成倍增加。
以前办理一笔业务可能只需要2分钟,但现在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到10分钟。
③网点布局不够合理银行业协会在调研中发现,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能充分满足金融服务需求。
同时,部分银行柜面开工率较低。
比如有的网点共有14个窗口,但仅开放6个,开工率仅为42.86%。
④自助渠道利用率不高近年来,各银行不断加大自助设备投入,ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。
由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够,客户不了解、不信任或不习惯电子化服务,仍选择传统的柜台服务,致使自助设备、电子银行渠道使用率不高,难以缓解柜面压力。
关于银行排队现象的分析和优化中图分类号：f832 文献标识：a 文章编号：1009-4202（2013）02-000-01摘要在我国经济迅速发展的今天，人们对于银行的依赖也更强。
这就需要银行不断改善服务质量才能更好的发展。
排队问题对于银行服务质量有着显著的影响，因而有十分有分析和研究的必要。
本文通过对银行客户排队问题原因的分析，提出了优化银行排队问题的措施。
关键词银行排队现象分析优化商业银行各级网点排队问题受到了社会各界的广泛关注，也是评价商业银行服务质量的重要标准，更是商业银行日常经营管理的重难点问题。
排队问题一方面反映出了国内商业银行的服务意识还有待加强，另一名方面也说明目前银行服务体系还有待完善。
在国内金融体系改革的浪潮下，以金融理财以及信贷业务为核心金融服务业务也被商业银行视为主要的利润来源之一。
国内银行业面临着较为激烈的市场竞争，如果无法积极的应对和改善目前商业银行的排队问题，致使客户长时间的等待，就极有可能降低客户对银行服务的满意度，造成银行客户与存款的流失。
故而，商业银行应该正视银行排队问题，积极的研究和优化银行网点设置，重新从全局的角度规划银行现有的服务渠道，研究和解决银行客户的排队问题。
一、银行客户排队现象的原因分析（1）业务办理造成的银行排队问题。
银行客户需要排队办理的金融业务包括转账、现金存储业务、银行卡办理业务、日常生活代缴费服务以及一些理财业务的办理等。
对于不同区域的客户群体，各商业银行网点业务办理情况的差异比较明显。
例如对于地处批发市场或商业区的银行网点办理的业务基本集中在汇款、大额现金存取服务、异地汇款等金融业务；而对于地处居民区附近的网点业务内容更多的与代收费服务以及小额储蓄业务为主。
（2）区域原因对于引起的银行排队问题。
从地域分布情况来说，一线城市银行排队现象与其它中小型城市相比要更为严重，沿海地区和经济发达地区比西部地区和内地更加严重。
例如北上广等大城市以及省会城市排队问题相对更为突出，而在郊区、农村银行较少出现排队的情况，部分农村网点业务量很少。
银行排队问题的经济学分析本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March银行排队问题的经济学分析时间：2010-09-14 作者：信息发布摘要：针对商业银行的排队现象，本文引入了银行排队问题经济学分析框架。
在此基础上，本文通过调查数据和模拟数据来确定顾客需求曲线和银行供给曲线，并由此计算出了银行与顾客在排队问题上的供需均衡点。
关键词：银行排队，经济学分析，供给曲线，需求曲线一、引言商业银行营业网点客户排队是一个普遍现象，银行排队问题已经成为社会关注的焦点。
首先，客户对于排队等候时间较长的投诉占据了银行投诉的大半比例，在银行客户服务调查中，等待时间长成为了客户最不满意的地方。
其次，由于排队问题在国内银行业对外开放过程中受到公众的关注和问责，这在一定程度上势必会影响国内商业银行的形象，不利于国内银行和外资银行的竞争。
再次，在目前银行业市场竞争激烈的大背景下，如果排队现象达不到有效改善、客户等待时间过长，便会引发银行服务投诉的增多和部分存款的流失。
这不但不利于国内商业银行顾客关系管理，降低顾客的满意度和忠诚度，还会增加商业银行的声誉风险，不利于商业银行的可持续发展。
最后，银行排队问题直接关系到银行运营成本的节省，对于商业银行提高运营效率、优化人员配置都是至关重要的。
对于银行排队问题，国内外众多学者都进行了阐述。
George和Harrison(2001)基于泊松到达的单窗口模型，构建以队长为参数的拥堵成本函数，在此基础上提出了一种成本最小化的最优动态策略。
杨米沙(2007)基于叫号机数据源，通过对排队系统的考察，选用模型并计算排队系统参数，计算了排队系统优化的参数并加以检验。
孙本年(2007)通过排队模型定量分析了顾客流和员工服务效率对排队系统的状态影响，并运用经济模型分析最优化的网点选址和服务规模。
孙霞林等(2008)利用排队论的方法对基于排队的服务系统进行了分析，计算出统计平衡条件下的排队系统主要指标，并讨论分析了排队系统的优化问题。
对银行排队问题的分析，不少于1000字银行排队问题是在银行办理业务时出现的一种现象，由于人员数量有限，某些时段客户数量众多，需要在银行排队等候，这就会造成客户时间的浪费和银行的效率降低。
为解决这个问题，我们需要对其进行分析和思考。
首先，银行排队问题的原因主要有两方面：一是银行客户数量过多，二是银行工作人员数量不够。
这两个因素是外部因素和内部因素，银行可以通过各种手段来解决或缓解这些问题。
其次，银行应该采取一些措施来缓解银行排队问题。
例如，增加工作人员数量，合理分配工作任务，提高工作效率；另一方面，可以采用先进的信息技术手段，如自助服务机器等，让客户自助完成某些简单任务，减轻工作人员工作量。
此外，银行还可以设置不同的业务区域，根据不同的业务需求，分流客户；可以采取预约制度，让客户提前预约并分时段前来办理业务，有效避免客户集中在繁忙的时间段排队等候。
同时，在排队等候时，银行可以通过提供轻松、舒适的等候环境，如提供舒适的座位、饮料等，使客户感到舒适，提高客户满意度和忠诚度。
还有一个重要的方面是加强员工的服务意识和职业素养。
银行员工要提高服务质量和水平，热情接待每一位客户，主动解答客户疑问，耐心解决客户问题，建立良好的客户关系。
银行员工的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度，进而对银行业务的发展产生重要的影响。
最后，对于银行排队问题的解决，需要银行和客户共同努力，银行要积极采取措施提高服务质量和效率，客户也需要有良好的等待素质和耐心，在等待期间耐心等候，同时可提前了解业务审批所需材料，准备全面，以便加速办理速度。
综上所述，银行排队问题是一个客观存在的问题，但可以通过银行本身的努力以及与客户的共同努力来缓解和解决。
银行应该不断改进服务质量和效率，提高工作人员素质和职业道德，更加人性化地服务客户。
客户也应该具备良好的等待素质，理解银行的服务繁忙。
银行排队问题是一种恶疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方协力，用加、减、乘三法来解。
最近几年来，人们的投资理财需求不停增长，特别是跟着股市的火爆，到银行买基金、理财富品的人愈来愈多，这些复杂业务的办理时间常常数倍于简单业务；加之银行肩负的公共事业花费代收代缴职能愈来愈多，据统计全国竟有260 种之多，这样一来，银行的队自然愈来愈长。
排队，说究竟反应了快速增添的个人金融需乞降银行服务供应不足的矛盾。
化解黑糊糊的排队长龙，银行明显义不容辞。
在增添服务供应上，银行还大有潜力可挖：在硬件上能够加大资源投入，比方加速网点建设改造，增添自助机具投放，推动综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上能够提高服务效率，比方推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，顶峰时段推行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强盛堂经理等。
重点是要真实建立起“以客户为中心”的服务理念，不然这些措施的效劳有可能打折扣，甚至成为应景之作。
“以客户为中心”，要靠银行改革，同业竞争，也要靠社会监察和责备。
除去排队长龙，除了银行做“加法”以外，我们每一位客户也能够做“减法”：多用电子银行，少到网点柜台。
资料显示，在北京工行昨年的基金业务和手机、电话费业务中，仅有 27%和37.8%是经过电子银行渠道达成的。
若是这些比率大幅提高，长长的队伍将缩短多少！从长久看，电子银行是一种发展趋向，当前利用率不高，主若是由于人们对其存在着三“不”：不习惯、不放心、不会用。
扩大电子银行应用，一方面需要客户改变习惯，试试接受新事物，另一方面银行也应该在电子银行的设计上多下功夫，使其简易易学，并加大宣传力度，着重培训客户，还能够用价钱杠杆来鼓舞使用电子银行。
单凭“加减法”可否解决金融需乞降服务供应的矛盾？事实上，很多时候银行和客户做“加减法”还有许多制约，还需要社会各方面的支持。
比方，银行增添网点遇到看管部门的严格控制，可否再放宽些？再如，代发养老金业务集中在个别银行，可否增添代发银行数目？一些公用事业单位，如自来水公司，还没有缴费数据平台，不论水费多少都必须到柜台缴纳，其电子化水平可否再提高些？ATM 机每天取款限额为5000 元，这样的上限可否再调高些？应该说，社会各界的努力有助于除去各样阻碍，使银行的“加法”加得更多，让客户的“减法”减得更多。
银行排队问题的经济学分析时间：2010-09-14 作者：信息发布摘要：针对商业银行的排队现象，本文引入了银行排队问题经济学分析框架。
在此基础上，本文通过调查数据和模拟数据来确定顾客需求曲线和银行供给曲线，并由此计算出了银行与顾客在排队问题上的供需均衡点。
关键词：银行排队，经济学分析，供给曲线，需求曲线一、引言商业银行营业网点客户排队是一个普遍现象，银行排队问题已经成为社会关注的焦点。
首先，客户对于排队等候时间较长的投诉占据了银行投诉的大半比例，在银行客户服务调查中，等待时间长成为了客户最不满意的地方。
其次，由于排队问题在国内银行业对外开放过程中受到公众的关注和问责，这在一定程度上势必会影响国内商业银行的形象，不利于国内银行和外资银行的竞争。
再次，在目前银行业市场竞争激烈的大背景下，如果排队现象达不到有效改善、客户等待时间过长，便会引发银行服务投诉的增多和部分存款的流失。
这不但不利于国内商业银行顾客关系管理，降低顾客的满意度和忠诚度，还会增加商业银行的声誉风险，不利于商业银行的可持续发展。
最后，银行排队问题直接关系到银行运营成本的节省，对于商业银行提高运营效率、优化人员配置都是至关重要的。
对于银行排队问题，国内外众多学者都进行了阐述。
George和Harrison(2001)基于泊松到达的单窗口模型，构建以队长为参数的拥堵成本函数，在此基础上提出了一种成本最小化的最优动态策略。
杨米沙(2007)基于叫号机数据源，通过对排队系统的考察，选用模型并计算排队系统参数，计算了排队系统优化的参数并加以检验。
孙本年(2007)通过排队模型定量分析了顾客流和员工服务效率对排队系统的状态影响，并运用经济模型分析最优化的网点选址和服务规模。
孙霞林等(2008)利用排队论的方法对基于排队的服务系统进行了分析，计算出统计平衡条件下的排队系统主要指标，并讨论分析了排队系统的优化问题。
杨米沙(2008)利用银行叫号机实测队长系列排队数据，运用排队论理论分析了服务窗口排队规律，并提出了改善银行排队状况的窗口设置。
上述学者大部分都是从运筹学的角度来探讨银行排队问题，其讨论的立足点是如何优化排队以节省顾客服务等待时间。
从某种意义上讲，从运筹学角度讨论的排队优化问题实际上是站在顾客的角度而忽略了银行的作用。
作为服务供给方的银行，在排队问题上具有举足轻重的地位，尤其是当前我国商业银行尚处在不完全竞争市场上，银行的主导作用是不容忽视的。
笔者认为，银行排队问题不仅要从顾客的角度考虑，还要从银行的角度加以分析，银行成本的投入(如窗口增设、自助设备增加等)直接影响到顾客的等待时间，而排队等待时间直接影响顾客的效用，从而关系到顾客的流失，而顾客的流失也会直接影响到银行的利润。
作为银行来讲，为了使其利润最大化，在考虑成本的同时必然也要考虑顾客流失，因此其会选择在某一个服务等待时间点上提供服务。
作为顾客来讲，其是否弃号放弃服务需求，主要取决于银行提供的服务等待时间。
因此银行与顾客实质上是博弈的双方，在均衡点上银行提供服务和顾客享受服务是其最终结果。
笔者认为，排队问题不仅仅是运筹优化问题，而更应该是经济均衡问题。
从笔者检索的文献来看，目前尚未发现有文献对银行排队问题进行经济均衡分析，其经济学分析框架尚未建立。
基于此，本文提出银行排队问题的经济均衡分析框架，在此框架上研究银行与顾客在排队问题上的博弈。
二、银行排队问题经济学分析框架银行提供服务，顾客享受服务。
在这两者的关系里，银行是服务提供者，顾客是服务消费者。
服务的价格由多种因素决定，比如服务所需等待时间、服务质量等等。
服务质量直接影响价格的高低，比如银行提供的VIP服务一般具有较好的质量，通常收取较高的年费。
时间是有限的，可以看作一种稀缺资源，顾客排队等待服务时间越长，其用于其他工作的时间就越少，因而其用于排队等待的时间成本就越高，因而服务等待时间与服务价格成反比。
考虑到其他因素难以权衡，本文假定服务所需等待时间为服务价格的唯一影响因素。
服务平均等待时间越短，其价格也高，反之亦然，因而本文假定服务价格与平均等待时间成反比。
为每一个顾客提供一次服务，顾客的服务次数可以看作服务的人数。
另一方面，银行的服务成本跟银行的服务人数、服务效率等因素相关。
银行的服务效率越高，服务成本越低。
假定银行的服务效率是不变的，单窗口银行的服务成本跟银行的服务人数成反比，这是因为单窗口服务人数越多，表明银行单位投入越少，因而成本越低。
而如不考虑顾客流失的情形，在窗口数不变的条件下，银行的服务人数与平均等待时间成正比。
因而服务成本与平均等待时间成反比。
这意味着，作为供给者来讲，如果不考虑顾客流失的情形，银行是希望等待时间越长越好，因为在假定效率不变的情况下，银行投入越少，其服务成本越小。
(一)银行与顾客供需均衡分析。
根据上述分析，本文构造了银行排队问题的供需曲线，横轴表示顾客服务数量Q，纵轴表示平均等待时间T(可以看作服务的价格)。
对于竞争程度不同的市场，银行与顾客的供需曲线存在差异，因此本文将银行服务市场分为完全竞争市场和不完全竞争市场两种情况加以分析。
1、完全竞争情形。
如图1所示，顾客服务需求曲线由两段构成(即BC和BD)。
当顾客平均等待时间在能够承受范围之内(图1中D点以下)，顾客不会弃号流失，接受服务的顾客也不会因平均等待时间的减少而增加，所以在顾客可承受的时间范围里，顾客服务需求是不变的，也就是BC段。
而当平均等待时间超过顾客可忍受范围之外时(图1中D点以上)，顾客会选择另外一家银行，因而不会选择该银行办理业务。
因而顾客平均等待时间一定会小于(或等于)可忍耐的等待时间(D 点)，此时需求曲线为BD段。
银行作为服务供给者，其只是追求利润最大化，也即是其成本最小化。
在窗口数不变的条件下，顾客人数越多，其服务等待时间越长。
因此，银行供给曲线是向右上方倾斜的(如图1)。
顾客需求曲线(BC与BD)与银行供给曲线相交于E点，E点为均衡点。
在均衡点E上，顾客愿意等待的平均时间与银行供给的排队服务的平均时间是相等的。
2、不完全竞争情形。
图2显示，顾客服务需求曲线由两段构成，当顾客平均等待时间在能够承受范围之内(图2中D点以下)，顾客不会弃号流失，接受服务的顾客也不会因平均等待时间的减少而增加，所以在顾客可承受的时间范围里，顾客服务需求是不变的，此时顾客需求曲线为BC段。
而当平均等待时间超过顾客可忍受范围之外时(图2中D点以上)，顾客会随着平均等待时间越长而流失越多，直至全部流失，所以此时顾客的需求曲线为AB段。
如图2银行作为服务供给者，其只是追求利润最大化，也即是其成本最小化。
如果不考虑顾客流失的情形，银行没有动力增加窗口，在窗口数不变的条件下，顾客人数越多，其服务等待时间越长。
因此，银行供给曲线是向右上方倾斜的。
银行供给曲线的斜率表示银行在窗口数不变的情况下，每增加一名顾客导致平均等待时间的增加数。
在银行窗口数不变条件下，银行与顾客最终在E点达到均衡，其平均等待时间为G。
如果平均等待时间超过G(如F点)，则顾客由于等待时间较长，部分顾客流失，使得愿意接受服务的人数小于银行愿意接待顾客的人数(维持当前等待时间的顾客数)，从而使得银行服务供过于求。
由于银行客流量减少，从而使得平均等待时间减少。
当平均等待时间下降到H点时，由于顾客流量大幅增加，从而使得平均等待时间大幅增加。
只有当平均等待时间达到G 点时，顾客与银行供求才达到平衡，从而使得均衡点为正点。
(二)窗口数增减与银行供给曲线变动分析。
影响供给曲线变动的因素有很多，如银行的服务效率、银行的窗口数。
在成本一定的条件下，银行员工服务效率提高使得顾客平均等待时间减少，从而致使银行供给曲线向右下方移动。
银行的窗口数增加或减少对银行供给曲线也产生影响，当窗口数增加时，相同顾客数的银行，银行给顾客提供的服务需要更少的平均等待时间，所以供给曲线向右下方移动。
而当窗口数减少时，对于相同顾客数的银行，银行给顾客提供的服务需要更多的平均等待时间，供给曲线将向左上方移动。
本文假定窗口数是影响银行供给曲线变动的唯一因素，以不完全竞争情况为例，窗口增减与银行供给曲线变动情况如图3。
当银行开设n窗口时，银行供给曲线为S，当银行增设一窗口时，银行在相同顾客数条件下，顾客平均等待时间相应减少，致使银行供给线向右下方移动(图3中S位置)。
当银行减少一窗口时，银行在相同顾客数条件下，顾客的平均等待时间1位置)。
相应延长，从而使银行供给线向左上方移动(图3中S2从图3中可以看出，当顾客平均等待时间小于可忍耐的等待时间(D点)时，银行企图通过增加窗口数来吸引顾客是没有效果的。
因为银行供给曲线在B点以下时，均衡点落在BC段上，被服务的顾客数不会因此而增加。
这说明当平均等待时间在顾客允许的范围之内，增加窗口只能是增加银行成本，而无法增加效益。
从这个意义上说，对于逐利性的银行来讲，其实际供给曲线只能在B点以上，从而使得均衡点落在AB段。
(三)不完全竞争市场中的银行供给与超额利润分析。
由于在当前我国银行业中，顾客选择银行的成本很高，比如跨行交易费的收取、指定银行交易限制等(如房屋维修基金缴纳等)，使得顾客自由选择银行存在制度上的障碍，即使不存在制度上的障碍，其选择成本也很高，因此，我国银行实质上还是处在不完全竞争市场之中。
在完全竞争市场中，银行边际收益(MR)与平均收益(AR)是相等的，也即MR与AR是重合的，银行在边际收益与边际成本相等的点提供服务(此时银行的利润最大化)，因此顾客与银行在正点到达均衡，相应的等待时间为W点，顾客数量为QE。
当银行处在不完全竞争市场中，MR线在AR线下方，银行根据在边际收益与边际成本相等条件下决定的点来提供服务，此时银行生产点为QP 点。
MR=MC，在这里银行提供数量为QP的顾客服务，同时顾客等待时间为M点，在这一点上银行时间“利润”最大化。
由图4中可以看出，R＜W，QP ＜QE，这表明在不完全竞争条件下，银行没有减少顾客等待时间的动力，顾客实际等待时间往往要高于均衡条件下的等待时间，而银行同时实际服务的顾客数也小于均衡条件下服务的顾客数。
由于市场是不完全竞争的，其边际收益(等待时间)低于实际提供给顾客的等待时间，顾客的实际等待时间往往高于其边际成本(等待时间)，图4中AC线表示平均成本，ORSQp表示总成本；AR线表示平均利润，OMNQp表示总利润；因此，MNSR部分面积是银行获得的“超额利润”，在这里实际上是银行获得的“额外时间”。
这一部分时间银行没有为普通顾客服务，而是挪作他用了，从实质上看“额外时间”实际上是对普通顾客福利的剥夺。
在实际中，银行的这种行为是常见的，比如银行不定时在普通窗口开设VIP业务、理财业务，在开设这些业务的同时，仍有许多普通顾客在苦苦等候。
