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目录前言随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。
然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本适宜的教材而感觉无从下手……鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广阔一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本?网店客服宝典?，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广阔人员学习和提高之用。
全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。
力求：全面、实用、凝练。
书中包含网店客服的根本概念，重要作用，应具备的根本素质、根本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。
一、网店客服的根本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具〔如旺旺〕为主的，为客户提供相关效劳的人员。
这种效劳形式对网络有较高的依赖性，所提供的效劳一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后效劳等几个大的方面。
二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店那么往往实行较细的分工，网店客服的分工到达相当细致的程度，如下：〔一〕有通过旺旺、，解答买家问题的客服。
〔二〕有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。
〔三〕有专门的投诉客服，处理客户投诉。
〔四〕有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。
〔五〕专业做仓储物流保障的客服等等。
三、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可无视。
