第十章：沟通

第十章沟通的三种层次沟而不通、沟而能通，以及不沟而通。

分别代表沟通的三种层次，各有不同特性。

沟而不通，花费许多时间和精力却收不到效果。

理论上已经不算沟通，充其量只能算有名无实。

沟而能通，表示水沟里的水畅通无阻。

大家在和谐气氛中，畅所欲言而且互相了解。

中国人做人做事，力求圆满、圆融、圆通。

必须提升到相当艺术的层次，才可能沟而能通。

不沟而通，实在是少数人特有的默契。

一般人想要不沟而通，恐怕很不容易做到。

避免沟而不通，力求沟而能通。

至于不沟而通，可遇不可求，随缘最好。

学习目标详读本章，学习者应能达到下列目标：1．了解沟通的三种层次，并能逐渐自我提升。

2．明了三种沟通层次的特性，并且能在日常沟通中，用心加以体会。

3．知道沟而不通的三大难题，并能在日常沟通中，力求破解。

4．明白沟而能通的三种情况，并能在日常沟通中，多观察、多体验。

5．明了沟而能通的要件，并能在日常沟通中，多加应用。

6．欣赏不沟而通的默契，并能在日常沟通中，多加体会。

第一节 沟 而 不 通沟而不通的现象，无论当事人开口说话，或者闭嘴不说，都普遍存在。

说或不说，都可能沟而不通，如图10-l 。

说 了沟而不通听者听不进去，毫无反应不 说说得不对说得很对对方很生气，当面指责表面上无所谓，心里很不以为然 提出正确资讯，立即反驳 对方也不开口，相对无言，不知从何说起 对方说几句就不说了，觉得说了也没有用 对方一直说，根本不介意有没有反应 对方很高兴，却毫无预期反应 听者觉得没有面子，恼羞成怒图10-l 沟而不通的现象开口说话，有说得不对，也有说得很对的时候。

说得不对，听的人可能很生气，当面加以指责。

也可能表面上装成无所谓的样子，心里却十分不以为然。

当然，也可以提出正确的信息，马上加以反驳，使说的人简直下不了台。

这些情况，都是沟而不通的常见现象。

说得很对的时候，实际上也相当危险。

对方很可能因为我们说得很对，而觉得没有面子；不是觉得他自己不对，便是认为我们把他当作傻瓜，连这些都不懂。

第十章沟通参考答案一、单选题1—5：D D C D A 6—10：C C B B D 11—15：B A C B D 16—20：D B B B A 21—24：B B D D二、多项选择题1—5：ABCD DE ABDE ACE ABCDE6—11：ABCDE ABCDE ABCE ABCD ABCE ABCD三、判断题1—5：×√√√√6—11：××√×√四、填空题1．理解2、正确决策3、通道4、反馈5、眼神6、正式沟通7、下达8、章程、规则、工作流程9、横向10、上传11、过滤12、西蒙13、解码14、噪音15、非语言五、名词解释1、沟通——是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传递思想，交流情感与互通信息的过程。

2、噪音——是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。

3、沟通方式——是指信息传递者选择那种符号系统作为信息媒介将特定的信息内容传递给信息接收者。

4、正式沟通渠道——是指组织系统中按章程、规则、工作流程等方式明文规定的传递和交流信息的渠道。

5、非正式沟通渠道——是正式沟通渠道之外的，一般不受规章制度约束的信息传递和交流渠道。

6、横向沟通——组织机构内的级别相同的部门管理者之间或工作团队内的成员之间的沟通。

六、简答题1、简述沟通过程涉及的要素。

（1）传送者与接受者；（2）编码与解码；（3）传送器与接收器；（4）通道与噪音；（5）反馈。

2、简述书面沟通的优缺点。

（1）优点：主要是较为精确、持久、有形和可以核实。

（2）缺点：耗费时间太长，导致沟通费用增加，难以得到对方真实的反馈意见。

3、简述口头沟通的优缺点。

（1）优点：费时较少和传递迅速，能够在最短的时间内得到接受者的回复，同时发送者和接受者都可从对方的表情、声音和语言特征上了解对方的真实感情。

（2）缺点：在传递的过程中容易导致信息失真，缺乏记录和容易被遗忘等。

4、简述正式沟通渠道的优缺点。

第十章沟通一、单项选择题1、单向沟通和双向沟通是按（）进行分类的。

A.按组织系统B.按照方向C.按照是否进行反馈D.按照方法2、团队沟通是指组织中以（）为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。

A.工作团队B.员工C.部门D.级别3、（）适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。

A.书面沟通B.口头沟通C.工具式沟通D.感情式沟通4、吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。

大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。

根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征?（）A.链式沟通、民主式管理B.轮式沟通、集权式管理C.环式沟通、民主式管理D.全通道式沟通、集权式管理。

5、公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。

老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。

最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。

一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。

因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。

你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么?（）A.周副总发送的信息编码有问题 B信息传递中出现了噪音C.老吕对于周副总的反馈有问题D.老吕对于信息的译码出了问题6、随着下属人员的成熟度由较低转为较高，管理者的领导风格以及其它相关的管理措施应作以下哪一种调整?（）A.管理者可以赋予下属自主决策和行动的权力，管理者本人只起监督作用B.管理者应通过双向沟通方式与下属进行充分交流，对下属工作给予更多的支持而不是直接指示C.管理者应改进沟通以便更加有效地指导和推进下属的工作D.管理者应采取单向沟通方式进一步加强对下属工作的检查、监督，使他们继续发展7、英国大作家肖伯纳曾经说过："你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，各人手里仍然还是一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交流思想，那么我们每人便有了两种思想。

第十章沟通1.什么是沟通？个体间沟通，团队间沟通，组织间沟通的内涵是什么？对组织的意义是什么？沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和／或群体间的认知以及行为相互适应。

组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。

个体间沟通在组织中是最基本的协调工作，对组织的重要意义还在于组织中人的管理。

在新形势下，企业员工日益成为企业经营流程中专有知识的载体，成为产生企业核心竞争能力的源泉。

员工之间的交流及其效率，在一定程度上是企业的知识在内部传递的表现。

团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。

团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。

对团队沟通的研究集中在两个方面：团队沟通集权的程度和团队任务的性质。

对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。

当团队活动复杂而且难度大时，所有成员都应该在一种分权的结构中共享信息，以便解决问题。

团队需要在各个方向上自由沟通。

应该鼓励团队成员彼此间讨论问题，员工的大量时间应该投放于信息加工。

但是，执行常规任务的团队沟通可以是集权式的，在处理信息上的时间不宜太多。

组织间沟通就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。

在知识经济条件下，企业要试图控制伴随竞争环境的变化而增加的各种知识是相当困难的，因此，要进行有效的竞争，企业必须走向合作，选择合作的竞争战略。

2沟通的目的是什么（1）通过沟通向交往对象提供行为建议（2）通过沟通以积极的或消极的方式激励或约束他人的行为（3）通过沟通向上司下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息（4）通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息2简述沟通在管理中的重要作用沟通在管理中具有以下几方面的重要作用：首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。