第五章 客户流失与客户保持
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简述销售人员应对大客户流失的方法随着市场的竞争越来越激烈,大客户的流失问题也越来越严重。
对于销售人员而言,如何应对大客户的流失问题,成为了一项重要的任务。
本文将从以下几个方面,简述销售人员应对大客户流失的方法。
一、了解客户需求了解客户需求是销售人员应对大客户流失的第一步。
只有了解客户的需求,才能更好地满足客户的需求,从而提高客户的满意度,减少客户的流失。
为了了解客户的需求,销售人员可以通过以下几种方式:1.与客户保持沟通与客户保持沟通是了解客户需求的重要途径。
销售人员可以通过电话、邮件、微信等方式与客户保持联系,询问客户的需求和反馈,及时解决客户遇到的问题,从而增强客户的信任和忠诚度。
2.参加客户活动参加客户活动是了解客户需求的另一种方式。
通过参加客户活动,销售人员可以与客户面对面交流,了解客户的需求和想法,从而更好地满足客户的需求,提高客户的满意度。
3.分析客户数据分析客户数据是了解客户需求的重要手段。
销售人员可以通过客户的购买记录、消费习惯、投诉记录等数据,了解客户的需求和偏好,从而为客户提供更好的服务,增强客户的满意度。
二、提供优质服务提供优质服务是减少客户流失的重要途径。
只有提供优质服务,才能增强客户的信任和忠诚度,从而减少客户的流失。
为了提供优质服务,销售人员可以从以下几个方面入手:1.及时响应客户需求及时响应客户需求是提供优质服务的关键。
销售人员应及时回复客户的电话、邮件、微信等咨询,确保客户的需求得到及时解决,增强客户的信任和忠诚度。
2.提供个性化服务提供个性化服务是提高客户满意度的重要方式。
销售人员应根据客户的需求和偏好,为客户提供个性化的服务,从而增强客户的满意度和忠诚度。
3.定期回访客户定期回访客户是提高客户满意度的重要手段。
销售人员应定期回访客户,了解客户的需求和反馈,及时解决客户遇到的问题,从而增强客户的信任和忠诚度。
三、建立长期合作关系建立长期合作关系是减少客户流失的重要途径。
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想,又是一种新型的管理机制,还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品,并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组,要进行内部改革,并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的,客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的,不但要解决客户提出的种种问题,还要主动与客户联络,了解客户新的需求,介绍企业新的产品,促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中,无论是客户打电话,还是给客户打电话,都被认为是麻烦事,增加企业成本CRM的理念中,不联络,不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结,企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的,营销依靠具有说服技巧的业务人员,而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体,将客户服务视为另一种营销途径。
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作,提高客户满意度,提升公司整体竞争力,特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则:1. 以客户为中心,关注客户需求,提供优质服务。
2. 诚信经营,公平竞争,树立良好的企业形象。
3. 数据驱动,持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制,确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类:1. 按行业分类:如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类:如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类:如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别:1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选,确定目标客户群体。
3. 建立客户档案,详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程:1. 联系客户,了解需求,初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍,解答客户疑问。
3. 根据客户需求,制定个性化方案。
4. 签订合同,明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求:1. 负责人应及时响应客户需求,确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道,定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈,及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施:1. 定期进行客户满意度调查,了解客户需求变化。
2. 根据客户需求,提供增值服务,提升客户满意度。
3. 举办客户活动,增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制,及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求:1. 负责人应定期与客户沟通,保持良好关系。
2. 建立客户档案,记录客户互动情况。
3. 关注行业动态,及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容:1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训,提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务,满足客户特殊需求。
电销中的客户挽留和客户流失管理在电销行业中,客户挽留和客户流失管理是非常关键的环节。
成功挽留客户可以促进销售额的增长,而有效管理客户流失则有助于减少损失。
本文将介绍一些实用的方法和策略,帮助电销人员在客户挽留和客户流失管理方面取得更好的效果。
一、了解客户需求在进行电销工作时,首先要了解客户的需求。
只有深入了解客户,才能提供更准确的产品或服务,并满足其个性化需求。
通过电话沟通、问卷调查等方式,了解客户的购买动机、偏好、习惯等信息,为客户挽留提供参考依据。
二、建立良好的沟通和信任良好的沟通和信任是客户挽留的基础。
在电话销售过程中,电销人员应始终保持友好、真诚的态度,倾听客户的需求和反馈,并及时给予解答。
建立和客户的信任关系,能够增加其对企业的忠诚度,降低客户流失的风险。
三、提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和问题,因此,电销人员应该提供个性化的解决方案。
在电话销售中,了解客户的具体问题和痛点,根据客户的情况提供相应的解决方案,能够增加客户对企业的认同感和满意度,从而提高客户挽留的成功率。
四、定期跟进和回访客户挽留并不是一次性的工作,需要定期进行跟进和回访。
电销人员可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系,询问客户是否满意解决方案,是否有新的需求等。
及时回访客户,并询问他们的意见和建议,有助于增进与客户的关系,提高客户满意度,减少客户流失。
五、客户流失管理的重要性除了客户挽留,对客户流失进行有效的管理也非常重要。
客户流失是不可避免的,但通过合理的管理措施可以降低客户流失率。
电销人员应该及时对流失客户进行调查分析,探索流失的原因和问题所在。
在此基础上,制定相应的改进措施,例如改进产品质量、优化服务流程等,以减少类似问题的再次发生,提升客户满意度和忠诚度。
六、优化销售流程和培训优化销售流程和提升电销人员的专业水平同样重要。
合理的销售流程可以提高工作效率,减少客户流失的风险。
同时,定期的培训和学习能够提升电销人员的专业能力,增加他们的自信心和应变能力,为客户提供更好的服务体验,从而提高客户挽留的成功率。
客户保持制定客户保持计划保持良好的客户关系提高客户忠诚度客户保持与客户忠诚度提升的重要性在竞争激烈的市场环境中,企业要想获得持续的竞争优势,不仅需要吸引新客户,更需要保持好原有客户关系,提高客户的忠诚度。
客户保持计划是实现这一目标的重要工具。
本文将探讨客户保持计划的必要性以及如何制定和实施客户保持计划,从而提高客户忠诚度。
一、客户保持计划的必要性保持良好的客户关系对企业来说至关重要,以下是客户保持计划的必要性:1. 提高客户忠诚度客户忠诚度是客户对企业的情感和态度,是客户与企业长期合作的意愿。
通过制定客户保持计划,企业可以积极与客户进行沟通和互动,提供个性化的服务和解决方案,从而增强客户的忠诚度。
2. 降低客户流失率客户保持计划有助于识别和解决客户满意度低下的问题,防止客户因不满而流失。
保持良好的客户关系可以减少客户的投诉和退款需求,提高客户的再购买意愿,最终降低客户流失率。
3. 增加客户口碑忠诚度高的客户更有可能向他人推荐企业的产品或服务,从而带来更多潜在客户。
客户保持计划可以通过提供卓越的客户体验和建立良好的口碑,增加客户的口碑效应,间接提高企业的知名度和市场份额。
二、客户保持计划的制定与实施1. 了解客户需求首先,企业需要深入了解客户的需求和期望。
通过市场调研、客户满意度调查等方式,获取客户的反馈和建议,了解客户的需求痛点和相关问题。
同时,企业还可以通过与销售团队的沟通和协作,收集并整理销售过程中的客户信息。
2. 制定个性化的解决方案基于客户需求的了解,企业可以制定个性化的解决方案。
这些解决方案应该包含针对性地提供产品和服务,并结合客户关怀和售后服务。
通过个性化的解决方案,企业可以满足客户的需求,提高客户满意度,从而增加客户的忠诚度。
3. 加强沟通与互动通过加强与客户的沟通和互动,企业可以建立更紧密的客户关系。
这可以通过多种方式实现,例如定期发送电子邮件或短信,提供个性化的产品推荐,定期组织客户活动等。
客户关系管理如何处理客户流失客户流失是企业经营过程中的一个普遍问题,尤其对于长期依赖消费者的企业来说,客户流失可能对企业的生存和发展构成严重威胁。
因此,建立有效的客户关系管理策略,以处理客户流失问题至关重要。
本文将探讨如何处理客户流失的相关方法和策略。
一、分析客户流失原因首先,企业应该了解为何会发生客户流失。
通过仔细分析流失客户的原因,企业可以更好地了解客户需求和行为,有针对性地为客户提供更好的产品和服务。
在这个阶段,企业可以利用市场调研、客户反馈和消费者行为数据来获取客户流失原因的信息。
二、改善产品和服务质量客户留存的关键在于提供卓越的产品和服务质量。
企业应持续改进产品并关注客户需求的变化。
时刻倾听客户的意见和建议,并根据反馈进行相应的改进。
此外,在客户服务方面,提高响应速度、增加沟通渠道、培训专业的客户服务团队等措施,可以增加客户的满意度,减少客户流失。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是处理客户流失的重要一步。
企业可以通过定期发放调查问卷、电话回访、电子邮件通讯等方式与客户保持联系,并了解他们的意见和建议。
此外,企业应积极回应客户的投诉和问题,及时解决客户的困扰,树立良好的企业形象和品牌信誉。
四、制定个性化的营销策略个性化营销是处理客户流失的重要手段之一。
企业可以基于客户的需求和偏好制定差异化的产品和服务,提供符合客户个体需求的定制化解决方案,并通过个性化的营销活动和优惠措施,激励客户继续与企业保持良好的合作关系。
五、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。
通过提供积分、礼品、奖励等方式,激励忠诚度高的客户继续选择企业的产品和服务。
此外,定期组织客户活动、建立客户社群等措施也可以增加客户的忠诚度,并消除客户流失的风险。
总结客户关系管理对于企业来说至关重要,处理客户流失是客户关系管理的重要环节。
通过分析客户流失原因、改善产品和服务质量、建立有效的沟通渠道、制定个性化的营销策略以及建立客户忠诚度计划等措施,企业可以有效处理客户流失问题,提升客户满意度,增强企业竞争力。
预防客户流失的措施1. 建立良好的客户关系:与客户保持密切的沟通和合作,了解他们的需求和反馈,并及时解决问题和提供支持。
建立信任和忠诚度,增加客户对公司的满意度和忠诚度。
2. 提供优质的产品和服务:不断提升产品和服务的质量,确保能够满足客户的需求和期望。
关注客户的反馈和意见,并及时改进和调整产品和服务。
3. 保持竞争力的价格策略:提供有竞争力的价格,确保客户觉得自己得到了物有所值的产品和服务。
定期评估市场价格和竞争对手的情况,进行合理的定价策略。
4. 定期跟进客户:定期与客户进行沟通和交流,了解他们的最新需求和变化,并根据情况调整和提供相应的解决方案。
通过定期的电话、邮件或面谈等方式,保持与客户的联系和关系。
5. 提供增值服务和个性化定制:根据客户的不同需求,提供个性化的解决方案和定制化的服务。
为客户提供额外的价值和特殊的待遇,增加其对公司的依赖和忠诚度。
6. 建立客户反馈机制:建立有效的客户反馈机制,鼓励客户提供意见和建议。
及时回应和处理客户的反馈,解决问题和改进服务。
客户感受到自己的意见和反馈得到了重视和回应,将更加愿意与公司保持合作。
7. 培养客户关系管理团队:建立专业的客户关系管理团队,负责与客户的沟通和合作。
培训和提升团队成员的沟通和服务技巧,确保能够有效地处理客户关系和问题。
8. 提供客户教育和培训:定期组织客户教育和培训活动,帮助客户更好地了解和使用产品和服务。
提供技术支持和培训,增加客户对公司产品和服务的依赖和满意度。
9. 建立客户奖励和回馈机制:为忠诚的客户提供奖励和回馈,例如折扣、特殊待遇或礼品。
通过回馈活动,增加客户对公司的满意度和忠诚度。
10. 持续改进和创新:不断改进和创新产品和服务,提供更好的解决方案和体验。
关注市场趋势和客户需求的变化,及时调整和提升公司的产品和服务。
电信运营商如何应对用户流失与客户保留电信运营商作为提供通信服务的企业,在市场竞争激烈的环境下,面临着用户流失的挑战。
用户的流失不仅会影响运营商的收入,还可能打击其市场地位。
因此,运营商需要采取一系列措施来应对用户流失,提高用户保留率。
本文将探讨电信运营商应对用户流失与客户保留的有效策略。
一、提供卓越的服务质量第一,运营商应确保网络稳定性和覆盖范围。
用户日益依赖网络,对网络的质量和覆盖的要求也越来越高。
如果用户经常遇到断网、网络拥堵等问题,就会失去对运营商的信心,从而流失。
因此,运营商需不断优化网络基础设施,并加大投资力度,确保网络运行的稳定性和用户体验的改善。
第二,提供个性化的增值服务。
运营商可以根据用户的需求和偏好,推出相应的增值服务,如流量包、通话套餐、特殊号码等等,以满足用户的个性化需求。
此外,可以提供增值服务如积分兑换、包月服务等,激发用户对运营商的黏性,增加用户的黏性,减少用户流失。
二、建立健全的客户关系管理第一,加强客户维系工作。
运营商应建立完善的客户关系管理系统,并通过电话、短信、邮件等多种渠道与用户进行互动。
及时回应用户的问题和需求,提供专业的咨询和技术支持,增加用户的满意度。
同时,定期进行用户满意度调查,及时发现问题并改进服务质量。
第二,进行客户分级管理。
针对不同的客户群体,运营商可以采取差异化的服务策略。
例如,对于高价值客户,可以提供更加个性化的服务,增加他们对服务的依赖程度;对于潜在流失客户,可以通过给予适当的优惠和礼品,留住这部分用户。
三、积极开展用户留存计划第一,提供灵活的套餐选择。
电信运营商应根据用户的需求和消费习惯,推出灵活多样的套餐选择,给用户更多的自主权。
用户可以根据自己的需求进行个性化的配置,以满足不同用户的需求,提高用户的黏性。
第二,积极开展用户激励计划。
运营商可以通过积分兑换、折扣优惠、生日礼品等方式,激励用户继续使用服务,并参与更多的消费活动。
这不仅可以增加用户的黏性,还能够提高用户忠诚度和参与度。
客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1.消费者企业渠道内部客户说明:题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2.非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3.客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4.提高效率拓展市场保留客户5.客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1.错误 2.正确 3.错误 4.正确 5.错误三、名词解释1.客户:客户是指购买企业产品或服务的个人或组织;同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2.潜在客户:是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3.目标客户:是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4.客户关系:是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5.客户关系管理:是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1.P3 2.P4 3.P3图1-1 4.P6 5.P7-8 6.P9-11 7.P12-13 8.P13-15 9.P15-16 10.P16-19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1.考察期形成期稳定期退化期2.早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3.潜在客户新客户老客户新业务的新客户4.整体客户价值整体客户成本5.价值资产品牌资产关系资产二、判断题1.正确 2.正确 3.正确 4.错误 5.错误三、名词解释1.客户让渡价值:是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2.客户终身价值:是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3.客户资产:是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4.客户细分:是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5.客户价值细分矩阵:是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1.P29 2.P37 3.P37-38 4.P38-40 5.P41-42 6.P44-46 7.P46-47 8.P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1.想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2.需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3.真异议假异议隐藏的异议4.重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1.错误 2.正确 3.错误 4.正确 5.错误三、名词解释1.客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2.目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3.富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么;同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4.客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5.客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1.P56-59 2.P60-61 3.P62-67 4.P67-68 5.P69-76 6.P77-78 7.P79-84 8.P84-86 9.P88-89 10.P88-93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1.客户体验客户期望2.美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3.客户开发成本交易服务4.行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5.客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1.错误 2.错误 3.正确 4.正确 5.错误三、名词解释1.客户满意:是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2.客户满意度:指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3.客户忠诚:是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4.客户忠诚度:是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5.客户满意度调查:通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1.P02-104 2.P104-105 3.P105-110 4.P110-113 5.P113 6.P121 7.P121-122 8.P123-124 9.P124-128 10.P128-129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1.多吸引新客户保留好老客户2.客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3.影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4.客户保持率=1-客户流失率5.核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1.错误 2.正确 3.正确 4.正确 5.错误三、名词解释1.客户保持:是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2.客户主动保持:指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3.客户被动保持:指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4.客户保持价值模型:用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5.客户流失:是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1.P137 2.P138 3.P139-140 4.P140-142 5.P143-1446.P145-146 7.P146-147 8.P147-148 9.P148-149 10.P149-150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1.客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2.呼叫中心网站服务3.接触层运作层分析层4.扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1.错误 2.正确 3.正确 4.错误 5.错误三、名词解释1.客户互动:是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2.客户互动管理:指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3.客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC:是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4.客户关怀:通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5.客户投诉:客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1.P159-160 2.P161-162 3.P162-163 4.P163-164 5.P165 6.P166-168 7.P170-172 8.P172 9.P173-176 10.略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1.描述性数据促销性数据交易性数据2.准确性有效性及时性完备性3.直接渠道间接渠道4.现有客户潜在客户流失的客户分销商5.客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1.正确 2.正确 3.错误 4.正确 5.错误三、名词解释1.促销性数据:描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2.客户数据库:用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3.RFM模型:是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4.数据仓库:是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5.数据挖掘:是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1.P183-186 2.P187 3.P187-189 4.P190-1925.P193-198 6.P195 7.P199-203 8.P204-209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1.北美 50 民航和旅游2.呼入型呼出型呼入/呼出3.智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4.Internet二、名词解释1.客户服务中心:企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2.呼叫中心:是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3.智能网络Intelligence Network; IN:是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4.自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD:俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5.交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR :其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1.P217 2.P217-219 3.P219-222 4.P222-224;P226 5.P230-231 6.P228-229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1.销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2.接触活动业务功能数据库3.运营型分析型协作型4.相互补充运营分析协作5.Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1.错误 2.正确 3.正确 4.错误 5.正确 6.正确 7.正确三、名词解释1.销售自动化:是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2.营销自动化:是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3.运营型CRM:也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4.分析型CRM:也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5.协作型CRM:是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1.P246-247 2.P249 3.P252 4.P254 5.P257 6.P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1.定义价值前提定义客户战略企业变革计划2.客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3.基本型被动型负责型能动型伙伴型4.定制模式合伙人模式引导模式5.提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1.错误 2.正确 3.正确 4.正确 5.正确三、名词解释1.CRM战略:从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2.客户增长矩阵:描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3.客户忠诚战略:是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4.客户联盟:是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5.定制模式:是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1.P292-293 2.P293-294 3.P294-295 4.P295 5.P296-297 6.P298-299 7.P300-302 8.P303-304 9.P305-306 10.P306-311五、案例应用分析略。
银行客户流失挽回预案第一章:客户流失现状分析 (3)1.1 (3)1.1.1 市场竞争加剧 (3)1.1.2 消费者需求变化 (3)1.1.3 企业内部管理问题 (3)1.1.4 自然流失 (3)1.1.5 主动流失 (3)1.1.6 竞争流失 (4)1.1.7 被动流失 (4)1.1.8 产品或服务问题 (4)1.1.9 价格问题 (4)1.1.10 营销策略问题 (4)1.1.11 客户服务问题 (4)1.1.12 企业内部管理问题 (4)第二章:客户流失预警机制 (4)第三章:客户流失挽回策略 (6)1.1.13 分析客户流失原因 (6)1.1.14 制定挽回策略的原则 (6)1.1.15 挽回策略制定的具体措施 (6)1.1.16 组织培训与宣传 (7)1.1.17 客户接触与沟通 (7)1.1.18 实施挽回措施 (7)1.1.19 评估挽回策略效果 (7)1.1.20 评估挽回策略实施过程 (7)1.1.21 评估挽回策略可持续性 (7)第四章:客户满意度提升 (7)1.1.22 客户满意度调查方法 (8)1.1.23 客户满意度调查步骤 (8)1.1.24 客户满意度调查注意事项 (8)1.1.25 优化产品和服务 (9)1.1.26 加强沟通与互动 (9)1.1.27 优化销售渠道 (9)1.1.28 建立客户满意度监测体系 (9)1.1.29 定期进行满意度调查 (10)1.1.30 及时反馈监测结果 (10)第五章:客户关系管理 (10)1.1.31 客户关系维护的定义与意义 (10)1.1.32 客户关系维护的方法与技巧 (10)1.1.33 客户关系修复的定义与意义 (11)1.1.34 客户关系修复的方法与技巧 (11)1.1.35 客户关系深化的定义与意义 (11)1.1.36 客户关系深化的方法与技巧 (11)第六章:产品与服务优化 (12)第七章:营销策略调整 (13)1.1.37 产品策略分析 (13)1.1.38 价格策略分析 (13)1.1.39 促销策略分析 (14)1.1.40 线上渠道拓展 (14)1.1.41 线下渠道拓展 (14)1.1.42 新品发布活动 (14)1.1.43 品牌主题活动 (15)1.1.44 节日促销活动 (15)1.1.45 公益活动 (15)1.1.46 互动营销活动 (15)第八章:内部管理与培训 (15)1.1.47 管理理念更新 (15)1.1.48 组织结构优化 (15)1.1.49 管理制度完善 (15)1.1.50 流程优化与改进 (15)1.1.51 培训需求分析 (16)1.1.52 培训内容设计 (16)1.1.53 培训方式创新 (16)1.1.54 培训效果评估 (16)1.1.55 激励理念确立 (16)1.1.56 激励方式多样化 (16)1.1.57 激励制度完善 (16)1.1.58 激励效果评估 (16)第九章:客户挽回案例分析 (16)1.1.59 案例背景 (16)1.1.60 挽回过程 (17)1.1.61 挽回成果 (17)1.1.62 案例背景 (17)1.1.63 挽回过程 (17)1.1.64 失败原因 (18)1.1.65 成功案例启示 (18)1.1.66 失败案例启示 (18)第十章:客户挽回效果评估 (18)第十一章:客户流失预防措施 (20)第十二章:预案实施与监控 (21)1.1.67 预案实施的目标 (21)1.1.68 预案实施的内容 (21)1.1.69 预案实施的时间表 (22)1.1.70 监控目标 (22)1.1.71 监控内容 (22)1.1.72 监控方法 (22)1.1.73 优化目标 (22)1.1.74 优化内容 (22)1.1.75 优化方法 (22)第一章:客户流失现状分析1.1市场竞争的日益激烈,客户流失已成为企业面临的重要问题。
客户流失和客户挽留1)客户流失(1)客户流失的含义客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
客户流失一般包括两种情况:客户主动选择转移到另外一个供应商,使用他们的产品或服务,我们称之为主动流失的客户。
而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。
客户背后有客户,流失一位重复购买的客户,不仅使企业失去这位客户可能带来的利润,还可能损失与受其影响的客户的交易机会,此外,还可能会极大地影响企业对新客户的开发。
因此当客户关系出现倒退时,企业不应该轻易放弃流失的客户,而应当重视他们,积极对待他们,尽力争取挽留他们,促使他们重新购买企业的产品和服务,与企业继续建立稳定的合作关系。
(2)客户流失的形成过程如果已经成为公司的客户,说明以前他是认可该公司产品的,积累了一定的购买经验,有一定的使用感受。
通常情况下,客户在下一次购买产品时,首先会与上一次购买进行比较。
如果产品性能还可以,服务也不错,即使价格高一点,客户还会重复购买。
但是,客户如果第一次购买后,发现产品性能与宣传的不一样,使用过程中出现问题得不到解决,或者投诉无结果,客户就会抛弃以前的公司,而去选择其竞争对手的产品。
客户流失主要集中在售后服务出现问题之后,抱怨、投诉得不到解决时。
(如图4—7所示)客户流失的原因可能有很多,从客户价值和客户满意的角度来看,主要有以下几种:①自然流失。
由于客户的经济情况改变,或发生地域上的迁徙等,将会被迫和企业断绝交易关系。
这种类型的客户流失不是人为因素造成的,也是不可避免的,应该在弹性流失范围之内。
②竞争流失。
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。
市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。
竞争对手采取优惠、特价、折扣等措施,或是竞争对手推出功能和质量更好的产品和服务,将原来属于本企业的客户挖走。
③过失流失。
由于企业自身工作中的过失,引起客户的不满而造成的流失称为过失流失。