《民航服务心理学》课程标准

民航服务心理学教案1.理解民航服务人员对旅客的社会知觉的重要性和影响因素2.了解民航服务中社会知觉的偏差及其对服务质量的影响三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第二节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉的重要性1.社会知觉对服务质量的影响2.服务人员对旅客的社会知觉的影响二、民航服务人员对旅客的社会知觉的影响因素1.服务人员的态度和行为2.服务人员的语言和沟通技巧3.服务人员的外貌和形象4.服务人员的专业知识和技能第三节民航服务中社会知觉的偏差一、社会知觉的偏差及其影响1.认知偏差2.评价偏差3.行为偏差二、民航服务中社会知觉的偏差及其原因1.服务人员的主观偏见2.服务环境的影响3.旅客个体差异的影响4.服务人员的工作压力和情绪状态的影响5.服务人员的专业知识和技能的不足1.掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能和技巧。

2.掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良惯。

教学手段和方法：1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频教学时数：2学时教学过程：第三节：民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1.表情认知：面部表情、动作表情2.个性认知3.角色认知4.心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节：民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1.态度2.姿势3.口头表达4.个人形象5.微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

三、刻板效应刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。

第四次课一、主要内容第三章需要在民航服务中的应用（难点）第一节需要概述第二节旅客的服务需要与满足（重点）二、教学的目的1.研究需要的内涵与本质，重点是体会XXX的需要层次。

民航服务心理学教学大纲一、课程介绍民航服务心理学是一门旨在培养学生在航空服务领域运用心理学知识，提供优质客户服务的能力的课程。

本课程旨在帮助学生了解航空业特殊的操作环境和客户需求，掌握基本的心理学概念和工具，培养分析和解决问题的能力，以应对各种客户心理需求。

二、教学目标1. 理解航空服务心理学的基本概念和原理；2. 了解各类乘客心理需求和应对方法；3. 掌握航空客户服务的基本技巧和沟通技巧；4. 培养学生对客户情感和需求的敏感性；5. 提升学生解决客户问题的能力。

三、教学内容与安排1. 第一部分：航空服务心理学概述a) 引言：课程背景和重要性b) 心理学基础知识：认知、情绪、行为c) 航空服务心理学的关键概念和理论d) 实例分析：航空服务中的心理学问题2. 第二部分：乘客心理需求分析a) 乘客分类：不同类型乘客的心理需求b) 情绪管理：应对乘客情绪的方法和技巧c) 个案分析：了解不同乘客心理需求的案例研究3. 第三部分：航空客户服务技巧a) 有效沟通技巧：言语和非言语沟通b) 服务语言表达：礼貌用语、主动沟通等c) 乘客投诉处理：应对乘客投诉和问题解决的技巧d) 角色扮演：模拟真实情境，培养服务技巧4. 第四部分：探讨航空服务中的心理学问题a) 乘客焦虑与恐飞症：了解乘客焦虑和恐飞的原因、应对策略b) 航空公司员工心理健康：关注员工心理健康和工作满意度c) 广告心理学：探讨广告对乘客心理的影响四、教学方法1. 授课讲授：介绍理论知识、案例分析2. 学生讨论：开展小组讨论、学生案例分享3. 角色扮演：模拟乘客和员工角色，实践服务技巧4. 课堂互动：提问回答、心理测验等方式促进学生参与五、评估方式1. 课堂表现：学生参与度、提问回答情况、讨论质量等2. 作业和小组项目：学生编写乘客情景处理方案、撰写案例分析等3. 期末考试：理论知识和应用能力的综合考核六、参考教材1. 《航空心理学导论》作者：XXX2. 《航空客户服务技巧实务》作者：XXX七、参考资源1. 《国际航空运输协会官方网站》2. 《航空公司客户服务培训手册》以上为《民航服务心理学教学大纲》的主要内容和安排。

《民航服务心理学Ⅰ》课程标准课程名称：民航服务心理学Ⅰ总学时数：32理论课学时数： 16 实践课学时数：16学分数：2适用专业：旅游英语（航空服务方向）一、课程的性质1．限选课；2．专业知识类课程；3．理论课、实践课；二、课程定位《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。

三、课程设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据。

其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。

通过了解有效沟通在民航服务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。

课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。

四、课程基本目标1．知识目标通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，2．职业技能目标●能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化●能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求●能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求3．职业素质养成目标培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。

民航服务心理学教学大纲一、课程简介本课程旨在介绍民航服务心理学的基本概念、理论和实践应用，培养学生对于旅客心理需求的敏感性，提高其在民航服务行业中的心理服务能力。

通过本课程的学习，学生将了解心理学在航空服务中的应用，掌握服务心理学的基本原理和方法，了解民航服务的特点以及面对旅客不同心理需求时的处理方法。

二、教学目标1. 掌握民航服务心理学的基本概念、理论和实践应用；2. 了解旅客在航空服务中的心理需求及其变化；3. 培养学生的心理辅导和沟通技巧，提高服务水平；4. 培养学生具备解决旅客心理问题的能力和应变能力。

三、教学内容1. 心理学基础知识1.1 心理学的定义与发展历程1.2 心理学主要学派及其理论1.3 心理学在民航服务中的作用2. 旅客心理需求分析2.1 旅客心理需求的类型和特征2.2 旅客心理需求与服务满意度的关系2.3 旅客心理需求在航空服务中的实际应用3. 服务心理学原理与方法3.1 建立良好的服务心理学态度3.2 有效沟通与倾听技巧3.3 心理辅导的基本原则与方法3.4 增进旅客满意度的心理策略4. 应对旅客心理问题的处理4.1 旅客情绪管理与处理技巧4.2 应对旅客抱怨和矛盾的解决策略4.3 危机事件处理与心理援助4.4 面对特殊旅客的心理服务技巧五、教学方法本课程采用多种教学方法，包括但不限于讲授、案例分析、小组讨论和模拟实训等。

通过课堂教学与实践相结合，学生将全面了解和掌握民航服务心理学的理论和实践技巧。

六、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、小组讨论和课堂作业等，占总成绩的40%；2. 期中考试：对学生对于民航服务心理学的理论知识掌握情况进行考核，占总成绩的30%；3. 期末论文：要求学生选择一个航空公司或机场，针对其旅客心理服务情况进行分析和评价，占总成绩的30%。

七、参考教材1. 《服务心理学导论》- 陈玉红、钱国际2. 《旅游心理学》- 陆蔚华、彭新平八、教学进度安排第一周：课程介绍及心理学基础知识第二周：旅客心理需求分析第三周：服务心理学原理与方法第四周：应对旅客心理问题的处理第五周：案例分析与讨论第六周：模拟实训与综合评价九、教学团队本课程将由心理学专业教师和民航服务业务专家共同组成的教学团队进行教学。

民航旅客服务心理学及民航服务心理学教案一、教学目标2.理解心理学对民航服务的影响和作用。

3.掌握提高民航服务质量的心理学原理和方法。

4.培养学生提高服务意识和服务技能的能力。

二、教学内容1.2概念：-旅客心理需求：安全感、舒适感、信任感、自尊感、社交需求等。

-旅客心理变化：旅客在不同情境下的心理状态和行为变化。

1.3重要性：-提高旅客满意度：了解和满足旅客心理需求，提升旅客满意度。

-改善服务质量：通过心理学方法提供个性化、温馨、贴心的服务体验。

2.民航服务心理学2.1定义：民航服务心理学是研究民航工作人员在对旅客提供服务时的心理过程、心理需求及应对策略的科学。

2.2概念：-服务人员心理状态：注意力、情绪、动机等。

-服务技能和策略：情绪管理、沟通技巧、客户导向等。

2.3重要性：-提升服务质量：通过心理学方法培养服务人员的服务技能和心理素质，提升服务质量。

-促进客户满意度：通过有效的心理服务，提升客户对民航服务的满意度。

三、教学方法2.案例分析：引导学生分析典型案例，了解旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。

3.小组讨论：组织学生分小组进行讨论，探讨提高民航服务质量的心理学原理和方法。

4.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，锻炼实际操作能力和和心理素质。

四、教学流程3.案例分析：给学生分发案例，让学生分析旅客和服务人员在不同情境下的心理变化和应对策略。

4.讨论总结：组织学生分小组进行讨论，分享他们的观点和想法，并总结提高民航服务质量的心理学原理和方法。

5.角色扮演：学生分角色扮演旅客和服务人员，演练真实的服务场景，学习实际操作技巧和提升心理素质。

五、教学评估1.课堂讨论：学生参与课堂讨论的积极性和观点的准确性。

2.角色扮演：学生在角色扮演中的表现和心理素质的展示。

3.小组报告：小组综合讨论的结果和总结的质量。

六、教学资源2.案例：准备典型案例供学生分析。

3.角色扮演：准备旅客和服务人员的角色扮演材料。

民航服务心理学教案第一篇：民航服务心理学教案民航服务心理与实务教案第一次课一、主要内容第一章民航服务的心理基础第一节心理现象的分类第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点）第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点）二、教学的目的1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础.2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法四、教学时数 2学时五、教学过程第一节民航服务的心理基础一、心理现象的分类1、心理过程2、个性心理3、心理现象间的关系二、心理学是研究心理现象的科学第二节以心理为基础做好民航服务的意义一、民航服务的定义1、狭义的服务2、广义的服务二、民航服务的特征三、掌握心理知识对民航服务的意义1、对民航服务营销的意义2、对提高民航服务质量的意义3、对民航服务人员自身的意义第三节民航服务心理的研究原则和方法一、民航服务心理的研究原则二、民航服务心理的研究方法第二次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点）第一节社会知觉的含义与特征第二节影响社会知觉的因素（难点）二、教学的目的1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数 2学时五、教学过程第一节社会知觉的含义和特征一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应二、社会知觉的基本特征1、整体性主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性3、理解性第二节影响旅客社会知觉的因素一、刺激因素—航空公司自身的影响因素1、机场环境对旅客社会知觉的影响2、机舱环境对旅客社会知觉的影响3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响6、民航服务对旅客社会知觉的影响二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、阶层意识5、其他个体因素第三次课一、主要内容第二章社会知觉在民航服务中的应用第二节民航服务人员对旅客的社会知觉（难点）第三节民航服务中社会知觉的偏差（难点）二、教学的目的1、掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能技巧2、掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良习惯三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频四、教学时数 2学时五、教学过程第三节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1、表情认知：面部表情、动作表情2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1、态度2、姿势3、口头表达4、个人形象5、微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。

民航服务心理学教案民航服务心理学教案一、背景和目的随着民航业的快速发展，民航服务品质越来越受到广泛关注。

为了提高民航服务水平，满足乘客需求，服务心理学在民航领域的应用逐渐受到重视。

本文旨在介绍民航服务心理学教案，以期为提高民航服务质量提供有益的参考。

二、关键词服务心理学、民航服务、服务质量、乘客需求、沟通技巧、情绪管理、员工培训三、信息整合1、介绍服务心理学的基本概念和原理，包括服务心理学的定义、研究内容和重要性。

2、分析民航服务的特点和挑战，包括高空环境、紧急情况、多元化需求等方面。

3、阐述服务心理学在民航服务中的应用，包括乘客需求分析、服务沟通技巧、情绪管理等方面。

4、提供具体的案例和分析，以展示服务心理学在民航服务中的实际应用。

5、探讨员工培训在提高民航服务质量中的作用，包括培训内容、方法和效果评估。

四、标题民航服务心理学教案五、正文（一）介绍服务心理学的概念和原理服务心理学是一门研究服务行业中的心理学问题的学科。

它涵盖了服务质量、顾客满意度、员工培训等多个方面。

在民航服务中，服务心理学可以帮助员工更好地理解乘客需求，提供更优质的服务。

（二）分析民航服务的特点和挑战民航服务具有其独特的特点和挑战，如高空环境可能导致乘客不适，紧急情况需要员工保持冷静和高效应对，多元化需求需要员工具备灵活的沟通技巧等。

（三）阐述服务心理学在民航服务中的应用1、乘客需求分析：通过观察和沟通，了解乘客的需求和期望，从而提供更加精准的服务。

例如，对于商务旅客，提供更便捷的行李托运和更舒适的座位；对于家庭旅客，提供更多的儿童关爱服务等。

2、服务沟通技巧：掌握有效的沟通技巧，如倾听、表达感谢和理解等，以建立良好的关系，提高乘客满意度。

例如，当遇到乘客投诉时，员工应先表示感谢，然后耐心倾听并积极解决问题。

3、情绪管理：在服务过程中，员工需要保持良好的情绪状态，以应对各种挑战。

例如，通过呼吸练习和放松训练等技巧，帮助员工在紧张的工作环境下保持冷静和专注。

第一章民航服务心理学概论第一节什么是民航服务心理学（一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。

民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。

民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。

（二）民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。

（三）民航服务心理学的学科特点民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。

第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

（二）民航服务心理学的研究方法观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。

（三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。

（四）学习民航服务心理学的意义学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。

学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。

学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。

学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。

四、考核要求（一）民航服务心理学的研究对象1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。

民航服务过程中的心理现象（二）民航服务心理学的基本内容1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。

（三）民航服务心理学的主要特点1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。

（四）民航服务心理学的研究原则1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

（五）民航服务心理学的研究方法1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。

（六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。

民航旅客服务心理学课程标准【课程名称】民航旅客服务心理学【适用专业】中等职业学校航空服务专业1.前言1.1课程性质民航旅客服务心理学是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用心理学和人际沟通的相关知识和技能，并运用于航空服务中空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专业技能方向课程建立基础。

1.2设计思路本课程总体设计思路是遵循任务引领，做学一体的原则，根据航空服务专业任务和职业能力分析，以民航服务人际沟通的所需航空服务心理的基本知识与技能为依据设计本课程。

课程内容的选取紧紧围绕着“安全第一，旅客至上”的职业理念，以立足于心理学方面的相关知识，将心理学和民航服务的实际工作情况结合起来。

同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。

课程内容的组织以民航服务中服务心理的主要类型为主线，设计了心理管理、语言管理、非语言管理、情绪管理、冲突管理共计五个学习主题。

本课程建议课时为72课时。

2.课程目标通过本课程的学习，学生能掌握航空服务中空中乘务、民航安全检查、空港地面服务等各个岗位的旅客心理需求和人际沟通技巧，并在此基础上达成以下职业素养和职业能力目标。

职业素养目标：逐渐养成诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质；认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；具备进一步学习航空服务各岗位新知识、新技能的兴趣与能力，不断提升自身的专业素养。

职业能力目标：⚫能运用心理管理技巧，识别服务过程中旅客（货主）的心理特点和服务需求⚫能运用语言管理技巧，使用规范的岗位服务用语，熟悉航空服务语言沟通技巧⚫能运用非语言管理技巧，处理服务过程中旅客（货主）心理变化，熟悉航空服务人员非语言沟通技巧⚫能运用情绪管理技巧，解决旅客（货主）的情绪问题，学会自我情绪的调节⚫能运用冲突管理技巧，处理航空突发事件和旅客（货主）投诉3．课程内容和要求4.教学活动设计参考5.实施建议5.1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材或选用教材。

民航服务心理学教学大纲第一篇：民航服务心理学教学大纲《民航服务心理学》教学大纲一、课程地位《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。

二、教学目的与要求本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。

三、教学环节学时分配1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。

提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。

2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。

这三部分的内容将用28个课时来进行教学。

四、教学内容第一章民航服务心理学概论第二章民航服务中旅客心理旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感特殊旅客团体旅客心理极其服务第三章民航服务中的货主心理第四章民航服务人员的心理民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养民航服务人员的个性特征培养、民航的压力及其调试民航服务人员与旅客或货主的沟通民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化第五章民航服务中的特殊心理学问题航班延误与取消时旅客的心理及服务旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理民航服务过程中的心理服务五、教材及参考资料教材：于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版．参考资料：[1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日六、考核方式本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。