售后服务部部门组织架构图

售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：一、部门职能：1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作;8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。

各岗位人员数量和职责范围：售后经理（1 人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。

3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

12、负责与相关部门的协调工作。

客户主管（1 人）1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。

如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。

售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。

二、各岗位人员数量和职责范围：售后经理（1人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。

3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

12123455671234561234、用户来厂车辆的维修；5、对经销客户售后服务政策的宣传和指导；6、协助新建仓库发放客户配件7、协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作旧件仓库员1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。

并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制；4、负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程；7、负责仓库的6S管理工作；8、其他由部门经理交办的工作。

新件库仓管（1人）1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作2、仓库库存计划的制作和跟踪；3、负责定期与不定期的物料盘点；4、负责包装袋的申请及库存掌控工作56789101234578910101234567售后内勤（1人）1、接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；2、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；2、核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档）；3、每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表；4、负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作5、负责每月仓库盘点的统计工作。

目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责, 提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务, 协调客户、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。

7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。

8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。

11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。

14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。

三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务系统第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部平常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完美管理系统，加大管理力度，使每位职工都能明确各自岗位职能及职责，提升工作效率，特拟订本管理手册。

二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、增强服务工作的组织和管理，合理运作，提升自己服务水平。

2、坚持“服务好每一位客户”的服务主旨，为用户供给优良服务。

4、制定相应岗位责任制度的考查方法和考评方案。

5、恪守公司的规章制度，准时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的招待和服务，受理接受客户的建议和投诉，按期回访。

7、成立完好用户资料，对用户资料妥当管理，并实时作好用户资料的增、删、改工作，保证与用户实质状况符合。

8、合时向用户宣传机组的新功能、新技术和公司文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各样空调知识（使用、养护、保护、维修），并作好用户投诉和办理结果记录，对不可以实时解决的问题，应实时向相关部门反应，并在规准时限内回复用户。

10、查对每日受理和维修的机组能否正确无误，填写维修报表。

11、履行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织保护人员，作好保护计划，努力达成计划内的保护任务，做到今日的工作，绝不放到明日达成。

13、履行安全规章制度，拟订安全举措，严格保护流程，保证安全生产无事故。

14、增强维修场所的管理，实时发现和办理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到十拿九稳。

三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务系统（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置依照权责平等、目注明确的原则，严格依照组织构造图中的职能区分进行岗位设置。

售后服务部组织架构岗位职责及任职需求一般来说，售后服务部的组织架构由领导层、管理层和操作层构成。

领导层通常由售后服务部经理或总监担任，他们负责制定部门的目标和策略，并与其他部门的领导层进行合作，确保售后服务与其他部门的协调一致。

管理层包括各个职能部门的经理，例如客户服务经理、技术支持经理和质量控制经理等。

他们负责领导和指导各个职能团队，制定并落实具体的售后服务策略和流程。

操作层是售后服务部的执行者，包括各个岗位的员工。

他们根据具体的岗位职责进行工作，为客户提供售后支持和解决问题。

1.客户服务经理-负责监督和协调客户服务团队的工作-制定和执行高质量的客户服务策略-处理重大客户问题和投诉-与其他部门合作，解决客户关系问题任职需求：具备优秀的沟通和协调能力，熟悉客户服务流程和技巧，有团队管理经验者优先。

2.技术支持经理-负责监督和协调技术支持团队的工作-确保及时响应客户的技术问题和需求-制定和执行技术支持策略和流程-与产品研发部门合作，提供技术支持和培训任职需求：具备丰富的技术知识和解决问题的能力，熟悉技术支持流程和工具，有团队管理经验者优先。

3.质量控制经理-负责监督和协调质量控制团队的工作-开展售后产品质量问题的调查和分析-制定和执行质量控制策略和流程-与生产部门合作，改进产品质量任职需求：具备良好的质量控制和分析能力，熟悉质量管理体系和工具，有质量管理经验者优先。

4.售后服务工程师-负责提供售后技术支持和服务-处理客户提出的问题和故障-协助销售团队进行售后安装和培训-维护和更新售后服务数据库任职需求：具备良好的技术和沟通能力，熟悉产品和服务的使用和维护，有相关工作经验者优先。

5.售后服务专员-协助售后服务工程师进行客户支持-跟踪和处理客户投诉-建立和维护客户关系任职需求：具备良好的沟通和问题解决能力，熟悉客户服务流程和技巧，有客户服务经验者优先。

总结售后服务部的组织架构和岗位职责的合理设置是企业提供优质售后服务和维护客户关系的重要因素。

售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：一、部门职能：1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。

二、各岗位人员数量和职责范围：售后经理（1人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。

3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

12、负责与相关部门的协调工作。

客户主管（1人）1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。

如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施5、负责对经销客户售后服务维修人员的培训；6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。

售后服务部部门组织架构售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能:售后经理配件组三包组财务组客服组 (新件库) (旧件库)统计三包客户新件打单员技术员主管仓管员术技术员配件旧件客服财务统发货员仓管员助理计员文员一、部门职能:1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作;2、负责公司售后政策的制定和修改;3、参与售后服务配件价格的制定和实施;4、负责售后配件仓库的建立与管理;5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作;6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S”活动的推进工作;7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作;8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作;9、负责市场客户档案的建立、整理、存档;10、负责制定并完成本部门的年度目标管理;11、协调售后服务部和其它部门的协调工作;12、公司交办的其它事务。

二、各岗位人员数量和职责范围:售后经理(1人)1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作;2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。

3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制;4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件;5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理;6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施;7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访;8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

9、负责部门员工的绩效考核考评工作;10、负责部门年度运营目标的制定和实施;11、建立各特约维修部(维修工)的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

12、负责与相关部门的协调工作。

客户主管(1人)1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉;3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。

客服部组织架构图及岗位职责客服部组织架构图及岗位职责页码1 / 4客服中心组织架构图客服部岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。

1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。

1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。

1.5负责组织实施业户回访、走访工作。

1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。

1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。

1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。

1.9负责对客户服务人员的考评工作。

1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

客服主管 1人客服班长 1人客服前台2人大堂助理 7人顶岗人员 3人客服吧台 2人客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。

1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

1.13完成客服中心主任交办的其它工作。

2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。

目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。

7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。

8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。

11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。

14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。

三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

售后服务部机构设置目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系争取资源，为销售保驾护航1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务 4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识，并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故 14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置、售后服务部的组织设置1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责所有客服中心及售后服务工程师的教育培训工作，并进行审核，对于合格的客服中心及培训合格的售后服务工程师发放合格证书，证书的发放必须由客服部经理准备好后，经过总经理签字后始可发放2、售后服务部经理下设助理一名兼客户服务中心主任，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后服务工程师，并且控制售后服务工程师的差旅费用，工作绩效等工作，并且制成报表，上报售后服务部经理3、在总公司另按公司业务发展的实际进度设维护工程师数名，接受客户服务中心的指挥，对客户进行及时妥善的服务4、在全国各地按公司业务发展设立直属及外协客服中心，不论直属或外协客服中心应执行相同的服务工作、售后服务部的岗位设置1、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行2、员工职责详见岗位资格说明书第三部分：售后服务部日常工作管理规范第一章总则第一条、依据和目的本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成，其目的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益，保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理的有序进行第二条、适用范围1、本制度适用于铨高机电设备有限公司售后服务部的全部员工2、员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同或聘用合同为准，其他条款继续有效本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时，则以新规定为准，但不影响本制度其他条款的有效执行第二章员工工作守则第三条、具体内容1、每位员工都要有高度的责任心和事业心处处以公司的利益为重为公司的发展努力工作；2、树立服务意识，始终面向市场，面向客户提供优质服务；3、员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步；4、讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命；5、要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求；6、具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；7、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家； 8、要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质； 9、明确公司的奋斗目标和个人工作目标第三章员工行为准则第四条、具体内容1、遵守公司制定的各项规章制度；2、服从所在部门的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理；3、忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；4、严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密；5、不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动，不得同时自营或为他人经营与公司同类的职业或者从事损害公司利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和公司财产对外担保；6、不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产；7、必须服从上级命令，做到令行禁止如有正当意见，应在事前陈述；如遇同事工作繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；8、在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；9、员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情； 10、严禁员工之间勾心斗角，散布谣言，故意制造障碍，对于业务上必须向对方提供的资料不得以任何理由拒绝，但是对于不能确定者，可以向对方表示“我现在帮你去找一下，等下找到后立即给您“，待对方离去后即刻请示上级领导，如果上级领导同意再给对方，否则向对方说“不好意思，这些资料属于公司的限阅资料，您如一定要要，请按照规定申请“，切勿自作聪明，延误时间，制造障碍 11、遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节第四章员工日常行为规范第五条、服从领导1、下级员工必须服从其上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得拖延、拒绝或中止工作，如对上级主管有意见，在服从的前提下可通过正常渠道向上级反映；2、担任管理职责的员工应当督促、激励属下员工，提高他们的工作积极性第六条、遵守纪律1、离岗、到岗手续必须规范；2、不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫3、不能对同事不敬称、对上司直呼其名4、工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁5、保持清洁卫生，不随地乱抛杂物6、未经许可，不得在非进餐时进餐或超时进餐7、不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域8、禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等 9、工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务 10、禁止在办公室公共区域内吸烟11、禁止上班时饮用含酒精的饮料12、为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护，不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑13、注意用电安全，下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好14、员工手机号码如发生变动，需及时报备行政人事部新的联系方式，员工应保持手机畅通，以便工作之需15、上班时著装一定要整齐得体，清洁平整如果公司配有制服时，必须穿著制服第七条、礼貌服务1、接到客服中心任务指派电话时，首先要求客服中心给与下列资信： a客户单位名称，地址及联系人和他的联系电话 b设备的型号、数量及序列号c须要提供服务的内容；安装、开机、维修或维护保养 d必须到达场地的时间2、了解以上资料后，应在15分钟内，联系客户核实以上资信，并且告知其预计到达时间3、联系客户时，应用尊称，多用您、请、谢谢等4、拜访用户时，应服装整齐，见面时应首先出示公司工作证，并且说明来意5、进行工作时要小心谨慎，工作完毕后要将工作单及客户服务回馈单填好，请用户签名后，交回客户服务中心，作为未来评估的依据第五章客户投诉处理规范第七条、投诉处理1．顾客抱怨时的十项注意事项： C1、克制自己的情绪 C2、要有自己代表公司的感觉 C3、以顾客为出发点 C4、以第三者的角度保持冷静 C5、要倾听客户的投诉 C6、迅速第一C7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案C8、就算顾客是错的也要以该顾客满意为目标解决问题 C9、必须恢复顾客的信赖感C10、绝对不要与顾客为敌 2．处理投诉的方法、技巧①、发泄不满可以让用户发泄不满，我们应理解并倾听用户诉说不满，待用户把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥善处理或解决问题②、避免消极待客情绪消除对用户的意见如果对用户有成见，或因用户的成见面影响了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在了解和理解用户的需求上去，并集中考虑如何去满足用户的要求，把双方的消极态度变为共同的合作③、对顾客表示理解和同情要站在用户立场上，理解用户的处境，真诚的对他的经历表示同情和抱歉，并采取积极的态度④、始终积极的解决问题认真仔细的弄清事实原委找出事情起因，从根本原因上采取有效措施积极地解决问题⑤、提出双方同意的解决方案与用户一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划⑥、解决问题的过程与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题再次发生为用户提供服务的过程中，应不断掌握各种服务技巧，提高自身解决问题的能力第六章售后服务/维护工作要求第八条、维护工程师工作要求1）、维修人员必须具备空调专业知识和与用户沟通的能力 2）、保持工作现场整齐有序，所有配件摆放整齐 3）、严格按照操作规范操作，禁止非法操作4）、及时按要求作好维修报表和维修记录单，实事求是，严禁弄虚作假填写字迹要工整，叙述简明、清楚5）、维修后的机组一定要按照规定的检测项目进行检测 6）、维修后的场地一定按照规定清理干净，方可离去。

价值定位：保质保量完成公司工程实施建设和项目交付，并为用户提供优质满意的运维服务和售后服务，为市场、销售及各部门提供有力支撑。

一、项目管理（一）、负责售后服务部项目所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行（二）、工程项目的组织实施1、根据市场部下达的工程实施派工单，确定工程项目经理及相关人员；2、承担整个合同的工程服务部分条款履行职责，对项目实施的进度、成本、质量整体负责；3、代表公司与客户达成一致项目目标，组织发货及工程实施，对公司和客户负责；4、根据项目需要组织开工协调会，就项目进度、分工、实施方案进行讨论，并形成会议纪要，根据项目实施要求制定施工组织方案、工程进度计划表等材料；5、组织项目实施交付，确保安装、调试、竣工、培训等各项内容按时完成；6、配合项目实施期间客户各项技术需求，反馈并协调公司相关部门完成需求处理；7、完成项目竣工文档的制作，提交客户和公司存档；&推进项目验收，协助客户经理进行项目各阶段回款；（三八保障项目安装，调试，试运行和验收各阶段的合格率。

（四）、项目实施如涉及承包商、分包商，由项目经理负责对承包商、分包商项目实施各阶段的技术协调和实施管理工作。

二、售后服务（一）、负责售后服务所需的标准、流程的起草、制定、管理、监督执行（二）、日常售后服务管理1、负责报障处理及故障设备维修服务；2、为客户提供现场技术支持；3、为客户提供版本升级服务；4、负责客户服务反馈单的签署；（三）负责维保业务管理，挖掘客户需求附加值，跟进维保订单。

（四）客户需求收集和任务分解，推进相关部门完成功能开发和软件升级（五）、负责满意度管理，维护客户满意度（六）、工程竣工、售后服务文档的维护、更新管理（七）知识经验管理1、收集和汇总技术案例、技术指导书，完善知识经验库；2、知识经验库应用、推广分享管理。

七夕，只因有你,售后服务部部门组织架构图、售后部部门组织架构图及部门职能:客服组财务组新件-仓管员三包技术员配件-发货员旧件仓管员客尸主管客服助理统计打单员财务统计员三包组（旧件配件组（新件库）、部门职能:1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO质量体系、“ 6S'活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；&负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。

目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。

7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。

8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。

11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。

14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。

三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

目录第一部分售后服务部机构设置一、背景及目的二、部门职能三、售后服务部组织架构四、售后服务部职务体系第二部分售后服务部岗位说明书第三部分售后服务部日常管理规范第一部分：售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。

二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。

争取资源，为销售保驾护航。

1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。

2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。

4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。

5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。

6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。

7、建立完整用户资料，对用户资料妥善管理，并及时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际情况相符。

8、适时向用户宣传机组的新功能、新技术和企业文化业务的发展。

9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种空调知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。

10、核对每天受理和维修的机组是否准确无误，填写维修报表。

11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。

12、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格维护流程，确保安全生产无事故。

14、加强维修场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。

三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

售后服务组织方案售后服务组织方案背景信息：在现代商业运营中，售后服务是一个重要的环节。

为了提供优质的售后服务，需要一个合理的组织方案来确保售后服务的高效运作。

本文档将详细介绍售后服务的组织方案。

1-售后服务团队架构1-1-组织架构：售后服务团队应该建立一个清晰的组织架构，包括售后服务经理、售后支持工程师、客户关系管理专员等职位，以确保各个职能的协调与合作。

1-2-人员配备：根据公司规模和客户需求，确定售后服务团队的人员配备，并确保具备相关技能和经验。

2-售后服务流程2-1-售后服务请求接收：建立一个统一的售后服务请求接收渠道，如方式、电子邮件或在线支持系统。

2-2-问题分析与确认：对收到的售后服务请求进行分析和确认，确定问题性质和优先级。

2-3-售后服务计划制定：根据问题的性质和优先级，制定售后服务计划，包括解决方案和时间安排。

2-4-售后服务执行：按照售后服务计划进行问题解决和服务提供。

2-5-问题解决报告：在问题解决后，向客户提交问题解决报告，确保客户知晓问题解决的情况。

2-6-售后服务评估：定期对售后服务进行评估，收集客户反馈和改进建议，不断优化售后服务流程。

3-售后服务资源管理3-1-设备与工具：确保售后服务团队配备必要的设备和工具，以支持问题解决和服务提供。

3-2-知识库和培训：建立一个知识库，包括常见问题解决方案和最佳实践，定期进行培训，提高售后服务团队的知识和技能水平。

3-3-数据管理与分析：建立一个数据管理系统，对售后服务数据进行收集和分析，以评估服务质量并提供决策依据。

附件：1-组织架构图2-售后服务流程图3-常见问题解决方案库法律名词及注释：1-售后服务：指在产品销售后为客户提供的支持和服务，包括产品维修、问题解答、培训等。

2-售后服务请求：客户向售后服务团队提出的问题解决或支持申请。

3-解决方案：解决售后服务请求或问题的具体方案或方法。