天猫客服培训流程

天猫售前客服培训计划方案一、培训目标1.了解天猫平台相关政策和规定，熟悉天猫平台售前流程。

2.掌握良好的客户服务礼仪和沟通技巧，提高客户满意度。

3.熟练掌握商品知识和销售技巧，提高销售转化率。

4.培养团队协作意识和解决问题的能力，提高团队绩效。

二、培训内容1.天猫平台政策及规定培训（1）天猫售前政策- 了解天猫平台售前规定，不同商品的售前处理流程和规范。

（2）天猫平台规定- 掌握天猫平台的一般规定，规范售前客服行为，避免违规操作。

2.客户服务礼仪和沟通技巧培训（1）客户服务意识- 着重培养客户至上的服务理念，提高服务意识。

（2）沟通技巧- 培养良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力，妥善处理客户问题。

3.商品知识和销售技巧培训（1）商品知识- 了解所售商品的详细信息，包括功能、使用方法等，以便解答客户疑问。

（2）销售技巧- 掌握销售技巧，包括把握客户需求、引导客户下单等。

4.团队协作意识和问题解决能力培训（1）团队合作- 培养团队合作精神，相互之间协作共赢。

- 提升解决问题的能力，尤其是售前客户问题的处理能力。

三、培训形式1.集中培训通过线下或线上的形式进行集中培训，由专业的培训师指导，提供系统化的知识和技能培训。

2.实操练习培训过程中进行实操练习，模拟真实场景，让培训人员在实践中提高技能。

3.案例分享通过客服案例分享，让培训人员学习他人成功的经验，丰富自己的知识储备。

4.考核评估培训结束后进行考核评估，考核内容包括理论知识和实际操作两部分。

四、培训计划1. 第一阶段：理论培训（1）天猫平台政策及规定- 介绍天猫平台售前政策和规定。

（2）客户服务礼仪和沟通技巧- 培养服务意识，提高沟通技巧。

（3）商品知识和销售技巧- 介绍商品知识和销售技巧。

（4）团队合作和问题解决能力- 培养团队合作和解决问题的能力。

2. 第二阶段：实操练习（1）模拟客户案例- 模拟售前客服场景，进行实操练习。

- 针对个人不足进行指导和培训。

天猫售前客服培训一售前客服的要求:1 认真仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强,敏感度高4 熟悉掌握产品的各项属性5 主动性强,主动推荐，挖掘客户潜在需求二售前客服的职能售前客服,是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。

三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间,必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置,需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外）,都必须加阿里旺旺好友,并进行营销，备注,以便做后期潜在客户的营销。

2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台.售前职责及要求1、打字速度不得低于80字/分.2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，3、及时处理后台订单，并给予跟踪,4、端正服务态度，引导客户收货好评,提高店铺评价。

企业电商天猫售前工作流程客服培训1）活动前客服销售流程售前1、必须是前三天，不能提前超三天2、采用五星好评返现，做好话术3、问到活动的客户才允许4、备注清楚，不能遗忘5、活动差价要清楚售后退款要严格登记、审核，检查是否好评？退金额是否准确？目的：1、提升团队转化率2、提高店铺DSR评分核心理念：客户购物体验2）售前接待流程①将接进来的每一个客户放在自己的桌面上，不可删，看到付款之后，确认订单没有问题之后，再允许按“ESC”键退出。

②再确定客户不会再拍的情况下，例如：超过10分钟，经过了我们二次询问，没有回应的客户，此时，可以按“ESC”退出。

很多客户，在你第二次询问的时候，都会给你回应，很多客户能促成你的二次转化。

俗称为：“追单技能”。

好处：1、实现跟单，促成二次转化，提升转化率2、保证欢送语、评价的发送3、清楚的知道每个阶段接待人数的成交率大概是多少？4、减少自己的出错率，避免售后问题出现5、很大程度上提升了客户的购物体验注：如接待不过来时，可向上级申请支援，抑或改变接待策略3）关于开发票销售流程与技巧1、未拍下订单时，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）积极告知客户拍下时留言发票抬头：亲，您拍下的时候，在买家留言栏，填写您要的发票抬头就可以了哦！2、拍下订单，未付款，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，让客户直接付款就可以了。

没有说明，让客户尽快付款，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人，直接进行系统修改!3、已付款，订单未打印出来，还可以通过系统修改，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。

没有说明，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人，直接进行系统修改!4、已付款，订单已经打印出来，已经不可以再修改订单，要求开发票，如何操作？（可不与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。

天猫客服新员工培训计划一、培训目标天猫客服新员工培训计划的目标是帮助新员工了解天猫客服的工作流程和标准规范，掌握客服技能，提高沟通能力和服务质量，达到提升客户满意度和维护品牌形象的目的。

二、培训内容1. 公司文化与价值观- 公司概况- 品牌理念- 企业文化- 服务宗旨2. 客服基础知识- 客服概念- 客服流程- 客户分类- 客服礼仪- 聆听技巧3. 产品知识- 掌握天猫平台的商品特点、优惠政策、售后服务等相关知识4. 技能培训- 电话沟通技巧- 邮件回复技巧- 多任务处理能力- 解决问题的能力- 护航技术技能5. 场景模拟- 根据真实客服情景进行模拟训练，提高应对意外情况的能力和快速解决问题的能力6. 情绪管理- 培训员工的情绪管理能力，提高沟通时的平和态度和专业性7. 团队协作- 加强员工之间的协作与配合，凝聚团队力量8. 新技术及工具使用- 提供天猫客服平台的使用方法和技巧9. 客服知识测试- 对培训期间所学知识进行测试，检验培训效果10. 公司规章制度- 让员工了解公司的相关规章制度和纪律要求11. 毕业考核- 对员工进行最终培训成果的考核和评定三、培训时间全面的天猫客服新员工培训计划通常需要进行2周到1个月不等的培训时间，根据实际情况和培训内容的安排灵活调整。

四、培训方法1. 讲授结合实践- 由专业讲师进行理论培训，并结合实际案例进行分析和讨论，以提高学员的理论实践能力2. 视听教学- 利用PPT、视频等多媒体教学辅助，让学员更直观地理解培训内容3. 情景模拟- 设置真实的客服情景，让学员进行模拟操作，以提高应变能力和解决问题的能力4. 群体讨论- 组织小组讨论，让学员互相交流，促进学习效果提高五、培训过程第一周- 公司文化与价值观培训- 客服基础知识培训- 产品知识培训- 技能培训（电话沟通、邮件回复等）- 场景模拟训练第二周- 新技术及工具使用培训- 团队协作培训- 情绪管理培训- 公司规章制度培训- 毕业考核六、培训评估1. 培训前评估- 对新员工的客服知识、沟通能力和情商进行全面评估2. 培训中评估- 对培训过程中的学习效果和培训质量进行及时监督和评估3. 培训后评估- 对员工的培训成果进行考核，提供合理的反馈和改进建议七、培训效果通过天猫客服新员工培训计划的系统化、全面性和终身性，新员工可以更好地融入公司的文化氛围，掌握客服的基本知识和技能，快速提升服务质量，为公司客户提供更加优质的服务，进一步提升客户满意度和维护品牌形象。

天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。

2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。

天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。

3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。

4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。

5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。

6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。

发错快递也会引起违背承诺投诉。

7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。

8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。

二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。

话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。

建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。

包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。

包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。

话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。

满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。

天猫客服培训——我们不是万能，但是要竭尽所能售前开门迎客——礼貌待客，热情感染“请问有什么能帮到您的呢？”售中解决疑议——认真倾听，换位思考倾听对方疑问，分析原因。

承认对方立场（尊重对方的感受）提出解决方案说服对方接受方案售后促成交易——挖掘需求，积极推荐深挖需求真诚赞美关联销售客户管理优质售后的体现核对信息包装说明发货物流投诉处理A：你好，收到的奶粉罐子破了B1：不可能，我们都是包装很好的，发货前都有检查的。

B2：真的是不好意思，可能是快递弄破了，我这边马上给您重新发一罐，你把你手上那罐给我们寄回来B3：亲，首先真的是非常抱歉，可能由于快递原因给您造成不愉快的购物体验，这样，你先检查一下奶粉有没破罐，看看还能不能正常食用。

如果可以正常食用，您下次购买的时候，这边给您些优惠哦。

如果已经破罐，你可以申请退换货哦！这边也会及时帮您处理好的。

再次感谢您对我们工作的支持与理解！出现问题最忌：1、直接拒绝客户2、争辩争吵打断客户3、教育讽刺批评客户4、暗示客户自己的错误5、有变故不及时通知6、强调自己的正确，和客户站在对立面客户管理客户信息登记（基本信息，购买的能力，购买动机，购买需求）客户回访（产品使用情况及体验）客户关怀（生日祝福）关联销售引导好评常用的积极语言*您的眼光真不错！*这款是我们店销量最好的一款呢，而且现在做活动，价格非常优惠，数量有限，亲要抓紧机会哦！活动结束后，马上就要恢复原价了呢好的客服是企业成功的关键，客服是公司与客户之间的直接纽带，是开发客户、维护客户最有利的保障。

所以，一个公司再大，缺少客服也是不完整的。

一个店铺，运营做的再好，美工的图片做的再怎么漂亮，没有客服去引导，去推荐，去销售，该店铺也好的不长久，终究会关店。

一个产品再好，没有客服去销售出去，再好的产品也是摆设。

客服能力1、转化能力（咨询转化率、平均成单数、日均销能力）2、反应速率（平均响应时长、第一响应速度、未回复的客户数）3、推荐技巧（滞销品的销售、关联销售、主动销售）4、售后处理（中差评处理，退货率控制，其他售后问题处理）5、订单价值（销售额、销售比重、订单总数、客单价、异常订单数）。

打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]第一篇：打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]我先从新客服培训说起新来的客服，我们会让他完成一次网上购物大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....然后是熟悉产品接着是常见问题的话术讲解这个过程要3天时间有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。

第四天，我们才会去强调这样做的服务理念第五天，填一份入职问卷又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高.问卷填完，才是正式入职主要培训就是按照Q&A来其实，每个平台培训有点差别我们有四个平台每个平台，都有细微的差别下面有一个同学进行了分享主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展解决问题：规范流程、解放老板我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典: 三流员工---不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任二流管理---无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程一流流程---所有工作都有细致的规定及流程KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系呢如何运用到淘宝的销售上？这里有一个数据客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值简单的说下客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧一个好的商品可以通过图片和宝贝描述给展示可以自己内部统统计 1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。

3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）不要客服问什么你就简单的回答通过问题而发现问题比如客人说什么时候发货能尽快吗一般会回答 2-3天内发货能尽快吗？抱歉我们不能可实际可能是客人很急需这个衣服出席某种场合所以才会问那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单这些大卖家可能不在乎可正因为是品牌所以更加要注重顾客的需求。

淘宝天猫网店客服培训大全—2016最新版本目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。

（二）、顾客说：太贵了。

（三）、顾客说：市场不景气。

（四）、顾客说：能不能便宜一些。

（五）、顾客说：别的地方更便宜。

（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不同买家不同备注（七）、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语以及问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）抱怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划相关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。

1:店铺设计时间：2周内人员：美工，文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

要求：1。

颜色统客服入职培训客服职责一：职责概论1. 维护店铺形象。

2. 促成成交。

3. 进行关联销售。

4. 处理售后。

首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。

我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。

其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。

1. 维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：（1）专业性买家进店铺，第一件事。

不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX店。

买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX愉快。

在买家咨询时，切忌惜字如金。

重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。

而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。

（2）素质性1:店铺设计时间：2周内人员：美工，文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

要求：1。

颜色统遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。

如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。

如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。

那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。

（3）荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。

我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。

如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。

我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。

（4）职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。

也有低利润，低单价产品。

有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。

而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。

这是非常错误的一种想法。

低单价，低利润的产品。

客服入职培训客服职责一：职责概论1. 维护店铺形象。

2. 促成成交。

3。

进行关联销售。

4. 处理售后。

首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。

我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余.其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。

1。

维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：(1）专业性买家进店铺，第一件事。

不是问有什么可以帮您的,而是说：“欢迎光临XX店。

买家完成成交,亦是感谢您光临XX店，祝您XX愉快。

在买家咨询时，切忌惜字如金。

重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。

而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。

（2)素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对,还是不卑不吭。

如果针锋相对，最后也许会发现,怒气难消的除了买家，还有我们自己。

如果面对买家刁难时能够不卑不吭,既不得罪，亦不惯着。

那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。

（3）荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作.我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们.如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。

我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。

（4）职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品.也有低利润，低单价产品。

有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升.而在遇到买家咨询低单价产品时,则三心二意，不愿认真对待。

这是非常错误的一种想法。

低单价，低利润的产品.虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题,售后问题。

如果我们为了省力,对其敷衍了事.那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。

2。

促成成交公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少.不管哪个店铺,促成成交是一个客服能力的最大要求.想要更好的促成成交,你需要做到很多，以下是比较重要的几点:（1)产品熟悉度能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。

（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。

1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。

这个时候，客服就显得尤为重要了。

乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。

客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。

这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。

客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

针对不一样的客户。

客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。

当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。

当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。

】第二部分：客服心态。

1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

第三部分：具备能力。

1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。