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《客户流失预警方法》课件

频率等
建立流失预警模型：基于机器学习算法，对客户数据进行训练和预测
模型验证与优化：通过实际数据验证模型的准确性和效果，并根据需要进行调整和
优化
定期更新与维护：随着市场和客户需求的变化，定期更新模型参数和算法，确保模型的准确性和
有效性
收集客户数据：通过各种渠道收集客户数据，包括客户的基本信息、购买历史、反馈意见等
客户流失预警模型的应用，可以促进企业与客户之间的沟通和互动，增强客户忠诚度和满意度，从而为企业创造更多的商业价值。
Part Five
提前发现客户流失迹象：通过数据分析，能够及时发现客户流失的迹象，从而采取相应的措施。
有效减少客户流失：通过客户流失预警方法，能够及时发现并解决客户流失问题，有效减少客户流失。
阈值确定：根据历史数据和业务经验，确定合适的阈值范围
预警信号：当预警指标超过阈值时，发出预警信号
预警处理：及时采取措施，减少客流失，提高客户满意度
建立客户流失预警模型
定期监测客户数据并分析
及时发现潜在流失客户
采取相应措施进行挽回或减少损失
Part Four
客户服务部门的重要性
客户流失预警模型在客户服务部门的应用
客户服务部门如何使用客户流失预警模型
客户流失预警模型对客户服务部门的价值
产品流通
客户流失预警模型可以帮助市场营销部门及时发现潜在的客户流失风险单击此处输入你的智能图形项正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点
市场营销部门可以通过客户流失预警模型分析客户行为和市场趋势，制定针对性的营销策略
引入先进的算法和技术：利用机器学习、深度学习等算法提高预警模型的准确性和预测能力

流失客户招揽方案-PPT

EZ车型：轮胎更换赠100元/条工时抵扣券
雅力士车型：凡每日6点至8点到店常规保养免收工时、特价机油仅需148元
高里程客户：更换轮胎价值100元
购买米其林轮胎2条，即可获赠1号店电子抵用券，
购买米其林轮胎4条，即可获赠1号店电子抵用券，价值200元
11
购买米其林轮胎2条及以上，即有机会参与抽奖，获赠携程任我行电子卡（价值3000元） - 动商务政策
5
活动商务政策
6
活动对象:客户数据分析及分工明细表
分工明细表
任务分配：SA针对1年未回厂招徕（每天计划招揽数20名） CR针对1年未回厂招徕（每天计划招揽20名）
7
跟进节奏控制：15日前完成
招揽激励：10%以下按20元一个计算，大于等于10%以上超出部份按30元一个计算，大于
8
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
9
活动对象：车型分类
里程分类明细表车牌上牌情况分类查看使用范围
10
活动对象：车型分类商务政策
凯美瑞：机油75折促销（0W40、5W40送减100元)、空调格75折促销、电瓶8折促销、100抵300元（空调滤清器1个+空调杀菌除臭保养1次）、换刹车片赠400元维修礼包汉兰达：机油75折促销（0W20、0W40、5W40送减100元)、5W20机油二桶半价促销、空调格75折促销、电瓶8折促销、100抵300元（空调滤清器1个+空调杀菌除臭保养1次）、换刹车片赠400元维修礼包
活动对象：渠道入库记录分类
12
活动对象：渠道内有入库记录招揽政策
1、提供接送车上门服务
2、取车当日凭打的票可报销50元
3、店内套餐促销防止客户再次流失

《顾客流失率》课件

应对措施：加强客户关系管理，提高服务质量，增加客户满意度
创新产品与服务：不断推出新产品和服务，满足客户需求，提高客户忠诚度
加强品牌建设：提高品牌知名度和美誉度，增强客户对品牌的信任和依赖
汇报人：PPT
添加标题
添加标题
提供个性化服务：根据客户需求提供定制化服务
建立客户忠诚度计划：提供积分、折扣等优惠，提高客户忠诚度
价格定位：根据目标客户群和竞争对手制定合适的价格价格调整：根据市场变化和客户反馈适时调整价格价格优惠：提供一定的折扣或优惠，吸引客户购买价格透明：确保价格公开透明，避免客户因价格问题流失
添加标题
产品质量：产品质量的好坏直接影响顾客的满意度和忠
诚度
添加标题
服务质量：服务态度、服务效率和服务质量都会影响顾客的满意度和
忠诚度
添加标题
价格因素：价格过高或过低都会影响顾客的购买意愿和
忠诚度
添加标题
竞争因素：竞争对手的产品和服务质量、价格等因素都会影响顾客的购买意愿和忠
餐饮企业背景：位于市中心，经营中高档餐饮
原因分析：菜品质量下降，服务态度不佳，价格上涨
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
顾客流失率：近半年来，客流失率上升至20%
应对措施：加强菜品质量管理，提升服务水平，调整价格策略
健身房概况：规模、设施、服务等
顾客流失率：具体数据及变化趋势
原因分析：价格、服务质量、竞争对手等
提升服务水平：提供及时、专业、热情的服务，解决客户问题
加强客户沟通：了解客户需求，及时反馈，建立良好的客户关系
优化产品体验：关注客户使用体验，不断改进产品，提高客户满意度

客户流失管理概述

客户流失管理概述
2023-11-08
contents目录Fra bibliotek• 客户流失管理简介 • 客户流失的原因分析 • 客户流失的预防措施 • 客户流失管理的实施步骤 • 客户流失挽回策略 • 客户流失管理的效果评估
01
客户流失管理简介
客户流失管理的定义
客户流失管理定义
客户流失管理是聚焦于减少客户流失、提升客户留存率、增强客户满意度和忠诚度的全面管理策略。
03
客户流失的预防措施
客户流失的预防措施
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的产品或服务。客户流失不仅会给企业带来直接的损失，还会对企业的口碑和声誉造成负面影响。因此，客户流失管理是企业管理中非常重要的一环。
04
客户流失管理的实施步骤
客户流失管理的实施步骤
• 客户流失管理是组织为了减少客户流失、提升客户留存率及忠诚度而实施的一系列管理策略和方法。客户流失会导致组织收入和利润的减少，因此，有效的客户流失管理对于组织的生存和发展至关重要。
现代的客户流失管理融入了数据驱动的决策，利用大数据和人工智能技术进行精细化、个性化的客户管理。
02
客户流失的原因分析
客户流失的原因分析
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的产品或服务。随着市场竞争的加剧，客户流失已成为企业面临的一个重要问题。因此，客户流失管理成为了企业运营中不可或缺的一部分。
优化企业产品和服务
总结词
优化企业产品和服务是提高客户满意度和忠诚度的重要途径。
详细描述
企业应该不断关注客户的反馈，了解客户需求和期望，然后对产品和服务进行持续改进。通过优化产品和服务，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而降低客户流失率。

客户流失原因分析及应对措施PPT课件

客户流失原因分析及应对措施
客服部
流失原因
维修价格高
一对一客户经理制，由前台客户接待管理：
• 流失率基盘增长，进厂台次与薪资挂钩；增加对客户维系力度，电话招揽；分组跟进号码分配组员（50元/台）；活动针对不同客户设置不同套餐：客户习惯卡；流失6个月以上未进站计算为流失；每天夕会对关键指标回顾；设立每月优惠活动；续保、延保、预约量、保修政策；车型的生命周期一年五年保养工时打折；根据残值规律给客户来站理由；充值抵扣有帮助的建议制度化；物超所值；爱车讲坛。
流失原因
事故车流入社会修理厂
配件能否天天到货
事故车和定损员理赔中心联系 2/8原则，以20%客户来创造80%利润购车送延保产品，以减少客户流失，建立客户在4S店消费观念客户选择我们的理由：快、好、省感觉被尊重，还是需要认真统筹，重点维护车间服务展示；提升员工满意度内审信息绩效合理，增强内部沟通
THANK YOU
SUCCESS
2019/8/22
流失原因
服务便捷性不高，流程繁琐
建议厂方延长保修期
开单流程
配件合理控制保养客单价实现套餐价
保修期/首保/二保优先优质服务，通过休息窗口展示维修价值与服务，SA通过项目单展示服务价值
保养手册不合理（里程等争议）
通过俱乐部平台，做些养护知识、自驾游积分等活动，让基盘客户处处受到重视关怀，提升客户自
流失原因
单位车辆招投标（定点维修）
建议厂方增加免费换油次数
保养手册明确保养时间和公里数否则放弃保修权利
针对出保后的客户，延保组能推出相关的延保套餐
延长服务时间
系统化的客户MOT，标准和规范化的MOT

第五章客户流失管理理论

• 国际上普遍采用客户终身价值CLV来衡量客户的价值。CLV反映了在客户关系生命周期里客户为企业带来的直接利润和间接利润的净现值总和。它是客户重要程度识别、企业营销资源分配、客户忠诚行为培养的首要依据。
• 在典型情况下某客户的终身价值为V0。它是指在整个客户关系生命周期内该客户不赞叹、不抱怨、不流失、走完整个生命周期的情况下，由该客户自身消费带来的净利润现值总和。
• 教学要求：
• 深刻认识客户流失对于企业所造成的多方面影响；基本掌握实施客户流失挽救决策的理论和方法；对于客户流失预警的机理有一定认识。
第一节流失管理概述
• 客户流失的现状及危害 • 流失管理的基本问题 • 客户流失预警
一、国内外客户流失研究状况
• 1、客户流失的原因及对策研究
• 观点A：认为客户的需要不能得到切实有效的满足是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现为：企业产品质量不稳定客户利益受损；企业缺乏创新，客户移情别恋；企业内部服务意识淡薄；市场监控不力，窜货现象严重；企业短期行为导致老客户流失等。文章从实施全面质量管理和提高市场反应速度两方面提出了防范客户流失的具体措施：进行产品质量管理，提高企业服务质量；降低客户经营成本，提高产品价值；建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益；建立投诉和建议制度，优化客户关系等。
• 4、研究的局限性
• 迄今为止，关于客户流失挽救策略和方案的系统研究则极少，而残酷的现实又让我们不得不思考这些问题。
• 联想集团购买IBM 公司PC业务的方案出台后，惠普、戴尔等美国企业猛烈发起的抢夺客户战使联想面临大客户流失的危胁。国人在为受37亿元巨亏打击的四川长虹感叹的时候，又再一次关注着民族产业进军国际市场的前途，如何挽救大客户成为人们激动后的冷静思考。

对流失客户的管理PPT(16张)

客户离开我们的原因
45%很差的服務
45
20%没人关心
40 35
30
15%发现价格更便宜 25
20
15%发现更好的产品 15
10
5%其他（3%迁居、1% 5
逝世）
0
很差的服务
没人关心
价格更便宜
更好的产品
其他
冷静看待客户的流失
有些客户的流失是难免的(即使满意也会离开)，是公司无能为力的——天要下雨——这是没有办
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
其他流失其他流失客户搬迁离开了客户搬迁离开了客户改行客户改行客户成长客户成长客户衰退破产客户衰退破产客户的采购主管采购人员的离职客户的采购主管采购人员的离职4545很差的服很差的服務務2020没人关心没人关心1515发现价格更便宜发现价格更便宜1515发现更好的产品发现更好的产品55其他其他33迁居迁居11逝世逝世1015202530354045很差的服务没人关价格更便宜更好的产品其他有些客户的流失是难免的有些客户的流失是难免的即使满意也会离开即使满意也会离开是公司无能为力的是公司无能为力的天要下雨天要下雨这是没有办这是没有办完全避免客户流失是不切实际的
流失客户的管理
一、客户流失的原因二、对流失客户的管理
流失客户
指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业的产品或服务的客户,重视流失客户的原因：

客户流失分析

详细描述
客户流失率是指一定时间内流失的客户数量与总客户数量的比值。在定量分析中，通常需要统计不同时间段的客户流失率，比如日流失率、月流失率、季度流失率等。此外，还需要对不同客户群体或不同渠道的客户进行流失率统计，以全面了解客户流失情况。
客户生命周期价值分析
总结词
客户生命周期价值是指客户在与企业建立业务关系期间为企业带来的价值总和。分析客户生命周期价值可以帮助企业识别高价值客户和低价值客户，制定相应的营销策略。
营销策略不当
企业的营销策略不当，如产品定位不准确、定价不合理、促销活动不吸引人等，都会导致客户流失。
市场竞争加剧
随着市场竞争的加剧，竞争对手不断推出新的产品和服务，提供更好的客户体验，从而吸引了客户的注意力并导致客户流失。
02
客户流失的定量分析
客户流失率统计
总结词
客户流失率是衡量客户流失的重要指标，统计客户流失率有助于企业了解客户流失情况，及时采取措施防止客户流失。
电话访谈
通过电话与远离总部的客户进行沟通，收集客户的意见和建议。
在线调研
利用在线调研工具，向客户发布问卷或调查表，收集客户的反馈信息。
社交媒体舆情分析
01
02
03
情感分析
主题分析
竞争分析
通过文本分析技术，识别客户在社交媒体上表达的情感，了解客户对品牌或产品的态度。
分析社交媒体上与品牌或产品相关的主题，了解客户关注的主要问题和话题。
竞争压力增加
随着客户流失的加剧，竞争对手可能会趁虚而入，进一步抢占市场份额，使企业面临更大的竞争压力。
客户流失的原因
产品或服务不满意
客户对企业的产品或服务不满意，认为企业提供的产品或服务无法满足其需求或期望。

客户的流失与挽回

第三节认真对待已经流失的客户
“亡羊补牢”为时未晚
如果深入了解、弄清客户流失的原因，企业就可以获得大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采取必要的措施，及时加以改进，从而避免其他客户的再流失。相反，如果没有找到客户流失的原因，或者需要很长时间才能找到流失的原因，企业就不能采取有效措施加以防范，那么这些原因就会不断地“得罪”现有客户而使他
第三节认真对待已经流失的客户
流失客户有被挽回的可能
流失客户真的就不能被挽回了吗？研究显示，向流失客户销售每4个中会有一个可能成功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功。可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。因此，当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取挽回他们，尽快恢复与他们的关系，促使他们重新购买企业的产品和服务，与企业继续建立稳固的合作关系。
第一节客户流失0/80法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生了心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！
对不同级别客户的流失采取不同的态度
1.对“重要客户”要极力挽回，对“主要客户”也要尽力挽回。
2.对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。
3.基本放弃对“小客户”的挽回努力。
第四节流失客户的挽回
彻底放弃根本不值得挽留的流失客户
☆不可能再带来利润的客户 ☆无法履行合同规定的客户 ☆无理取闹、损害员工士气的客户 ☆需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的
第一节客户流失的原因

客户流失

看看“一分卡”案例中是什么原因会导致了客户的主动流失？
2、由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户 “信用卡套现”案例
A企业流失原因的柱状分析图
对商家不满对产品不满竞争对手赢得移居或死亡客户关系 B企业客户流失原因的柱状分析图
其他对商家失去兴趣未能处理好投诉较高价格
竞争对手赢得
厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种品 Raghubir 牌的价格,或增加单价下品牌数量的一种营销手段。
是人们在长期的和紧密的社会纽带中形成的一种感觉和相对持久的感情。
Yang
消费者对零售商的可靠性和诚实度的信心，即“愿意 Ganesan 去依靠对其有信心的交易伙伴” 。
客户赢回相关概念介绍
（1）产品质量与价格（2）对客户不闻不问（3）对员工置之不理（4）不注重企业形象（5）思想消极，故步自封
被动客户流失的原因主要分为以下三类 A：非恶意性被动流失相应对策：为客户提供业务提醒服务 B：报复性被动流失相应对策：及时妥善地处理客户的抱怨和投诉，整顿企业的管理机制，不断改善产品性能和功能。 C：恶意被动流失
变量
定义
作者
价格敏感是指对价格变化的反应
情感性承诺算计性承诺
情感性的承诺是指顾客对供应商这种有着长期业务合作关系合作者的依附，这种依附是基于感觉的而不是出于理性的思考。
算计性的承诺是基于成本和利益的考虑，从而趋动这种客户与公司间关系的继续。
Dellaert , Lindberg
Moorman
➢很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买变成了一次性的交易。

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片断
《Cush客户的流失7》电影片段44`46——48`31
知识要点一
客户流失分析
• 通过本知识点的学习了解客户流失的类型以及客户流失的原因，然后能够根据不同的情况分析对策，采取措施。
• 了解客户保持问题的提出、管理内容等
一、客户流失概述
企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够保留住多少客户。
（1）产品质量与价格（2）对客户不闻不问（3）对员工置之不理（4）不注重企业形象（5）思想消极，故步自封
被动客户流失的原因主要分为以下三类 A：非恶意性被动流失相应对策：为客户提供业务提醒服务 B：报复性被动流失相应对策：及时妥善地处理客户的抱怨和投诉，整顿企业的管理机制，不断改善产品性能和功能。 C：恶意被动流失
早在2001年，Griffin和Lowenstein归纳总结了顾客赢回管理重要性的四大理由：
一是因为厂商拥有流失顾客的购买记录和相关信息，所以赢回一个流失顾客比获得一个新顾客的可能性更高；
二是赢回一个流失的顾客比获得一个新顾客有更大的投资回报率和成本节省；
三是与流失顾客对话，可以帮助厂商发现并改善产品和服务中存在的缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息；
看看“一分卡”案例中是什么原因会导致了客户的主动流失？
2、由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户 “信用卡套现”案例
A企业流失原因的柱状分析图
对商家不满对产品不满竞争对手赢得移居或死亡客户关系 B企业客户流失原因的柱状分析图
其他
对商家失去兴趣
未能处理好投诉
较高价格
竞争对手赢得
客户赢回相关概念介绍
变量
定义
作者
价格敏感是指对价格变化的反应
情感性承诺算计性承诺
情感性的承诺是指顾客对供应商这种有着长期业务合作关系合作者的依附，这种依附是基于感觉的而不是出于理性的思考。
算计性的承诺是基于成本和利益的考虑，从而趋动这种客户与公司间关系的继续。
开战之初，由于伊顿酒店推出了低价入住政策，流失顾客回访率迅速上升，市场份额也不断扩大。但长期的低价政策使伊顿感到提供优质服务的管理成本过高，经营难以正常维持，伊顿陷入了“选择低价经营，还是选择优质服务”的两难困境。此时，如若提高价格，那么靠低价建立起的业务关系必将面临再次瓦解的危机；如果不提高价格，就没有资金去维持较高水准的服务，同样面临顾客流失的危险。与此同时，南苑酒店的客流量恢复率虽然远不如伊顿，但顾客流失率也得到有效的抑制，而且客流量保持稳中有升，一段时间之后经营绩效得到了明显改善。
四是制定流失顾客补救计划，可以抑制抱怨顾客对厂商的负面信息传播，鼓励他们进行正面宣传，维护厂商形象。
BERRY（2002）教授对该发现给与了高度评价，认为该研究是无疑等于发现了一笔巨大的财富，顾客赢回管理将是客户关系管理今后的主要研究方向。但是关于顾客赢回管理的研究，学术界一直都没有取得突破性的进展，因此有很多东西需要我们去完善！
Smith和 Barclay
厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种 Raghubir 品牌的价格,或增加单价下品牌数量的一种营销手段。
是人们在长期的和紧密的社会纽带中形成的一种感觉和相对持久的感情。
消费者对零售商的可靠性和诚实度的信心，即“愿意去依靠对其有信心的交易伙伴” 。
Yang Ganesan
南苑和伊顿酒店的案例，或许为我们寻找赢回流失顾客的有效方法提供了有益的思考！
客户赢回相关概念介绍
变量
定义
作者
顾客赢回重新恢复和管理与公司已经中止的客户关系
Thomas等
顾客流失关系投资
价格促销情感信任
是指购买意图和行为都发生了转换的顾客
Griffin
投入时间、精力和其他沉没资源，创造一种心理上的联系来鼓励顾客继续保持这种关系并产生互换的期望.
恶意被动流失一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等原因导致的。（建立完善的客户资料库、对客户信誉度进行评估、采用预付费方式、通过法律措施）
பைடு நூலகம்
客户流失管理定义：在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定
各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买变成了一次性的交易。
客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。
客户流失分类
1、当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，则称之为主动流失的客户；（信用卡、电信）
搬迁
其他
主动客户流失的原因主要分为以下三类 A：自然流失相应对策：广泛建立网点和经营分公司 B：竞争流失相应对策：进攻策略、防守策略和撤退策略 C：过失流失
上述两种情况之外的客户流失称为过失流失，这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成。例如：企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等。注意：过失流失在客户流失总量中所占的比例最高，但企业也可以在分析客户流失因素的基础上，通过采取一些有效手段来防止。
客户流失管理的目标：从浅层而言---降低客户的流失率，提高企业的收益从深层而言---使客户流失管理成为企业发展的核心战略
之一，进而发展为企业的文化。
问题的提出：
南苑和伊顿是两家规格相当的四星级酒店，位于泸州市市中心，距离不到1公里。近年来，激烈的市场竞争使这两家酒店的顾客流失率逐年上升，经营陷入了极大的困境。两家酒店都认识到：重新赢回已经流失的顾客是收入增加的一个重要来源。但两家酒店对营销策略的选择却持有不同的观点：南苑大酒店认为，只有努力提高员工的服务水平，加强与流失顾客的沟通和交流，才能在企业与客户之间建立起情感的关系纽带，从而提升客户的忠诚度，使经营绩效得到改善。因此，南苑大酒店下一步营销工作的重点是：对流失客户展开关系投资。伊顿酒店则认为，尽可能地抢占市场份额，使客流量迅速回升才是酒店经营的当务之急。因此，伊顿酒店决定把价格促销作为赢回流失顾客的主要营销策略。