客户流失原因分析及应对措施PPT课件

频率等
建立流失预警 模型：基于机 器学习算法， 对客户数据进 行训练和预测
模型验证与优 化：通过实际 数据验证模型 的准确性和效 果，并根据需 要进行调整和
优化
定期更新与维 护：随着市场 和客户需求的 变化，定期更 新模型参数和 算法，确保模 型的准确性和
有效性
收集客户数据：通过各种渠道收集客户数据，包括客户的基本信息、购买历史、反馈意见等
客户流失预警模型的应用，可以促进企业与客户之间的沟通和互动，增强客户忠诚度和满意 度，从而为企业创造更多的商业价值。
Part Five
提前发现客户流失迹象：通过数据分析，能够及时发现客户流失的迹象，从而采取相应 的措施。
有效减少客户流失：通过客户流失预警方法，能够及时发现并解决客户流失问题，有效 减少客户流失。
阈值确定：根据 历史数据和业务 经验，确定合适 的阈值范围
预警信号：当预 警指标超过阈值 时，发出预警信 号
预警处理：及时 采取措施，减少 客流失，提高 客户满意度
建立客户流失预警 模型
定期监测客户数据 并分析
及时发现潜在流失 客户
采取相应措施进行 挽回或减少损失
Part Four
客户服务部门的重要性
客户流失预警模型在客户 服务部门的应用
客户服务部门如何使用客 户流失预警模型
客户流失预警模型对客户 服务部门的价值
产品 流通
客户流失预警模型可以帮助市场营销部门及时发现潜在的客 户流失风险 单击此处输入你的智能图形项正文，文字是您思想的提 炼，请尽量言简意赅的阐述观点
市场营销部门可以通过客户流失预警模型分析客户行为和市 场趋势，制定针对性的营销策略
引入先进的算法 和技术：利用机 器学习、深度学 习等算法提高预 警模型的准确性 和预测能力

阻力——沉没成本
假设现在你已经花25元买了电影票，你对这 场电影是否值25元表示怀疑。
看了半小时后，你的最坏的怀疑应验了：这 电影简直是场灾难。你应该离开电影院吗？
沉没成本是指由于过去的决策已经发生了的， 而不能由现在或将来的任何决策改变的成本。
7
2020/3/1
阻力——交易成本
交易成本指达成一笔交易所要花费的成本， 也指买卖过程中所花费的全部时间和货币成 本。（网购）
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3/1/2020
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对 性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐
适合经常出差商务人士的“全球通”
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3/1/2020
4、扩大服务广度
通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度， 促进客户发展及客户维系。
如：机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 …………
巨大的电视广告片，同时准备好所有资料，准备随着电视片
的播出，同时上马报纸、夹报、电台、传单、海报等宣传，
抢占2013年国庆黄金周的到来。
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3/1/2020
在售楼部中，每日都喧哗得震耳欲聋，几十个位子
早早被坐满，很多后来者只能站着，不少看楼客是
一家大小外加亲戚朋友十来口人一起来。如此巨大
的人潮远远超出发展商的预期，售楼部十几个销售
1、对于VIP客户： 由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，移动
会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回 2、对于价值的小客户：
由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收 益，因此，移动采取顺其自然的态度
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应对措施：加强 客户关系管理， 提高服务质量， 增加客户满意度
创新产品与服务 ：不断推出新产 品和服务，满足 客户需求，提高 客户忠诚度
加强品牌建设： 提高品牌知名度 和美誉度，增强 客户对品牌的信 任和依赖
汇报人：PPT
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提供个性化服务：根据客户需求 提供定制化服务
建立客户忠诚度计划：提供积分、 折扣等优惠，提高客户忠诚度
价格定位：根据目标客户群和竞争对手制定合适的价格 价格调整：根据市场变化和客户反馈适时调整价格 价格优惠：提供一定的折扣或优惠，吸引客户购买 价格透明：确保价格公开透明，避免客户因价格问题流失
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产品质量：产 品质量的好坏 直接影响顾客 的满意度和忠
诚度
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服务质量：服 务态度、服务 效率和服务质 量都会影响顾 客的满意度和
忠诚度
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价格因素：价 格过高或过低 都会影响顾客 的购买意愿和
忠诚度
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竞争因素：竞 争对手的产品 和服务质量、 价格等因素都 会影响顾客的 购买意愿和忠
餐饮企业背景：位于市中心，经 营中高档餐饮
原因分析：菜品质量下降，服务 态度不佳，价格上涨
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顾客流失率：近半年来，客流 失率上升至20%
应对措施：加强菜品质量管理， 提升服务水平，调整价格策略
健身房概况：规模、设施、 服务等
顾客流失率：具体数据及 变化趋势
原因分析：价格、服务质 量、竞争对手等
提升服务水平：提 供及时、专业、热 情的服务，解决客 户问题
加强客户沟通：了 解客户需求，及时 反馈，建立良好的 客户关系
优化产品体验：关 注客户使用体验， 不断改进产品，提 高客户满意度

再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
2．产品流失
指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……
而使客户“移情别恋”。
3．服务流失
指顾客因不满意企业的服务而转移购买。 如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，
问题不能得到及时解决，投诉没人处理等…… 都可能是直接导致客户流失的重要因素。
迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主要 实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但你 你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排出 是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛。 很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看自 尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人生的 上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静等灵 些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所以， 要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接挑战的 社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自己去努 一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至于所有 高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名词缠绕 变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟的洛杉 早起打卡行动。其实……其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的。我时常恐慌，害怕自己浪费时间，就连在医院打点 浪费。想快点结束，所以乘着护士不在，自己偷偷的拨快了点滴速度。刚开始自己还能勉强受得了，过了差不多十分钟，真心忍不住了，只好叫护士帮我调到合适的速 就在想，平时做事和打点滴何尝不是一样，都是有一个度，你太急躁了、太想赶超，身体是受不了的。身体是革命的本钱，我们还年轻，还有大把的时间够我们改变， 前面的那个若是1都不存在了，后面再多的0又有什么用？我是一个急性子，做事风风火火的，所以对于想改变自己，是比任何人都要心急。这次病倒了，个人感觉完全 乎才导致的，病倒换来的努力根本是一钱不值。生病的那几天，我跟自己的大学老师打了一个电话，想让老师帮我解惑一下，自己到底是怎么了。别人也很努力啊，而 为啥他们反到身体倍棒而一无所获的自己却病倒了？老师开着电脑，给我分享了两个小故事讲的第一个故事是“保龄球效应”，保龄球投掷对象是10个瓶子，你如果每 而你如果每次能砸倒10个瓶子，最终得分是240分。故事讲完，老师问我明白啥意思没？我说大概猜到一点，你让我再努力点，对吗？不对！你已经够努力了，都累病了 在就是那个每次砸倒9个瓶子的人。你累倒的原因是因为你同时在几个场馆玩，每一个场馆得分都是90分，而有些人，则是只在一个场馆玩

银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方 案，并Hale Waihona Puke 常检查流程，更好地满足客户的需求。
8年后，银行的客户流失率在行业中最低， 大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产 业排名由第38名上升到第4名，利润则增加 了16倍！
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
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11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争 取挽回他们；(浪子回头金不换！)
其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

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客户成功回站保 养，本次结束跟
踪。
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标准与监督--流失率考核
客服每月出流失率预警报 表和流失报表
依据流失率报表数据对业待、服务 经理、车间主任行奖惩，对连续三 个月流失率考核末位SA调岗处理， 减少因人员问题导致的客户流失。
对预警报表服务经理下发SA进行维 系邀约，控制客户流失率。
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16
流失控制计划目标
创酷, 0% 乐风, 9%
科鲁兹, 36%
赛欧, 34%
景程, 8% 爱唯欧, 6%
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6
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‹#›
• 流失原因分析
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8
流失原因
到期进站 43% 收费高 28% 距离远不方便 11% 维修技术不好 10% 服务不好 5%
其它 3%
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9
客户流失率控制
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10
客户流失率控制—总体思路
内部管理 控制
流失 率控 制
咸阳世通16年客户流失控制方案
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1
目录
客户数据分析 客户流失原因分析 售后客户流失控制方案 流失控制计划目标
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2
基盘客户分布数据
地域 彬县 长武 旬邑 永寿 淳化 乾县 礼泉 兴平 杨凌 武功 三原 泾阳 西安
咸阳
数量 106 52 124 84 119 228 474 309 21 86 71 332 619 3736
68
124 54.8%
65
119 54.6%
259
474 54.6%
162
309 52.4%
1898 3736 50.8%
40
84 47.6%
占比 11% 1% 1% 0% 2% 2% 4% 5% 2% 2% 8% 5% 56% 1%

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(1)从企业 的角度来 看,客户保 持比客户 吸引更有
(2)忠诚客 户提点击升添加企文本 业的口碑 效应
(3)客户流 失阻点击碍添加企文本 业市场的 扩展
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6.1.3 影响客户保持的因素
图6-4 影响客户保持的因素
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6.1.3 影响客户保持的因素
2)客户流失的原因 (3)客户自身的原因
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①客观因素变化。 点击添加文本 ②尝试心理。 ③趋众心理。 ④购买决策人员变化。 (4)宏观营销环境变化的原因
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6.3.1 客户流失概述
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• (1)客户流失识别 • ①客户指标。
②市场指标。
③收入利润点指击标。添加文本
商品,同时
还可以说服
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6.3.1 客户流失概述
1)客户流失的定义
• 客户流失是指企业原来的客户 点击添加因文本为某些原因终止购买该点击企添加业文本
的产品或服务的行为。 点击添加文本
• 随着市场竞争日益激烈,很多行 业的营销者开始从一个更广义
的视角来界定客户流失,认为根 据客户流失的方式和内容不同, 一般可以将其划分为三种情况: 第一种情况是客户从本企业完
④竞争力指标。
3)客户流失的 识别与预测
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6.3.1 客户流失概述
3)客户流失的识别与预测
(2)客户流失预测 点击添加文本
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客户流失预测是利用点击客添加户文本记录的历史 数据对潜在的流失客户进行判断的过
程。
第一,基于传统统计学的客户流失预测 方法

4
夸张你产品的利益或服务，会给客户带来不信任感，信任感是销售过程的基 础
5
.隐瞒产品的注意事项，省钱的选择或已提前登场的新品，知道产品的细节是 客户的权利，永远要尊重客户的权利
6
尽力从每次交易中，榨取每分钱，完全没有诚信度，好的销售是会“放长线 钓大鱼的”。

频繁改变交易方式 ，会令客户反感，质疑你的公司品牌价值，对建立长期销 售关系非常不利。
客户流失的十大原因
;.
1
.粗鲁、漠不关心或事前不准备 ，例如对客户提出的需求忘记或不予理会，拜 访客户前的资料准备不充分。
2
.不清楚谁是负责人，一直告诉客户说自己要上级汇报，这样会失去在客户心 目中的价值与信任感
3
不知所云，浪费顾客时间，永远记住与客户沟通的机会是非常宝贵的，珍惜 每一分钟与谈话的机会，提高销售效率。
8
交易后，不致电给顾客，以确认一切都没有问题，99%的努力会因为这1% 的疏忽而付诸东流。
9
.不履行你所承诺的事情 ，没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售长期合作 的。
10
不回电或回复邮件，尤其当问题发生时，细节是每个销售过程成功与否的关 键因素。
11

如：营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”

调查的内容： 6个月未回厂，这期间是否进行了修理 进行了哪些修理 在哪里进行的修理 为什么没有回厂维修 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它
售后业务交流材料－客户流失分析
调查结果分析
客户未回厂的 可能原 因,2014年度 共流失1257 台
2014年度客户等级划分分级标准
A类（一年内回厂三次以上。对我店提供的服务认同度高 ，积极配合我店活动的客户）；553台
B类（一年内回厂二次。为一般满意客户，无过多语言及 其他评价）；223台
C类（一年内回厂一次。为曾经有抱怨的客户，容易敏感 ，需要多沟通和更多注重服务）；382台
D类（一年内无回厂。为投诉客户，对我们服务质疑，容
售后业务交流材料－客户流失分析 与其它维修厂相比的swot分析
售后业务交流材料－客户流失分析
采取措施，客户从新返厂
前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得 到解决；
采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够 重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措 施：
提高服务顾问、理赔人员的培训力度 加强对车间工人的培训，重点在保养规范、技术 释疑、5S管理上下功夫 利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送抵扣券或一定时间内免费洗车 登门拜访，消除客户的疑虑 客户关怀的行动等
售后业务交流材料－客户流失分析
客户流失调查分析的流程和方法
筛选调查对象
进行调查结 果的统计分析
初步分析
根据分析结 果进行整改
六个月未入 厂原因调查
采取措施争取 流失客户返厂
售后业务交流材料－客户流失分析
筛选客户流失调查的对象 通过系统对一个时间节点前6个月内未回厂维 修的客户进行筛选，作为进行调查的对象。