移动集团大客户行业应用

中国移动通信企业大用户接入处理方案GSM无线接入终端GSM无线接入终端是一个基于GSM网络可传送话音、传真及进行数据通信GSM终端设备。

经过这类终端, 用户能够立即将她们现有模拟二线电话机、G3类传真机和电脑经过GSM网络接入通信网络或接入国际IP互联网, 安装可在几分钟内完成, 简单方便。

关键特征:1.电话音信号拨号音双音多频音系统音（用一组单频音来表示接口和使用进行状态）2.经过双音多频信号设置参数音量调整SIM卡PIN码设置3.极易安装SIM卡读卡器可兼容多种尺寸SIM卡电源:用90-264V交流电可用+12V直流电直接供电反极性保护在50V以内直流过压保护接续特征:1.接续控制（话音和传真）提供铃流（强度和频率可调）系统音拨号音回铃音未投入使用音超出服务范围音忙音错误提醒音2.传真提醒及握手信号遵照3类传真机标准视觉信号指示发光二极管显示电源状态发光二极管显示GSM网络状态发光二极管组合显示系统状态接口指标:空中接口遵照GSM标准（900M）射频最大输出功率是2W两个模拟线接口（一个话音, 一个传真）a/b线馈电电压在摘机时为28V, 挂机时为45Va/b线馈电电流在摘机时为26mA, 挂机时最大为3mA 可连接电话线最长为500米铃流电压是-48V（4千欧姆负载）有可供数据终端使用串口（RS232）天线:有连接天线射频插头（SMR nano）带磁性吸盘全向鞭状天线可选配件:模拟传真接口（3类传真, 可预装）后备电池（最少1小时通话或5小时待机时间）。

中国移动集团客户营销体系从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。

中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。

从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。

以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。

中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。

基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。

中国移动集团客户体系的发展沿革及概况2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。

我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。

但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。

与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。

为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。

CD移动集团客户营销战略2.2CD移动的概况CD移动隶属于中国移动SC分公司，自1999年7月28日成立以来，始终以信息化建设为己任，遵循中国移动通信集团“正德厚生，臻于至善”的核心价值观和“创无线通信世界，做信息社会栋梁:，的企业使命，打造“积极、负责、简单”为理念的执行文化体系，务实求真，开拓创新，努力服务于CD市信息化建设，实现了网络规模、市场占有、客户服务等多方面的跨越式发展[23J。

目前，CD移动拥有20个区县分公司，自建营业厅覆盖了成都地区98%的乡镇，渠道较为完善。

目前公司用户总数接近900万。

公司的主要业务包括:移动通信业务(包括语音、数据、附加类、增值业务等);IP电话及互联网接入服务;从事移动通信、IP电话和互联网等网络设计、投资和建设;移动通信、IP电话和互联网等设施的安装、工程施工和维修;经营与移动通信、IP电话和互联网业务相关的系统集成、漫游结算清算、技术开发、技术服务、设备销售等;出售、出租移动电话终端设备、IP电话设备、互联网设备及其配件，并提供支持服务[l1。

根据CD移动的内部数据，笔者通过图1一1描述了CD移动近2年的运营收入情况。

可以看出，CD移动表现出了良好的成长态势。

2.3co移动集团客户营销管理中的问题分析CD移动虽然已经意识到拓展集团客户市场的重要性，并且也获得了长足的发展。

但是，由于集团客户市场是近年来才入了电信运营商的视野。

因此，CD移动在集团客户市场的拓展与管理中仍存在着不足，这主要体现在以下几个方面。

2.3.1CO移动集团客户营销欠缺战略性规划任何一个企业的发展都离不开科学的战略作指导，它直接影响着企业未来的发展方向与速度。

由于集团客户市场具有广阔的发展前景，但由于是一个新兴的市场，CD移动对于这一新兴市场的开拓发展仍然缺少战略性的思考，目前CD移动对集团客户市场发展的目标及方向仍不够清晰，在一定程度上仍存在着沿用个人客户发展思路来拓展集团客户市场业务的问题123]。

中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（1.0版）中国移动通信集团公司二○○二年元月目录第1章.总则6 1.1.概述6 1.2.原则和目标6 1.3.适用范围7 1.4.编制单位7 1.5.解释权7第2章.总体功能和结构描述8 2.1.大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2.2.系统结构9 2.3.省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2.3.1.服务功能10 2.3.2.分析功能10 2.3.3.管理功能11 2.4.大客户服务管理系统的两个建设阶段11第3章.大客户档案信息管理123.1.要素和结构12 3.1.1.在网档案库13 3.1.2.保留档案库22 3.2.动态管理28 3.2.1.信息采集28 3.2.2.信息更新29 第4章.大客户服务规则管理304.1.大客户信誉度评定规则30 4.2.大客户积分规则31 4.3.大客户的界定与级别划分规则32 4.4.潜在大客户资格确认规则34 4.5.大客户优惠规则35第5章.大客户服务功能365.1.普通服务功能36 5.1.1.普通服务功能总体构建原则36 5.1.2.普通服务功能项目37 5.2.个性化服务功能375.2.1.集团解决方案37 5.2.2.个人解决方案38 5.2.3.预约服务39 5.3.跨地区服务功能41 5.3.1.跨地区服务的总体构建原则41 5.3.2.跨地区补卡业务42 5.3.3.跨地区维修业务42 5.3.4.跨地区缴费业务43 5.3.5.跨地区转网业务43 5.4.跨行业服务功能44 5.4.1.跨行业服务的总体构建原则44 5.4.2.大客户身份认证与消费确认45 5.5.近期目标描述45 5.5.1.普通服务功能45 5.5.2.个性化服务功能45第6章.大客户服务数据综合分析466.1.基础功能46 6.1.1.综合查询46 6.1.2.综合统计48 6.1.3.目标客户群锁定49 6.2.高级分析功能50 6.2.1.总体说明50 6.2.2.大客户发展情况分析52 6.2.3.大客户业务收入分析60 6.2.4.大客户通信行为分析63 6.2.5.大客户欠费情况分析65 6.2.6.大客户异动分析67 6.2.7.大客户积分分析69 6.2.8.大客户服务营销分析71 6.2.9.大客户满意度分析83 6.2.10.竞争对手大客户情况分析85 6.2.11.大客户服务人员绩效分析86 6.2.12.面向集团大客户的产品开发分析86 6.2.13.专业分析工具辅助分析87 第7章.大客户经理管理887.1.大客户经理档案管理88 7.1.1.档案要素和结构88 7.1.2.档案管理89 7.2.大客户经理工作管理90 7.2.1.工作计划管理90 7.2.2.日常工作管理92 7.2.3.日常事务提醒957.3.大客户经理任务管理96 7.3.1.任务下达96 7.3.2.过程控制98 7.3.3.执行评价98 7.4.大客户经理业绩考核99 7.4.1.业务能力考核99 7.4.2.工作情况考核99 7.4.3.服务成效考核100 7.5.近期目标描述101 7.5.1.大客户经理档案管理101 7.5.2.大客户经理工作管理101 7.5.3.大客户经理任务管理101 7.5.4.大客户经理业绩考核101第8章.系统管理1028.1.职责与权限管理102 8.1.1.设置原则102 8.1.2.组织结构102 8.1.3.权限管理103 8.2.系统监控104 8.3.日志管理105 8.4.数据备份105 8.5.接口功能106 8.6.版本管理和软件升级107第9章.术语定义与指标1089.1.术语定义108 9.2.关于分析角度的定义110 9.3.指标体系114 9.3.1.大客户分析类指标114 9.3.2.业务量类指标117 9.3.3.收入类指标117 9.3.4.大客户经理绩效类指标118 9.3.5.服务类指标118 9.3.6.营销类指标119 第1章. 总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。

移动集团客户经理实操场景移动集团客户经理实操场景引言：在当今信息时代，随着科技的不断进步，移动通信行业日趋发达。

移动集团是一个庞大的组织，为广大客户提供全方位的服务。

作为移动集团的客户经理，承担着管理和服务客户的重要职责。

然而，在实际工作中，客户经理面临着各种挑战和问题，需要善于应对各种场景。

本文将为大家提供一些实操场景，并探讨客户经理在这些场景中可能面临的情况以及应对策略。

一、客户开通和维护1. 场景描述：客户经理接到一个新客户的开通申请，需要快速处理和及时响应客户需求。

2. 解决方案：作为客户经理，首先需要了解客户需求，并寻找最适合的解决方案。

与相关部门合作，确保客户开通顺利进行。

在客户开通后，客户经理需要及时维护客户关系，提供优质的售后服务，解答客户疑问，并及时解决客户遇到的问题。

二、客户投诉处理1. 场景描述：客户经理接到一位不满意的客户投诉通信方式，客户对服务质量感到失望。

2. 解决方案：客户经理应该耐心倾听客户的投诉，并表达歉意。

客户经理需要快速定位问题，并与相关部门协调解决。

在处理过程中，客户经理应当保持积极的沟通方式，尽量避免使用消极的措辞，同时向客户提供合理的解决方案，以重建客户信任。

三、客户需求分析1. 场景描述：客户经理在与客户沟通中，需要准确了解客户需求，以便提供个性化的服务。

2. 解决方案：客户经理应充分运用沟通技巧，主动引导客户表达需求。

在了解客户需求的基础上，客户经理可以提供适合客户的产品或服务，并在后续跟进中持续了解客户的反馈和需求变化，以便及时调整服务策略。

四、客户关系管理1. 场景描述：客户经理需要建立和维护良好的客户关系，增加客户粘性。

2. 解决方案：客户经理应该建立起良好的人际关系，尊重客户，理解客户需求，并提供专业的建议和解决方案。

客户经理还可以定期与客户进行线上或线下活动，加深彼此的了解和信任，提高客户满意度。

个人观点和理解：作为一名客户经理，我深知客户服务的重要性。

第1篇随着移动互联网的飞速发展，移动应用已成为企业提升效率、拓展市场、增强客户体验的重要工具。

移动行业应用解决方案旨在满足不同行业用户的需求，通过技术创新和定制化服务，实现移动应用的高效、便捷、安全使用。

本文将从移动行业应用的特点、解决方案的设计原则、常见行业应用案例以及未来发展趋势等方面进行探讨。

一、移动行业应用的特点1. 客户群体广泛：移动行业应用覆盖了各行各业，包括金融、医疗、教育、物流、零售等，满足不同用户群体的需求。

2. 个性化定制：针对不同行业的特点，移动行业应用需要具备个性化定制能力，以满足用户特定的业务需求。

3. 用户体验至上：移动行业应用需注重用户体验，提供简洁、直观的操作界面和流畅的使用体验。

4. 数据安全：移动行业应用涉及大量敏感数据，需确保数据传输和存储的安全性。

5. 跨平台兼容：移动行业应用需支持主流操作系统，如iOS、Android等，以适应不同用户需求。

二、移动行业应用解决方案设计原则1. 需求分析：深入了解行业特点、用户需求和企业目标，明确移动行业应用的功能和性能要求。

2. 技术选型：根据需求分析，选择合适的开发平台、框架和工具，确保应用的高效、稳定运行。

3. 用户体验设计：注重界面设计、交互逻辑和操作流程，提高用户满意度。

4. 数据安全：采用加密、认证等技术，保障用户数据安全。

5. 跨平台兼容：支持主流操作系统，实现跨平台部署。

6. 可扩展性：设计灵活，便于后续功能扩展和升级。

7. 持续优化：根据用户反馈和市场需求，不断优化应用性能和功能。

三、常见行业应用案例1. 金融行业：移动银行、证券交易、保险理赔等应用，方便用户随时随地办理业务，提高效率。

2. 医疗行业：移动医疗咨询、在线预约、电子病历等应用，提升医疗服务质量，降低患者就诊成本。

3. 教育行业：在线教育、移动学习、教学管理等应用，满足学生、教师和学校的需求，促进教育信息化。

4. 物流行业：移动物流管理、货物追踪、订单处理等应用，提高物流效率，降低运营成本。

浅谈中国移动大数据在市场营销中的应用摘要：移动用户中集团客户作为具有强烈社会影响力，能够为运营商带来丰厚利润的大客户，更是这场战斗中的焦点。

同时移动的运营商的运营系统保留了大量的用户信息资料。

这些资料含有丰富的客户信息，通过数据的手段能够有效地分析出用户的需求和对于服务的满意程度。

运营商可以运用这些信息制定出有效的营销策略，从而在战斗中取得胜利。

数据技术是当前非常流行的一种分类预测算法。

关键词：中国移动大数据；市场营销；应用；前言：中国移动的数据分析已经从设备优化向网络优化转变，由营销数据分析、创新应用，达到降低成本增加收入的目的。

未来公司将通过大数据分析实现企业产品和服务创新，实现公司产业链的全面升级。

一、中国移动大数据分析和应用中国移动是最早一批实施大数据分析和应用的企业，优势主要体现在以下三个方面：一是网络配置更科学。

80%的利润来源于那少部分忠实的老用户（存量用户），老用户是企业运营发展的基础，也是最有价值的用户。

通过对老用户的数据分析可以优化网络配置，比如在数据分析后台可以清晰地看到，用户通话和上网高峰期发生的时间以及地点，甚至是运动轨迹。

这些数据的可视化和整合，能给资源投放包括基站优化等工作带来实际的指导意义。

二是客户感知更良好。

基于大量的事实数据，可以按照年龄、职业、学历、收入等维度分析用户的喜好和习惯，给用户设定“标签”，做到比用户更了解自己。

再通过对用户行为和特征数据分析之后，我们对用户群体进行细分，中国移动通过五大厅（手厅、掌厅、微厅、短厅、网厅）提供给客户所需要的消费信息和特定的产品推荐，做到体验更流畅、办理更便捷、消费更透明。

三是营销活动更精准。

哪些用户是准确的目标受众？如何在合适的时间、合适的地点、以合适的方式传达给用户正确的信息？随着数据搜集、存储、管理、分析、的、应用等技术体系的发展，这些问题的答案已经可以显现。

通过数据的与分析，可以将隐藏于数据汪洋之中的瑰宝打捞而出；各渠道数据融合提高了精准营销的准确度；可视化技术把复杂的数据打磨为直观的图形，使之成为浅显易懂、人皆可用的工具和手段；完备的数据服务器集群，可提供强大稳定的数据计算能力，实时洞察消费者行为，及时响应；移动终端的普及，让数据分析随地可行。