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天猫淘宝客服培训手册天猫淘宝客服培训手册为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。
客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。
尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。
服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。
在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。
诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。
主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。
不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。
职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。
爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。
以组织的目标为工作目标努力目标。
我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善自我。
遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。
10．团队协作原则：所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。
关于工作内容销售流程1、每一个来咨询的淘友的问题，都要耐心、热情回答（包括非交易相关的问题，比如他私人遇到的问题）。
培养和挖掘潜在客户。
2、每一个咨询过或成交的淘友，都及时加为好友，并分类归类。
3、如果是从我们的实体店铺直接发货的，须亲自联系快递并确认邮费（价格都可以还价），并通知快递到当地店铺收件，跟踪快递单号。
所发商品必须与负责打包发货的店员二次确认货号颜色尺码及强调检查质量。
4、偏远地区（如东北、西北地区）建议使用E邮宝，可以在淘宝在线下单。
天猫售前客服培训一售前客服的要求:1 认真仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强,敏感度高4 熟悉掌握产品的各项属性5 主动性强,主动推荐，挖掘客户潜在需求二售前客服的职能售前客服,是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间,必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置,需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外）,都必须加阿里旺旺好友,并进行营销，备注,以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台.售前职责及要求1、打字速度不得低于80字/分.2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，3、及时处理后台订单，并给予跟踪,4、端正服务态度，引导客户收货好评,提高店铺评价。
企业电商天猫售前工作流程客服培训1）活动前客服销售流程售前1、必须是前三天，不能提前超三天2、采用五星好评返现，做好话术3、问到活动的客户才允许4、备注清楚，不能遗忘5、活动差价要清楚售后退款要严格登记、审核，检查是否好评？退金额是否准确？目的：1、提升团队转化率2、提高店铺DSR评分核心理念：客户购物体验2）售前接待流程①将接进来的每一个客户放在自己的桌面上，不可删，看到付款之后，确认订单没有问题之后，再允许按“ESC”键退出。
②再确定客户不会再拍的情况下，例如：超过10分钟，经过了我们二次询问，没有回应的客户，此时，可以按“ESC”退出。
很多客户，在你第二次询问的时候，都会给你回应，很多客户能促成你的二次转化。
俗称为：“追单技能”。
好处：1、实现跟单，促成二次转化，提升转化率2、保证欢送语、评价的发送3、清楚的知道每个阶段接待人数的成交率大概是多少？4、减少自己的出错率，避免售后问题出现5、很大程度上提升了客户的购物体验注：如接待不过来时，可向上级申请支援，抑或改变接待策略3）关于开发票销售流程与技巧1、未拍下订单时，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）积极告知客户拍下时留言发票抬头：亲，您拍下的时候，在买家留言栏，填写您要的发票抬头就可以了哦！2、拍下订单，未付款，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，让客户直接付款就可以了。
没有说明，让客户尽快付款，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人，直接进行系统修改!3、已付款，订单未打印出来，还可以通过系统修改，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。
没有说明，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人，直接进行系统修改!4、已付款，订单已经打印出来，已经不可以再修改订单，要求开发票，如何操作？（可不与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。
天猫客服新员工培训计划一、培训目标天猫客服新员工培训计划的目标是帮助新员工了解天猫客服的工作流程和标准规范，掌握客服技能，提高沟通能力和服务质量，达到提升客户满意度和维护品牌形象的目的。
二、培训内容1. 公司文化与价值观- 公司概况- 品牌理念- 企业文化- 服务宗旨2. 客服基础知识- 客服概念- 客服流程- 客户分类- 客服礼仪- 聆听技巧3. 产品知识- 掌握天猫平台的商品特点、优惠政策、售后服务等相关知识4. 技能培训- 电话沟通技巧- 邮件回复技巧- 多任务处理能力- 解决问题的能力- 护航技术技能5. 场景模拟- 根据真实客服情景进行模拟训练，提高应对意外情况的能力和快速解决问题的能力6. 情绪管理- 培训员工的情绪管理能力，提高沟通时的平和态度和专业性7. 团队协作- 加强员工之间的协作与配合，凝聚团队力量8. 新技术及工具使用- 提供天猫客服平台的使用方法和技巧9. 客服知识测试- 对培训期间所学知识进行测试，检验培训效果10. 公司规章制度- 让员工了解公司的相关规章制度和纪律要求11. 毕业考核- 对员工进行最终培训成果的考核和评定三、培训时间全面的天猫客服新员工培训计划通常需要进行2周到1个月不等的培训时间，根据实际情况和培训内容的安排灵活调整。
四、培训方法1. 讲授结合实践- 由专业讲师进行理论培训，并结合实际案例进行分析和讨论，以提高学员的理论实践能力2. 视听教学- 利用PPT、视频等多媒体教学辅助，让学员更直观地理解培训内容3. 情景模拟- 设置真实的客服情景，让学员进行模拟操作，以提高应变能力和解决问题的能力4. 群体讨论- 组织小组讨论，让学员互相交流，促进学习效果提高五、培训过程第一周- 公司文化与价值观培训- 客服基础知识培训- 产品知识培训- 技能培训（电话沟通、邮件回复等）- 场景模拟训练第二周- 新技术及工具使用培训- 团队协作培训- 情绪管理培训- 公司规章制度培训- 毕业考核六、培训评估1. 培训前评估- 对新员工的客服知识、沟通能力和情商进行全面评估2. 培训中评估- 对培训过程中的学习效果和培训质量进行及时监督和评估3. 培训后评估- 对员工的培训成果进行考核，提供合理的反馈和改进建议七、培训效果通过天猫客服新员工培训计划的系统化、全面性和终身性，新员工可以更好地融入公司的文化氛围，掌握客服的基本知识和技能，快速提升服务质量，为公司客户提供更加优质的服务，进一步提升客户满意度和维护品牌形象。
天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
天猫客服培训——我们不是万能，但是要竭尽所能售前开门迎客——礼貌待客，热情感染“请问有什么能帮到您的呢？”售中解决疑议——认真倾听，换位思考倾听对方疑问，分析原因。
承认对方立场（尊重对方的感受）提出解决方案说服对方接受方案售后促成交易——挖掘需求，积极推荐深挖需求真诚赞美关联销售客户管理优质售后的体现核对信息包装说明发货物流投诉处理A：你好，收到的奶粉罐子破了B1：不可能，我们都是包装很好的，发货前都有检查的。
B2：真的是不好意思，可能是快递弄破了，我这边马上给您重新发一罐，你把你手上那罐给我们寄回来B3：亲，首先真的是非常抱歉，可能由于快递原因给您造成不愉快的购物体验，这样，你先检查一下奶粉有没破罐，看看还能不能正常食用。
如果可以正常食用，您下次购买的时候，这边给您些优惠哦。
如果已经破罐，你可以申请退换货哦！这边也会及时帮您处理好的。
再次感谢您对我们工作的支持与理解！出现问题最忌：1、直接拒绝客户2、争辩争吵打断客户3、教育讽刺批评客户4、暗示客户自己的错误5、有变故不及时通知6、强调自己的正确，和客户站在对立面客户管理客户信息登记（基本信息，购买的能力，购买动机，购买需求）客户回访（产品使用情况及体验）客户关怀（生日祝福）关联销售引导好评常用的积极语言*您的眼光真不错！*这款是我们店销量最好的一款呢，而且现在做活动，价格非常优惠，数量有限，亲要抓紧机会哦！活动结束后，马上就要恢复原价了呢好的客服是企业成功的关键，客服是公司与客户之间的直接纽带，是开发客户、维护客户最有利的保障。
所以，一个公司再大，缺少客服也是不完整的。
一个店铺，运营做的再好，美工的图片做的再怎么漂亮，没有客服去引导，去推荐，去销售，该店铺也好的不长久，终究会关店。
一个产品再好，没有客服去销售出去，再好的产品也是摆设。
客服能力1、转化能力（咨询转化率、平均成单数、日均销能力）2、反应速率（平均响应时长、第一响应速度、未回复的客户数）3、推荐技巧（滞销品的销售、关联销售、主动销售）4、售后处理（中差评处理，退货率控制，其他售后问题处理）5、订单价值（销售额、销售比重、订单总数、客单价、异常订单数）。
淘宝天猫网店客服培训大全—2016最新版本目录前言一、网店客服的基本概念二、网店客服的分类三、网店客服的重要作用和意义（一）塑造店铺形象（二）提高成交率（三）提高客户回头率（四）更好的服务客户四、对网店客服的基本要求五、网店客服应具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质六、营销类网店客服应具备的基本能力七、网店客服需具备的相关知识八、网店客服沟通技巧（一）态度方面（二）表情方面（三）礼貌方面（四）语言文字方面（五）旺旺方面（六）针对性方面（七）其他方面九、网店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）时间控制技巧（三）说服客户的技巧十、对网店客户需求的认知十一、网店客户类型分析（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策十二、网店买家购物心理（一）买家常见的五种担心心理（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略十三、如何应对买家的讨价还价十四、如何排除客户的疑义（一）、顾客说：我要考虑一下。
（二）、顾客说：太贵了。
（三）、顾客说：市场不景气。
（四）、顾客说：能不能便宜一些。
（五）、顾客说：别的地方更便宜。
（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？十五、如何做好售后服务（一）、树立售后服务观念（二）、交易结束及时联系（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息（四）、买家款到详细记录（五）、交易结束如实评价（六）、不同买家不同备注（七）、发展潜在忠实买家十六、如何处理客户投诉（一）快速反应：（二）热情接待：（三）表示愿意提供帮助（四）引导客户思绪（五）认真倾听：（六）认同客户的感受（七）安抚和解释：（八）诚恳道歉：（九）提出补救措施：（十）通知顾客并及时跟进：十七、如何减少客户流失（一）导致客户流失的因素（二）如何防范客户流失十八、网店客服易犯错误总结十九、网店客服规范电话用语总结（一）开头语以及问候语（二）无法听清（三）沟通内容（四）抱怨与投诉（五）软硬件故障（六）结束语二十、网店客服工作手册的编制（一）、《商品明细及销售准则》（二）、《快递选择原则及资费标准》（三）网店客服行为规范（参考版）（四）《销售、售后处理流程》（五）《消保计划相关条款》（六）《客服附加守则》（七）《网店运营管理制度》二十一、经典语录集锦（一）客服语录（二）管理者语录小结前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
客服，很多人都没有注意到他的重要性。
甚至很多的公司都不怎么重视客服这个部门。
事实上，客服应该是一个公司的精锐部队。
一个好的客服的功劳绝对不亚于一个运营，如果一个好的运营遇上一批垃圾的客服，他也没办法把店铺经营下去，我在客服方面不是很懂，本来也不想出来分享这个话题的，但是我这一系类文章的目的是一个比较系统化的淘宝，所以这个关键点又不能不讲。
客服培训，由于水平实在有限，可能分享的还不如很多卖家好，希望有对这个客服有非常丰富经验的朋友出来分享一下，让更多的人了解到客服的重要性。
一：客服的基本流程
何为客服？客服=销售+服务性质。
客服的核心是销售，客服要经营买家的期望值。
客服的流程简单的划分为：招呼，询问，分析，议价，推荐，帮助，核实，告别，追单等基本流程。
1、招呼：
对于招呼来说，我觉得这个不难，只要做到这么几点就够了。
一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。
二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。
三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。
四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是你至少也要三句话内有一个表情。
2、询问：
询问这个就有技巧了。
这个不是死板板的，首先在询问之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出买家他心理的想法。
采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问（何为开放式的提问？简单的来说就是没有标准答案的就可以了），比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强的多。
询问之前一定要先听一听对方，这样你才更好的了解到他心理想要什么，而且你要想办法做到激发客服的需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对对方的兴趣。
不同类目提问的内容不同。
3、分析
分析就是分析客户，判断他是不是真的需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。
要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，他们是属于哪一类型的客服？算下平均消费，是专门购买低档产品的还是专门购买高档产品的。
4、推荐
推荐有两种，一是在买家不喜欢这个款的时候，准备离开的时候，根据你的分析给他推荐，二是他已经喜欢了的时候决定买的时候还给他推荐一款，提高你的客单价。
第一个情况有两种推荐方法，一是如果你分析的是买家在纠结，有疑问的时候你要推荐，这个时候你推荐的是选择你的理由和你们的优势。
二是如果买家是不喜欢你的产品这个时候你要推荐的就是推荐你其他的产品，最具优势和最适合他的产品。
如果是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配的产品。
5、议价
客户议价是正常的，不要反感，有一个这样的例子：为什么你家的内裤比别人的贵了这么多呢？可以优惠吗？回答：亲，内裤这个东西是贴身穿的，如果要是买那些便宜的闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢？其实我个人觉得这个是很好的回答，如果你直接告诉他你的质量比别人的好，可能人家还不接受。
所以在议价的时候一定要转移买家盯住的点。
6、帮助
常见的帮助有对新手的网银的使用啊，支付宝的使用啊，好评的修改啊，退换货等售后啊等等，这些你都需要实现就准备好。
这个不多谈，重点在于迅速和热情就行。
7、核实
核实也很简单，就是每一个成交的用户你都要去和他核实一下他的地址，他要求了些什么，发的快递等。
8、告别
不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个告别，可以说：再次感谢亲对本店的支持。
我们会很高兴亲在收到宝贝后给我们五分好评的鼓励。
如果亲对不满意或者有其他问题的，请亲及时的联系我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购开心。
9、追单
追单就是有些拍下没有付款的，建议每天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝暂时还没有付款，如果亲现在付款的话我们马上就可以发货。
有时候你
会发现，去追单一下很多的就会来付款。
追单的方式：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。
二：让顾客跟着你走
我发现很多的客服在回答问题的时候总是喜欢说，你XXXX,我觉得XXXX,大概XXXX,可能XXXX等这样的一些回答。
我个人认为这样的回答有点不好。
特别是在服装方法这样模糊的回答非常的不好。
为什么呢？因为人家来咨询你本身就是因为他有疑问，他在犹豫不决，而你却不能给他一个明确的答案，相反你还会让他更加的纠结。
这里有一个例子，这个是从其他地方抄过来的，不是发生在我的身上，不给我觉得很有参考性。
例：我身高162、体重49、这件t恤（普通款）哪个尺码合适我呢？
错误的常见的客服回复：亲，个人建议S的，如果您不放心可以具体看下详细的尺码表。
错误原因：没有建设性，很多顾客是不知道自己的腰围胸围，如果不知道就不销售了吗？显然是不行的，要了解顾客咨询的目的，尺码表只是一个参考，顾客不会看不见的，只是她不确定。
当顾客再次把尺码表推给顾客时，我们想想是否还会有用呢？
正确的回复：亲，您的身材很不错，这件t恤您穿S尺码会合适一些，小码比较显身材。
但如果您平时喜好宽松一些可以选择M尺码。
这样的回答你就好多了。
买家顿时也就不会纠结了。
他肯定如果喜欢的话就会买下了，而你给点不明确的答案的话他就只会更加的纠结。
三：客户分类很重要
我曾经听说过有这样一个例子，有人曾把所有的客服都分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这样分类，后来，我也曾学着这样分过类，感觉效果非常的好。
这样我后来就能针对不同组的人采用不同的方法。
四：客户永远是上帝，客户对的是你错，客户错的也是你错
店铺做久了你会发现总会有一些奇葩的人，你做到再好甚至也让他满意不了。
这个时候你一定要记住错的永远是你，不要和客户去争论，只要客户出现了不满意，要不停的赔礼道歉。
在客户抱歉的时候千万不要去打断，更不要去解释，首先就一直让他抱怨，适当的时候附和他，说什么“对不起，给您带来不便了，非常抱歉”等
之类的道歉语句。
（注：文档可能无法思考全面，请浏览后下载，供参考。
可复制、编制，期待你的好评与关注）。
