天猫客服常见问题培训教学文案

天猫售前客服培训计划方案一、培训目标1.了解天猫平台相关政策和规定，熟悉天猫平台售前流程。

2.掌握良好的客户服务礼仪和沟通技巧，提高客户满意度。

3.熟练掌握商品知识和销售技巧，提高销售转化率。

4.培养团队协作意识和解决问题的能力，提高团队绩效。

二、培训内容1.天猫平台政策及规定培训（1）天猫售前政策- 了解天猫平台售前规定，不同商品的售前处理流程和规范。

（2）天猫平台规定- 掌握天猫平台的一般规定，规范售前客服行为，避免违规操作。

2.客户服务礼仪和沟通技巧培训（1）客户服务意识- 着重培养客户至上的服务理念，提高服务意识。

（2）沟通技巧- 培养良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力，妥善处理客户问题。

3.商品知识和销售技巧培训（1）商品知识- 了解所售商品的详细信息，包括功能、使用方法等，以便解答客户疑问。

（2）销售技巧- 掌握销售技巧，包括把握客户需求、引导客户下单等。

4.团队协作意识和问题解决能力培训（1）团队合作- 培养团队合作精神，相互之间协作共赢。

- 提升解决问题的能力，尤其是售前客户问题的处理能力。

三、培训形式1.集中培训通过线下或线上的形式进行集中培训，由专业的培训师指导，提供系统化的知识和技能培训。

2.实操练习培训过程中进行实操练习，模拟真实场景，让培训人员在实践中提高技能。

3.案例分享通过客服案例分享，让培训人员学习他人成功的经验，丰富自己的知识储备。

4.考核评估培训结束后进行考核评估，考核内容包括理论知识和实际操作两部分。

四、培训计划1. 第一阶段：理论培训（1）天猫平台政策及规定- 介绍天猫平台售前政策和规定。

（2）客户服务礼仪和沟通技巧- 培养服务意识，提高沟通技巧。

（3）商品知识和销售技巧- 介绍商品知识和销售技巧。

（4）团队合作和问题解决能力- 培养团队合作和解决问题的能力。

2. 第二阶段：实操练习（1）模拟客户案例- 模拟售前客服场景，进行实操练习。

- 针对个人不足进行指导和培训。

天猫淘宝客服培训手册天猫淘宝客服培训手册为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。

客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。

尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。

服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。

在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。

诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。

主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。

不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。

职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。

以组织的目标为工作目标努力目标。

我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。

遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。

10．团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。

关于工作内容销售流程1、每一个来咨询的淘友的问题，都要耐心、热情回答（包括非交易相关的问题，比如他私人遇到的问题）。

培养和挖掘潜在客户。

2、每一个咨询过或成交的淘友，都及时加为好友，并分类归类。

3、如果是从我们的实体店铺直接发货的，须亲自联系快递并确认邮费（价格都可以还价），并通知快递到当地店铺收件，跟踪快递单号。

所发商品必须与负责打包发货的店员二次确认货号颜色尺码及强调检查质量。

4、偏远地区（如东北、西北地区）建议使用E邮宝，可以在淘宝在线下单。

天猫售前客服培训(总2页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除天猫售前客服培训一售前客服的要求：1 认真仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品的各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。

2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。

2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。

天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。

3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。

4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。

5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。

6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。

发错快递也会引起违背承诺投诉。

7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。

8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。

二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。

话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。

建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。

包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。

包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。

话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。

满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。

天猫客服培训——我们不是万能，但是要竭尽所能售前开门迎客——礼貌待客，热情感染“请问有什么能帮到您的呢？”售中解决疑议——认真倾听，换位思考倾听对方疑问，分析原因。

承认对方立场（尊重对方的感受）提出解决方案说服对方接受方案售后促成交易——挖掘需求，积极推荐深挖需求真诚赞美关联销售客户管理优质售后的体现核对信息包装说明发货物流投诉处理A：你好，收到的奶粉罐子破了B1：不可能，我们都是包装很好的，发货前都有检查的。

B2：真的是不好意思，可能是快递弄破了，我这边马上给您重新发一罐，你把你手上那罐给我们寄回来B3：亲，首先真的是非常抱歉，可能由于快递原因给您造成不愉快的购物体验，这样，你先检查一下奶粉有没破罐，看看还能不能正常食用。

如果可以正常食用，您下次购买的时候，这边给您些优惠哦。

如果已经破罐，你可以申请退换货哦！这边也会及时帮您处理好的。

再次感谢您对我们工作的支持与理解！出现问题最忌：1、直接拒绝客户2、争辩争吵打断客户3、教育讽刺批评客户4、暗示客户自己的错误5、有变故不及时通知6、强调自己的正确，和客户站在对立面客户管理客户信息登记（基本信息，购买的能力，购买动机，购买需求）客户回访（产品使用情况及体验）客户关怀（生日祝福）关联销售引导好评常用的积极语言*您的眼光真不错！*这款是我们店销量最好的一款呢，而且现在做活动，价格非常优惠，数量有限，亲要抓紧机会哦！活动结束后，马上就要恢复原价了呢好的客服是企业成功的关键，客服是公司与客户之间的直接纽带，是开发客户、维护客户最有利的保障。

所以，一个公司再大，缺少客服也是不完整的。

一个店铺，运营做的再好，美工的图片做的再怎么漂亮，没有客服去引导，去推荐，去销售，该店铺也好的不长久，终究会关店。

一个产品再好，没有客服去销售出去，再好的产品也是摆设。

客服能力1、转化能力（咨询转化率、平均成单数、日均销能力）2、反应速率（平均响应时长、第一响应速度、未回复的客户数）3、推荐技巧（滞销品的销售、关联销售、主动销售）4、售后处理（中差评处理，退货率控制，其他售后问题处理）5、订单价值（销售额、销售比重、订单总数、客单价、异常订单数）。