天猫售后退款规则培训

电商天猫淘宝售后培训售后服务流程图缺货需联系顾客查件忘点发货需联系打单部上传物流全额退款系统或人为漏单补发告知单号跟踪物流回访顾客未发货更换尺码可以备注的情况下不退款，降低退款率退款不想买了问清原因尽力挽留实在不行办理退款其他根据顾客要求酌情处理未收到联系快递回复顾客回访顾客全额退款丢件核实信息注意登记补发告知单号跟踪物流回访顾客查件拦件{因错发重发或者换快递} 联系快递退回跟踪信息收到拆包退回仓库疑难件快递反应派送未成功联系顾客回复快递回访顾客E邮宝全国查询电话11185 回复顾客全额退款少发核实信息与重量确定少发补发告知单号跟踪物流回访顾客已发货低价销售退部分款顾客申请同意退款错发全额退款+退货寄回运费安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费低价销售退部分款顾客申请同意退款质量全额退款+退货寄回运费问题安排退换顾客退回拆包处理安排换发告知单号跟踪物流签收后退寄回运费特殊情况例如很明显的由于买的不合适找问题要求退换最大限度内争取利益最大化{不能惹怒顾客}同意退款七天无理由退换买家申请卖家同意买家退货拆包处理退回仓库基本步骤：1 安抚顾客2 核实信息备注：3 联系处理 1 所有问题需登记表格，方便查询。

需要跟踪的问题注意跟踪。

4 跟踪进度 2 丢件问题要登记好表格。

一个月汇总一次交售后部门。

5 回访顾客 3 少发错发问题需要找到责任人，并告知责任人。

提醒避免下次再犯4 质量问题需保存图片，登记好。

普遍情况一个星期总结一次交由采购部。

特殊情况当即汇报。

售后淘宝商城交易规则/support/tmall/knowledge-1136808.htm退货退款的申请退款流程买家退货退款流程解读视频如双方协商好换货，如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下：第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。

第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。

天猫售后客服规章制度
《天猫售后客服规章制度》
天猫是中国领先的电子商务平台，为了保障消费者的权益，提供高质量的售后服务，天猫制定了一系列售后客服规章制度。

这些规章制度旨在为消费者提供一流的购物体验，同时保障商家的合法权益。

首先，天猫售后客服规章制度明确了售后服务的责任和义务。

根据规章制度，商家必须为消费者提供七天无理由退货服务，并保证商品在售后服务期内质量问题可免费退换货。

消费者在购物过程中遇到任何问题，均可通过天猫平台的客服渠道进行投诉和维权。

其次，规章制度要求天猫的售后客服团队必须具备高素质的服务水平。

售后客服人员要接受系统的培训，了解商品的售后政策和流程，熟悉售后服务的操作规范，确保能够及时、准确地处理消费者的售后问题，提供专业、周到的服务。

再次，天猫售后客服规章制度强调消费者权益的保护。

在处理售后问题时，客服人员必须遵循公平、公正的原则，对消费者的投诉和维权案件进行严格的审核和处理，保障消费者的合法权益。

最后，规章制度还对天猫平台上的商家提出了要求。

商家应当遵守天猫售后规章制度，诚信经营，保证所售商品的质量，严格遵守平台的售后服务政策，确保消费者能够享受到完善的售
后保障。

总的来说，天猫售后客服规章制度为消费者和商家提供了明确的服务标准和操作流程，旨在构建一个公平、透明的电子商务交易环境，为消费者和商家之间的合作提供有力保障。

这一制度的实施将进一步提升天猫平台的信誉和声誉，增强消费者的信任感和购物体验，推动电子商务行业的健康有序发展。

天猫规则之售后相关第三十三条在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分;若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价,则信用积分不变。

如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。

相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易,多个好评只加一分、多个差评只减一分。

每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易,双方增加的信用积分均不得超过六分;相同买家与天猫商家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。

评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除.三十天后评价不得修改。

第三十四条店铺评分由买家对商家作出，包括宝贝与描述相符、商家服务态度、商家发货速度、物流发货速度四项。

每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。

买家若完成对天猫商家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分,则其信用积分增加一分。

每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。

店铺评分一旦做出无法修改。

第三十五条自交易成功之日起一百八十天（含)内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论,追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。

第三十六条被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。

第五十四条违规行为根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。

严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。

一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。

第五十五条天猫对会员的严重违规行为采取以下违规处理方式：（一）商家严重违规扣分累计达十二分的，给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天、限制参加天猫营销活动三十天、向天猫支付违约金两万元的处理;（二）商家严重违规扣分累计达二十四分的，给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天、限制参加天猫营销活动六十天、向天猫支付违约金三万元的处理；（三）商家严重违规扣分累计达三十六分的，给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告二十一天、限制参加天猫营销活动九十天、向天猫支付违约金四万元的处理；（四）商家严重违规扣分累计达四十八分的，对商家做清退处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时,其店铺应缴纳的保证金金额）。

天猫淘宝的规则是什么
一、退款规则：
1.构成退货的情况：商品存在质量问题、商品与描述不符、卖家延迟
发货、卖家承诺时间内未发货。

2.退货条件：退货商品必须是未经使用、损坏和其他变动的。

4.退款方式：退款可以选择原路退回或者退至支付宝账号。

二、退货规则：
1.退货申请条件：在收到货物的7天内，买家可以申请退货。

3.退货运费：如果商品存在质量问题、商品与描述不符，卖家需要承
担退货运费。

如果是买家原因导致的退货，买家需要承担退货运费。

三、换货规则：
1.换货条件：如果收到的商品存在质量问题或商品与描述不符，买家
可以申请换货。

3.换货运费：如果换货是因为卖家问题导致，卖家需要承担换货运费。

如果是买家原因导致的换货，买家需要承担换货运费。

四、维权技巧：
1.留下证据：在售后过程中，买家需要保存好与卖家沟通的聊天记录
和图片等证据。

2.及时申请退款、退货或者换货：在规定的时间内及时申请相应的售
后服务，避免超出时限无法享受售后权益。

3.合理要求：对于合理的退款、退货或换货要求，坚定维权，向卖家要求解决问题。

合用范围：本规则合用于天猫电器城中标识“无忧退换”旳商品；对于本规则未作规定旳事项，则合用《淘宝规则》、《天猫规则》及《淘宝争议处理规范》予以处理。

一、交易行为规范第一节发货规范（一）商家初次发货应当在买家付款后旳72小时内或与买家约定期间内，但有特殊规定旳除外；（二）买家申请退款时商家尚未发货旳，商家应当征得买家同意后再发货。

商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出旳商品，但买家已经签收并确认收货旳除外。

（三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货品送抵达买家收货地址。

商品需要买家到指定地点提取旳，应当在发货前告知买家并征得买家同意。

商家违反前述规定旳，买家有权拒绝签收商品。

第二节签收规范（一）买家应当在订单中向商家提供精确旳收货地址和收货人信息。

买家需要变更订单中旳收货地址或收货人信息旳，应当征得商家旳明确同意。

（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。

买家选择他人作为收货人，该收货人违反签收规范义务旳，由买家承担对应责任。

（三）因买家填写旳收货地址和(或)收货人信息不精确，或者未经商家同意规定变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达旳，运费由买家承担。

（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写旳收货人信息不特定，商品在收货地址被签收旳，该签收视为买家本人签收。

（五）发货人按照约定发货后，收货人有收货旳义务。

收货人无合法理由拒绝签收商品旳，运费由收货人承担。

（六）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联络承运人取回商品。

因商家怠于取回商品所产生旳额外运费、保管费等费用由商家承担。

（七）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人旳签收视为收货人本人签收。

（八）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。

波及商品表面一致旳事项，收货人应当在签收商品时进行验收。

对于不能在签收商品时验收旳事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。

天猫退换货规则适用范围：本规则适用于天猫电器城中标识“无忧退换”的商品；对于本规则未作规定的事项，则适用《淘宝规则》、《天猫规则》及《淘宝争议处理规范》予以处理。

一、交易行为规范第一节发货规范（一）商家首次发货应当在买家付款后的72小时内或与买家约定时间内，但有特殊规定的除外；（二）买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货。

商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。

（三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到买家收货地址。

商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。

商家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。

第二节签收规范（一）买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。

买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。

（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。

买家选择他人作为收货人，该收货人违反签收规范义务的，由买家承担相应责任。

（三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由买家承担。

（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。

（五）发货人按照约定发货后，收货人有收货的义务。

收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由收货人承担。

（六）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。

因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

（七）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。

（八）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。

涉及商品表面一致的事项，收货人应当在签收商品时进行验收。

对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在《淘宝规则》超时打款时限内进行验收。

任务二处理退款4-2-1实训一了解天猫退款流程和规则教学目标掌握天猫客户退款基本流程教学重点天猫客户退款流程教学难点客户退款流程教学方法实践法教学教具机房教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置任务布置学生实践教师指导教学内容情景导入张婷希望自己在客服部能更好地处理售后工作中出现的客户退款问题，所以她继续以客服的身份收集、熟记天猫退款流程和规则，然后请教公司有经验的客服人员，希望在以后的工作中能较好地处理此类问题。

情景分析张婷继续在天猫官方网站了解客户的退款流程，并熟悉退款的相关规定，希望在以后处理客户的退款工作中得心应手。

实训内容布置: 掌握天猫客户退款流程具体操作：1．学会申请“仅退款”的操作流程。

（1）在天猫首页，单击“我的淘宝”进入“已买到的宝贝”，找到需要申请退款的交易，单击“退款/退货”，如图4-7所示。

图4-7 退款/退货页面（2）选择申请的服务类型。

在出现的页面中选择“仅退款”，如图4-8所示。

图4-8 选择申请服务类型页面（3）提交退款信息，如图4-9所示。

在是否收到货后可选择“未收到货”或“已收到货”，退款原因根据实际情况填写，系统自动显示退款金额，不超过商品总价，前四项为必须选择项，后两项可自由选择是否填写退款说明和上传图片。

图4-9 买家申请仅退款页面（4）等待卖家处理退款申请。

提交申请后系统会有相应的提示，如图4-10所示。

后续可以进入“已买到的宝贝”页面，选择“退款处理中”查看退款的详细信息及卖家答复。

图4-10 等待买家处理退款申请（5）退款完毕。

卖家有一定的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，款项会立即打给买家；若卖家未处理，到平台规定的时间后系统会自动将退款打给买家。

退款成功如图4-11所示。

图4-11 退款成功页面2．学会申请“退货退款”的操作流程。

（1）在天猫首页，单击“我的淘宝”进入“已买到的宝贝”，找到需要申请退货退款的交易，单击页面上的“退款/退货”。

适用范围：本规则适用于天猫电器城中标识“无忧退换”的商品；对于本规则未作规定的事项，则适用《淘宝规则》、《天猫规则》及《淘宝争议处理规范》予以处理。

一、交易行为规范第一节发货规范（一）商家首次发货应当在买家付款后的72小时内或与买家约定时间内，但有特殊规定的除外；（二）买家申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得买家同意后再发货。

商家逾期发货，或者未经买家同意在买家申请退款后发货，商家应当追回已经发出的商品，但买家已经签收并确认收货的除外。

（三）除非买卖双方另有约定，商家应当负责将货物送达到买家收货地址。

商品需要买家到指定地点提取的，应当在发货前告知买家并征得买家同意。

商家违反前述规定的，买家有权拒绝签收商品。

第二节签收规范（一）买家应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。

买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的，应当征得商家的明确同意。

（二）买家在提供收货人信息时，可以选择本人或者他人作为收货人。

买家选择他人作为收货人，该收货人违反签收规范义务的，由买家承担相应责任。

（三）因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确，或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息，导致商家发货后无法送达的，运费由买家承担。

（四）买家只填写了收货地址，但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定，商品在收货地址被签收的，该签收视为买家本人签收。

（五）发货人按照约定发货后，收货人有收货的义务。

收货人无正当理由拒绝签收商品的，运费由收货人承担。

（六）收货人拒绝签收商品后，商家应当及时联系承运人取回商品。

因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

（七）收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收。

（八）收货人签收商品时，应当对商品进行验收。

（一）买卖双方达成退换货协议，或天猫做出退换货处理结果后，商家应当在收到天猫处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退换货地址。