下载文档原格式
天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
天猫客服培训——我们不是万能，但是要竭尽所能售前开门迎客——礼貌待客，热情感染“请问有什么能帮到您的呢？”售中解决疑议——认真倾听，换位思考倾听对方疑问，分析原因。
承认对方立场（尊重对方的感受）提出解决方案说服对方接受方案售后促成交易——挖掘需求，积极推荐深挖需求真诚赞美关联销售客户管理优质售后的体现核对信息包装说明发货物流投诉处理A：你好，收到的奶粉罐子破了B1：不可能，我们都是包装很好的，发货前都有检查的。
B2：真的是不好意思，可能是快递弄破了，我这边马上给您重新发一罐，你把你手上那罐给我们寄回来B3：亲，首先真的是非常抱歉，可能由于快递原因给您造成不愉快的购物体验，这样，你先检查一下奶粉有没破罐，看看还能不能正常食用。
如果可以正常食用，您下次购买的时候，这边给您些优惠哦。
如果已经破罐，你可以申请退换货哦！这边也会及时帮您处理好的。
再次感谢您对我们工作的支持与理解！出现问题最忌：1、直接拒绝客户2、争辩争吵打断客户3、教育讽刺批评客户4、暗示客户自己的错误5、有变故不及时通知6、强调自己的正确，和客户站在对立面客户管理客户信息登记（基本信息，购买的能力，购买动机，购买需求）客户回访（产品使用情况及体验）客户关怀（生日祝福）关联销售引导好评常用的积极语言*您的眼光真不错！*这款是我们店销量最好的一款呢，而且现在做活动，价格非常优惠，数量有限，亲要抓紧机会哦！活动结束后，马上就要恢复原价了呢好的客服是企业成功的关键，客服是公司与客户之间的直接纽带，是开发客户、维护客户最有利的保障。
所以，一个公司再大，缺少客服也是不完整的。
一个店铺，运营做的再好，美工的图片做的再怎么漂亮，没有客服去引导，去推荐，去销售，该店铺也好的不长久，终究会关店。
一个产品再好，没有客服去销售出去，再好的产品也是摆设。
客服能力1、转化能力（咨询转化率、平均成单数、日均销能力）2、反应速率（平均响应时长、第一响应速度、未回复的客户数）3、推荐技巧（滞销品的销售、关联销售、主动销售）4、售后处理（中差评处理，退货率控制，其他售后问题处理）5、订单价值（销售额、销售比重、订单总数、客单价、异常订单数）。
客服培训容（客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意）（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
客服常见问题培训
•天猫投诉率高的常见违规问题：
•1丶发票
•2丶包邮问题
• 3.信用卡问题
• 4.货到付款问题
•5丶泄露他人信息
•6丶关闭交易问题
•7丶付款方式问题
•以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的
关于发票问题（违规成立，扣6分，罚一万）
•发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用
•常见的商家违约情况如下：
•1丶商家表示不提供发票
•2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用
•3丶商家表示是特价商品，无法提供发票
•4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担
•5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
•6丶只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票
7丶客户要发票，商家提出只能给收据
包邮问题（如违规事实成立，扣4分）
•1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样
•2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费•3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明
•包邮问题的常见违规情况：
•PS: 包邮有个5注意点
•1，全国包邮=港澳台都包邮
•2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮
•3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样
•4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮
•5丶7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费
• 6：商城写包邮字样，新疆也得包！不能写包邮让补运费！也是违规的！
泄露他人信息（违规成立，扣6分）
买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息
关闭订单（违规成立，扣1分每笔）
•防范：
•1丶不能未经买家同意，私自关闭订单
•2丶如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）
付款方式问题
•淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。
如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找人代付。
售后的处理
对自己的产品要有信心，我们的产品是没有任何质量问题的，退换货选项选择质量问题或者与描述不符的，直接拒绝，与买家协商选择无理由退换货，退运费或者协商一致。
1丶快递查询
2丶退换货
1. 确保商品吊牌及包装完整无损，非人为原因造成商品损坏可以免费退换货，人为丶包装等不全不予退换。
2. 退换货：用纸条写好退换货原因丶淘宝会员名丶换什么货
3丶注意事项
1. 不能直接拒绝顾客/跟顾客发生争吵
2. 回复过于简单丶表面丶不够耐心
3. 不正面回答顾客的问题，回复不靠谱
4. 不按服务流程服务顾客
5. 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口
6. 缺货情况下，要懂得在进行关联推荐
7. 意向顾客要留住
8. 订单成功要跟客户核对快递及地址
售后规范流程
1丶售后的宗旨：在规则的范围内，想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意
出现破损问题：
1. 让顾客提供图片确认破损情况，如果轻微破损，先给顾客道歉通过沟通让顾客接受宝贝，遇到难缠的客户协商退点款，并说明签收验货避免大家损失。
如果是严重问题，同意顾客退换，尽量减少损失
2. 不管是不是质量问题，都不能承认的
3. 发错货
先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致。
如果一致，是顾客拍错，仔细和顾客解释。
如果不一致，让顾客提供图片核对，也可以通过查底单丶称重来判断是否发错货。
（不同产品重量不同）
错发的商品和运费比较，如果高于运费，联系买家折价处理，要是买家不需要，联系顾客退换。
如果少于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客真的没有需求，就选择补发或者退款。
产品瑕疵和质量问题
产品瑕疵先向顾客致歉并用下次光顾优惠等让顾客接受，或者在保证利润的前提下退几块钱让心里平横。
缺少货
1查底单，先看底单订单详情对不对，如果订单详情是对的，在看快递单上的称重彘顾客说的收货的称重是否一样，如果一样，是我们发错了，如果不同，就证明我们没有少发。
缺少产品是1元左右的产品，又查不出重量，先给顾客道歉协商，下次购物够送优惠券，比较难缠的直接退款。
如果缺少的金额较大，可以商量退货或者补发。
假货的定义和规则
即出售假冒商品，每次扣四十八分。
出售假冒商品的，天猫删除会员所发布的假冒商品或信息。
同时为了防止对公众造成不利影响，保护消费者权益，对涉嫌违反上述情形的商家，天猫视情节严重程度给予店铺监管。
非约定的定义和规则
指商家通过天猫平台发布或出售未经天猫许可的品牌的商品。
商家发布非约定商品的，天猫将对商家所发布的非约定商品或信息进行删除处理。
质量不合格的定义和规则
定义：
由不具备生产资质的生产商生产的或不符合国家丶地方丶行业丶企业强制性标准或不符合淘宝公布的规则丶淘宝与卖家签订的协议中采用的推荐性标准的商品,经权威质检部门或生产商认定丶公布或召回的商品。
规则：
除特定商品每次扣十二分外，每次扣六分
假冒材质的定义和规则
定义：
假冒材质成份，是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。
规则：
商家首次假冒材质成份的，扣六分；再次及以上假冒材质成份的，每次扣十二分。
特定类目商家假冒材质成份的，不论是否首次，每次扣十二分。
材质严重不符的定义和规则
定义：
是指其对商品材质丶成份含量的描述与买家收到的商品实际的材质丶成份的含量差值达10%及以上，国家丶行业标准有明确规定的从其相关规定。
规则：
首次扣六分，再次及以上每次扣十二分。
标识标志不符的定义和规则
定义：
商品本身或外包装上所注明的产品标准丶认证标志丶成份及含量不符合国家规定的商品。
规则：
一般违规行为，天猫会员每次扣六分。
