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第10章项目沟通管理一. 识别干系人1. 识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功的影响的过程。
2. 识别干系人输入：项目章程、采购文件、事业环境因素、组织过程资产3. 识别干系人工具：干系人分析、专家判断4. 识别干系人输出：干系人登记册、干系人管理策略5. 干系人分析步骤：识别全部潜在项目干系人及其相关信息；识别每个干系人可能产生的影响或提供的支持并分类以制定管理策略；评估关键干系人对不同情况可能做出的反应或应对，提高支持或减轻负面影响。
6. 干系人分类方法：权力/利益方格、权力/影响方格、影响/作用方格、凸显模型7. 干系人登记册包含关于已识别的干系人的所有详细信息，包括：基本信息、评估信息、干系人分类。
8. 干系人管理策略规定了在整个项目生命周期中，如何提高干系人的支持，降低干系人的负面影响，包括：对项目有显着影响的关键干系人；希望每个干系人参与项目的程度；干系人分组以及按组别管理的措施。
二. 规划沟通1. 规划沟通是确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程。
2. 规划沟通输入：干系人登记册、干系人管理策略、事业环境因素、组织过程资产3. 规划沟通工具：沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法4. 规划沟通输出：沟通管理计划、项目文件（更新）5. 通过沟通需求分析确定项目干系人的信息需求，包括信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。
项目资源只能用来沟通有利于成功的信息，或那些因缺乏沟通会造成失败的信息。
6. 潜在沟通渠道或路径的数量反映项目沟通的复杂程度，总量为n(n-1)/2，其中，n代表干系人的数量。
7. 用来确定项目沟通需求的信息包括：组织机构图；项目组织以及干系人职责间的关系；项目所涉及的学科、部门和专业；有多少人在什么地点参与项目；内部信息需求（如横跨整个组织的沟通）；外部信息需求（如与媒体、公众或承包商的沟通）；来自干系人登记册和干系人管理策略的干系人信息。
⾼项-第⼗章项⽬沟通和⼲系⼈管理⼀、沟通管理概述1.项⽬沟通管理过程 1）规划沟通管理，⼲系⼈的信息需要合要求及组织的可⽤资产情况，制定合适的项⽬沟通⽅式和计划 2）管理沟通，⽣成、收集、分发、存储、检索及最终处理项⽬信息 3）控制沟通，整个项⽬⽣命周期中对沟通进⾏监督和控制，确保满⾜项⽬⼲系⼈对信息的需求2.沟通的⽅式，根据沟通⽬标，参与者的特点，参与讨论⽅式、征询⽅式、推销⽅式、叙述⽅式3.参与者，参与讨论⽅式的控制⼒最弱，随后逐步加强，讨论⽅式下参与程度最⾼，然后逐步减弱4.参与讨论5.沟通渠道 1）个⼈渠道，两个或更多的⼈直接互相交流 2）⾮个⼈沟通渠道，主要媒体，氛围、活动6.正式沟通渠道、⾮正式沟通渠道 1）正式渠道：依据⼀定的组织原则进⾏的信息传递与交流，效果好，⽐较严肃，重要信息的传递，缺点：较刻板，沟通速度慢 2）⾮正式沟通渠道，正式以为的信息交流和传递以及相互之间的回馈，不受组织监管，⾃由选择沟通渠道· 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，能够发挥作⽤的基础是团队中良好的⼈际关系 缺点：难以控制，传递的信息不确切，可能导致⼩集团、⼩圈⼦、影响⼈⼼稳定和团体的凝聚⼒7.沟通活动的分类⼆、规划沟通管理1.识别和记录与⼲系⼈的最有效率且最有效果的沟通⽅式2.沟通管理计划编制步骤 1）确定⼲系⼈的沟通信息需求 2）描述信息⼿机和⽂件归档的结构 3）信息交流的形式和⽅式3.⼯具与技术-沟通需求分析：确定项⽬⼲系的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对⼲系⼈的价值，潜在沟通渠道的总量为n* (n-1)/24.⼯具与技术-沟通技术，采⽤各种技术在项⽬⼲系⼈之间传递信息，影响沟通技术选择的因素 1）信息需求的紧迫性 2）技术的可⽤性 3）易⽤性 4）项⽬环境 5）信息的敏感性和保密性5.⼯具与技术-沟通模型6.⼯具与技术-沟通⽅法，多种沟通⽅法在项⽬⼲系⼈之间共享信息 1）两⽅或多⽅进⾏多向信息交换，全体参与者对特定话题达到共识的最有效的⽅法 2）信息发送给需要接收着些信息的特定接收⽅ 3）信息量很⼤或受众很多的情况，要求接收者⾃动⾃⾏地访问信息内容7.输出-沟通管理计划 1）通⽤术语表 2）⼲系⼈的沟通需求 3）需要沟通的信息 4）发布信息的原因 5）发布信息及告知收悉或作出回应的时限和频率 6）负责沟通相关信息的⼈员 7）负责授权保密信息发布的⼈员 8）将要接收信息的个⼈或⼩组 9）传递信息的技术或⽅法 10）为沟通活动分配的资源 11）问题升级程序 12）对沟通管理计划进⾏更新与优化的⽅法 13）项⽬信息流向图，⼯作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划 14）制约因素 项⽬状态会议、项⽬团队会议、⽹络会议好电⼦邮件信息等额指南和模板，也包含对项⽬所⽤⽹站和项⽬管理软件的使⽤说明三、管理沟通1.促使项⽬⼲系⼈之间实现有效率且有效果的沟通2.⼯具与技术-信息管理系统：标准⼯具3.⼯具与技术-绩效报告：状况报告、进展测量结果及预测结果 1）某⼀特定时间点所处的项⽬阶段 2）项⽬团队在某⼀特定时间段⼯作完成的情况 3）预测项⽬的将来状况与进展4.详尽的报告可能包括四、控制沟通1.确保满⾜项⽬⼲系⼈对信息的需求，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化2.输⼊-问题⽇志：记录问题发⽣的原因、解决的⽅法、负责⼈、问题处理的结果、遗留的问题等3.管理沟通的控制沟通对⽐4.基本原则： 1）沟通内外有别 2）⾮正式的沟通有助于关系的融洽 3）采⽤对⽅能接受的沟通风格 4）沟通的升级原则 5）扫除沟通的障碍五、项⽬⼲系⼈管理概述1.项⽬⼲系⼈：影响项⽬的⼈、受项⽬影响的⼈，在项⽬的初期、在制定项⽬计划之前2.项⽬⼲系⼈管理努⼒争取更多关系⼈的⽀持，努⼒降低⼲系⼈中的反对这的阻⼒，从⽽能够确保项⽬取得成功，由项⽬经理负责项⽬⼲系⼈管理 1）识别⼲系⼈ 2）编制项⽬⼲系⼈管理计划 3）管理⼲系⼈参与，与项⽬的⼲系⼈维持不断的沟通，解决他们之间的问题 4）控制⼲系⼈参与，监控⼲系⼈之间的关系，观察计划和实际之间的偏差3.沟通管理和项⽬⼲系⼈管理的联系和区别 1）项⽬信息的计划，管理⼲系⼈的期望，更要保证他们的适度参与4.项⽬⼲系⼈管理能够带来的好处： 1）将会赢得更多的资源 2）快速频繁的沟通将能确保对项⽬⼲系⼈需要，希望和期望的完全理解 3）能够预测项⽬⼲系⼈对项⽬的影响5.重要⼲系⼈对项⽬可能有重⼤影响，有时关键⼲系⼈能决定项⽬成败6.可能积极的也可能是消极的7.不同⼲系⼈的期望可能是互相⽭盾的8.⼲系⼈的满意度六、识别⼲系⼈1.识别能影响项⽬的决策，活动或结果，并分析和记录他们的相关信息，包括他们的利益、参与度、互相依赖、影响⼒及对项⽬成功的潜在影响2.⼯具与技术-⼲系⼈分析，各种定量与定性信息，应该考虑哪些⼈的利益，识别⼲系⼈的利益、期望和影响，了解⼲系⼈之间的关系，提⾼项⽬成功的可能性，不同阶段应该对⼲系⼈施加不同的影响 1）识别⼲系⼈ 2）分析⼲系⼈可能的影响分类和排序 3）评估⼲系⼈对不同情况可能做出的反应，制定相应的策略3.⼯具与技术-⼲系⼈分析模型 1）权益/利益⽅格，职权⼤⼩对项⽬结果的关注程度 2）权益/影响⽅格，职权⼤⼩以及主动参与（影响）项⽬的进度 3）影响/作⽤⽅格，主动参与影响项⽬的程度及改变项⽬计划或执⾏的能⼒ 4）凸显模型，权⼒紧迫度和合法性4.输出-⼲系⼈登记册：记录已经识别的⼲系⼈的相关详细信息 1）基本信息 2）评估信息 3）⼲系⼈分类5.定期查看并更新⼲系⼈登记册七、规划⼲系⼈管理1.制定合适的管理策略，为项⽬⼲系⼈的互动提供清晰可操作的计划，反复过程，应由项⽬经理定期开展2.⼯具与技术-分析技术：当前参与程度与计划参与程度，⼲系⼈参与评估矩阵3.输出-⼲系⼈管理计划：⼲系⼈登记册中的资料 1）所需参与程度和当前参与程度 2）⼲系⼈变更的范围和影响 3）相互关系和潜在关系 4）现阶段的⼲系⼈沟通需求 5）分发给⼲系⼈的信息 6）分发给相关信息的理由，以及可能产⽣的影响 7）发送信息的频率和时限 8）更新和优化⼲系⼈管理计划的⽅法⼋、管理⼲系⼈参与1.与⼲系⼈进⾏沟通和协作，以满⾜他的需求与期望，帮助项⽬经理提升来⾃⼲系⼈的⽀持，并把⼲系⼈的抵制降低到最低，从⽽显著提⾼项⽬成功的机会2.管理⼲系⼈参与活动 1）适时参与项⽬，以获得或确认他们对项⽬成功的持续承诺 2)协商和沟通管理⼲系⼈的期望，确保项⽬⽬标实现 3）尚未成为问题的⼲系⼈关注点，预测⼲系⼈未来可能提出的问题 4）澄清和解决已经识别出的问题 提⾼项⽬的成功概率，⼲系⼈对项⽬的影响能⼒通常在项⽬启动阶段最⼤，⽽后随着项⽬进展逐渐降低九、控制⼲系⼈参与1.监督项⽬⼲系⼈之间的关系，维持并提升⼲系⼈参与活动的效率和效果3.管理⼲系⼈与控制⼲系⼈对⽐。
第十章 项目沟通管理综述沟通管理的核心概念信息交互方式：书面、口头、正式/非正式、手势动作、媒体形式、遣词造句沟通活动的分类内部、外部正式、非正式层级沟通：向上、向下、横向官方、非官方书面、口头发展趋势将相关方纳入项目评审范围。
让相关方参加项目会议。
社交工具的使用日益增多多面性沟通方法敏捷环境进行更频繁和快速的沟通尽量简化团队成员获取信息的通道频繁进行团队检查并让团队成员集中办公为了促进与高级管理层和相关方的沟通，还需要以透明的方式发布项目工件定期邀请相关方评审项目工件沟通可以为成功完成项目与项目集建立必要的关系。
成功的沟通包括：1.沟通策略：根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略2.沟通管理计划项目沟通是规划过程的产物，在沟通管理计划中有相关规定。
沟通策略和沟通管理计划将成为监督沟通效果的依据5C原则在项目沟通中，需要尽力预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的各种方法、发送方、接收方和信息中作出谨慎选择在编制传统（非社交媒体）的书面或口头信息的时候，应用书面沟通的 5C 原则，可以减轻但无法消除理解错误：书面沟通5C原则正确的语法和拼写简洁的表述和无多余字清晰的目的和表述（适合读者的需要）。
连贯的思维逻辑受控的语句和想法承接配合沟通技巧积极倾听理解文化和个人差异。
识别、设定并管理相关方期望强化技能有效沟通特性沟通目的明确；尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好；监督并衡量沟通的效果10.1 规划沟通管理定义：基于每个相关方的信息需求、可用组织资产、项目需求，为沟通活动制定恰当的方法和计划作用：为及时向相关方提供相关信息、引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划根据需要在整个项目期间定期开展输入项目章程：主要相关方清单、角色和职责项目管理计划：资源管理计划、相关方参与计划项目文件：需求文件、相关方登记册事业环境因素：组织文化、政治氛围、治理框架、人事政策、相关方风险临界值、已确立的沟通渠道/工具/系统、全球/区域或当地趋势/时间/习俗、设施资源的地理分布组织过程资产：组织的社交媒体、道德、安全政策程序；组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序；组织对沟通的要求；制作、交换、储存和检索信息的标准化指南；历史信息经验教训知识库；以往项目的相关方及沟通数据信息工具与技术专家判断沟通需求分析：确定相关方的信息需求、格式、类型和对相关方的价值相关方登记册及相关方参与计划中的相关信息和沟通需求、潜在沟通渠道或途径数量，包括一对一、一对多和多对多沟通；组织结构图等沟通技术常见方法：对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站影响因素：信息需求的紧迫性、技术的可用性与可靠性、易用性、项目环境（时间、语种、文化）、信息的敏感性和保密性沟通模型可用简单可用复杂发送方和接收方沟通模型：编码、传递、解码互动的沟通模型：编码、传递、解码、确认已收到、反馈/响应沟通方法互动沟通双方或多方之间实时多向信息交换会议、电话、即时信息、社交媒体、视频会议等推式沟通向特定接收方发送或发布信息，确保信息发送，但不保证接收信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿拉式沟通接收方自行访问相关内容（合法合规），适用于大量复杂信息或大量受众门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库、数据库人际沟通（个人之间）、小组沟通（3-6人）、公众沟通（演讲）、大众传播、网络和社交工具沟通沟通技术、模型和方法的区别技术：值得一般是科技手段，比如电脑、电话、邮件等技能：是人所拥有的能力方法：特指交互、推式和拉式沟通方法人际关系与团队技能沟通风格评估（常用于不支持项目的相关方）政治意识项目环境和组织的政治环境对正式和非正式权力关系的认知，以及在这些关系中工作的意愿文化意识理解个人、群体和组织之间的差异，并据此调整项目的沟通策略文化意识和文化敏感性，有助于项目经理依据相关方和团队成员的文化差异和文化需求对沟通进行规划减少因文化差异导致的理解错误和沟通错误文化差异9.3.2.4 虚拟团队/分布式团队的主要挑战：主要在于沟通，包括可能产生孤立感、团队成员之间难以分享知识和经验、难以跟进进度和生产率，以及可能存在时区和文化差异，需要花更多时间来理解文化差异，解决沟通9.4 建设团队：项目管理团队应该利用文化差异，在整个项目生命周期中致力于发展和维护项目团队，并促进在相互信任的氛围中充分协作9.4.2.5 认可与奖励：在建设项目团队过程中，需要对成员的优良行为给予认可与奖励，但在决定认可与奖励时，应考虑文化差异。
1.⾼层管理在什么时候应该执⾏定期项⽬审查？A、完成⾥程碑时B、每⼀个⽣命周期阶段结束时C、客户严重索赔时D、项⽬经理因成本超⽀汇报时2.趋势分析是⽤来监控A、错误成因B、质量管理计划C、客户满意D、技术、成本及进度绩效3.项⽬经理花在沟通上的时间占多少？A、50%B、75-90%C、30%D、40-60%4.项⽬经理应该A、控制所有信息B、尽⼒控制沟通C、委托控制沟通D、通过沟通系统获得⾜够的关于冲突的信息5.项⽬的本质决定了项⽬要求：A、沟通仅限于有关产品、进度、质量、成本的事实B、对沟通严密控制，这样其他有竞争冲突的项⽬经理就不能获得⼀些不公平优势C、项⽬经理是客户、⾼层管理、部门经理和项⽬⼈员之间的沟通焦点D、所有项⽬报告都应该在内部、外部共享6.当代冲突观认为：A、冲突是不好的B、冲突是由⿇烦制造者引起的C、应该避免冲突D、冲突常常是有利的7.项⽬状态报告的主要⽬的在于：A、组织并汇总信息，然后所有项⽬⼲系⼈B、把项⽬问题通知⾼层管理C、通知客户已经完成了的变更D、向职能经理提供信息8.谁应该负责确保信息是清楚、明确和完整的？A、项⽬经理B、信息传递者C、信息接收者D、信息传递者和接收者9.以下哪种⽅法是向⾼级⾏政⼈员汇报⽉进展的正确⼿段A、⾥程碑图B、时标条形图C、PERTD、络图10.项⽬执⾏期间，进度绩效和成本绩效均令⼈满意，这时重新委任了⼀个项⽬经理，他正出席见⾯会，什么是是最重要的？A、设定⽬标B、向项⽬⼲系⼈⼈介绍⼩组成员C、检查沟通D、项⽬章程11.在确定变更带来的影响时，以下哪种⾏动是必需的？A、重新评估WBSB、重新评估沟通计划C、审查挣值D、绩效评定12.过滤这个概念在什么时候出现？A、⼀个技术结合项⽬沟通计划使⽤时B、监督⼈执⾏沟通信息审核和⽂档记载时C、在上下级之间的沟通中⼤部分信息丢失D、A和B13.在项⽬第⼀个阶段结束时，在开始下⼀个阶段之前你应确保-----A、具备下个阶段所⽤的资源B、进展符合其基线计划C、为达到项⽬结果采取纠正措施D、该阶段已经达到⽬标并正式接收其可交付成果14.什么时候需要⽤正式的书⾯信函A、检测到错误时B、客户要求合同中没有涵盖的附加⼯作时C、项⽬出现进度问题D、项⽬成本超⽀15.你现在管理⼀个⼤型项⽬，部分项⽬团队成员在不同的国家，⽽且相互之间时差很⼤，在本国内有⼤量的项⽬团队成员散布在⼀个硕⼤的地理区域，选择⼀项的⼩组沟通⽅法A、E-mailB、使⽤带密码保护的页C、经常如开电话会议D、⾯对⾯会议16.项⽬沟通系统的关键元素是：A、进展报告B、项⽬指令C、项⽬经理D、客户17.⼤量使⽤-----沟通最有可能协助解决复杂的问题A、⼝头B、书⾯C、正式D、管理信息系统18.以下哪个⼯具⽤于⾏政收尾A、项⽬档案B、项⽬产品⽂档C、绩效报告⽅法D、采购审计19.项⽬执⾏期间重新委任了⼀名项⽬经理，项⽬已经按照计划执⾏，但是项⽬经理发现客户对报告⽅法相当不满，项⽬经理应该⾸先做什么？A、检查沟通系统B、询问客户的不满和要求，找出解决⽅案C、向客户建议修改报告D、让项⽬团队制定替代⽅案20.⼀个拥有5000员⼯的组织开始了改造项⽬，项⽬团队由每⼀个单位派出⼀位代表组成。
《全面项目管理》第十章沟通管理图10-1描述了以下几个主要过程的纲要：这些过程之间以及与其他领域的过程之间相互作用。
如果项目需要，每个流程可以由个人、多人或团体来完成。
在每个项目阶段每个过程至少发生一次。
虽然在这里列举的流程是分立的阶段并具有明确定义的分界面，事实上他们互相交织、互相作用在一起。
流程的相互作用在第3章项目管理过程详细地阐述。
沟通的通用管理技术技巧（见2.4.2部分）跟项目沟通管理有关（但并不等同）。
沟通是一个更宽广的课题，包括一些重要的知识体系，它特别适用于项目的一知识体系。
并不局限适用于项目的重要知识体系。
例如：发送者-接收者模型（sender-receivermodels）--反馈环，沟通阻碍等。
媒体选择（choiceofmedia）--什么时候采用书面沟通和什么时候采用口头沟通。
什么时候使用非正式的备忘录和什么时候使用正式的报告。
书写文体（writingstyle）--主动语态和被动语态，句子结构，词汇选择等。
陈述技巧（presentationtechniques）--肢体语言（bodylanguage），视觉辅助工具的设计（designofvisualads）等。
会议管理技巧（meetingmanagementtechniques）--准备议程表，处理冲突。
沟通计划包括决定项目涉及人的信息和沟通需求：谁需要什么信息；什么时候需要；怎么获得。
虽然所有的项目都需要沟通项目信息，但信息需求和传播方式差别很大。
确认涉及人的信息需求和决定满足需求的适当方式是项目获得成功的重要因素。
对于大多数项目，沟通计划的大部分工作作为项目前期阶段的一部分来完成。
然而本过程的结果在项目进行中应时常被复查和修订（如有需要）以确保持续的应用性。
沟通计划常常与组织计划（参见9.1）紧密联系在一起，因为项目的组织结构对项目沟通要求有重大影响。
1.沟通要求。
沟通要求是项目涉及人信息需求（informationrequirements）的总和。
项目沟通管理复习一、知识要点1.项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，以保证项目班子内部的信息畅通。
2.项目沟通的原则：准确性原则，完整性原则，及时性原则，非正式组织沟通原则3.项目沟通过程中有八个方面的具体内容。
包括确定想法、进行编码、选择渠道、传送信息、接收编码、进行解码、分析理解、积极反馈。
4.影响项目沟通效果的因素众多。
包括信息发送者、信息接收者、沟通环境、信息资源、沟通方式、反馈与回应。
5.项目沟通管理包括沟通计划、信息传播、执行报告、行政总结。
6.沟通方法主要有五种：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通和会议沟通7.在项目的实施过程中，不仅有项目的工作流、物资流、资金流，还有项目信息流。
8.项目干系人：项目的发起人，项目管理小组，项目经理，项目小组，客户，其他的组织或个人9.对潜在风险的描述应包括对以下四个要素的评估：风险事件发生的可能性、可选择的可能结果、事件发生的时间、发生频率的估测。
10.发送者有责任使信息清晰，没有歧义和完整，以便接收者能正确地接收。
发送者也有责任确保信息被正确地理解。
接收者有责任确保完整接收和正确理解信息。
11.项目信息可使用多种方法发送，包括项目会议、复印文件发送、共享的网络电子数据库、传真、电子邮件、声音邮件，以及电视会议。
12.沟通方式包括正式沟通和非正式沟通，上行沟通、下行沟通和平行沟通，单向沟通与双向沟通。
13.执行报告一般应提供范围、进度、成本、质量等信息。
许多执行报告也提供风险和采购的信息。
14.项目绩效的衡量与评价需要一个由以下四步骤组成的控制程序：建立基准线计划、衡量绩效、比较实际结果与计划、采取行动。
15.甘特图和控制图是用来表示项目时效状况的典型工具。
16.学习系统一般需要执行以下几种功能：收集合适的信息、将信息以易于使用的形式保存、将信息传播给合适的人群。
17.组织中团体的冲突通常有以下几种形式：垂直冲突、水平冲突、指挥系统与参谋系统的冲突、正式系统与非正式系统的冲突。
项目沟通管理PMBOK 第10 章项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与恰当地生威、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。
它在人员与信息之间提供取得成功所必需的关键联系。
项目经理需要花费很多的时间与项目团队、客户、利害关系者和项目发起人进行沟通。
每个参与项目的人都应认识到，他们作为个人所参与的沟通对项目整体有何影响。
图10．1为项目沟通管理过程的概貌，图10-2为所有这些过程及其依据、工具与技术、成果及其他相关知识领域过程的流程图。
项目沟通管理过程包括：10．1沟通规划——确定利害关系者对信息与沟通的需求。
10．2信息发布——将所需信息及时提供给项目利害关系著。
10．3 绩效报告——搜集传播项目政信息，包括状况报告、绩效量度及预测。
10．4 利害关系者管理一对沟通进行管理，以满足项目利害关系者的需求，并与项目利害关系者一起解决问题。
上述过程不仅彼此交互作用，而且还与其他知识领域中的过程交互作用。
根据项目需要，每个过程可能涉及一人或多人或集体付出的努力。
每个过程在每个项目中至少出现一次，并可在项目一个或多个阶段(如目标划分为多个阶段)中出现。
虽然在本章中，沟通过程被描述成泾渭分明的独立组成部分，但在实践中，它们却可能交迭和相互作用，其具体方式本章不拟详述。
关于过程间交互作用的详细讨论，请参看第3章。
沟通技能同项目管理沟通相关，但并不相同。
沟通是范围甚广的题目，涉及相当庞大的知识体系。
例如：✓发送接收模式反馈回路和沟通障碍等。
✓媒介的选择何时用书面方式沟通，何时以口头方式交流；何时书写非正式备忘录，何时草拟正式报告；何时通过电子邮件沟通。
媒介的选择取决于具体情况。
✓写作风格主动和被动语态、甸子结构、用词选择等。
✓演示技巧身体译吉直观演示手段设计守。
✓会议管理技巧准备议程、处理冲突等。
沟通的基本模型如图10．3所示，它表明了两方之间(发送方和接收方)信息的发送和接收。
该沟通模型的关键组件包括：✓编码将思想或概念转化为人们可以理解的语言。
