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IATF16949过程分析表（SIAOR法）C4售后服务过程名称售后服务标准要素：8.5.3顾客供方财产8.5.5交付后活动8.5.5.1 服务信息反馈8.5.5.2 与顾客的服务协议9.1.2顾客满意9.1.2.1顾客满意-补充C04过程责任主要职责高层管理代表总经办人力部品管部技术部生产部销售部设备部采购部储运部业务/销售□□□□□□□■□□□过程文件主要文件QEP8.5.8-2016顾客供方财产管理程序QEP8.5.9-2016交付和售后服务管理程序QEP8.5.10-2016质量信息反馈制度QEP9.1.2-2016顾客满意调查程序相关文件文件化信息控制程序、持续改进控制程序/ 应急计划控制程序、产品防护控制程序过程顾客内部总经理，所有部门外部顾客相关过程1.管理评审2.内部审核3.生产及交付4.服务信息反馈5.与顾客服务协议6.顾客财产7.顾客满意8.数据分析9.持续改进过程输入过程输出订单/协议、业务计划、交付计划、调查计划、服务协议、顾客要求、法律法规、质量环境政策、质量环境目标、顾客反馈QE信息、客户关注的产品、交付、服务等信息; 体系要求、顾客或供方要求、顾客或供方财产，售后服务设施、资源1.顾客满意的服务 2.服务记录/报告3.顾客满意度调查记录报告4. 标识、完好受控的顾客或供方顾客财产5.产品的包装防护6.超额运费7.风险及控制措施等8.顾客信息反馈单，顾客合理化建议9.纠正措施表所需资源信息1.销售服务人员、品保人员、技术人员、管理人员2.电话；传真;计算机/网络；办公设备；会议室；售后维护设备、备品备件、检测器具、交付监控状况、产品标识等。
过程方法要点过程衡量指标顾客或供方财产管理程序交付及售后服务管理程序产品和服务要求控制规范指标频次核考◆产品准时交付率（OTD）每月◆客户反馈≤200PPM 每月信息交流沟通控制程序质量信息反馈制度顾客满意调查程序风险机遇控制程序持续改进控制程序◆超额运费≤2000元/月每月◆信息反馈及时处理率100% 每月◆顾客满意度≥90% 半年◆顾客或供方财产完好率100% 季◆无顾客环境投诉及事故季。
售后服务评价表一、服务质量评估请根据以下评分标准，对售后服务质量进行评估，并在相应位置标出评分（1-10分）：二、服务印象调查请从以下列出的服务印象中勾选适用的选项，并在相应位置标出勾选：1. 响应速度：响应速度：- [ ] 快速响应- [ ] 响应适当- [ ] 响应较慢- [ ] 响应时间过长2. 问题解决效率：问题解决效率：- [ ] 快速解决问题- [ ] 解决问题较慢- [ ] 解决问题不彻底- [ ] 问题没有得到解决3. 专业知识：专业知识：- [ ] 专业知识全面且准确- [ ] 专业知识较为片面- [ ] 专业知识不足- [ ] 专业知识错误4. 服务态度：服务态度：- [ ] 服务态度热情友好- [ ] 服务态度普通- [ ] 服务态度冷漠- [ ] 服务态度恶劣5. 解答清晰：解答清晰：- [ ] 解答内容清晰明了- [ ] 解答内容模糊- [ ] 解答内容错误- [ ] 解答内容不完整6. 售后跟踪：售后跟踪：- [ ] 售后跟踪及时有效- [ ] 售后跟踪不够及时- [ ] 售后跟踪无效- [ ] 未进行售后跟踪7. 针对性改善：针对性改善：- [ ] 改善措施符合需求- [ ] 改善措施基本符合需求- [ ] 改善措施不够满意- [ ] 无针对性改善措施三、意见反馈请在以下空白处提供任何关于售后服务的意见和建议，以帮助我们改进服务质量。
（200字以上）意见反馈：四、总结请根据以上评价，总结您对本次售后服务的综合评价，并给出改进建议。
（200字以上）综合评价与改进建议：以上是对售后服务的评价和反馈，请认真填写并提交，感谢您的参与和支持！。
求、资料等相关要求，然后汇总一起发正式邮件通知公司内部，由物流部形成《产品出货要求清单》，并按客户要求实施管理。
R12未把客户的出货包装、标识要求及时、完整地传达至公司内部，导致未按顾客要求执
行；3
26较高
R13发货时发生未按客户规定要求及格式操作，无物料清单，产品验收报告，送货单错误、
标签错误等。
326较高
R14运输过程中产品防护不够，导致品质问题；
313可接受
做好包装防护的验证，确保包装方式能够对产品提供充分的防护。
O1交期短,配合好。
利用交期优势，赢得客户。
市场部充分收集客户产品交付时出货包装，标识要求、资料等相关要求，然后汇总一起发正式邮件通知公司内部，由物流部形成《产品出货要求清单
》，并按客户要求实施管理。
法
顾客财产控制程 制定： 审核： 日期：
售后服务。
售后流程
升级机制
关键&疑难&批量问题后启动应对机制
各部门建立客诉问题应对机制
部门支持
集团质量
系统性过程审核
流程体系梳理优化
供应商审核支持
采购部
S QE飞行审核
日清&专题会议
供应商现场支持
研发部问题分析支持
商务部攻关处理
实验室委外分析&跟进
资源配置
层级支持
时效性控制
疑难问题处理
分析流程客户对接信息收集&汇报售后分析流程建立&更新按照分析时效提交报告售后改善跟踪关闭
售后问题处理归属样件客诉问题由研发主导
C样客诉问题由AQE主导
量产客诉问题由运营售后主导
三包件管理
旧件返回及保存
客户应对话术培训
客户售后要求梳理三方拦截
改进优化售后问题分析方案优化分析手段优化
索赔申诉
问题横展及经验教训定期例会问题复盘
客户对接与沟通
应急处置驻厂管理第三方管理。
售后问题9月份汇总分析表
填表人：填表时间：2014年10月1日
项次产生原因案例
件数
上月
案例件数
备注
1
公司原因人为
原因
组装原因
2 安装原因
3 仓库出货错误（错发、漏发）
4 业务原因（欠货、订错）
5 展厅销售原因（错单、沟通不到位）
6 生产部包装错误 1 3 北京：床箱缺少立板一块
7 送货不当
8 修补色差
9 设计原因 1 1 西安：309U型几设计不合理
10 制作原因 1
11 选料不当 2
12
产品
原因粗糙、起毛、不平整 1 2 上海：513餐椅补丁太明显，茶
几架子等一箱东西。
13 开裂 2 3 淄博：721书桌面开裂；
西安：719电脑桌桌面开裂
14 变形
15 色差 1 上海：538椅子靠背样板颜色差
别大，先计价发出
16 孔位错误
17 尺寸错误 1 1 西安：708书柜抽屉盒尺寸大
18 油漆
19 配件损坏 1 3 北京：731转椅轮子损坏
20 客
户
原
因物流
原因
1 1 淮南：108-3衣柜（4-4)件缺失,
计价补件。
21
外协
原因沙发（制作错误） 1 4 潍坊：309沙发样品同发出的货
坐感不一样，为顾客调换内胆，
回来套不上了。
22 五金件 1 上海：164床头的五金件损坏，
要求更换款式。
23 客户
造成1 1 天津：订做529酒柜的左右边板
各一块，计价补件。
24 认知不同公司与客户
25 合
计
12 22。
售后服务部-生产质量管理异常报告表
一、异常情况描述
售后服务部在最近的产品质量检查中发现了以下问题：
1.部分产品在交付给客户后出现功能故障，影响客户正常使用；
2.客户反馈产品外观存在瑕疵，严重影响产品美观度；
3.存在少量产品装配不到位，导致使用过程中产生异响。
售后服务部对以上问题进行了跟进调查，并拟定了相应的解决方案。
二、解决方案
1. 功能故障
针对功能故障的产品，将进行全面排查和测试，并针对不同故障情况采取相应
维修措施，确保产品功能完好。
2. 产品外观瑕疵
针对外观瑕疵的产品，售后服务部将改进生产流程，加强对产品外观质量的把控，确保每一台产品的外观符合标准。
3. 装配质量问题
售后服务部将对装配流程进行重新检查和培训，确保每一道工序都符合质量要求，避免因装配不到位而导致的问题。
三、改进措施
1.加强与生产部门的沟通，及时反馈售后服务部发现的质量问题，共同
寻找提升质量的解决方案；
2.建立完善的产品质量管理体系，包括从原材料采购、生产过程控制到
最终产品检验的全流程质量管理，提高产品整体质量水平；
3.定期组织培训，提升售后服务部门员工的产品知识和质量管理意识，
确保能够及时有效地处理各类质量问题。
四、总结与展望
售后服务部将持续关注产品质量管理情况，加强内部协作，不断改进工作流程，提升产品质量满足客户需求，为企业发展保驾护航。
同时，售后服务部也将继续倾
听客户反馈意见，不断优化服务，提升客户满意度，为客户提供更好的产品和服务体验。
以上为售后服务部-生产质量管理异常报告表，请相关同事认真审阅，并根据具体情况及时落实改进措施。
客户满意度： ★★★★★
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客服： 投诉电话：
红
蓝
空
售后服务检查表
使用说明：
目的：调查售后服务情况
填写：填写顾客对于售后服务的认可程度，（顾客满意度：满意、基本满意、不满意）。
